번역기로 진료 내용을 답하지 않는 이유
병원 외국어 문의에 응대할 직원이 없을 때는 번역기로 진료 내용을 답하지 않고, 미리 만든 안내문과 병원이 지원하는 언어를 기준으로 나누어 답하는 것이 원칙입니다. 외국어로 쓴 문의가 들어왔는데 그 말을 하는 직원이 없을 때가 있습니다. 번역기에 넣으면 뜻을 대강 알 수 있고, 답도 번역기로 만들어 보낼 수 있습니다.
진료 시간이나 위치 같은 안내는 번역기로도 크게 틀리지는 않지만, 보낼 때마다 표현이 달라집니다. 게다가 증상을 설명하거나 진료가 가능한지를 묻는 문의에 번역기로 만든 답을 보내면, 번역 과정에서 뜻이 바뀌어 병원이 하지 않은 판단을 한 것처럼 전해질 수 있습니다.
그래서 미리 만든 안내문으로 답할 것, 병원이 정한 절차로 넘길 것, 답하지 않고 안내만 할 것을 가릅니다.
이 글은 문의를 받는 접수나 상담 담당을 두고 씁니다. 외국인 이용자를 위한 진료 체계를 어떻게 만드는지는 다루지 않고, 말이 통하지 않는 문의를 받았을 때 어떻게 답하는지를 다룹니다.
외국어 문의에 답하지 않고 지나가는 것도 좋은 방법은 아닙니다. 문의한 사람은 병원을 찾으려는 사람이고, 무엇을 할 수 있고 무엇을 할 수 없는지를 알려 주는 것만으로도 다음 걸음을 정할 수 있습니다.
외국어 문의의 세 가지 분류
| 문의 종류 | 보기 | 어떻게 답하는가 |
|---|---|---|
| 병원 이용 안내 | 진료 시간, 위치, 주차, 휴진 | 병원이 미리 만든 외국어 안내문으로 답합니다. |
| 예약 요청 | 날짜와 시간을 정하고 싶다는 문의 | 예약에 필요한 것만 묻고, 확정은 확인 뒤 알립니다. |
| 진료 내용 질문 | 증상, 치료 방법, 가능 여부를 묻는 문의 | 문의로 답하지 않고 진료 때 확인하도록 안내합니다. |
첫째 줄에 번역기를 쓰지 않고 미리 만든 안내문을 쓰는 것은, 매번 번역할 때마다 표현이 달라지는 일을 막기 위해서입니다. 한 번 확인한 안내문을 되풀이해 쓰면 틀릴 일이 줄어듭니다.
셋째 줄에서 답하지 않는 것은 진료 내용뿐입니다. 진료 때 확인하겠다는 것과 통역을 함께 올 수 있는지는 알립니다. 아무 답도 하지 않으면 문의한 사람은 병원이 문의를 받지 못한 것으로 여깁니다.
둘째 줄의 예약 요청은 날짜를 확정하기 전에 병원 안에서 그 언어로 진료 안내가 가능한지를 먼저 확인합니다. 가능하지 않다면 그 사실을 먼저 알린 뒤 날짜를 확정합니다.
병원이 지원하는 언어 먼저 정하기
외국어 문의에 어떻게 답할지는 병원이 어떤 언어를 지원하는지에 달려 있습니다. 지원하는 언어가 정해져 있어야 안내문도 그 언어로 만들고, 지원하지 않는 언어에는 무엇을 안내할지도 정할 수 있습니다.
지원한다는 것은 그 언어로 진료 안내를 할 수 있는 사람이나 방법이 병원에 마련되어 있다는 뜻입니다. 번역기가 있다는 것만으로 지원하는 언어가 되지는 않습니다.
지원하는 언어는 누리집이나 안내문에 함께 밝힙니다. 밝히면 외국어로 문의하는 사람도 미리 통역을 준비할 수 있습니다.
직원이 없더라도 병원 밖 통역을 연결하는 방법을 정했다면 그 언어는 지원하는 언어입니다. 연결 방법과 연락처를 안내문에 함께 넣습니다.
외국어 문의를 받았을 때의 순서
- 문의가 어떤 언어인지 확인합니다.
- 번역기로 뜻을 파악해 세 가지 가운데 어디에 해당하는지 가립니다.
- 병원 이용 안내라면 미리 만든 외국어 안내문을 보냅니다.
