독자가 늘어도 병원 일이 늘지 않는 상황
병원 블로그 독자를 너무 넓게 잡았다는 신호는 읽는 사람이 늘어도 문의와 예약이 그대로이고, 들어온 문의 가운데 병원이 하지 않는 진료에 관한 것이 많아질 때 나타납니다. 블로그를 이어 가다 보면 글이 쌓이고 들어오는 사람도 늘어납니다. 그런데 문의나 예약은 그대로인 기간이 이어지는 경우가 있습니다. 글을 더 써야 한다고 보기 전에 지금 들어오는 사람이 우리 병원에 올 수 있는 사람인지 점검합니다.
독자를 넓게 잡는 일은 대개 의도한 것이 아닙니다. 글감을 찾다 보면 더 많은 사람이 검색하는 말로 옮겨 가고, 그 말은 대체로 우리 병원이 하는 진료보다 넓습니다. 넓은 말로 들어온 사람 중 실제로 올 수 있는 사람의 비율은 낮습니다. 글은 읽히는데 병원 일은 늘지 않는 상태가 이렇게 만들어집니다.
이 상태는 숫자만 보면 잘되는 것처럼 읽힙니다. 조회가 늘고 있기 때문입니다. 그래서 신호를 따로 정해 확인합니다. 조회가 아니라 들어온 사람이 무엇을 묻는지, 그 물음이 병원이 하는 일과 맞는지를 보는 신호입니다.
넓은지 좁은지는 글의 주제만 보고는 알기 어렵습니다. 같은 주제라도 병원이 그 진료를 하는지, 오는 데 걸리는 거리가 얼마인지에 따라 맞는 독자가 달라집니다. 그래서 글이 아니라 들어온 문의에서 신호를 찾습니다.
넓게 잡았을 때의 신호
첫째는 문의 내용이 우리가 하지 않는 진료에 관한 것일 때입니다. 한두 건은 어디서나 생기지만, 한 달에 여러 번 같은 방향으로 들어오면 글이 그 방향을 부르고 있는 것입니다.
둘째는 올 수 없는 거리에서 들어올 때입니다. 먼 곳에서 온 문의가 늘면 글이 지역과 상관없는 정보로 읽히고 있다는 뜻입니다. 지역을 따지지 않는 내용이라도 병원에 오는 일과 이어지지 않으면 문의는 설명으로 끝납니다.
셋째는 상담이 길어질 때입니다. 글을 보고 연락한 사람이 우리 병원이 무엇을 하는 곳인지부터 다시 물으면, 글이 병원을 설명하지 않고 주제만 설명한 것입니다.
넷째는 글감을 정할 때 진료 항목에서 점점 멀어질 때입니다. 목록을 훑어 보고 최근 글이 어떤 진료와 이어지는지 적어 보면 드러납니다. 이어지지 않는 글이 절반을 넘으면 범위를 다시 정합니다.
신호와 확인 방법
신호는 인상으로 판단하지 않고 아래 자료로 확인합니다.
| 신호 | 확인하는 자료 | 좁힐 때 손대는 곳 |
|---|---|---|
| 하지 않는 진료 문의 | 문의 기록의 내용 칸 | 글 주제 목록 |
| 올 수 없는 거리 | 문의할 때 들은 지역 | 글에 지역과 오는 길을 넣기 |
| 설명부터 다시 | 상담에 걸린 시간 | 글 첫머리에 병원이 하는 일 한 줄 |
| 진료와 먼 글감 | 최근 글과 진료 항목의 연결 | 다음 달 주제 목록 |
네 신호가 함께 나타나는 경우는 드뭅니다. 하나만 뚜렷해도 그 신호가 가리키는 곳부터 고칩니다. 전부 고치려 하면 글쓰기가 멈춥니다.
독자 범위를 좁힐지 정하는 차례
범위를 좁히는 일은 글을 줄이는 일이 아니라 같은 수의 글을 다른 사람에게 보내는 일입니다. 정하기 전에 자료를 한 번 확인합니다.
- 최근 석 달 문의를 열어 우리가 하는 진료에 관한 것과 아닌 것으로 나눕니다.
- 아닌 것이 어떤 주제로 모이는지 확인합니다. 한두 주제에 몰려 있으면 그 주제의 글이 부르고 있는 것입니다.
- 그 주제의 글을 찾아 첫머리를 읽습니다. 병원이 무엇을 하는 곳인지 적혀 있는지 확인합니다.
- 적혀 있지 않으면 그 글부터 고칩니다. 지우지 않고 첫머리에 한두 줄을 더하는 정도면 됩니다.
