과를 고치기 전에 원하는 일 확인
병원 문의에서 문의자가 진료과를 잘못 고른 것 같을 때 직원은 증상으로 과를 판단하지 않고, 원하는 일부터 다시 물어 원내 진료 범위와 대조한 뒤 맞는 담당으로 잇습니다. 온라인 문의나 전화에서 문의자가 고른 진료과와 문의 내용이 맞지 않아 보일 때가 있습니다. 검진을 받고 싶다면서 내과를 골랐거나, 증상만 적고 과는 짐작으로 고른 경우입니다. 이때 직원이 곧바로 「그건 다른 과입니다」라고 옮겨 주면 빠르지만, 그 판단이 증상을 보고 내린 것이라면 직원이 진료과를 진단한 셈이 됩니다.
그래서 문의자가 무엇을 원하는지를 문의자의 말로 다시 듣습니다. 「어떤 도움을 받고 싶으신지 한 번 더 말씀해 주시겠어요」처럼 고른 과 이름이 아니라 원하는 일을 묻습니다. 문의자가 과를 잘못 고른 데에는 문의 양식의 과 이름이 낯설었거나, 비슷한 이름의 과가 여럿이었던 사정이 있을 수 있으므로, 잘못 골랐다는 말은 하지 않고 확인하는 말로만 묻습니다. 검진, 예약 변경, 특정 시술 문의처럼 목적이 분명히 드러나면, 그 목적을 원내 진료 범위표와 대조해 맞는 담당을 찾습니다.
목적이 증상 설명으로만 이루어져 있어 어느 과에서 볼지 정해야 하는 경우는 직원이 판단하지 않습니다. 원내 인계 기준에 따라 간호 인력이나 의료진이 확인하도록 넘기고, 문의자에게는 확인 뒤 다시 연락한다고 알립니다.
원내에서 하지 않는 진료를 원하는 경우에는 제공하지 않는다는 사실을 기준에 정한 문구로 안내합니다. 어느 기관으로 가야 하는지를 직원이 판단해 권하지 않으며, 다른 기관 안내를 어디까지 할지는 원내 기준을 따릅니다.
세 가지 상황별 안내
과 선택이 맞지 않아 보이는 문의는 세 가지 상황으로 나눌 수 있습니다.
| 상황 | 가리는 법 | 안내 |
|---|---|---|
| 목적은 분명하고 과 이름만 잘못 고름 | 원하는 일을 다시 묻고 진료 범위표와 대조 | 맞는 과로 옮기고 옮긴 사실을 알림 |
| 증상만 있어 과를 정하려면 판단이 필요함 | 원하는 일을 다시 물어도 증상 설명만 나오는지 확인 | 인계 기준에 따라 간호 인력이나 의료진에게 넘김 |
| 원내 진료 범위 밖 | 진료 범위표에 해당하는 진료가 없는지 확인 | 제공하지 않는다는 사실을 기준 문구로 안내 |
첫째 줄만 직원이 과를 옮깁니다. 둘째 줄은 직원이 과를 정하지 않고 넘기는 줄이며, 셋째 줄은 과를 옮길 곳이 원내에 없는 줄입니다. 어느 줄인지 헷갈리면 둘째 줄로 다룹니다.
세 상황 가운데 어디에 해당하는지는 문의자의 증상이 아니라 문의자가 말한 원하는 일과 진료 범위표로 정합니다. 그래야 직원마다 같은 문의에 같은 안내를 할 수 있습니다.
원하는 일 기록과 범위표 대조 순서
과 선택이 맞지 않아 보이는 문의는 아래 순서로 처리합니다.
- 문의자가 원하는 일을 문의자의 말 그대로 기록합니다. 고른 과 이름은 따로 칸에 남기고, 원하는 일을 과 이름으로 바꿔 쓰지 않습니다. 전화라면 받아 적은 말을 문의자에게 한 번 읽어 주어 맞는지 확인합니다.
- 원하는 일을 원내 진료 범위표와 대조합니다. 범위표에 그 일이 어느 과의 진료인지 적혀 있는지 확인합니다.
- 상황을 가립니다. 범위표에서 맞는 과가 바로 나오면 첫째 상황, 증상 설명만 있어 과를 정하려면 판단이 필요하면 둘째 상황, 범위표에 해당하는 진료가 없으면 셋째 상황으로 표시합니다.
