한 수에서 빼지 않고 나누는 예약 상태
취소된 예약은 월간 성과에서 모두 빼거나 모두 넣지 말고, 새 예약·취소·변경·방문의 네 가지 상태로 나눠 세어 병원 보고서에 필요한 수를 가져다 씁니다. 월말에 예약 수를 보고하려고 보면 취소된 예약이 섞여 있습니다. 빼야 할 것 같지만, 빼고 나면 그달에 예약을 만들어 낸 일이 줄어든 것처럼 보이고, 빼지 않으면 오지 않은 사람까지 성과로 세게 됩니다. 어느 쪽을 택해도 한 수로는 설명이 모자랍니다.
그래서 예약을 한 수로 세지 않고 상태를 나눠 기록합니다. 새로 생긴 예약, 취소된 예약, 날짜가 바뀐 예약, 실제로 방문한 예약입니다. 넷을 따로 세어 놓으면 보고서에서 필요한 수를 골라 쓸 수 있고, 무엇이 늘고 줄었는지도 드러납니다.
넷을 나눈 뒤에 정할 것이 둘 남습니다. 하나는 취소를 어느 달에 반영할지입니다. 이번 달에 생긴 예약이 다음 달에 취소되면, 이번 달의 수를 고칠지 다음 달의 취소로 셀지 정해야 합니다. 다른 하나는 보고서에 올릴 순액을 무엇으로 볼지입니다.
이 둘을 정해 놓지 않으면 보고할 때마다 셈법이 달라집니다. 지난달과 이번 달의 수가 다른 까닭이 예약이 달라져서인지 세는 방식이 달라져서인지 가릴 수 없게 됩니다.
상태를 나누는 일은 기록할 때 한 칸을 선택하는 것으로 끝납니다. 따로 장부를 만들 필요가 없고, 예약을 잡거나 바꾸거나 취소할 때 그 칸만 고치면 됩니다. 월말에 세는 일은 칸별로 수를 세는 것으로 바뀝니다.
나눠 세는 네 가지 상태
예약을 아래 넷으로 나눠 기록합니다.
| 상태 | 뜻 | 보여 주는 것 |
|---|---|---|
| 새로 생긴 예약 | 그달에 새로 잡힌 예약 | 예약을 만들어 낸 일의 크기 |
| 취소 | 잡혔다가 없어진 예약 | 예약이 이어지지 못한 크기 |
| 변경 | 날짜나 시간만 바뀐 예약 | 일정 조정의 크기 |
| 방문 | 실제로 와서 진료를 받은 예약 | 예약이 결과로 이어진 크기 |
셋째 줄의 변경을 취소와 새 예약으로 나눠 세면 수가 부풀려집니다. 한 사람이 날짜를 바꾼 것이 취소 하나와 새 예약 하나로 잡히기 때문입니다. 변경은 따로 세어 두 수에 섞이지 않게 합니다.
넷째 줄은 늦게 정해집니다. 예약한 날이 지나야 방문했는지 알 수 있으므로, 월말에 보고할 때는 아직 정해지지 않은 예약이 남아 있다는 것도 함께 밝힙니다.
넷 가운데 첫째와 넷째를 함께 확인하면 예약이 방문으로 이어진 정도를 알 수 있습니다. 새로 생긴 예약은 늘었는데 방문이 그대로라면, 늘어난 예약이 어디에서 멈췄는지 확인할 곳이 생깁니다.
반영 시점과 순액을 정하는 차례
아래 순서로 정합니다.
- 예약 기록에 상태 칸을 만듭니다. 새로 생김, 취소, 변경, 방문 가운데 하나를 고르게 하고, 상태가 바뀐 날짜도 함께 남깁니다.
- 취소를 어느 달에 반영할지 정합니다. 예약이 생긴 달을 고칠지, 취소된 달에 셀지 가운데 하나로 정하고 그대로 씁니다.
- 보고서에 올릴 순액을 정합니다. 새로 생긴 예약에서 취소를 뺀 수인지, 방문한 수인지 정하고 이름을 정합니다.
- 월말에 네 상태를 각각 셉니다. 보고서에는 순액만 올리지 않고 아래 표의 네 수를 함께 올립니다.
- 아직 방문 여부가 정해지지 않은 예약은 따로 셉니다. 다음 달 보고에서 그 결과를 이어서 밝힙니다.
- 정한 셈법을 보고서 맨 아래에 한 줄로 밝힙니다. 읽는 사람이 무엇을 센 수인지 알 수 있어야 합니다.
