한 수로만 세면 읽을 것이 없는 문의
단순 운영시간 질문은 마케팅 문의 성과에 그대로 넣지 않고, 물음의 목적에 따라 세 종류로 갈라 따로 셉니다. 광고나 글을 내보낸 뒤에는 문의가 몇 건 왔는지를 성과로 셉니다. 그런데 그 안에는 진료를 두고 묻는 문의도 있고, 몇 시까지 하는지를 묻는 문의도 있습니다.
두 가지를 한 수로 세면 수가 늘어도 무엇이 늘었는지 알 수 없습니다. 반대로 운영시간 문의를 빼고 세면, 사람들이 무엇을 찾지 못해 전화했는지가 사라집니다.
빼거나 섞는 대신 갈라 셉니다. 전체 문의 수는 그대로 두고, 목적별 수를 함께 적는 것이 이 글의 방법입니다.
이 글에서 문의라고 부르는 것은 병원에 직접 물어 온 것을 말합니다. 전화로 온 것과 글로 온 것을 함께 다룹니다.
갈라 세는 일은 한 번 정해 놓으면 뒤로는 손이 거의 가지 않습니다. 문의를 받을 때 한 글자를 표시하는 것이 전부입니다.
운영 시간을 묻는 전화를 성과가 아니라고 보고 세지 않는 병원도 있습니다. 그러면 안내를 고칠 거리도 함께 사라집니다.
목적에 따른 세 가지 구분
| 종류 | 무엇을 묻는가 | 어떻게 읽는가 |
|---|---|---|
| 정보 확인 문의 | 운영 시간, 위치, 주차 같은 것을 묻습니다. | 안내가 닿지 않은 곳을 알려 줍니다. |
| 진료 관심 문의 | 어떤 진료를 하는지, 언제 받을 수 있는지를 묻습니다. | 광고나 글이 닿았는지 가립니다. |
| 우리 일이 아닌 문의 | 다른 병원이나 다른 일을 묻습니다. | 성과에서 빼고 건수만 셉니다. |
첫째 줄을 성과에서 빼지 않습니다. 운영 시간을 묻는 전화가 많다는 것은 그 정보가 찾기 어려운 곳에 있다는 뜻이고, 그것은 고칠 수 있는 일입니다.
셋째 줄은 성과에서 빼되 건수는 남깁니다. 그 수가 이어 늘어난다면 병원 이름이나 안내가 다른 곳과 섞여 읽히고 있을 수 있습니다.
세 줄은 성과 보고에서 나란히 기재합니다. 한 줄만 크게 쓰면 나머지 줄이 없는 것처럼 읽힐 수 있습니다.
갈라 세는 기준인 물음의 목적
어느 통로로 왔는지나 얼마나 길었는지로 가르지 않습니다. 같은 전화 안에서 두 가지를 함께 물었다면, 먼저 물은 것을 기준으로 한 건으로 셉니다.
기준을 한 장에 적어 두면 세는 사람이 바뀌어도 수가 흔들리지 않습니다. 기준 없이 세면 달마다 다른 방법으로 센 수가 한 줄에 놓일 수 있습니다.
한 건으로 셀지 두 건으로 셀지도 기준에 기재합니다. 같은 사람이 같은 날 두 번 물었다면 한 건인지 두 건인지를 정해 놓습니다.
기준을 정할 때 세는 사람이 망설이는 경우를 먼저 모읍니다. 망설인 경우가 곧 기준에 빠져 있는 줄입니다.
갈라 세는 순서
- 문의가 들어오는 통로를 모두 목록으로 만듭니다.
- 세 가지 종류와 각각의 보기를 한 장에 기재합니다.
- 문의를 받을 때 종류를 한 글자로 표시하게 정합니다.
- 표시하기 어려운 문의는 한 칸에 모아 두었다가 나중에 갈라 셉니다.
- 달이 끝나면 전체 수와 종류별 수를 함께 기재합니다.
- 정보 확인 문의에서 무엇을 묻는지 몇 가지로 모읍니다.
- 가장 많이 묻는 것이 어디에 안내되어 있는지 확인합니다.
- 안내를 고친 날짜를 남기고 그 뒤의 수를 따로 셉니다.
셋째 단계의 표시는 문의를 받는 사람이 그때 합니다. 나중에 기록을 보고 가르면 내용이 짧게 남아 있으면 목적을 알기 어렵습니다.
둘째 단계의 보기는 실제로 들어온 말로 씁니다. 지어낸 문장으로 채우면 정작 자주 들어오는 말이 어느 줄인지 알기 어렵습니다.