- 상황에 따라 안내합니다. 첫째 상황은 맞는 과로 옮기고 문의자에게 옮긴 과와 그 까닭을 한 문장으로 알리고, 옮긴 과의 예약 가능한 시간도 함께 안내해 문의자가 처음부터 다시 문의하지 않게 합니다. 둘째 상황은 인계 기준에 따라 넘기고, 누가 언제쯤 다시 연락할지를 알립니다. 셋째 상황은 기준에 정한 문구로 안내합니다.
- 문의 기록에 고른 과, 옮긴 과 또는 넘긴 곳, 상황 표시를 남깁니다.
다섯째 단계의 기록은 달마다 모아 검토합니다. 같은 과를 같은 까닭으로 잘못 선택하는 문의가 이어진다면, 문의자가 아니라 문의 양식의 과 이름이나 설명을 고칠 차례입니다.
세 가지 기준과 기록
이 순서를 받치는 기준과 기록은 세 가지입니다.
| 기준과 기록 | 담을 내용 | 관리하는 사람 |
|---|---|---|
| 진료 범위표 | 원내 과마다 하는 진료와 하지 않는 진료, 범위 밖일 때 쓸 안내 문구 | 원장이 정하고 실장이 관리 |
| 인계 기준 | 직원이 과를 정하지 않고 넘길 문의의 종류, 넘길 사람, 다시 연락할 시점 | 원장이 정하고 실장이 관리 |
| 문의 기록 | 원하는 일, 고른 과, 옮긴 과 또는 넘긴 곳, 상황 표시 | 접수 직원 |
첫째 줄과 둘째 줄은 직원이 판단하지 않아도 되도록 미리 정해 두는 기준입니다. 셋째 줄은 달마다 모아 문의 양식이나 범위표를 고칠지 판단하는 근거로 씁니다.
진료 범위표에는 과 이름과 함께 문의 기록에 실제로 나온 표현을 예시로 더합니다. 「건강검진」, 「피검사만」처럼 문의자가 쓴 말을 적어 두면, 다음 문의에서 원하는 일을 대조할 때 범위표에서 바로 찾을 수 있습니다. 예시로 더할 표현은 원장이 확인한 뒤 넣습니다.
한 달 문의 18건을 가린 가상 사례
설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 내과, 가정의학과, 검진센터를 함께 운영하는 한 의원의 온라인 문의 양식에는 과를 선택하는 칸이 있었습니다. 한 달 동안 접수 직원이 과 선택과 문의 내용이 맞지 않아 보인다고 표시한 문의가 18건이었습니다.
직원은 18건 모두 문의자에게 원하는 일을 다시 묻고, 답을 문의자의 말 그대로 기록했습니다. 그다음 원장이 정하고 실장이 관리하는 진료 범위표와 대조했습니다.
11건은 목적이 분명했습니다. 건강검진을 받고 싶다면서 내과를 고른 문의가 7건, 예방접종을 원하면서 내과를 고른 문의가 4건이었습니다. 범위표에 검진은 검진센터, 예방접종은 가정의학과로 적혀 있어, 직원은 각각 그 과로 옮기고 문의자에게 옮긴 곳과 예약 가능한 시간을 알렸습니다.
5건은 며칠째 이어지는 불편함 같은 증상만 적혀 있어, 어느 과에서 볼지 정하려면 판단이 필요했습니다. 직원은 과를 정하지 않고 인계 기준에 따라 간호사에게 넘겼고, 문의자에게는 간호사가 그날 안에 다시 연락한다고 알렸습니다. 간호사는 5건 모두 연락해 확인한 뒤 진료과를 정해 예약을 도왔습니다.
2건은 피부 시술처럼 이 의원에서 하지 않는 진료를 묻는 문의였습니다. 직원은 범위표의 안내 문구로 제공하지 않는 진료라는 사실을 알렸고, 다른 기관을 골라 권하지 않았습니다.
세 가지 상황의 결과
한 달의 문의 18건을 상황별로 정리하면 이렇습니다.
| 상황 | 건수 | 처리 |
|---|---|---|
| 목적은 분명하고 과 이름만 잘못 고름 | 11건(검진 7건, 예방접종 4건) | 범위표대로 검진센터와 가정의학과로 옮김 |
| 증상만 있어 판단이 필요함 | 5건 | 직원이 과를 정하지 않고 간호사에게 넘김 |
| 원내 진료 범위 밖 | 2건 | 기준 문구로 제공하지 않는다고 안내 |
첫째 줄 11건, 둘째 줄 5건, 셋째 줄 2건으로 모두 18건입니다. 첫째 줄의 11건은 검진 7건과 예방접종 4건을 더한 수입니다.