둘째 단계에서 어느 쪽을 골라도 괜찮습니다. 중요한 것은 한 번 고른 뒤 바꾸지 않는 것입니다. 생긴 달을 고치는 방식은 수가 정확해지지만 지난 보고서의 수가 나중에 달라지고, 취소된 달에 세는 방식은 지난 수가 그대로 남지만 달마다 들쭉날쭉해집니다.
셋째 단계에서 순액에 이름을 정하는 까닭은 같은 말이 다른 수를 가리키지 않게 하려는 것입니다. 예약 수라고만 쓰면 사람마다 다른 수를 떠올립니다.
다섯째 단계의 따로 센 예약은 다음 달 보고에서 결과를 이어서 밝힙니다. 그달에 방문했는지 취소됐는지가 정해지면 해당 칸으로 옮기고, 옮긴 수를 다음 보고의 맨 아래에 함께 밝힙니다.
보고서에 올리는 수
월간 보고서에는 아래를 함께 올립니다.
| 올리는 수 | 셈법 | 쓰이는 판단 |
|---|---|---|
| 새로 생긴 예약 | 그달에 잡힌 예약의 수 | 알리는 일이 닿았는지 |
| 취소 | 정한 반영 시점 기준의 취소 수 | 예약 뒤의 안내가 모자랐는지 |
| 순 예약 | 새로 생긴 예약에서 취소를 뺀 수 | 남은 예약의 크기 |
| 방문 | 그달에 실제로 온 수 | 예약이 진료로 이어졌는지 |
둘째 줄의 취소가 늘었다면 원인을 알리는 일이 아니라 예약한 뒤의 안내에서 찾습니다. 준비물이나 위치 안내가 모자라 취소한 것인지, 일정이 맞지 않은 것인지는 취소할 때 까닭을 물어 기록하면 드러납니다.
넷을 함께 올리면 한 수가 줄어도 다른 수로 까닭을 확인할 수 있습니다. 새로 생긴 예약은 그대로인데 방문이 줄었다면, 알리는 일보다 예약 뒤를 먼저 확인할 때입니다.
취소 처리로 보고가 흔들린 과정
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다.
한 소아청소년과 의원은 달마다 예약 수를 한 줄로 보고했습니다. 어느 달에는 취소를 빼고 셌고, 어느 달에는 빼지 않고 셌습니다. 담당이 바뀌면서 셈법도 함께 바뀐 것입니다.
원장이 몇 달치 보고서를 나란히 놓고 물었습니다. 어느 달에 예약이 줄었는데 무엇 때문이냐는 물음이었습니다. 확인해 보니 그달부터 취소를 빼기 시작한 것이었고, 예약 자체는 줄지 않았습니다.
원무 실장은 예약 기록에 상태 칸을 만들었습니다. 새로 생김, 취소, 변경, 방문을 고르게 하고 상태가 바뀐 날짜를 남기게 했습니다. 날짜만 바꾼 예약은 변경으로 분류해, 취소와 새 예약으로 두 번 세지 않게 했습니다.
반영 시점은 취소된 달에 세는 방식으로 정했습니다. 지난 보고서의 수가 나중에 달라지지 않게 하려는 것입니다. 순 예약은 새로 생긴 예약에서 그달의 취소를 뺀 수로 정하고, 보고서 맨 아래에 그 셈법을 한 줄로 밝혔습니다.
다음 달 보고서에는 네 수가 나란히 올라갔습니다. 새로 생긴 예약은 비슷했고 방문도 비슷했지만 취소가 조금 늘어 있었습니다. 실장은 취소할 때 까닭을 묻는 일을 접수에 더했습니다.
실장은 새 셈법으로 지난 석 달치도 다시 셌습니다. 예약 기록에 취소된 날짜가 남아 있어 가능했고, 다시 센 수를 옛 보고서 옆에 나란히 놓아 어느 달부터 셈법이 흔들렸는지 원장에게 설명했습니다.
원인을 묻자 드러난 고칠 곳
몇 달 동안 취소 까닭이 쌓이자 되풀이되는 것이 보였습니다. 준비물을 몰라 날짜를 미룬다는 말과 주차가 걱정된다는 말이 이어졌습니다.
실장은 예약을 확정할 때 보내는 안내에 준비물과 주차를 넣었습니다. 전에는 날짜와 시간만 보냈는데, 취소 까닭에서 나온 두 가지를 함께 알리기로 한 것입니다.
