페이지 단위 질문일 때만 쓰는 페이지뷰 분모
병원 홈페이지 문의 전환율의 분모에 페이지뷰를 써도 되는 경우는 특정 페이지를 두고 묻는 질문뿐이고, 홈페이지 전체의 전환율에는 방문이나 사용자를 씁니다. 문의 전환율은 분자에 문의 건수를, 분모에 홈페이지를 찾은 규모를 놓고 나눈 비율입니다. 이때 분모로 무엇을 쓰느냐에 따라 같은 달의 전환율이 전혀 다른 숫자가 됩니다. 분석 도구가 보여 주는 규모의 숫자는 크게 셋입니다. 페이지가 열린 횟수인 페이지뷰, 한 번 들어와 머문 묶음인 방문, 들어온 사람을 기준으로 센 사용자입니다.
페이지뷰는 한 사람이 여러 페이지를 넘겨 보면 그만큼 늘어납니다. 그래서 병원 전체의 문의 전환율 분모에 페이지뷰를 넣으면, 사람들이 페이지를 많이 넘겨 볼수록 전환율이 낮게 나옵니다. 홈페이지를 개편해 한 페이지의 내용을 여러 페이지로 나누기만 해도 전환율이 떨어진 것처럼 읽힙니다.
페이지뷰가 맞는 질문은 예를 들어 이 안내 페이지가 열린 횟수 가운데 그 페이지의 문의 버튼이 눌린 비율이 얼마인가를 물을 때입니다.
어떤 분모를 쓰든 보고서에는 정의를 함께 밝힙니다. 분모의 단위가 적혀 있지 않은 전환율은 읽는 사람마다 다르게 해석합니다. 원장은 사람 수로, 대행사는 페이지가 열린 횟수로 읽고 있었다면 같은 숫자를 두고 서로 다른 결론을 내리게 됩니다. 각 지표가 분석 도구에서 정확히 어떻게 세어지는지는 사용하는 분석 도구의 지표 정의 문서에서 확인합니다.
분모별로 맞는 질문
| 분모 | 세는 단위 | 맞는 질문 |
|---|---|---|
| 페이지뷰 | 페이지가 열린 횟수 | 특정 페이지에서 문의 버튼이 눌린 비율 |
| 방문 | 한 번 들어와 머문 묶음 | 홈페이지를 찾은 횟수 가운데 문의로 이어진 비율 |
| 사용자 | 들어온 사람 | 홈페이지를 찾은 사람 가운데 문의한 사람의 비율 |
세 줄 가운데 둘째와 셋째 줄은 병원 전체의 전환율에 씁니다. 같은 사람이 여러 번 찾아온 뒤 문의하는 진료라면 셋째 줄이 질문에 더 가깝고, 한 번 찾아와 바로 문의하는 진료라면 둘째 줄로도 충분합니다.
첫째 줄의 페이지뷰 전환율도 쓸모가 있습니다. 안내 페이지의 문구나 문의 버튼의 위치를 바꿨을 때, 그 페이지 안에서 버튼이 눌린 비율이 달라졌는지 확인하는 데 씁니다. 다만 이 숫자는 그 페이지에 대한 답일 뿐, 병원 홈페이지 전체의 성과를 뜻하지 않는다는 것을 보고서에 함께 밝힙니다.
분모를 정하고 공개하는 순서
- 홍보 담당이 전환율로 답하려는 질문을 한 문장으로 정합니다. 질문은 원장과 함께 정해, 보고서를 읽는 사람이 같은 질문을 떠올리게 합니다.
- 질문이 특정 페이지에 관한 것인지, 홈페이지 전체에 관한 것인지 구분해 앞의 표에서 분모를 정합니다.
- 분자가 되는 문의 이벤트가 무엇인지 홈페이지 관리 업체에 문의합니다.
- 분석 도구의 지표 정의 문서에서 정한 분모가 어떻게 세어지는지 파악합니다.
- 아래 정의표의 네 가지를 채워 보고서 첫 장에 싣습니다.
- 분모나 문의 이벤트를 바꾸면 바꾼 날짜를 정의표에 남기고, 바꾼 앞뒤 기간을 곧바로 비교하지 않습니다.