여섯째 단계에서 모으는 것은 물음의 내용입니다. 몇 가지로 모이면 그 가운데 어느 것을 먼저 고칠지 정하기 쉽습니다.
첫째 단계의 통로에는 전화와 글뿐 아니라 병원 앞에서 직접 묻는 경우도 넣을지 정합니다. 넣기로 했다면 그 통로도 같은 방법으로 셉니다.
일곱째 단계에서 점검할 곳은 사람들이 실제로 여는 화면입니다. 안내가 어딘가에 있다는 것과 찾을 수 있다는 것은 다릅니다.
넷째 단계의 한 칸은 비워 두는 칸이 아니라 모아 두는 칸입니다. 달이 끝나기 전에 비웁니다.
여덟째 단계의 날짜가 있어야 고친 것이 이어졌는지 확인할 수 있습니다. 날짜 없이 수만 남으면 무엇 때문에 달라진 것인지 알 수 없습니다.
함께 남기는 자료
| 무엇을 | 어디에 쓰는가 |
|---|---|
| 분류표 한 장 | 세 종류의 뜻과 보기를 정합니다. |
| 문의 원문의 표본 | 가르기 어려운 경우의 기준을 만듭니다. |
| 표시한 사람 | 기준을 다르게 쓴 곳을 점검합니다. |
| 기간과 통로 | 같은 기간의 수끼리 맞춰 읽습니다. |
표본을 남길 때 묻는 사람을 가리킬 수 있는 내용은 지웁니다. 남기는 것은 무엇을 물었는지까지이고, 누가 물었는지는 남기지 않습니다.
넷 가운데 첫째 줄은 문의를 받는 곳에 두고, 나머지는 수를 세는 사람이 가집니다.
통로가 늘어나면 그 통로를 목록에 더하고 그날부터의 수를 따로 셉니다. 앞의 수와 한 줄로 이어 적으면 늘어난 것이 통로 때문인지 알 수 없습니다.
셋째 줄은 사람을 견주려고 남기는 것이 아닙니다. 같은 물음을 서로 다른 줄로 표시하고 있다면 분류표의 설명이 모자란 것입니다.
표본은 많이 모으지 않아도 됩니다. 가르기 어려웠던 몇 건만 있으면 다음에 같은 경우가 왔을 때 기준이 됩니다.
가상 사례로 본 문의 구분
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
B정형외과의원은 달마다 문의 건수만 보고에 올리고 있었습니다. 광고를 늘린 달에 건수가 늘어 광고가 닿은 것으로 읽었습니다.
세 종류로 갈라 세어 보니 늘어난 것은 정보 확인 문의였습니다. 그중에서도 주차를 묻는 문의가 가장 많았습니다. 광고를 보고 찾아온 사람들이 주차를 어디에 하는지 알 수 없어 전화한 것이었습니다.
B정형외과의원은 광고에서 이어지는 화면과 병원 누리집의 첫 화면에 주차 안내를 넣었습니다. 그다음 달 정보 확인 문의는 줄었고 진료 관심 문의는 그대로였습니다. 전체 건수는 줄었지만 보고에서는 그것을 성과가 나빠진 것으로 읽지 않았습니다.
가르기 전에는 광고를 더 늘릴지 정하려 했습니다. 갈라 센 뒤에는 늘리는 대신 안내를 고치는 쪽으로 정했습니다. 같은 수를 두고 정한 일이 달라졌습니다.
담당자는 갈라 센 첫 달에 세 종류의 수를 보고서에 나란히 적었습니다. 전체 수만 있던 지난 보고서와 달리, 어느 줄이 움직였는지가 한눈에 드러났습니다.
주차 문의가 많다는 것은 문의를 받는 사람들은 이미 알고 있었습니다. 보고서에 수로 남지 않아 고칠 일로 올라오지 않았던 것입니다.
담당자는 다음 달에 한 가지를 더 나눴습니다. 문의가 들어온 통로를 함께 표시한 것입니다. 전화로 온 정보 확인 문의와 메신저로 온 정보 확인 문의는 묻는 내용이 달랐습니다. 전화로는 주차와 진료 시간을 물었고, 메신저로는 준비물과 서류를 물었습니다.
통로가 다르니 고칠 곳도 달랐습니다. 전화로 오던 물음은 광고에서 이어지는 화면을 고쳐 줄었고, 메신저로 오던 물음은 예약 안내 문서를 고친 뒤에 줄었습니다. 한 곳을 고쳐 모든 물음이 함께 줄어들지는 않았습니다.