- 예약 요청이라면 이름과 연락 방법, 원하는 날짜만 묻습니다.
- 진료 내용 질문이라면 문의로는 답할 수 없고 진료 때 확인한다는 안내문을 보냅니다.
- 지원하는 언어라면 그 언어를 하는 직원이나 방법으로 넘깁니다.
- 지원하지 않는 언어라면 병원이 지원하는 언어를 알리고, 통역을 함께 올 수 있는지 묻습니다.
- 받은 문의와 보낸 답을 기록에 남깁니다.
둘째 단계에서 번역기는 뜻을 파악하는 데만 씁니다. 답을 만드는 데는 셋째에서 일곱째 단계까지 미리 정한 안내문과 절차를 씁니다.
넷째 단계에서 증상이나 병력은 묻지 않습니다. 예약에 필요한 것만 묻고, 진료에 필요한 내용은 진료 때 확인합니다.
일곱째 단계의 안내는 차갑게 들리지 않도록 병원이 도울 수 있는 것을 먼저 씁니다. 지원하는 언어와 통역 동반 방법을 알린 뒤, 지금 그 언어로는 진료 안내를 할 수 없다는 것을 밝힙니다.
여섯째 단계에서 넘길 직원이 그날 없다면 문의를 받았다는 안내만 먼저 보내고, 직원이 돌아오는 날 이어서 답합니다. 언제 답이 갈지도 함께 알립니다.
미리 만드는 안내문과 기록 칸
| 항목 | 쓰임 |
|---|---|
| 병원 이용 안내문 | 지원하는 언어마다 한 벌씩 만들어 첫째 문의에 씁니다. |
| 진료 내용 안내문 | 문의로 답하지 않는 까닭과 진료 때 확인한다는 것을 알립니다. |
| 지원 언어 안내문 | 병원이 지원하는 언어와 통역 동반을 알립니다. |
| 문의 기록 | 언어, 문의 종류, 보낸 답을 남깁니다. |
안내문 세 가지는 병원 안에서 그 언어를 아는 사람이나 믿을 수 있는 번역을 거쳐 한 번 확인한 뒤 씁니다. 확인한 날짜도 함께 남깁니다.
문의 기록에는 문의한 사람의 증상이나 개인 사정을 옮기지 않습니다. 언어와 문의 종류, 보낸 안내문만 있어도 뒤에 지원 언어를 정하는 자료로 쓰기에 충분합니다.
안내문을 만드는 언어는 지원하는 언어로 한정하지 않아도 됩니다. 지원 언어 안내문만은 자주 들어오는 다른 언어로도 한 벌씩 만들면, 지원하지 않는 언어의 문의에도 같은 방식으로 답할 수 있습니다.
넷째 줄의 기록은 문의를 받은 날 바로 한 줄씩 씁니다.
외국어 문의를 받은 가상 D의원
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 내과 D의원은 한 외국어를 지원 언어로 정하고, 그 언어를 하는 직원 대신 병원 밖 통역을 연결하는 방법을 쓰고 있었습니다. 세 가지 안내문도 그 언어로 미리 만들어 놓은 상태였습니다. 어느 주에 그 언어로 쓴 문의 세 건이 들어왔고, 담당자는 번역기로 뜻을 먼저 파악했습니다.
한 건은 토요일에도 진료하느냐는 이용 안내 문의였고, 한 건은 다음 주 예약을 하고 싶다는 요청이었습니다. 나머지 한 건은 자기 증상을 길게 설명하며 이 병원에서 치료가 되느냐고 묻는 문의였습니다.
이용 안내 문의에는 미리 만든 안내문을 보냈습니다. 예약 요청에는 이름과 연락 방법, 원하는 날짜만 물었고, 이틀 뒤 안내문의 틀에 날짜와 시간만 넣어 확정을 알렸습니다. 증상을 묻는 문의에는 진료 내용 안내문을 보내고, 진료 날 통역을 연결하는 방법을 함께 알렸습니다.
증상을 물은 사람은 병원이 알려 준 방법으로 진료 날짜를 정하겠다고 답했습니다. 접수는 그 답을 예약 요청으로 옮기고 같은 순서를 밟았습니다.
안내문 재확인과 활용
D의원은 이 주를 계기로 세 가지 안내문을 다시 읽었습니다. 진료 시간이 바뀐 줄이 하나 있어 고쳤고, 확인한 날짜를 안내문 아래에 새로 남겼습니다.
