새 건으로 열기 전에 기존 검토에 잇는 재문의
의료진 검토를 기다리는 중에 재문의가 오면 새 건으로 열기 전에 기존 검토 건에 먼저 잇습니다. 환자가 보낸 문의가 의료진 검토를 기다리는 동안 같은 환자가 다시 연락하는 일이 생깁니다. 회신이 언제 오는지 묻기도 하고, 그사이 생긴 새 정보를 더하기도 하고, 전혀 다른 질문을 하기도 합니다. 이때 재문의를 새 문의로 따로 열면, 같은 환자의 문의가 두 곳으로 흩어져 한쪽이 빠지거나 의료진이 앞뒤 사정을 모른 채 답하게 될 수 있습니다.
그래서 재문의를 받으면 먼저 기존 문의를 찾아 검토가 어디까지 진행되었는지 확인합니다. 누가 검토를 맡았는지, 언제 검토할 예정인지가 기존 기록에 있어야 환자에게 정확한 상태를 알릴 수 있습니다. 기록에 이 두 가지가 없다면 재문의를 받은 직원은 답할 근거가 없어 짐작으로 답하게 될 수 있습니다.
환자에게는 두 가지를 안내합니다. 하나는 지금의 진행 상태이고, 다른 하나는 다음 회신을 언제 받을 수 있는지입니다. 회신 시점은 기록에 있는 의료진의 검토 일정 안에서만 약속합니다. 확인되지 않은 시점을 약속하면 그 약속이 다시 재문의로 이어질 수 있습니다. 모르는 것은 모른다고 말하고, 확인한 뒤 연락하겠다고 안내하는 편이 약속을 지키는 방법입니다.
재문의의 내용에 따라 처리가 갈립니다. 상태만 묻는 재문의는 기존 건에 기록만 남기고, 새 정보가 담긴 재문의는 기존 검토에 덧붙여 의료진에게 바로 전합니다. 전혀 다른 질문이라면 새 문의로 열되, 기존 문의와 같은 환자라는 연결을 함께 기록으로 남깁니다.
재문의 내용마다 다른 처리 방법
| 재문의 내용 | 처리 | 이유 |
|---|---|---|
| 회신이 언제 오는지 묻는다. | 상태와 회신 시점을 안내하고 기존 건에 기록한다. | 검토 내용이 바뀌지 않는다. |
| 그사이 생긴 새 정보를 더한다. | 기존 검토에 덧붙여 의료진에게 바로 전한다. | 검토 결과가 달라질 수 있다. |
| 기존과 다른 새 질문을 한다. | 새 문의로 열고 기존 건과 연결한다. | 따로 검토해야 하지만 같은 환자다. |
| 증상이 심해졌다고 말한다. | 검토를 기다리게 하지 않고 진료나 응급 안내를 먼저 한다. | 기다리는 동안의 위험을 막는다. |
넷째 줄은 다른 줄보다 먼저 확인합니다. 재문의에서 증상이 심해졌다는 말이 나오면, 검토 일정을 안내하는 것보다 지금 진료를 받을 수 있는 방법이나 응급 연락처를 먼저 알립니다. 안내 문장은 의료진이 미리 정한 문구를 씁니다.
둘째 줄과 첫째 줄이 함께 오는 재문의도 있습니다. 회신이 언제 오는지 묻다가 새 정보를 말하는 경우입니다. 이때는 두 처리를 모두 하되, 새 정보를 의료진에게 전하는 일을 먼저 챙깁니다. 회신 시점 안내는 새 정보가 검토 일정에 영향을 주는지 확인한 뒤에 합니다.
재문의를 받았을 때의 순서
첫째로 재문의를 받은 직원이 기존 문의 기록을 찾습니다. 이름과 연락처, 처음 문의한 날짜로 찾고, 같은 환자의 문의가 이미 두 건 이상 따로 열려 있지 않은지도 함께 확인합니다. 따로 열린 건이 있다면 이 단계에서 하나로 묶습니다.
둘째로 기존 검토의 상태를 점검합니다. 기록에서 검토를 맡은 의료진과 검토 예정일을 찾고, 예정일이 지났는데 검토가 끝나지 않았다면 담당 실장에게 먼저 알립니다. 예정일이 기록에 없다면 이 단계에서 검토를 맡은 의료진에게 일정을 확인합니다.
