소개가 아닌 설명을 맡는 블로그
병원 블로그가 소개를 반복하지 않으려면 소개는 소개 페이지에 맡기고, 블로그에는 오려는 사람이 실제로 묻는 질문에 판단 기준으로 답하는 설명을 맡겨야 합니다. 병원 블로그를 열어 보면 비슷한 글이 이어지는 경우가 많습니다. 장비를 들였다는 글, 원장이 어떤 공부를 했다는 글, 어떤 진료를 한다는 글입니다. 틀린 내용은 아니지만 이것은 소개입니다. 소개는 소개 페이지에서 한 번 하면 되는 말인데, 블로그에서 다른 표현으로 반복되고 있는 것입니다.
왜 이렇게 되는지는 이유가 분명합니다. 쓸 말을 병원 안에서만 찾으면 나올 것이 소개뿐이기 때문입니다. 우리가 무엇을 갖췄고 무엇을 할 수 있는지가 병원이 아는 이야기입니다. 반대쪽, 그러니까 오려는 사람이 무엇을 모르고 있는지는 병원 안에서 잘 보이지 않습니다.
블로그가 맡을 일은 그 반대쪽입니다. 오기 전에 궁금한 것, 오기로 정하기 전에 확인하고 싶은 것을 푸는 곳입니다. 어떤 경우에 가야 하는지, 가면 무엇부터 하는지, 무엇을 준비해 가야 하는지, 얼마나 걸리는지 같은 것입니다. 이런 질문은 소개 페이지에 넣기 어렵고 블로그가 아니면 답할 곳이 없습니다.
두 가지를 가르는 방법은 간단합니다. 문장의 주어를 확인합니다. 주어가 병원이면 소개이고, 주어가 오려는 사람이면 설명입니다. 「우리 병원은 이런 장비를 갖추고 있습니다」는 소개이고, 「이런 증상이면 먼저 무엇을 확인하면 됩니다」는 설명입니다. 한 편에 두 가지가 섞일 수는 있지만 어느 쪽이 중심인지는 분명해야 합니다.
맡길 것을 정할 때는 질문을 먼저 모읍니다. 지어낸 질문이 아니라 실제로 들어온 질문이어야 합니다. 전화로 묻는 것, 접수에서 묻는 것, 온라인으로 남기는 것이 재료입니다. 이 재료를 쓸 때는 누구인지 알 수 없게 정리한 뒤 씁니다. 사람을 알아볼 수 있는 내용은 글에 들어가면 안 되고, 정리하는 단계에서 빼야 합니다.
모은 질문을 보면 소개로 답할 수 없는 것이 대부분입니다. 그 목록이 블로그가 맡을 일입니다. 병원이 무엇을 갖췄는지는 소개 페이지에 한 번 정리해 두고, 블로그는 그 목록을 하나씩 풀어 갑니다.
이렇게 나누면 글감이 떨어지지 않습니다. 소개는 한 번 하면 끝이지만 질문은 계속 들어오기 때문입니다. 같은 질문이 반복되면 그 글이 아직 제 역할을 못 하고 있다는 뜻이므로 그 글을 고칩니다.
질문 종류별로 답할 곳
| 질문의 종류 | 어디가 답하나 | 블로그가 맡을 것 | 예 |
|---|---|---|---|
| 무엇을 하는 곳인가 | 소개 페이지 | 맡지 않는다. | 진료 과목, 위치 |
| 언제 가야 하나 | 블로그 | 판단 기준을 적는다. | 어떤 경우에 가면 되는지 |
| 가면 무엇부터 하나 | 블로그 | 순서를 적는다. | 접수부터 진료까지의 흐름 |
| 무엇을 준비해 가나 | 블로그 | 목록을 적는다. | 챙겨 올 서류나 기록 |
| 얼마나 걸리나 | 블로그 | 범위를 적는다. | 대기와 진료에 걸리는 시간 |
| 내 경우는 어떤가 | 진료 상담 | 맡지 않는다. | 개인의 상태 판단 |
첫 줄과 마지막 줄은 블로그가 맡지 않습니다. 앞은 소개 페이지의 일이고 뒤는 진료에서 확인할 일입니다. 이 둘을 블로그로 끌어오면 소개를 반복하거나 답할 수 없는 것을 답하는 글이 됩니다.
블로그에 맡길 것을 정하는 여섯 단계
첫째로 지금 나가 있는 글을 훑습니다. 제목만 보고 소개인지 설명인지 표시합니다. 소개가 절반을 넘으면 이 작업이 필요한 상태입니다.