문의 기록에는 언어와 문의 종류, 보낸 안내문의 이름을 남겼습니다. 문의한 사람이 설명한 증상은 기록에 옮기지 않았습니다.
같은 언어의 문의가 이어지자 D의원은 문의가 들어올 때마다 같은 안내문을 썼습니다. 담당자가 바뀌어도 답이 같게 나갑니다.
외국어 문의 응대 자주 묻는 질문
Q1. 번역기로 만든 답에 번역기를 썼다고 밝히면 괜찮지 않나요?
A1. 번역기를 썼다는 한 줄이 붙어도 받는 사람은 그 답을 병원의 말로 읽습니다. 뜻이 바뀌었을 때 그것을 병원의 판단으로 받아들이는 일은 밝혔다고 해서 막을 수 없습니다.
Q2. 외국어 문의자가 한국어를 조금 할 줄 안다면 어떻게 하나요?
A2. 한국어로 답하되 날짜와 시간, 준비물처럼 틀리면 곤란한 내용은 미리 만든 외국어 안내문을 함께 보냅니다. 두 글의 내용이 어긋나지 않도록 보내기 전에 한 번 맞춥니다.
Q3. 전화로 외국어 문의가 오면 어떻게 하나요?
A3. 짧은 외국어 안내 문장을 미리 정하고, 글로 문의를 보내 달라고 안내합니다. 글로 받아야 같은 순서로 다룰 수 있습니다.
Q4. 외국어 문의자의 예약을 확정할 때도 번역기를 쓰나요?
A4. 날짜와 시간처럼 짧은 정보는 안내문의 틀에 숫자만 넣어 보냅니다. 새 문장을 만들지 않으니 번역이 끼어들 곳이 없습니다.
Q5. 외국어 문의에 첨부 파일이 붙어 오면 열어도 되나요?
A5. 진료 기록이나 검사 결과로 보이는 파일은 문의 창구에서 열어 판단하지 않고, 진료 때 가져오도록 안내합니다. 병원과 관계없는 파일로 보이면 열지 않고 받은 날짜와 언어만 기록에 남깁니다.
급한 상황으로 읽히는 문의
문의 내용이 급한 상황으로 읽힌다면 세 가지 분류보다 병원이 미리 정한 급한 경우의 안내를 먼저 보냅니다. 그 안내도 미리 그 언어로 만들어 놓습니다.
병원 안에 그 언어를 조금 할 줄 아는 직원이 있더라도 진료 내용 질문은 그 직원이 답하지 않습니다. 말을 할 줄 아는 것과 진료 내용을 전할 수 있는 것은 다릅니다.
이미 병원에 다니는 외국인 이용자의 문의라면 지난 진료에서 어떤 방법으로 소통했는지를 먼저 확인하고 같은 방법을 씁니다.
외국어로 쓴 문의가 병원과 관계없는 광고나 영업으로 읽히는 경우에는 답하지 않고 받은 날짜와 언어를 기록에 남깁니다. 번역기로 뜻을 파악할 때 그런지 먼저 가립니다.
같은 사람이 여러 언어를 섞어 쓴 문의라면 병원이 지원하는 언어로 답합니다.
문의 기록으로 다시 정하는 지원 언어
석 달에 한 번 문의 기록을 모아 어떤 언어가 몇 번 들어왔는지 셉니다. 지원하지 않는 언어가 자주 들어온다면 그 언어의 안내문부터 만듭니다.
안내문은 확인한 날짜를 기준으로 반년마다 다시 읽습니다. 진료 시간이나 위치가 바뀌었다면 모든 언어의 안내문을 같은 날 함께 고칩니다.
외국어 문의에 보낸 답에 되물음이 자주 온다면 안내문이 어렵게 쓰였을 수 있습니다. 그 언어를 아는 사람에게 안내문을 다시 읽어 달라고 합니다.
통역을 함께 온 이용자가 진료를 마친 뒤에는 그 이용자가 다음에 어떤 방법으로 연락할지도 기록에 남깁니다. 다음 문의가 들어오면 그 방법으로 바로 이어집니다.
통역 연결을 쓴 진료가 끝나면, 연결이 원활했는지 짧게 남깁니다. 연결에 문제가 되풀이된다면 방법을 다시 정합니다.