계속·보류·중단 세 가지 결정
병원마케팅 성과가 기대와 다를 때 추가 투자와 중단은 기간만으로 정하지 않고, 시작 전에 정한 네 기준으로 판단해 계속·보류·중단 가운데 하나로 결론을 냅니다. 블로그 운영이나 광고처럼 시간과 비용을 들이는 일을 몇 달 해 보았는데 기대만큼 결과가 나오지 않으면, 더 투자할지 그만둘지를 정해야 합니다. 이때 「석 달 했는데 안 되니 그만두자」처럼 기간만으로 정하는 경우가 있습니다. 그런데 기간은 판단에 쓰는 여러 조건 중 하나일 뿐입니다.
결정할 수 있는 것은 셋입니다. 지금 방식으로 계속하거나 더 투자하는 것, 판단할 자료가 모일 때까지 기다리는 보류, 그리고 멈추는 중단입니다. 둘째인 보류를 빠뜨리면 자료가 부족한 상태에서 실패로 단정해 그만두게 됩니다.
셋 중 무엇을 고를지는 네 가지 기준으로 정합니다. 들인 비용과 앞으로 들 비용, 판단할 자료가 모였는지, 계속했을 때 틀린 정보나 불만이 생길 위험, 처음 정한 목표에 얼마나 다가갔는지입니다. 네 가지를 함께 보아야 기간만으로 내린 결정보다 덜 흔들립니다.
시작 전에 정하는 판단 기준
네 가지 기준에서 어떤 값이면 계속하고 어떤 값이면 멈출지는 일을 시작하기 전에 정해 문서로 남깁니다. 결과를 보고 나서 기준을 정하면, 원하는 결론에 맞춰 기준을 고르게 됩니다. 결과가 좋으면 기준을 낮게, 나쁘면 높게 잡는 식입니다.
시작 전에 정한 기준이 나중에 보니 맞지 않을 수도 있습니다. 그럴 때는 기준을 바꿀 수 있지만, 조용히 바꾸지 않습니다. 무엇을 왜 바꾸는지와 바꾼 날짜를 기준 문서에 기재하고, 결정에 관여하는 사람에게 알립니다. 바뀐 기준은 바꾼 날 이후의 판단에만 씁니다.
기준 문서에는 판단할 날짜도 적습니다. 판단하는 날이 정해져 있으면 그 전에 결과가 흔들려도 결정을 서두르지 않고, 그날이 되면 미루지 않고 판단합니다.
기준 문서는 길 필요가 없습니다. 네 기준마다 한 줄, 판단일 한 줄이면 충분합니다. 짧아야 판단하는 날 실제로 열어 읽습니다.
네 가지 기준과 확인 질문
판단하는 날 네 기준을 아래 질문으로 확인합니다.
| 기준 | 확인 질문 | 중단 쪽으로 기우는 답 |
|---|---|---|
| 비용 | 앞으로 들 비용을 감당할 수 있는가 | 감당하기 어렵다. |
| 자료 확보 | 판단할 자료가 모였는가 | 모이지 않았고 보류 기간의 비용을 감당할 수 있다면 중단이 아니라 보류 |
| 오류 위험 | 계속하면 틀린 정보나 불만이 생기는가 | 생긴다. |
| 목표 진행 | 처음 정한 목표에 다가가고 있는가 | 자료가 충분한데도 다가가지 않는다. |
둘째 줄은 다른 줄과 성격이 다릅니다. 자료가 모이지 않았다는 것은 실패의 증거가 아니라 판단할 수 없다는 뜻이므로, 이때 내릴 결정은 중단이 아니라 보류입니다.
판단하는 날의 진행 순서
기준 문서에 적은 판단일이 되면 아래 순서로 판단합니다.
- 시작 전에 작성한 기준 문서를 엽니다.
- 네 기준의 지금 값을 확인해 문서 옆에 기재합니다.
- 오류 위험부터 확인합니다. 계속하면 틀린 정보가 퍼지거나 불만이 생긴다면 다른 기준과 상관없이 멈춥니다.
- 자료 확보를 확인합니다. 판단할 자료가 모이지 않았고 보류하는 동안의 비용을 감당할 수 있다면 보류하고, 무엇을 언제까지 모을지 정합니다.