셋째로 재문의의 내용을 표에 따라 나눕니다. 증상이 심해졌다는 말이 있는지부터 환자에게 직접 물어 확인하고, 없다면 상태 문의인지, 새 정보인지, 새 질문인지를 정합니다.
넷째로 환자에게 상태와 회신 시점을 안내합니다. 회신 시점은 둘째 단계에서 확인한 검토 예정일 안에서만 말하고, 예정일을 확인하지 못했다면 확인한 뒤 다시 연락하겠다고 안내합니다.
다섯째로 재문의 이력을 기존 건에 연결해 기록합니다. 새 정보가 있었다면 그날 검토를 맡은 의료진에게 전하고, 전한 시각도 함께 남깁니다. 새 질문이라면 새 문의를 열어 기존 건의 번호를 함께 기록합니다.
재문의 이력에 남기는 항목
| 기록 항목 | 기록하는 내용 | 쓰는 곳 |
|---|---|---|
| 연결된 기존 문의 | 기존 문의 번호와 처음 문의한 날짜 | 같은 환자의 문의를 한곳에 모은다. |
| 재문의 내용 구분 | 상태, 새 정보, 새 질문, 증상 악화 가운데 하나 | 처리 방법을 정한다. |
| 안내한 회신 시점 | 환자에게 약속한 날짜와 시각 | 약속이 지켜졌는지 가린다. |
| 의료진 전달 | 새 정보를 전한 대상과 시각 | 검토에 반영되었는지 가린다. |
셋째 줄은 환자에게 한 약속이므로 다음 근무자도 볼 수 있어야 합니다. 약속한 시점이 다가오면 담당 직원이 검토가 끝났는지 먼저 점검하고, 늦어진다면 환자가 다시 연락하기 전에 병원이 먼저 알립니다.
첫째 줄의 연결은 문의를 관리하는 방식에 따라 달라집니다. 문의 관리 도구를 쓴다면 기존 건에 재문의를 이어서 기록하는 기능을 쓰고, 종이나 표로 관리한다면 기존 문의 줄 바로 아래에 재문의를 이어서 기록합니다.
가상 사례로 본 재문의 이어 가기
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 산부인과 의원에 월요일 오전, 임신 초기 환자가 복용 중인 영양제를 계속 먹어도 되는지 묻는 상담 글을 남겼습니다. 원무 직원은 이 문의를 원장 검토로 넘기고, 기록에 원장이 목요일 오후에 검토할 예정이라고 남겼습니다.
수요일에 같은 환자가 전화를 걸어왔습니다. 전화를 받은 직원은 먼저 환자의 이름과 연락처로 기존 문의를 찾았고, 따로 열린 문의가 없다는 것도 점검했습니다. 기록에서 원장의 검토 예정일이 목요일 오후라는 것도 찾았습니다.
환자는 회신이 언제 오는지 물으면서, 그사이 다른 병원에서 처방받은 약이 하나 더 생겼다고 말했습니다. 직원은 증상이 심해졌는지 먼저 물었고, 그렇지 않다는 답을 들었습니다. 재문의는 상태 문의와 새 정보가 함께 있는 경우였습니다. 직원은 새 약이 검토 일정에 영향을 주는지 원장에게 먼저 묻기로 했습니다.
통화를 잠시 멈추고 원장에게 확인하자 일정은 그대로 목요일 오후라는 답이 왔습니다. 직원은 환자에게 원장이 목요일 오후에 검토할 예정이며 그날 저녁까지 회신을 드리겠다고 안내했습니다. 새로 생긴 약의 이름은 환자에게 한 글자씩 불러 달라고 해 기존 문의에 덧붙였고, 통화를 마친 뒤 곧바로 원장에게 약 이름까지 담긴 기록을 전했습니다. 전한 시각과 안내한 회신 시점은 재문의 이력에 기록했습니다.
약속한 회신까지 이어지는 확인
목요일 오후 원무 직원은 원장의 검토가 끝났는지 가렸습니다. 원장은 새로 더해진 약까지 함께 고려했고, 두 가지를 함께 복용해도 되는지는 진료 때 직접 판단하는 것이 좋겠다는 의견을 남겼습니다.
