측정 상태와 관측 대상부터 확인
0건인 병원마케팅 지표가 곧 성과가 없다는 뜻은 아니며, 측정이 작동했는지와 관측 대상이 있었는지를 가려 실제 0과 미측정을 나눕니다. 보고서에 0건이 찍힌 지표가 있으면 그 채널이나 기능이 아무 성과를 내지 못했다고 읽을 수 있습니다. 그러나 0에는 두 가지 뜻이 섞여 있을 수 있습니다. 하나는 측정은 제대로 되었는데 정말 한 건도 없었던 실제 0입니다. 다른 하나는 일이 있었는데도 측정이 되지 않아 0으로 나온 미측정입니다. 둘을 구분하지 않고 보고하면, 멀쩡히 성과를 내고 있는 채널을 없애거나 고장 난 측정을 그대로 두는 결정을 내릴 수 있습니다.
그래서 0을 보면 세 가지를 차례로 검토합니다. 첫째, 조회 조건입니다. 보고서를 만들 때 고른 기간과 거르기 조건, 지표의 정의가 맞았는지 검토합니다. 조건이 잘못되어 0이 나온 것이라면 다시 조회하면 됩니다. 둘째, 관측 대상이 있었는지입니다. 셀 대상이 그 기간에 존재했는지를 따지는 단계입니다. 관측할 대상이 없었다면 0은 성과가 없다는 뜻이 아니라 해당이 없다는 뜻입니다. 셋째, 측정이 작동했는지입니다. 도구가 기록을 받고 있었는지를 따지는 단계입니다.
세 가지를 확인한 뒤에 보고서의 표기를 정합니다. 측정이 정상이고 관측 대상도 있었는데 0이면 실제 0으로 씁니다. 측정이 작동하지 않았다면 0 대신 미측정으로 쓰고, 관측 대상이 없었다면 해당 없음으로 씁니다. 점검이 끝나지 않았다면 확인 중으로 표시합니다. 표기를 나누면 같은 0이라도 무엇을 해야 하는지가 달라집니다. 실제 0은 채널의 쓸모를 따져 볼 일이고, 미측정은 측정을 고칠 일이며, 해당 없음은 따로 할 일이 없습니다.
미측정으로 검증된 기간의 숫자를 짐작해 채우지 않는 것도 중요합니다. 측정을 고친 날부터 다시 세고, 그 앞의 기간은 미측정으로 남깁니다.
이 확인은 한 번으로 끝내지 않습니다. 홈페이지를 개편하거나 광고 계정을 옮기는 것처럼 측정 환경이 바뀐 달에는 0이 나오지 않았더라도 주요 지표가 제대로 잡히는지 미리 시험하는 편이 좋습니다. 0이 나온 뒤에 알아채면 이미 한 달치 자료를 잃은 뒤일 수 있기 때문입니다.
0을 보았을 때 확인할 세 가지
| 확인 질문 | 확인 방법 | 아니라면 |
|---|---|---|
| 조회 조건이 맞았는가 | 기간, 거르기 조건, 지표 정의를 다시 검토한다. | 조건을 고쳐 다시 조회한다. |
| 관측 대상이 있었는가 | 게시 기록, 광고 집행 기록, 채널 운영 기록을 검토한다. | 해당 없음으로 표기한다. |
| 측정이 작동했는가 | 수집 상태를 확인하고 직접 시험해 기록이 남는지 검토한다. | 미측정으로 표기하고 측정을 고친다. |
0건 지표를 확인하는 순서
첫째로 보고서에서 0이 나온 지표를 모두 찾아 목록으로 만듭니다. 지난달까지는 숫자가 있었는데 이번 달에 갑자기 0이 된 지표를 먼저 검토합니다. 목록에는 지표마다 지난 몇 달의 숫자를 함께 실어, 0이 갑자기 나온 것인지 늘 0이었는지 구분합니다.
둘째로 조회 조건을 검증합니다. 기간이 맞는지, 특정 채널이나 페이지만 거르는 조건이 걸려 있지 않은지, 지표의 정의가 바뀌지 않았는지 확인합니다. 조건을 고쳐 다시 조회했을 때 숫자가 나온다면 그 뒤의 순서는 거치지 않아도 됩니다.