셋째 단계의 문의 이벤트는 분자의 정의입니다. 문의 버튼을 누른 것을 셀지, 문의 양식을 끝까지 제출한 것을 셀지에 따라 분자가 달라집니다. 분모를 잘 정해도 분자의 정의가 흐리면 전환율은 여전히 뜻이 분명하지 않습니다. 버튼을 누른 것을 세면 양식을 쓰다 그만둔 사람도 문의로 들어가고, 제출한 것을 세면 실제로 병원에 도착한 문의에 가까워집니다. 병원이 알고 싶은 것이 실제로 받은 문의라면 제출을 분자로 정합니다. 정한 분자는 홈페이지 관리 업체가 설정에서 확인해 알려 줍니다.
넷째 단계에서 지표 정의 문서를 확인하는 이유는, 같은 방문이라는 이름이라도 도구마다 한 번의 방문을 끊는 기준이 다를 수 있기 때문입니다. 확인한 내용은 정의표의 분모 칸 옆에 한 줄로 덧붙여, 다른 도구의 숫자와 비교할 때 참고합니다.
대행사가 보고서를 만든다면 다섯째 단계의 정의표를 대행사와 함께 정하고, 대행사가 분모를 바꾸려면 병원에 먼저 알리도록 요청합니다. 알림 없이 분모가 바뀐 보고서를 받으면, 그 달의 전환율은 이전 달과 비교하지 않고 대행사에 정의를 다시 묻습니다.
전환율과 함께 공개할 정의
| 정의 항목 | 적는 내용 | 확인하는 사람 |
|---|---|---|
| 분자 | 어떤 행동을 문의 한 건으로 셌는지 | 홈페이지 관리 업체 |
| 분모 | 페이지뷰, 방문, 사용자 가운데 무엇인지 | 홍보 담당 |
| 기간 | 숫자를 센 시작일과 끝나는 날 | 홍보 담당 |
| 범위 | 홈페이지 전체인지, 특정 페이지인지 | 홍보 담당 |
네 가지 가운데 분자만 홈페이지 관리 업체가 확인합니다. 문의 이벤트의 설정은 업체가 관리하므로, 설정이 바뀌면 업체가 홍보 담당에게 알리도록 정합니다. 나머지 세 가지는 홍보 담당이 질문에 맞춰 정하고, 정한 날짜를 정의표 아래에 남깁니다.
가상의 피부과가 전환율 분모를 바꾼 과정
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 피부과는 홈페이지를 개편한 뒤 대행사 보고서에서 문의 전환율이 크게 떨어졌다는 내용을 받았습니다. 문의 건수는 개편 전과 비슷했습니다. 원장은 문의가 그대로인데 전환율만 떨어진 이유를 홍보 담당에게 물었습니다.
홍보 담당은 보고서의 전환율이 무엇을 분모로 썼는지 대행사에 물었습니다. 보고서에는 정의가 적혀 있지 않았습니다. 분모는 홈페이지 전체의 페이지뷰였습니다. 개편하면서 시술 안내를 여러 페이지로 나눴기 때문에 페이지뷰가 늘었고, 그만큼 전환율이 낮게 계산된 것이었습니다.
홍보 담당은 전환율로 답하려던 질문이 홈페이지를 찾은 사람 가운데 몇 명이 문의했는가였다는 것을 다시 정했습니다. 분모표의 셋째 줄에 해당했으므로 분모를 사용자로 바꾸기로 했습니다. 홈페이지 관리 업체에는 문의 이벤트가 문의 양식 제출로 설정돼 있는지 확인받았습니다.
홍보 담당은 정의표의 네 가지를 채워 대행사에 보내고, 다음 보고서부터 첫 장에 싣도록 요청했습니다. 개편 전후의 전환율은 분모가 달라 곧바로 비교하지 않고, 개편한 날짜를 정의표에 남겼습니다.
홍보 담당은 시술 안내 페이지 하나하나에 대해서는 페이지뷰 전환율을 따로 계산해 달라고 요청했습니다. 나눈 페이지 가운데 어느 페이지에서 문의 버튼이 더 눌리는지 확인하려는 것이었고, 이 숫자는 분모표의 첫째 줄에 따라 페이지 단위의 질문에만 쓰기로 했습니다. 보고서에는 전체 전환율과 페이지별 전환율을 다른 표로 나눠 싣게 했습니다.
