하지 않는다는 사실을 먼저 분명히
병원에서 하지 않는 진료 문의는 하지 않는다는 사실을 첫 문장에 분명히 말하고, 비슷한 진료와의 차이와 찾는 곳을 알아보는 방법까지 세 가지를 안내해 마무리합니다. 병원에 들어오는 문의 가운데는 병원이 하지 않는 진료나 서비스를 묻는 것이 있습니다. 이때 접수에서는 문의한 사람을 그냥 돌려보내기 미안해 비슷한 진료를 권하거나, 아는 다른 병원을 알려 주고 싶어집니다.
그러나 비슷한 진료를 권하면 문의한 사람은 찾던 것을 여기서 받을 수 있다고 오해할 수 있습니다. 확인하지 않은 다른 기관을 알려 주면, 그곳에서 받지 못했을 때 그 말을 병원의 안내로 기억합니다.
그래서 이런 문의는 하지 않는다는 사실을 먼저 분명히 알리고, 병원이 확인할 수 있는 범위에서만 안내한 뒤 마무리합니다.
이 글은 문의를 받는 접수와 상담 담당을 두고 씁니다. 병원이 어떤 진료를 할지 정하는 일은 다루지 않고, 하지 않는 진료를 묻는 문의를 어떻게 마무리하는지를 다룹니다.
하지 않는다고 분명히 말하는 것이 차갑게 들릴까 걱정할 수 있습니다. 그러나 돌려 말하면 문의한 사람은 여기서 받을 수 있을지 모른다는 기대를 안고 다시 연락하게 되고, 그 사이 찾는 곳을 알아볼 시간을 잃습니다.
마무리 안내에 담는 세 가지
| 담는 것 | 어떻게 말하는가 | 하지 않는 것 |
|---|---|---|
| 하지 않는다는 사실 | 우리 병원에서는 그 진료를 하지 않는다고 첫 문장에 말합니다. | 돌려 말하거나 뒤로 미루지 않습니다. |
| 병원이 하는 것과의 차이 | 비슷해 보이는 진료가 있다면 같은 것이 아니라고 말합니다. | 그 진료로 예약을 권하지 않습니다. |
| 찾는 곳을 알아보는 방법 | 어디에서 찾을 수 있는지 방법만 알립니다. | 특정 기관을 지목해 권하지 않습니다. |
셋째 줄에서 방법만 알리는 까닭은 병원이 다른 기관의 사정을 확인할 수 없기 때문입니다. 그 기관이 지금 그 진료를 하는지, 예약이 되는지는 병원이 책임질 수 있는 정보가 아닙니다.
둘째 줄은 비슷해 보이는 진료가 있을 때만 말합니다. 없다면 첫째 줄과 셋째 줄만으로 안내를 마칩니다.
세 가지는 이 순서대로 말합니다. 사실을 먼저 듣고, 차이를 알고, 마지막에 다음에 할 일을 들어야 이용자가 헷갈리지 않습니다.
미리 정해 두는 진료 목록
접수에서 하지 않는다고 말하려면, 병원이 무엇을 하고 무엇을 하지 않는지가 정해져 있어야 합니다. 진료 목록을 한 장으로 만들어 접수 곁에 놓습니다.
목록에 없어 판단이 서지 않는 문의는 접수에서 하지 않는다고 말하지 않고, 진료 담당에게 문의한 뒤 답합니다. 하는 진료를 하지 않는다고 잘못 말하는 것도 같은 문제입니다.
진료 목록은 진료 담당이 확인해 만듭니다. 접수에서 짐작으로 만든 목록은 하는 진료를 빠뜨리거나 하지 않는 진료를 넣을 수 있습니다.
목록에는 하는 진료와 함께, 문의가 자주 들어오지만 하지 않는 진료도 따로 한 줄씩 올립니다. 그 줄이 있으면 접수가 답을 기다리지 않고 첫 문장을 바로 말할 수 있습니다.
이런 문의를 받았을 때의 순서
- 문의한 진료나 서비스가 무엇인지 확인합니다.
- 병원의 진료 목록에서 해당하는지 찾습니다.
- 목록에 없고 판단이 서지 않으면 진료 담당에게 문의합니다.
- 하지 않는 것으로 확인되면 첫 문장에 그 사실을 알립니다.
- 비슷해 보이는 진료가 있다면 같은 것이 아니라는 것을 함께 설명합니다.