- 다음 달 주제 목록에서 진료와 이어지지 않는 주제를 뺍니다. 뺀 주제 대신 실제로 묻는 질문을 넣습니다.
- 두 달 뒤 같은 방식으로 문의를 다시 나눕니다. 비율이 달라졌는지만 확인합니다.
네 번째와 다섯 번째를 함께 해야 합니다. 이미 올라간 글을 두고 새 글만 바꾸면 들어오는 사람은 한동안 그대로입니다. 올라간 글이 계속 사람을 부르고 있기 때문입니다.
첫 번째 단계에서 나누는 기준은 병원이 그 사람을 받을 수 있는가입니다. 관심 있는 주제인지가 아니라 진료로 이어질 수 있는지를 따집니다. 애매한 문의는 아닌 쪽에 두고 세면 비율이 과하게 좋아 보이지 않습니다.
여섯 단계를 한 번에 하지 않아도 됩니다. 첫째와 둘째만 해도 어느 쪽 글이 부르고 있는지가 드러납니다. 그때 다음 달 주제 목록만 고쳐도 석 달 뒤에는 달라집니다.
문의를 나눌 때의 칸
문의 기록에 아래 칸이 있으면 이 판단을 자료로 할 수 있습니다. 없으면 이번 달부터 적기 시작합니다.
| 칸 | 적는 값 | 판단에 쓰는 법 |
|---|---|---|
| 무엇을 물었는지 | 들은 말 그대로 한 줄 | 하는 진료인지 나누기 |
| 어디서 접했는지 | 글, 검색, 소개 중 하나 | 글이 부른 문의인지 보기 |
| 지역 | 사는 곳이나 오는 거리 | 올 수 있는 사람인지 보기 |
| 예약으로 이어졌는지 | 예약, 보류, 종료 | 범위가 맞는지 보기 |
두 번째 칸이 없으면 글이 부른 문의와 다른 경로의 문의가 섞여 판단이 흐려집니다. 한 번 묻는 일이고 대답도 짧으므로 접수에서 함께 기록합니다.
네 칸을 적는 데 드는 시간은 문의 한 건에 삼십 초 정도입니다. 이미 예약 기록을 남기고 있다면 칸 둘만 더하면 됩니다. 기록이 쌓이기 전까지는 판단을 미루고, 두 달치가 모이면 그때 나눕니다.
적는 사람이 여럿이면 값의 형태를 미리 정합니다. 지역을 어떤 사람은 구 이름으로, 어떤 사람은 걸리는 시간으로 적으면 나중에 세지 못합니다. 세 가지 정도의 보기를 정해 두고 그중에서 고르게 하면 됩니다.
범위를 조정한 가상 사례
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상 사례입니다.
한 이비인후과 의원이 반년 동안 글을 마흔 편 올렸습니다. 들어오는 사람은 꾸준히 늘었는데 예약은 늘지 않았습니다. 석 달치 문의를 나눠 보니 절반가량이 병원에서 하지 않는 진료에 관한 것이었고, 그 문의는 두 주제에 몰려 있었습니다.
그 주제의 글을 열어 보니 증상과 일반적인 설명만 있고 병원이 무엇을 하는 곳인지는 적혀 있지 않았습니다. 읽는 사람은 그 글을 정보로만 읽고, 궁금한 것이 생기면 병원이 하지 않는 진료까지 물은 것입니다.
병원은 그 글들의 첫머리에 어떤 진료를 하는 곳인지와 어떤 경우에 다른 곳을 찾아야 하는지 두 줄을 더했습니다. 다음 달 주제 목록에서는 이어지지 않는 주제 넷을 빼고 실제로 자주 들은 질문 넷을 넣었습니다.
두 달 뒤 문의 수는 조금 줄었고, 예약으로 이어진 비율은 늘었습니다. 상담 시간도 짧아졌습니다. 병원이 무엇을 하는 곳인지 알고 연락한 사람이 늘었기 때문입니다.
이 병원이 글을 줄인 것은 아닙니다. 다음 달에도 같은 수의 글을 올렸고, 바꾼 것은 주제 목록과 이미 올라간 글의 첫머리였습니다.
좁혀도 마르지 않는 글감
범위를 좁히면 쓸 것이 없어진다고 걱정합니다. 실제로는 반대인 경우가 많습니다. 넓은 주제는 이미 많은 글이 있어 비슷한 내용을 반복하게 되지만, 좁은 주제는 병원이 실제로 겪는 일에서 나옵니다. 상담에서 반복해 설명한 내용, 자주 받는 질문, 오해가 잦은 부분이 그대로 글감입니다.