정의표와 변경 기록의 인계
홍보 담당이 바뀌면 정의표와 함께 분모나 문의 이벤트를 바꾼 날짜와 이유를 넘깁니다. 새 담당자가 지난 보고서를 읽을 때 어느 기간이 어떤 정의로 계산됐는지 알 수 있어야 합니다.
대행사나 홈페이지 관리 업체가 바뀌면 새 업체에 정의표를 먼저 보내고, 같은 정의로 계산할 수 있는지 검토합니다. 같은 정의로 계산할 수 없다면 바뀐 정의를 정의표에 새로 쓰고, 바꾼 날짜를 남깁니다. 새 분석 도구로 옮기는 경우에는 도구마다 지표를 세는 방법이 다를 수 있으므로, 옮긴 날을 기준으로 기간을 나눕니다. 옮긴 뒤 첫 몇 달은 이전 도구와 새 도구의 숫자를 함께 받아, 같은 정의로 계산했을 때 얼마나 차이가 나는지 확인합니다.
문의 전환율 분모 자주 묻는 질문
Q1. 페이지뷰 전환율을 이미 오래 써 왔다면 버려야 합니까?
A1. 버리지 않고 정의를 밝힌 채 남깁니다. 다만 새로 정한 분모의 전환율을 따로 계산하기 시작하고, 두 숫자를 섞어 비교하지 않습니다. 새 분모로 계산한 기간이 한 분기 이상 모이면, 그때부터 새 전환율을 기준으로 삼습니다.
Q2. 문의 전환율 분모로 방문과 사용자 가운데 하나만 정해야 합니까?
A2. 질문이 하나라면 그 질문에 맞는 하나를 씁니다. 두 질문을 모두 묻고 싶다면 두 전환율을 따로 계산해 나란히 싣고, 각각의 정의를 밝힙니다. 두 숫자가 다른 방향으로 움직이면, 같은 사람이 여러 번 찾아오는 방식이 달라졌을 수 있으므로 함께 해석합니다.
Q3. 분석 도구의 전환율과 대행사 보고서 숫자가 다르면 어떻게 합니까?
A3. 정의표의 네 가지가 같은지부터 확인하는 것이 기본입니다. 네 가지가 같은데도 다르다면 대행사가 숫자를 뽑은 날짜와 병원이 도구를 연 날짜가 같은지 확인하고, 다르면 같은 날 다시 뽑아 비교합니다. 같은 날 뽑아도 차이가 남으면 대행사에 계산 과정을 받아 한 단계씩 대조합니다.
Q4. 홈페이지 전화 문의도 문의 전환율 분자에 넣을 수 있습니까?
A4. 홈페이지에서 전화 버튼을 누른 것은 문의 이벤트로 셀 수 있습니다. 홈페이지를 거치지 않은 전화는 분모와 이어지지 않으므로, 전환율과 따로 병원 기록으로 셉니다. 전화 버튼과 문의 양식을 함께 분자로 넣는다면, 정의표의 분자 칸에 두 행동을 모두 함께 밝힙니다.
Q5. 특정 페이지의 전환율을 병원 전체 전환율로 보고해도 됩니까?
A5. 전체 전환율로 보고하지 않습니다. 페이지 전환율을 실을 때는 그 페이지가 열린 수를 함께 싣고, 열린 수가 적은 페이지의 비율은 한두 건에도 크게 흔들린다는 점을 표 아래에 밝힙니다.
예외와 뒤따르는 점검
홈페이지를 개편한 달이나 분석 도구의 설정을 바꾼 달은 예외로 표시합니다. 이런 달은 분모가 같아도 세는 조건이 달라졌을 수 있으므로, 앞뒤 달과 비교할 때 따로 떼어 읽습니다. 예외로 표시한 달의 전환율도 보고서에서 빼지 않고, 표시한 채 그대로 싣습니다.
점검은 분기마다 합니다. 정의표의 네 가지가 보고서에 실렸는지, 문의 이벤트의 설정이 바뀌지 않았는지, 분모가 질문과 맞는지를 점검합니다. 점검한 날짜와 결과는 정의표 아래에 남깁니다.
병원이 전환율로 답하려는 질문이 바뀌면 분모도 다시 정합니다. 예를 들어 새로 문을 연 진료를 알리는 시기에는 처음 찾아온 사람의 문의가 궁금할 수 있으므로, 그 질문에 맞는 분모를 정하고 정의표를 새로 씁니다.