두 종류의 글이 하는 일
병원 블로그의 진료 소개와 이용 절차 비중은 정해진 비율이 아니라, 한 달간 들어온 문의를 두 묶음으로 나누어 어느 쪽을 묻는 일이 많은지로 정합니다. 병원 블로그에 올리는 글은 크게 둘로 나뉩니다. 하나는 진료를 설명하는 글입니다. 어떤 경우에 필요한지, 어떻게 진행되는지, 무엇을 알고 와야 하는지를 다룹니다. 다른 하나는 이용 절차를 알리는 글입니다. 예약하는 방법, 오는 길, 접수 순서, 준비물, 비용을 내는 시점 같은 것입니다.
두 글은 읽는 사람이 다른 곳에서 찾습니다. 진료 설명은 아직 어디로 갈지 정하지 않은 사람이 읽고, 절차 안내는 오기로 마음먹은 사람이 읽습니다. 그래서 어느 쪽이 부족한지에 따라 병원에 생기는 일도 다릅니다. 설명이 부족하면 문의가 길어지고, 절차가 부족하면 헛걸음과 취소가 생깁니다.
비중을 정할 때 흔히 진료 설명 쪽으로 기웁니다. 쓸 내용이 많고 검색하는 사람도 많기 때문입니다. 그런데 절차 글은 한 편이 여러 사람에게 계속 쓰입니다. 편수로 비교하면 적어 보여도 병원의 일을 줄이는 폭은 그쪽이 큰 경우가 많습니다.
문의를 세어 정하는 비중
어느 쪽을 늘릴지는 지금 어느 쪽에서 일이 생기는지를 보고 정합니다. 한 달간 들어온 문의를 두 묶음으로 나눕니다. 진료가 어떤 것인지 몰라서 묻는 것과, 어떻게 하면 되는지 몰라서 묻는 것입니다.
앞쪽이 많으면 진료 설명이 부족한 것입니다. 상담에서 같은 설명을 반복하고 있다면 그 설명이 글로 있어야 합니다. 뒤쪽이 많으면 절차 안내가 부족한 것입니다. 예약을 어떻게 하는지, 얼마나 걸리는지, 무엇을 가져와야 하는지를 묻는 전화가 이어지고 있다면 그 답이 찾기 쉬운 곳에 없는 것입니다.
두 묶음이 비슷하면 절차 쪽을 먼저 만듭니다. 절차 글은 수가 적고 한 번 만들면 오래 가기 때문에 같은 시간으로 더 많은 문의를 줄입니다. 진료 설명은 그다음에 항목별로 늘려 갑니다.
나누기 애매한 문의는 두 묶음에 넣지 않고 따로 셉니다. 애매한 것을 한쪽에 넣으면 그쪽이 부풀어 보여 배정이 흔들립니다.
진료 설명 글과 절차 글의 성격
두 종류의 글은 만드는 방식과 고치는 주기도 다릅니다.
| 구분 | 필요한 편수 | 고치는 주기 | 읽는 사람의 상태 |
|---|---|---|---|
| 진료 설명 | 진료 항목 수만큼 | 바뀔 때만 | 어디로 갈지 정하기 전 |
| 이용 절차 | 대여섯 편이면 충분 | 절차가 바뀔 때 | 오기로 정한 뒤 |
| 둘이 겹치는 글 | 진료 항목별 준비물 | 자주 | 예약을 잡은 뒤 |
세 번째 줄이 빠지기 쉽습니다. 진료 설명 안에 준비물이 한 줄로 들어가 있으면 예약한 사람이 다시 찾지 못합니다. 항목이 여럿이면 준비물만 모은 글을 따로 두고 각 설명에서 그 글을 가리키게 합니다.
비중을 정하는 순서
다음 석 달에 쓸 글을 정할 때 아래 순서로 정합니다. 한 번 정하면 석 달은 그대로 갑니다.
- 한 달간 문의를 두 묶음으로 나눠 셉니다. 어느 쪽인지 애매한 것은 두 묶음에 넣지 않고 따로 셉니다.
- 이미 올라간 글을 같은 기준으로 셉니다. 지금 비중이 몇 대 몇인지 숫자로 나옵니다.
- 문의 비중과 글 비중을 나란히 놓습니다. 두 비중이 반대면 그 차이가 지금 생기는 일의 원인입니다.
- 부족한 쪽에 다음 석 달 글의 절반 이상을 배정합니다. 나머지는 지금 하던 대로 이어 갑니다.
- 절차 글을 만들 때는 한 편에 한 가지만 담습니다. 예약과 준비물과 비용을 한 편에 넣으면 찾는 사람이 자기 것을 찾지 못합니다.