그 뒤로 보고서에서는 취소와 방문을 함께 확인했습니다. 한 달의 수로 판단하지 않고 몇 달의 흐름으로 확인했고, 안내를 고친 달을 보고서에 표시해 앞뒤를 견줄 수 있게 했습니다.
담당이 바뀌어도 셈법은 그대로였습니다. 보고서 맨 아래의 한 줄과 예약 기록의 상태 칸이 남아 있어, 새 담당이 같은 방식으로 세는 데 따로 배울 것이 없었습니다.
실장은 까닭을 묻는 말도 하나로 정했습니다. 취소를 받는 직원마다 묻는 말이 다르면 답도 다르게 나와 모으기 어렵기 때문입니다. 짧은 물음 하나로 정하자 까닭이 같은 말로 쌓였습니다.
취소 예약 집계 자주 묻는 질문
Q1. 순 예약 하나만 올리면 보고서가 간단하지 않습니까?
A1. 간단하지만 순 예약 하나로는 까닭을 가릴 수 없습니다. 보고받는 사람이 한 수만 원한다면 순 예약을 맨 위에 올리고, 네 수는 그 아래 한 줄로 함께 싣습니다. 순 예약의 셈법도 같은 자리에 밝혀, 다른 달의 순 예약과 같은 방식으로 센 수인지 알 수 있게 합니다.
Q2. 방문하지 않고 연락도 없는 예약은 어디에 셉니까?
A2. 취소와 나눠 따로 셉니다. 알리지 않고 오지 않은 것과 미리 취소한 것은 병원이 할 수 있는 일이 다르므로, 한 칸에 섞지 않습니다.
Q3. 지난 보고서의 셈법이 달랐다면 다시 세야 합니까?
A3. 기록이 남아 있다면 다시 세는 것이 기본입니다. 다시 센 수는 옛 보고서를 고쳐 쓰지 않고 옆에 나란히 놓으며, 어느 달의 수가 얼마나 달라졌는지를 한 줄로 밝힙니다. 기록이 모자라 다시 셀 수 없는 달은 빈칸으로 남기고 까닭을 함께 남깁니다.
Q4. 대행사가 보고하는 예약 수와 다르면 어떻게 합니까?
A4. 무엇을 센 수인지 먼저 맞춥니다. 대행사는 새로 생긴 예약을, 병원은 방문을 세고 있을 수 있습니다. 셈법을 맞춘 뒤에 견줍니다.
Q5. 예약 취소 까닭을 묻는 것이 실례가 되지 않습니까?
A5. 묻기는 하되 답을 받지 못해도 괜찮다는 투로 묻습니다. 한 줄로 답할 수 있는 물음이면 부담이 적고, 답하지 않은 경우는 그대로 남깁니다.
병원 사정으로 취소한 예약의 별도 집계
휴진이나 의료진의 일정 때문에 병원이 먼저 취소한 예약은 방문자의 취소와 섞지 않습니다. 이 취소는 알리는 일이나 예약 뒤 안내와 무관하므로, 같은 칸에 두면 판단을 흐립니다.
병원 사정의 취소는 날짜를 다시 잡아 변경으로 이어졌는지도 함께 확인합니다. 다시 잡지 못한 예약이 있다면 연락이 빠진 것은 아닌지 확인할 일입니다.
방문자가 한 번에 여러 진료를 예약했다가 일부만 취소한 경우도 따로 확인합니다. 예약 하나가 여러 건으로 잡혀 있다면 일부 취소가 취소 수를 부풀리므로, 한 방문을 한 건으로 셀지 진료 건수로 셀지 정해 놓습니다.
분기마다 집계 방식 준수 확인
확인은 분기마다 합니다. 예약 기록의 상태 칸이 빠짐없이 채워져 있는지, 변경이 취소와 새 예약으로 잘못 나뉜 것은 없는지, 보고서 맨 아래의 셈법이 그대로인지를 확인합니다.
방문 여부가 정해지지 않은 채 남은 예약이 있으면 정리합니다. 예약한 날이 지났는데 상태가 그대로라면 기록이 빠진 것이므로, 방문 기록과 맞춰 채웁니다.
점검 결과는 보고서와 같은 곳에 날짜로 남깁니다. 셈법을 고쳐야 할 사정이 생기면 바꾼 달을 표시하고, 앞뒤 보고서를 견줄 때 그 표시를 먼저 확인합니다.
취소 까닭의 기록도 함께 확인합니다. 까닭 칸이 비어 있는 취소가 많다면 묻는 일이 빠지고 있는 것이므로, 취소를 받는 차례에 물음을 다시 넣습니다.