셋째로 관측 대상이 있었는지 알아냅니다. 해당 기간에 페이지나 버튼이 공개되어 있었는지, 광고가 실제로 돌았는지, 채널이 열려 있었는지를 기록으로 검토합니다.
넷째로 측정이 작동했는지 따집니다. 측정 도구의 수집 상태 화면을 확인하고, 직접 시험합니다. 예를 들어 버튼을 눌러 보거나 문의 양식에 시험 제출을 하고, 그 기록이 도구에 나타나는지 시험합니다. 시험 기록은 시험이라고 표시해 실제 숫자와 섞이지 않게 합니다. 시험은 휴대전화와 컴퓨터처럼 이용자가 쓰는 기기에서 각각 합니다.
다섯째로 아래 표에 따라 표기를 정합니다. 미측정이라면 언제부터 측정이 멈췄는지 찾아 그 기간을 함께 밝힙니다. 해당 없음이라면 관측 대상이 없었던 이유를 한 줄로 함께 씁니다.
여섯째로 측정이 고장 났다면 측정을 설정한 담당에게 알려 고치고, 고친 뒤 다시 시험합니다. 고친 날짜와 시험 결과를 기록하고, 그날부터의 숫자만 실제 값으로 씁니다. 복구한 뒤 첫 보고서에는 복구 날짜를 표 위에 밝혀, 그 앞뒤의 숫자를 섞어 읽지 않게 합니다.
보고서에 쓰는 0·미측정·해당 없음 표기
| 상태 | 표기 | 뜻 |
|---|---|---|
| 측정 정상, 관측 대상 있음, 기록 없음 | 0 | 실제로 한 건도 없었다. |
| 측정이 작동하지 않음 | 미측정 | 일이 있었는지 알 수 없다. |
| 관측 대상이 없었음 | 해당 없음 | 셀 대상이 없었다. |
| 검증이 끝나지 않음 | 점검 중 | 판단을 미루고 있다. |
0건 지표 세 개를 확인한 정형외과 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 정형외과 의원의 8월 보고서에는 0건인 지표가 세 개 있었습니다. 홈페이지의 전화 걸기 버튼 누름, 메신저 채널 문의, 지도 서비스의 예약 요청이었습니다. 원장은 세 채널을 모두 정리해야 하는지 물었고, 마케팅 담당은 하나씩 검증하기로 했습니다. 세 지표 모두 7월까지는 달마다 몇 건씩 숫자가 있었습니다.
담당은 먼저 조회 조건을 확인했습니다. 세 지표 모두 8월 한 달로 조회되어 있었고, 걸린 거르기 조건은 없었습니다. 이어서 관측 대상을 확인했습니다. 전화 걸기 버튼은 8월 내내 휴대전화 화면에 있었고, 지도 서비스의 예약 기능도 작동하고 있었습니다. 그런데 메신저 채널은 8월 초 홈페이지를 개편하는 동안 운영을 잠시 멈추고 문의를 받지 않았다는 기록이 있었습니다.
측정 작동은 직접 시험해 점검했습니다. 휴대전화로 전화 걸기 버튼을 눌렀더니 측정 도구에 기록이 남지 않았습니다. 이 버튼은 휴대전화 화면에만 있는 버튼이어서 시험도 휴대전화로 했습니다. 확인해 보니 8월 3일 홈페이지를 개편하면서 버튼의 측정 설정이 빠져 있었습니다. 지도 서비스의 예약 요청은 휴대전화와 컴퓨터에서 각각 시험 요청을 보내자 두 번 모두 곧바로 기록되었습니다. 메신저 채널은 운영을 멈춘 상태였으므로 측정 시험은 하지 않았습니다.
세 지표를 서로 다르게 적은 보고
담당은 세 지표의 표기를 나누었습니다. 전화 걸기 버튼은 8월 3일부터 측정이 멈췄으므로 그 기간을 미측정으로 표기했습니다. 메신저 채널은 운영을 멈춘 기간이 한 달 전체였으므로 해당 없음으로 표기했습니다. 지도 서비스의 예약 요청은 측정이 정상이고 기능도 작동하고 있었으므로 실제 0으로 남겼습니다. 보고서의 표에는 세 표기의 뜻을 설명하는 짧은 문장도 함께 실었습니다. 시험으로 보낸 요청은 시험이라고 표시해 숫자에서 뺐습니다.