- 자료가 모였다면 비용과 목표 진행을 함께 보고 계속할지 중단할지 정합니다.
- 결정과 그 근거를 기준 문서에 기재하고 관련된 사람에게 알립니다.
판단 가운데 오류 위험을 첫 번째로 확인하는 이유는 오류 위험이 기다리는 동안에도 커지기 때문입니다. 자료를 더 모으는 사이 틀린 정보가 계속 나가면 그 피해는 판단을 늦춘 만큼 늘어납니다.
둘째 단계에서 지금 값을 기재할 때는 기준 문서에 적힌 것과 같은 방식으로 셉니다. 시작할 때는 문의 건수를 셌는데 판단하는 날에는 방문 수를 가져오면, 두 값을 견줄 수 없습니다.
다섯째 단계에서 비용과 목표 진행이 서로 다른 쪽을 가리킬 수 있습니다. 목표에는 다가가고 있지만 비용이 버겁다면, 규모를 줄여 계속하는 방법도 계속의 한 형태로 검토합니다.
세 결정의 조건과 다음 할 일
여섯 단계를 거친 결과는 아래 셋 중 하나로 정리됩니다.
| 결정 | 조건 | 다음 할 일 |
|---|---|---|
| 계속·추가 투자 | 오류 위험 없음, 자료 충분, 목표에 다가감, 비용 감당 가능 | 다음 판단일을 정함 |
| 보류 | 오류 위험 없음, 자료 부족, 보류 기간의 비용 감당 가능 | 모을 자료와 기한을 정하고 기한에 다시 판단 |
| 중단 | 오류 위험 있음, 또는 자료가 충분한데 목표에 다가가지 않음, 또는 비용 감당 불가 | 멈추는 날과 정리할 것을 정함 |
보류에는 반드시 기한을 정합니다. 기한 없는 보류는 결정을 미루는 것과 같고, 그사이 비용은 계속 듭니다. 기한이 되면 같은 여섯 단계로 다시 판단합니다.
셋 중 어느 결정이든 여섯째 단계의 기록에 남기는 것은 같습니다. 결정, 그 근거가 된 네 기준의 값, 다음 할 일과 날짜입니다.
석 달 블로그 운영을 판단한 가상 사례
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상 사례입니다.
한 내과 의원이 블로그 운영을 석 달 해 보았는데 문의가 기대만큼 늘지 않았습니다. 원장은 그만두자고 했고, 실장은 시작할 때 만든 기준 문서를 열었습니다. 문서에는 판단일이 석 달 뒤로 적혀 있었고, 목표는 블로그를 보고 온 문의를 달마다 기록해 늘어나는지 보는 것이었습니다.
네 기준을 확인했습니다. 블로그 글에 틀린 정보는 없었고 불만도 들어오지 않아 오류 위험은 없었습니다. 그런데 자료 확보에서 문제가 드러났습니다. 문의 기록에 무엇을 보고 연락했는지 묻는 칸이 있었지만, 둘째와 셋째 달에는 그 칸이 거의 비어 있었습니다. 블로그를 보고 온 문의가 늘었는지 줄었는지 알 수 없는 상태였습니다.
병원은 중단 대신 보류를 결정했습니다. 접수 담당이 한 달 동안 그 칸을 빠짐없이 채우기로 하고, 한 달 뒤를 새 판단일로 정했습니다. 비용은 한 달을 더 감당할 수 있는 범위였습니다.
한 달 뒤 기록을 보니 블로그를 보고 온 문의가 매주 있었고, 그중 예약으로 이어진 것도 있었습니다. 병원은 계속하기로 했고, 다음 판단일을 석 달 뒤로 정했습니다.
처음에 기간만 보고 그만두었다면, 병원은 블로그를 보고 온 문의가 있다는 사실을 모른 채 멈췄을 것입니다.
기준을 바꿀 때 남길 기록
판단하다 보면 처음 정한 기준이 현실과 맞지 않는다는 것을 알게 됩니다. 목표로 정한 숫자가 병원의 사정에 비해 지나치게 높았거나, 판단일이 계절의 영향을 받는 시기와 겹쳤을 수 있습니다.