직원은 약속한 목요일 저녁 전에 환자에게 전화해 원장의 의견을 전하고, 진료 예약을 도왔습니다. 검토 결과처럼 진료와 관련된 내용은 문자로 보내지 않고 본인과의 통화로 전했습니다. 통화 결과와 예약한 날짜는 같은 재문의 이력에 이어서 기록했습니다.
원무 실장은 이 사례를 직원 회의에서 공유했습니다. 재문의를 받은 직원이 기존 문의를 먼저 찾지 않았다면 새 약의 정보가 다른 문의로 따로 열려, 원장이 처음 문의만 보고 답했을 수 있었다는 점을 함께 이야기했습니다. 회의 뒤 문의 기록 양식의 첫 칸에 검토 담당과 예정일을 기록하는 칸을 따로 만들었습니다.
검토 대기 재문의 자주 묻는 질문
Q1. 처음 응대한 사람이 근무하지 않는 날에는 누가 이어받습니까?
A1. 기존 기록만으로 이어받는 것이 기본입니다. 이어받은 직원은 환자에게 안내하기 전에 기록의 검토 예정일이 아직 유효한지 검토를 맡은 의료진 쪽에 먼저 묻고, 물은 시각을 재문의 이력에 남깁니다. 처음 받은 직원이 돌아오면 그사이 이어받은 내용을 기록으로 점검하게 합니다.
Q2. 같은 환자가 전화와 메신저로 동시에 문의하면 어떻게 합니까?
A2. 한 건으로 묶는 것이 기본입니다. 묶은 뒤에는 회신하지 않기로 한 경로에도 어디로 회신하는지 한 번 알려, 환자가 그쪽에서 답을 기다리지 않게 합니다. 회신할 경로를 정한 뒤에는 그 경로를 재문의 이력에 남겨, 다른 직원도 같은 경로로 답하게 합니다.
Q3. 의료진 검토 없이 직원이 답해도 되는 부분은 무엇입니까?
A3. 진료 시간, 예약 방법, 검토 진행 상태처럼 운영에 관한 내용은 직원이 답할 수 있습니다. 약이나 증상처럼 진료 판단이 필요한 내용은 직원이 짐작해 답하지 않고 검토로 넘깁니다. 넘길 때는 환자가 말한 표현을 그대로 기록합니다.
Q4. 재문의가 반복되면 불만으로 처리해야 합니까?
A4. 불만으로 먼저 분류하지 않습니다. 약속한 시점이 지켜졌는데도 재문의가 이어진다면, 처음 안내한 회신 시점이 환자에게 분명히 전해졌는지 안내한 문장을 다시 읽어 점검합니다. 환자가 불만을 직접 말한 경우에만 병원의 불만 처리 절차로 넘깁니다.
Q5. 검토를 기다리는 동안 다른 병원에 가겠다고 하면 어떻게 합니까?
A5. 환자의 선택을 존중하고, 병원에 남은 문의는 환자의 뜻에 따라 검토를 멈출지 이어 갈지 정합니다. 정한 내용은 재문의 이력에 남기고, 검토를 멈췄다면 의료진에게도 알립니다.
검토 의료진 부재의 예외와 점검
검토를 맡은 의료진이 휴진이나 휴가로 예정일에 검토할 수 없게 되면, 다른 의료진이 대신 맡을지 예정일을 미룰지를 담당 실장이 정하고, 정한 내용을 환자에게 먼저 알립니다. 대신 검토한 의료진의 이름도 기록에 남깁니다.
문의와 재문의 기록에는 건강에 관한 정보가 담기므로, 기록을 누가 볼 수 있는지와 얼마나 보관하는지는 개인정보 처리 기준을 원무에서 점검해 정합니다.
점검은 주마다 원무 실장이 합니다. 검토 대기 중인 문의 목록을 열어 예정일이 지난 건이 없는지, 재문의가 들어온 건에 안내한 회신 시점이 지켜졌는지 점검합니다. 같은 환자의 문의가 두 건으로 따로 열려 있다면 하나로 묶습니다. 약속한 시점이 지난 건은 따로 표시해 담당 실장이 원인을 파악합니다.