- 석 달 뒤 같은 방식으로 문의를 다시 세어 비중이 달라졌는지 확인합니다.
두 번째를 건너뛰면 감으로 정하게 됩니다. 글이 스무 편만 되어도 어느 쪽이 많은지 기억으로는 맞히기 어렵습니다. 제목만 훑어 세는 데 십 분이면 됩니다.
첫 번째에서 나누는 기준은 그 사람이 병원을 정했는지입니다. 어느 병원으로 갈지 정하는 중에 묻는 것은 설명 쪽이고, 오기로 하고 방법을 묻는 것은 절차 쪽입니다. 같은 말이라도 이 기준으로 보면 갈립니다.
네 번째에서 절반 이상이라고 한 이유는 조금 늘려서는 석 달 뒤에 차이가 보이지 않기 때문입니다. 한쪽으로 확실히 기울여 두고 결과를 본 다음 되돌리는 편이 판단이 빠릅니다.
절차 글에 들어갈 항목
절차 글은 수가 적은 대신 빠진 항목이 있으면 바로 전화로 돌아옵니다. 아래 항목이 어딘가에 하나씩 있는지 확인합니다.
| 항목 | 담을 내용 | 바뀌면 고칠 곳 |
|---|---|---|
| 예약 | 받는 방법과 가능한 시간 | 예약 방식이 바뀔 때 |
| 오는 길 | 주차와 들어오는 입구 | 주변이 바뀔 때 |
| 준비물 | 가져올 것과 안 되는 것 | 진료가 늘 때 |
| 걸리는 시간 | 접수부터 끝까지 대략 | 운영이 바뀔 때 |
| 비용을 내는 시점 | 언제 어디서 내는지 | 절차가 바뀔 때 |
다섯 항목이 각각 한 편일 필요는 없습니다. 두셋을 한 편에 묶어도 되지만, 묶은 글에는 소제목을 달아 찾아가게 합니다. 찾아갈 수 없으면 한 편에 있는 것과 없는 것이 같습니다.
바뀌면 고칠 곳 칸을 적어 두면 절차가 바뀌었을 때 어떤 글을 열지 바로 압니다. 예약 방식 하나만 바뀌어도 세 편을 고쳐야 하는 경우가 있어, 이 칸이 없으면 한 편이 옛 내용으로 남습니다.
다섯 항목 중 걸리는 시간은 자주 빠집니다. 얼마나 걸리는지 모르면 시간을 비워 두기 어려워 예약 자체를 미루는 사람이 생깁니다. 정확한 값을 적기 어려우면 대략의 범위와 무엇에 따라 달라지는지를 함께 기재합니다.
스물네 편 중 절차 글이 세 편이던 가상 사례
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상 사례입니다.
한 소아청소년과 병원이 일 년간 글 스물네 편을 올렸습니다. 세어 보니 진료 설명이 스물한 편, 절차 안내가 세 편이었습니다. 같은 기간 문의를 나눠 보니 절차를 묻는 쪽이 조금 더 많았습니다. 예약을 바꾸는 방법과 준비물을 묻는 전화가 특히 반복되었습니다.
병원은 다음 석 달 글 열두 편 중 일곱 편을 절차 쪽에 배정했습니다. 예약과 변경을 한 편, 오는 길과 주차를 한 편, 진료 항목별 준비물을 세 편, 걸리는 시간과 비용을 내는 시점을 두 편으로 나눴습니다. 진료 설명 다섯 편은 문의가 잦던 항목부터 썼습니다.
석 달 뒤 준비물을 묻는 전화가 줄었습니다. 예약을 바꾸는 전화는 그대로였는데, 확인해 보니 그 글이 예약 화면에서 이어지지 않아 찾기 어려운 곳에 있었습니다. 글을 새로 쓰지 않고 예약 화면 아래에 그 글로 가는 줄을 하나 두었습니다.
다음 석 달에는 다시 진료 설명 쪽을 늘렸습니다. 절차 글이 갖춰지자 그쪽에 더 쓸 내용이 남지 않았기 때문입니다.
이 병원이 한 일 중 새 글을 쓰지 않은 것이 하나 있습니다. 예약 화면에서 글로 가는 줄을 하나 둔 것입니다. 편수를 늘리는 것보다 이 쪽이 빨랐습니다.
편수만큼 중요한 절차 글의 위치
절차 글은 검색으로 들어오기보다 병원을 이미 아는 사람이 찾습니다. 그래서 글을 올려 두는 것만으로는 읽히지 않습니다. 예약 화면, 안내 문자, 전화 안내 음성처럼 그 사람이 지나는 곳에서 이어지게 합니다.