이때 기준을 바꾸는 것은 잘못이 아닙니다. 문제가 되는 것은 결과를 본 뒤 결론에 맞춰 기준을 바꾸고, 그 사실을 남기지 않는 것입니다. 바꿀 때는 원래 기준, 새 기준, 바꾸는 이유, 바꾼 날짜를 기준 문서에 함께 기재합니다.
바꾼 기준은 원래 기준으로 이미 내린 판단에 소급하지 않습니다. 바꾼 날 이후의 판단부터 새 기준을 적용하고, 그 전의 판단은 원래 기준으로 내린 대로 유지합니다.
기준을 바꾸자는 제안은 결정에 관여하는 사람 중 한 명이 아니라 둘 이상이 함께 검토합니다. 결과를 먼저 본 사람이 혼자 바꾸면, 그 사람이 원하는 결론에 기준이 맞춰질 수 있습니다.
추가 투자와 중단 판단 자주 묻는 질문
Q1. 투자 판단에 쓸 문의 기록에 개인정보가 섞여 있으면 어떻게 하나요?
A1. 판단에 필요한 것은 건수와 들어온 경로이므로, 이름과 연락처를 지운 뒤 네 기준의 값을 기재합니다.
Q2. 보류 기간 중에 대행 업체와의 계약이 끝나면 어떻게 하나요?
A2. 계약 종료일이 보류 기한보다 앞서면 판단일을 종료 전으로 당기거나, 연장을 보류에 필요한 기간으로만 한정해 협의합니다.
Q3. 블로그와 광고를 함께 운영하면 투자 여부를 한꺼번에 정합니까?
A3. 일마다 따로 정합니다. 여러 일을 함께 하고 있다면 일마다 기준 문서를 따로 만듭니다. 하나로 묶어 판단하면 잘 되는 일과 안 되는 일이 섞여 둘 다 제대로 판단되지 않습니다.
Q4. 마케팅을 중단하면 그동안 만든 글과 광고는 어떻게 합니까?
A4. 멈추는 날과 함께 정리할 것을 정합니다. 올린 글은 내리지 않고 유지하되 새 글을 쓰지 않는 방식이 있고, 광고는 멈추고 광고에 쓰던 도착 페이지는 일반 안내로 돌리는 방식이 있습니다. 병원 정보가 틀린 채 남지 않도록 정리하는 것이 먼저입니다.
Q5. 원장이 판단일 전에 중단 결론을 먼저 말하면 어떻게 합니까?
A5. 그 의견은 날짜와 함께 기록하고, 결정은 판단일에 네 기준으로 합니다. 틀린 정보나 불만이 확인됐다면 판단일을 기다리지 않고 멈춥니다.
판단일 전에 멈추는 경우
판단일을 기다리지 않고 멈추는 경우가 있습니다. 틀린 정보가 나가고 있거나 불만이 들어오는 등 오류 위험이 확인된 때입니다. 이때는 판단일과 상관없이 그날 멈추고, 멈춘 이유와 날짜를 기준 문서에 기재합니다.
병원 운영에 큰 변화가 생긴 때도 그렇습니다. 진료 항목이 바뀌거나 병원을 옮기게 되어 원래 목표가 의미를 잃었다면, 판단일 전이라도 새 기준으로 다시 정합니다.
판단일 전에 멈췄다면 원래 판단일에 한 번 더 기록을 열어, 멈춘 결정이 맞았는지 네 기준으로 다시 확인합니다. 급히 내린 결정일수록 나중에 근거를 남겨 두는 것이 다음 판단에 도움이 됩니다.
판단 기록을 다음 계획에 쓰는 방법
계속·보류·중단 중 어느 결정이든 그 근거와 함께 남긴 기록은 다음 일을 계획할 때 쓰입니다. 어떤 자료가 부족해 보류했는지, 어떤 기준에서 멈췄는지가 남아 있으면 다음 기준 문서를 만들 때 같은 빈틈을 미리 메울 수 있습니다.
석 달이나 반년에 한 번 판단 기록을 모아 읽습니다. 보류가 여러 번 나왔다면 자료를 모으는 방식을 먼저 고치고, 기준을 여러 번 바꿨다면 처음 기준을 정하는 방식을 다시 검토합니다.