담당은 홈페이지 관리 담당에게 버튼의 측정 설정을 알렸고, 9월 2일에 설정이 복구되었습니다. 복구한 날 다시 버튼을 눌러 기록이 남는 것을 확인하고, 복구 날짜와 시험 결과를 기록했습니다. 미측정 기간의 버튼 누름 수는 짐작해 채우지 않았습니다. 9월 보고서에는 복구 날짜를 표 위에 밝혔습니다.
원장에게는 세 채널 가운데 실제 0은 지도 서비스의 예약 요청 하나뿐이라고 보고했습니다. 원장은 그 기능만 몇 달 더 지켜본 뒤 정리 여부를 정하기로 했습니다. 담당은 다음부터 홈페이지를 고친 날에는 주요 버튼과 양식을 한 번씩 시험하고, 시험한 날짜를 기록하기로 했습니다.
0건 지표 자주 묻는 질문
Q1. 미측정 기간이 있던 달의 합계는 어떻게 씁니까?
A1. 측정된 기간의 숫자만 더한 합계를 쓰고, 합계 옆에 미측정 기간을 날짜로 밝힙니다. 이 합계는 다른 달의 합계와 곧바로 견주지 않고, 같은 날수만큼 잘라 견줄 수 있을 때만 비교합니다. 잘라서 견줬다면 어느 날짜까지 잘랐는지도 표 아래에 함께 기재합니다.
Q2. 0이 나온 지표를 대행사가 보고서에서 빼 버리면 어떻게 합니까?
A2. 빼지 말고 표기와 함께 싣도록 요청합니다. 보고서에서 사라진 지표는 다음 달에 측정이 멈췄는지 가릴 기회도 함께 사라지기 때문입니다. 요청한 날짜와 대행사의 답은 점검 기록에 남기고, 같은 요청을 되풀이하지 않도록 다음 보고서 형식에도 표기 칸을 넣어 달라고 합니다.
Q3. 0 대신 빈칸으로 남기면 안 됩니까?
A3. 빈칸은 측정이 안 된 것인지, 해당이 없는 것인지, 아직 검증하지 못한 것인지 알 수 없게 만듭니다. 상태를 나타내는 표기를 써서 읽는 사람이 뜻을 헷갈리지 않게 합니다. 표기의 뜻은 보고서 첫머리나 표 아래에 한 번 설명해 놓습니다.
Q4. 누가 0건 지표를 확인해야 합니까?
A4. 보고서를 만드는 사람이 먼저 확인하고, 측정이 고장 난 것으로 보이면 측정 설정을 맡은 담당과 함께 원인을 찾습니다. 두 사람이 다르다면 누가 어디까지 검토했는지 기록에 남겨 같은 검증을 되풀이하지 않게 합니다.
Q5. 측정 도구를 새로 바꾸는 달에는 무엇을 점검합니까?
A5. 바꾸기 전후로 한동안 두 도구를 함께 써서, 같은 지표가 비슷하게 잡히는지 견줍니다. 차이가 큰 지표는 그달 보고서에 표시하고, 새 도구의 정의가 무엇이 다른지 확인해 표 아래에 밝힙니다. 두 도구를 함께 쓴 기간과 끝낸 날짜도 측정 기록에 남깁니다.
측정 도구 장애의 예외
측정 도구 자체에 장애가 있었던 기간이라면 도구를 제공하는 쪽의 공지를 검토하고, 그 기간을 미측정으로 표기합니다. 장애가 끝난 뒤에는 주요 지표를 한 번씩 시험해 다시 기록되는지 시험합니다.
광고 계정이 정지되었거나 결제 문제로 광고가 멈춘 기간이라면 관측 대상이 없었던 것이므로 해당 없음으로 표기하고, 멈춘 이유를 함께 밝힙니다. 광고가 다시 돌기 시작한 날부터는 원래대로 다시 숫자를 셉니다.
시험 제출을 할 때는 실제 이용자의 이름이나 연락처를 쓰지 않고, 시험용이라는 것을 알아볼 수 있는 값을 씁니다. 시험 기록은 보고서의 숫자에서 빼고, 시험한 날짜와 결과만 따로 남깁니다.