- 찾는 곳을 알아볼 수 있는 방법을 알립니다.
- 더 물을 것이 있는지 묻고 문의를 마칩니다.
- 문의 내용과 안내한 것을 기록에 남깁니다.
넷째 단계에서 첫 문장이 중요합니다. 문의한 사람이 가장 먼저 알아야 할 것은 여기서 그 진료를 받을 수 없다는 사실이고, 그 뒤의 말은 그 사실을 들은 다음에야 도움이 됩니다.
셋째 단계에서 진료 담당의 답을 기다리는 동안에는 확인해서 다시 연락드리겠다고만 말합니다. 답을 듣기 전에 할 수 있을 것 같다거나 어렵겠다는 말을 먼저 하지 않습니다.
일곱째 단계에서 더 물을 것을 묻는 것은 다른 문의가 함께 있는지 확인하려는 것입니다. 하지 않는 진료를 묻던 사람이 병원이 하는 다른 진료를 함께 물을 수도 있습니다.
다섯째 단계의 설명은 짧게 합니다. 병원이 하는 진료가 무엇인지 길게 설명하기 시작하면 그 자체가 예약을 권하는 말처럼 들립니다.
여덟째 단계의 기록은 통화를 마친 직후에 남깁니다. 한참 뒤에 남기면 무엇을 안내했는지가 흐려집니다.
미리 정할 것과 기록 칸
| 항목 | 쓰임 |
|---|---|
| 병원의 진료 목록 | 하는지 하지 않는지를 가르는 기준입니다. |
| 마무리 안내 문장 | 세 가지를 같은 문장으로 전합니다. |
| 찾는 곳을 알아보는 방법 | 공공 안내처럼 병원 밖에서 찾는 길을 알립니다. |
| 문의 기록 | 무엇을 물었고 무엇을 안내했는지 남깁니다. |
문의 기록에는 문의한 사람의 증상이나 사정을 옮기지 않습니다. 무엇을 찾았는지와 병원이 한 안내가 있으면, 뒤에 진료 목록을 다시 정할 때 쓰기에 충분합니다.
셋째 줄의 방법은 병원이 이름을 걸지 않는 공공 안내나 공식 검색 경로로 정합니다. 특정 기관의 이름이 들어가지 않도록 문장을 미리 만들어 놓습니다.
둘째 줄의 문장은 접수 담당들이 같은 말로 쓸 수 있도록 한 장에 모읍니다. 담당마다 말이 다르면 같은 문의에 다른 안내가 나갑니다.
네 가지는 접수 전화 곁에 함께 놓아, 통화 중에 바로 펼쳐 확인할 수 있게 합니다.
하지 않는 검사를 묻는 전화를 받은 F의원 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 이비인후과 F의원 접수에 병원이 하지 않는 검사를 받을 수 있느냐는 전화가 왔습니다. 접수 담당은 예전에 이런 문의에 비슷한 검사를 권하거나, 근처 다른 병원 이름을 알려 준 적이 있었습니다.
그날 담당자는 진료 목록을 먼저 점검했습니다. 목록에 없었고, 판단이 서지 않아 진료 담당에게 물으니 하지 않는 검사라는 답이 왔습니다. 담당자는 첫 문장에 여기서는 그 검사를 하지 않는다고 알렸습니다.
비슷한 이름의 검사가 병원에 있었으므로, 그것은 문의한 검사와 같은 것이 아니라고 함께 설명했습니다. 그리고 그 검사를 하는 곳은 공공 안내에서 확인할 수 있다는 방법만 알리고 통화를 마쳤습니다.
진료 담당의 답을 기다리는 동안 담당자는 확인해서 다시 알려 드리겠다고 말하고 전화를 끊었습니다. 답이 온 뒤 다시 전화해 안내를 마쳤습니다.
그날의 통화는 전보다 짧았습니다. 비슷한 검사를 설명하느라 길어지던 통화가, 사실과 차이, 알아보는 방법의 세 마디로 끝났습니다.
문의한 사람은 알아보는 방법을 듣고 고맙다는 말과 함께 통화를 마쳤습니다.
같은 문의가 이어질 때의 목록 확인
F의원은 문의 기록에 무엇을 찾았는지와 안내한 문장을 남겼습니다. 같은 검사를 찾는 문의가 여러 번 이어지자, 진료 목록에 하지 않는 검사라는 줄을 따로 만들었습니다.