둘째로 들어온 질문을 모읍니다. 접수 담당에게 한 주 동안 받은 질문을 적어 달라고 하고, 온라인으로 들어온 것도 모읍니다. 한 주치면 서른 개쯤 모입니다.
셋째로 모은 질문을 정리합니다. 누구인지 알 수 있는 내용은 이 단계에서 지웁니다. 이름, 연락처, 특정할 수 있는 사정은 남기지 않고 무엇을 물었는지만 남깁니다. 정리한 것만 대행사에 넘깁니다.
넷째로 같은 질문을 묶습니다. 표현이 달라도 같은 것을 묻는 질문이 여럿 나옵니다. 묶어 보면 어떤 질문이 자주 나오는지 한눈에 드러납니다. 자주 나오는 순서가 곧 쓸 순서입니다.
다섯째로 어디가 답할지 정합니다. 앞의 표에 대 보고 소개 페이지로 보낼 것, 블로그가 맡을 것, 진료에서 확인할 것을 나눕니다. 블로그가 맡을 것만 목록에 남깁니다.
여섯째로 소개 페이지를 한 번 고칩니다. 소개로 답할 질문이 계속 들어온다면 소개 페이지가 제 역할을 못 하고 있는 것입니다. 그것을 고치면 블로그가 소개를 대신할 이유가 없어집니다.
필요한 자료와 가진 사람
| 확인할 자료 | 누가 갖고 있나 | 어디서 꺼내나 |
|---|---|---|
| 지금 나간 글 목록 | 대행사 | 발행 목록 |
| 기존 소개 글 | 병원 | 소개 페이지 |
| 접수·전화에서 받은 질문 | 병원 원무 | 한 주 동안 적은 메모 |
| 온라인 문의 내용 | 대행사 | 문의 접수 화면 |
| 정리한 질문 목록 | 병원 | 알아볼 수 없게 정리한 표 |
질문을 적는 일은 접수 담당에게 부담이 되지 않아야 이어집니다. 종이 한 장을 두고 물어본 내용만 한 줄씩 적게 하면 됩니다. 한 주만 해 보고 필요할 때 다시 하는 방식이면 충분합니다.
정리한 뒤에 넘기는 순서를 지킵니다. 원문을 그대로 넘기면 알아볼 수 있는 내용이 섞여 나갈 수 있습니다. 무엇을 물었는지만 남기면 글감으로 쓰는 데 모자라지 않습니다.
대행사와 나누는 시간도 한 번 마련합니다. 정리한 질문 목록을 함께 보며 어느 질문을 어떤 순서로 쓸지 정하면, 글마다 무엇에 답하는 글인지가 분명해집니다. 목록만 넘기고 순서를 맡기면 쓰기 쉬운 것부터 나가기 쉽습니다.
마흔 편 중 서른 편이 소개였던 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 이비인후과 의원이 2년 동안 블로그에 글을 쌓았는데 문의가 늘지 않았습니다. 실장이 목록을 훑어 보니 마흔 편 가운데 서른 편이 소개였습니다.
장비 소개가 여섯 편, 원장 소개가 네 편, 진료 과목 소개가 열 편이었습니다. 표현은 달랐지만 같은 말을 하고 있었습니다. 남은 열 편만 오려는 사람의 질문에 답하고 있었습니다.
실장은 접수 담당에게 한 주 동안 받은 질문을 적어 달라고 했습니다. 서른두 개가 모였습니다. 이름이나 사정이 적힌 것은 지우고 무엇을 물었는지만 남겼습니다.
묶어 보니 열한 가지였습니다. 가장 많이 나온 것은 오늘 진료를 하는지였고, 그다음이 얼마나 기다려야 하는지, 무엇을 챙겨 와야 하는지였습니다. 이 가운데 첫 번째는 소개 페이지에서 답할 일이었습니다. 진료 시간이 잘 보이지 않는 곳에 있었기 때문입니다.
실장은 소개 페이지의 진료 시간을 눈에 띄는 곳으로 옮겼습니다. 나머지 열 가지는 블로그가 맡을 목록으로 정했습니다. 대기 시간, 챙겨 올 것, 처음 오면 무엇부터 하는지 같은 것이었습니다.
넉 달 동안 열 편을 썼습니다. 접수 담당은 챙겨 올 것을 묻는 전화가 줄었다고 했습니다. 실장은 다시 한 주 동안 질문을 적어 새 목록을 만들었습니다. 소개는 그 뒤로 블로그에 쓰지 않았습니다.