실장은 첫째 줄에서 검진을 원하면서 내과를 고른 문의가 7건이었던 점을 원장에게 알렸습니다. 두 사람은 문의 양식의 과 선택 칸에 검진센터를 따로 보이게 하고, 진료 범위표의 검진센터 칸에 문의자가 쓴 「건강검진」, 「피검사만」 같은 표현을 원장의 확인을 거쳐 예시로 더했습니다. 다음 달에는 같은 방식으로 기록을 모아 검진 문의의 잘못된 과 선택이 줄었는지 측정하기로 했고, 양식을 바꾼 날짜를 문의 기록에 표시했습니다.
진료과 선택 오류 자주 묻는 질문
Q1. 진료과를 잘못 고른 문의자가 원래 고른 과에서 진료받고 싶다고 하면 어떻게 하나요?
A1. 범위표에 따라 그 과에서는 원하는 일을 하지 않는다는 사실과, 맞는 과가 어디인지를 한 번 알립니다. 그 뒤의 선택은 문의자에게 맡기고, 알린 내용과 문의자의 선택을 문의 기록에 함께 남깁니다. 같은 설명을 여러 번 되풀이하며 설득하지 않습니다.
Q2. 증상 이야기 가운데 응급으로 보이는 말이 섞여 있으면 어떻게 하나요?
A2. 과를 정하는 일보다 원내 응급 대응 절차를 먼저 따릅니다. 어떤 말을 응급의 신호로 여길지와 그때 무엇을 안내할지는 원장이 정한 절차에 적혀 있어야 하며, 직원은 그 절차의 문구대로 안내하고 곧바로 의료진에게 알립니다.
Q3. 문의자가 원하는 일이 두 진료과에 모두 해당될 수 있으면 어떻게 하나요?
A3. 범위표에 우선 과가 정해져 있다면 그대로 따릅니다. 정해져 있지 않은 채 넘긴 문의는 간호 인력이나 의료진이 어느 과로 정했는지와 그 까닭을 문의 기록에 함께 남겨, 실장이 범위표에 우선 과를 넣을 때 근거로 씁니다. 같은 경우가 다시 오면 그 기록부터 확인합니다.
Q4. 문의 양식에서 과 선택 칸을 아예 없애도 되나요?
A4. 과 대신 원하는 일만 받는 양식도 검토할 수 있습니다. 다만 그러면 모든 문의를 직원이 범위표와 대조해야 하므로, 범위표가 촘촘하게 정리되어 있어야 합니다. 양식을 바꿀지는 원장이 정하고, 바꾼 날짜를 문의 기록에 표시해 전후 기록을 견줄 수 있게 합니다.
Q5. 이미 옮긴 과가 맞지 않았다는 것을 나중에 알게 되면 어떻게 하나요?
A5. 알아챈 사람이 문의 기록의 원하는 일 칸을 다시 읽고 범위표와 다시 대조합니다. 맞는 과로 다시 옮기고 문의자에게 알린 뒤, 문의 기록에 처음 옮긴 과와 고친 과를 함께 남겨 범위표를 고칠 일이 있는지 실장이 확인하게 합니다.
이 글이 다루지 않는 경우
문의자가 전화나 온라인으로 증상에 대한 의료 상담을 원하는 경우는 이 글의 범위 밖입니다. 접수 단계에서는 증상을 상담하지 않으며, 의료 상담이 필요한 문의는 인계 기준에 따라 의료진에게 넘깁니다.
다른 병원으로 진료를 의뢰하는 일도 이 글에서 다루지 않습니다. 그런 연계는 진료 뒤 의료진이 정하는 일로, 접수 직원은 기준에 정한 안내 문구 밖의 기관 정보를 권하지 않습니다.
외국어로 들어온 문의에서 과 선택이 맞지 않는 경우는 먼저 원하는 일을 정확히 옮기는 확인이 필요하므로, 원내의 외국어 문의 기준을 이 글의 순서와 함께 따릅니다.