그 뒤로는 목록만 보고도 첫 문장을 바로 말할 수 있게 되었습니다. 진료 담당에게 확인하는 일도 줄었습니다.
예전에 다른 병원 이름을 알려 준 일은 담당자끼리 이야기해, 앞으로는 연계 기관이 아니면 이름을 알리지 않기로 정했습니다.
진료 목록의 하지 않는 검사 줄에는 진료 담당이 답한 날짜도 함께 남겼습니다. 나중에 그 검사를 시작하게 되면 그 줄을 지우고 고친 날을 남깁니다.
제공하지 않는 진료 문의 자주 묻는 질문
Q1. 하지 않는 진료를 하는 아는 병원이 있는데 알려 주면 안 되나요?
A1. 병원이 연계 기관으로 정한 곳이 아니라면 알리지 않습니다. 대신 알아보는 방법을 안내할 때, 이용자가 받아 적을 수 있도록 찾는 순서를 천천히 말합니다. 개인적으로 아는 곳을 알리고 싶다면 연계 기관으로 정할지를 병원 안에서 먼저 이야기합니다.
Q2. 하지 않는 진료 대신 비슷한 진료로 예약을 권하면 도움이 되지 않나요?
A2. 접수 쪽에서 먼저 권하지 않습니다. 이용자가 차이를 들은 뒤에도 그 진료를 받고 싶다고 하면 예약을 받되, 차이를 설명했다는 것과 이용자가 그래도 원했다는 것을 문의 기록에 남깁니다.
Q3. 앞으로 그 진료를 할 계획이 있다면 어떻게 안내하나요?
A3. 시작하는 날이 정해지기 전에는 알리지 않습니다. 계획이 바뀌면 기다린 사람에게 다시 알려야 하는 일이 생깁니다.
Q4. 글로 들어온 하지 않는 진료 문의도 같은 방식인가요?
A4. 전화와 똑같이 사실, 차이, 알아보는 방법을 차례로 씁니다. 글은 남으므로, 다른 기관의 이름을 쓰지 않는 것이 더 중요합니다.
Q5. 하지 않는 진료라는 안내에 화를 내는 이용자에게는 어떻게 하나요?
A5. 하지 않는다는 사실을 되풀이하기보다, 찾는 곳을 알아보는 방법을 다시 알려 드립니다. 이용자가 다음에 할 일을 알게 되면 대화가 짧아집니다.
급한 상황과 연계 기관이 있는 경우
문의 내용이 급한 상황으로 읽힌다면 하지 않는다는 안내보다 병원이 정한 급한 경우의 안내를 먼저 합니다.
병원이 공식적으로 연계하고 있는 기관이 있다면 그 기관은 알려도 됩니다. 연계가 확인된 곳이고, 병원이 그 사실을 책임질 수 있기 때문입니다. 연계 목록도 진료 목록과 함께 접수 곁에 놓습니다.
진료는 하지만 지금 예약이 막혀 있는 경우는 하지 않는 진료와 다릅니다. 이때는 이 글이 아니라 예약 대기 안내를 따릅니다.
병원이 예전에는 하던 진료를 그만둔 경우에는 언제부터 하지 않는지도 함께 알립니다. 예전에 받았던 이용자가 그 사실을 모르고 문의하는 일이 있기 때문입니다.
문의 기록으로 다시 정하는 진료 목록
석 달에 한 번 문의 기록을 모아 어떤 진료를 찾는 문의가 되풀이되는지 가립니다. 되풀이되는 문의는 진료 목록에 하지 않는 것으로 따로 올려 접수의 판단을 빠르게 합니다.
같은 진료를 찾는 문의가 크게 늘었다면 병원 안에서 그 진료를 두고 이야기할 자료가 됩니다. 기록은 그 판단을 위한 자료로만 쓰고, 문의한 사람에게 다시 연락하지는 않습니다.
진료 목록을 고친 날은 목록 맨 위에 남깁니다. 접수가 목록을 열 때 언제의 목록인지 바로 알 수 있습니다.
연계 기관 목록도 같은 석 달마다 함께 확인합니다. 연계가 끝난 곳이 목록에 남아 있으면 접수는 이미 연계가 끝난 곳을 알리게 됩니다.
확인을 마친 날은 문의 기록 맨 위에 한 줄로 남깁니다.