담당자는 그 뒤로 세 종류를 통로별로 나눠 세기로 했습니다. 줄이 늘어 보고서가 길어졌지만, 어느 통로의 어떤 물음이 움직였는지 드러나 고칠 곳을 정하는 데 걸리는 시간이 줄었습니다.
수를 읽는 방법도 함께 남기기
B정형외과의원은 보고서에 전체 수와 세 종류의 수를 함께 올렸습니다. 전체 수만 보고 판단하지 않도록 맨 아래에 읽는 방법도 한 줄로 남겼습니다.
안내를 고친 날짜도 같은 장에 남겼습니다. 정보 확인 문의가 줄어든 달이 무엇 때문이었는지 뒤에 확인할 수 있습니다.
분류표에는 주차 문의를 정보 확인 문의의 보기로 더했습니다. 같은 물음이 다시 오면 같은 줄로 표시됩니다.
보고서를 받는 사람에게도 세 줄의 뜻을 한 번 설명했습니다. 뜻을 모르면 세 줄이 있어도 전체 수만 읽을 수 있습니다.
운영시간 문의 집계 자주 묻는 질문
Q1. 끝내 가르지 못한 문의는 보고서에 어떻게 적나요?
A1. 세 종류 가운데 어디에도 억지로 넣지 않고, 가르지 못한 건수로 따로 한 줄을 기재합니다. 그래야 세 종류의 수와 이 줄을 더한 값이 전체 수와 맞아, 읽는 사람이 빠진 건이 있는지 의심하지 않습니다.
Q2. 정보 확인 문의가 줄면 성과가 나빠진 것인가요?
A2. 나빠졌다고 단정하지 않습니다. 고친 안내가 없는데 줄었다면 전화 연결이나 문의 양식처럼 문의가 들어오는 통로가 막히지 않았는지 확인합니다.
Q3. 전화와 온라인 등 문의 통로마다 따로 세어야 하나요?
A3. 여럿이라면 따로 셉니다. 한 통로의 수가 적어 달마다 흔들리면 몇 달을 묶어 읽고, 묶었다는 것을 보고서에 밝힙니다.
Q4. 문의 분류표는 한 번 만들면 그대로 쓰나요?
A4. 세 종류는 그대로 쓰고 보기만 더합니다. 보기를 더한 날짜를 분류표에 남기면 수가 움직였을 때 분류표 탓인지 가릴 수 있습니다.
Q5. 문의를 받는 사람이 바빠 표시하지 못하면 어떻게 하나요?
A5. 남지 않은 건은 기록에서 빈칸으로 남기고, 빈칸이 몇 건이었는지도 함께 남깁니다. 빈칸을 뒤늦게 채우면 목적을 짐작해 채우게 됩니다.
이 방법을 그대로 쓰지 않는 경우
문의가 적은 병원이라면 종류별로 세는 대신 문의마다 한 줄로 남겨도 됩니다. 줄을 읽으면 무엇을 묻는지가 드러나므로 세는 일을 더하지 않아도 됩니다.
진료 내용을 묻는 문의는 세는 것과 답하는 것을 갈라 생각합니다. 세는 일은 뒤에 하고, 답은 병원에서 정한 절차대로 그때 합니다.
광고를 하지 않는 기간에도 같은 방법으로 셉니다. 광고가 없는 달의 수가 있어야 광고가 있는 달의 수를 견줄 수 있습니다.
문의를 받는 곳이 병원 밖에 있는 경우에도 같은 분류표를 씁니다. 표시를 그곳에서 하되 분류표는 병원이 정합니다.
문의가 한 통로에 몰려 있는 병원이라면 통로별로 나누는 일을 뒤로 미뤄도 됩니다. 통로가 늘어난 뒤에 나눕니다.
고칠 곳의 목록인 정보 확인 문의
정보 확인 문의에서 무엇을 묻는지를 달마다 모으면 고칠 곳의 목록이 됩니다. 같은 물음이 이어진다면 그 내용이 찾기 어려운 곳에 있는 것입니다.
고친 뒤에는 그 물음의 건수를 따로 셉니다. 줄지 않는다면 고친 곳이 사람들이 보는 곳이 아닐 수 있습니다.
목록은 한 해를 이어 두면 계절마다 달라지는 물음도 드러납니다. 같은 때에 같은 물음이 온다면 그 무렵에 안내를 미리 올립니다.
진료 관심 문의는 따로 이어 셉니다. 광고나 글을 바꾼 달에 이 줄이 움직였는지가 바꾼 일의 결과에 가깝습니다.