글을 쓰는 방식도 변경했습니다. 한 편에 질문 하나만 답하기로 한 것입니다. 전에는 한 편에 여러 이야기를 담아 무엇을 말하는 글인지 흐렸는데, 하나만 다루니 찾는 사람이 바로 읽고 끝낼 수 있었습니다. 접수 담당도 전화로 묻는 사람에게 해당 글을 알려 주기 쉬워졌습니다.
병원이 갖는 질문 목록
질문 목록은 병원이 갖고 있습니다. 질문 한 줄, 몇 번 나왔는지, 어디가 답할지 세 열이면 됩니다.
글을 쓴 질문에는 표시를 합니다. 표시 없는 줄이 다음에 쓸 것입니다. 같은 질문이 글을 쓴 뒤에도 계속 들어온다면 그 글이 찾기 어렵거나 답이 부족한 것이므로 글을 고칩니다.
소개 페이지로 보낸 것도 기재합니다. 소개를 고쳤는데도 같은 질문이 들어오면 그 페이지를 다시 확인합니다.
질문 모으기는 분기마다 한 주씩 합니다. 계절에 따라 묻는 것이 달라지므로 한 번 모은 목록으로 1년을 쓰지 않습니다.
병원 블로그 역할 자주 묻는 질문
Q1. 병원 블로그에 소개 글은 아예 쓰지 말아야 합니까?
A1. 소개 페이지에 한 번 정리해 두면 됩니다. 새 장비가 들어왔다면 그 사실을 알리는 글은 쓸 수 있지만, 그때도 그것으로 무엇이 달라지는지를 중심으로 씁니다. 갖췄다는 말만 있는 글은 읽는 사람이 얻을 것이 없습니다.
Q2. 대행사가 블로그에 쓸 글감이 없다고 하면 어떻게 합니까?
A2. 질문 목록을 건넵니다. 목록을 받고도 쓸 것이 없다고 한다면, 질문 한 줄을 한 편의 글로 푸는 방식을 대행사와 함께 한 편 먼저 정해 본보기로 삼습니다. 그 글의 제목과 첫 문단을 목록 옆에 남기면 다음 글부터 같은 방식으로 이어 쓸 수 있습니다.
Q3. 접수에 들어온 질문을 대행사에 그대로 넘겨도 됩니까?
A3. 넘기지 않습니다. 정리할 사람이 바쁜 날에도 원문이 넘어가지 않도록, 원문 메모는 접수 쪽에서만 보관하고 대행사와 함께 쓰는 폴더에는 정리한 표만 올립니다. 원문이 실수로 넘어갔다면 대행사에 지워 달라고 요청하고 지운 날짜를 받아 기록에 남깁니다.
Q4. 진료에서 확인할 질문은 블로그에서 아예 다루지 못합니까?
A4. 어떤 것을 진료에서 확인해야 하는지, 그때 무엇을 물어보면 되는지는 쓸 수 있습니다. 개인의 상태에 대한 판단을 글에서 내리지 않는 것이 요점입니다.
Q5. 블로그에 쓸 질문이 다 떨어지면 그다음에는 무엇을 씁니까?
A5. 한 분기 동안 새 질문이 거의 나오지 않는다면 질문을 모으는 곳이 좁은 것일 수 있습니다. 접수 말고도 진료실이나 결제 창구에서 받은 질문을 한 주 모아 목록에 더하고, 그래도 새 질문이 없으면 이미 쓴 글 가운데 같은 질문이 다시 들어오는 글부터 고칩니다.
새로 문을 연 병원의 예외와 점검
새로 문을 연 병원은 들어온 질문이 아직 없습니다. 이때는 접수 담당과 의료진이 예상 질문을 적어 시작하고, 몇 달 뒤 실제로 들어온 질문으로 목록을 갈아 끼웁니다. 예상과 실제가 다른 부분이 그 자체로 재료가 됩니다.
점검은 분기마다 합니다. 그동안 나간 글에서 소개의 비중이 얼마나 되는지 셉니다. 다시 늘고 있다면 질문 모으기가 멈춘 것입니다.
확인한 내용은 질문 목록 아래에 날짜와 함께 이어 기재합니다. 어떤 질문이 계속 들어오는지 쌓이면 소개 페이지를 어떻게 고쳐야 하는지도 드러납니다.
같은 질문에 답하는 글이 이미 다른 곳에 있는 경우도 있습니다. 소개 페이지나 안내문에 들어 있다면 블로그에서 다시 쓰지 않고 그쪽을 가리킵니다. 같은 내용이 두 곳에 있으면 한쪽이 바뀔 때 다른 쪽이 낡은 채로 남습니다.