글감이 떨어졌다고 느낄 때는 접수와 상담에서 들은 말을 적어 둔 기록을 엽니다. 한 달치만 있어도 열 편은 나옵니다. 여기서 나온 글은 읽는 사람이 곧 올 수 있는 사람이라 문의로 이어지는 비율도 높습니다.
좁힌 뒤에도 넓은 주제를 아예 쓰지 않는 것은 아닙니다. 쓸 때는 그 글이 병원과 어떻게 이어지는지 첫머리와 끝에 한 줄씩 넣습니다. 이어지는 줄이 없는 글은 정보로만 읽히고 끝납니다.
좁힌 범위는 한 번 정하고 두는 것이 아닙니다. 진료 항목이 늘거나 새로 시작하는 진료가 생기면 그만큼 넓힙니다. 이때도 넓히는 근거는 검색하는 사람의 수가 아니라 병원이 그 진료를 실제로 하고 있다는 사실입니다.
블로그 독자 범위 자주 묻는 질문
Q1. 블로그 독자를 좁혀 문의가 줄어드는 것은 나빠진 것 아닙니까?
A1. 예약으로 이어진 수까지 함께 줄었다면 좁힌 방향이 너무 멀리 간 것일 수 있습니다. 이때는 뺀 주제 가운데 예약으로 이어진 문의가 있던 주제가 있는지 문의 기록에서 찾아, 그 주제만 다음 달 목록에 되돌립니다.
Q2. 병원 블로그 독자 범위는 얼마나 좁혀야 합니까?
A2. 좁힐 범위는 진료 항목 목록을 그대로 쓰면 되므로, 그 목록을 글 주제 목록의 맨 위에 함께 올리고 새 주제를 정할 때마다 맞대어 확인합니다. 진료 항목이 바뀌면 이 목록부터 고칩니다.
Q3. 범위 밖 주제로 이미 올라간 글을 지워야 합니까?
A3. 지우는 경우는 따로 있습니다. 글의 내용이 지금 병원 사정과 맞지 않게 되었거나, 첫머리를 더해도 병원과 이을 수 없는 주제라면 내립니다. 내리기 전에 그 글로 들어오는 사람이 얼마인지 확인하고, 많다면 가까운 주제의 다른 글로 가는 안내를 남깁니다.
Q4. 지역을 글에 넣으면 읽는 사람이 줄지 않습니까?
A4. 줄어듭니다. 다만 줄어드는 쪽은 올 수 없는 사람입니다. 지역과 오는 길을 적어 두면 올 수 있는 사람은 오히려 판단이 빨라집니다. 모든 글에 넣을 필요는 없고 예약으로 이어지는 글에 넣습니다.
Q5. 블로그 독자 범위를 좁힌 결과는 언제 드러납니까?
A5. 석 달을 기다리는 동안에도 문의 기록의 네 칸은 계속 채웁니다. 그 사이 고친 글로 들어온 문의가 무엇을 묻는지 한두 건씩 읽어 두면, 비율이 바뀌기 전에도 방향이 맞는지 짐작할 수 있습니다.
넓게 두는 것이 맞는 경우
범위를 넓게 두는 것이 맞는 경우도 있습니다. 병원이 다루는 진료가 지역과 관계없이 찾아오는 종류이거나, 상담만으로 정리되는 문의가 병원에 도움이 되는 경우입니다. 이때는 문의가 예약으로 이어지지 않는 것이 문제가 아닙니다.
새로 시작하는 진료를 알리는 기간도 그렇습니다. 아직 찾는 사람이 적어 넓은 주제로 알리는 편이 나을 때가 있습니다. 다만 기간을 정해 두고 그 기간이 끝나면 다시 확인합니다.
석 달 뒤 같은 방식의 재확인
범위를 조정한 뒤 석 달이 지나면 같은 방식으로 문의를 다시 나눕니다. 하는 진료와 아닌 것의 비율이 어떻게 달라졌는지, 예약으로 이어진 수가 어떻게 달라졌는지 두 가지만 확인합니다.
달라지지 않았다면 고친 글이 적었는지 확인합니다. 사람을 부르는 글은 대개 몇 편에 몰려 있어 그 글을 고쳤는지가 결과를 가릅니다. 어떤 글로 들어오는지 확인할 수 있으면 그 목록부터 확인합니다.
이 확인을 맡을 사람과 날짜를 미리 정합니다. 문의를 나누는 일은 미루면 쌓이고, 쌓이면 나누는 일 자체가 부담이 되어 건너뛰게 됩니다. 달마다 삼십 분이면 충분합니다.