진료 설명 글은 반대입니다. 검색으로 들어오는 길이 많으므로 제목에 사람들이 실제로 쓰는 말을 넣습니다. 다만 들어온 사람이 다음에 무엇을 하면 되는지 끝에 한 줄로 두어야 절차 글로 이어집니다.
두 글을 서로 가리키게 해 두면 편수를 늘리지 않고도 빈 곳이 메워집니다. 설명 글에서 준비물 글로, 준비물 글에서 예약 글로 이어지면 읽는 사람이 한 번에 필요한 것을 모읍니다. 가리키는 줄은 글마다 하나나 둘이면 충분합니다.
안내 문자에 넣을 때는 글 전체를 옮기지 않고 한 줄과 주소만 넣습니다. 문자에 내용을 다 적으면 바뀔 때 문자 양식까지 고쳐야 합니다. 글을 가리키게 두면 고칠 곳이 글 하나입니다.
가리키는 줄의 문장도 미리 정합니다. 「자세한 내용은 아래에서 확인하십시오」보다 「가져오실 것은 준비물 안내에 있습니다」처럼 무엇이 있는지 적으면 읽는 사람이 들어갈지 말지 판단합니다.
블로그 글 비중 자주 묻는 질문
Q1. 절차 글은 검색으로 들어오지 않는데 블로그에 써야 합니까?
A1. 써야 합니다. 다만 쓸모는 검색 숫자가 아니라 안내 문자나 예약 화면의 주소로 들어간 수로 확인하고, 그 수를 볼 수 없다면 같은 질문의 전화 수를 셉니다. 센 값은 달마다 글 목록의 그 편 줄에 남깁니다.
Q2. 블로그 진료 설명은 얼마나 자세히 써야 합니까?
A2. 한 편에는 한 질문에 답하는 만큼만 씁니다. 길어질수록 의료진이 확인할 양도 늘어, 두 질문을 넘기면 다음 편으로 나누고, 의료진이 확인한 날을 글 목록에 남깁니다.
Q3. 진료 소개와 절차 글의 비중을 몇 대 몇으로 잡아야 합니까?
A3. 정해진 비율은 없습니다. 원장이 숫자를 원하면 두 묶음의 문의 수를 비율로 제시하되, 따로 센 애매한 문의 수도 함께 밝힙니다. 애매한 문의가 두 묶음보다 많다면 비율을 정하기 전에 나누는 기준부터 다시 맞춥니다.
Q4. 병원 절차가 자주 바뀌면 블로그 글을 어떻게 관리합니까?
A4. 바뀌는 값은 글에 적지 않고 한 곳을 가리킵니다. 예약 가능한 시간이나 비용처럼 자주 바뀌는 것은 안내 화면에 두고, 글에서는 그 화면을 보라고 씁니다. 이렇게 하면 바뀔 때 고칠 곳이 하나입니다.
Q5. 이미 쓴 진료 설명 안에 절차가 섞여 있으면 어떻게 합니까?
A5. 섞인 절차 문장이 지금의 절차와 다르다면 그 문장부터 고치거나 지웁니다. 같은지는 절차 글과 나란히 놓고 대조하고, 대조한 날을 목록에 기록해 다음 점검 때 다시 대조할 글을 줄입니다.
편수로 정하지 않는 경우
새로 시작하는 진료가 있으면 그 기간에는 설명 쪽이 많아집니다. 아직 아는 사람이 적어 절차를 묻는 사람도 없기 때문입니다. 이때는 비중을 따지지 않고 설명부터 갖춥니다.
반대로 병원을 옮기거나 예약 방식을 바꾸는 시기에는 절차 쪽만 씁니다. 이 시기에 진료 설명을 올려도 읽는 사람은 바뀐 것을 확인하러 온 사람입니다. 바뀐 내용을 가장 잘 보이는 곳에 싣고 나머지는 미룹니다.
석 달 뒤 세는 두 가지
석 달이 지나면 두 가지만 셉니다. 첫째로 문의가 두 묶음에서 각각 몇 건이었는지 셉니다. 둘째로 그사이 올린 글이 두 묶음에서 각각 몇 편이었는지 셉니다. 두 숫자를 나란히 적어 두면 다음 석 달의 배정이 곧바로 나옵니다.
줄지 않은 묶음이 있으면 글이 없어서인지 찾지 못해서인지 나눠 확인합니다. 글이 있는데도 같은 문의가 오면 그 글로 가는 길을 만듭니다. 새 글을 쓰는 것보다 빠르고 확인도 쉽습니다.
세는 일은 달마다 하지 않아도 됩니다. 석 달에 한 번이면 흐름이 보이고, 그보다 자주 보면 한두 건의 차이에 판단이 흔들립니다.