잰 응대 시간은 자원 지표로, 추정 인건비는 따로
직원 상담시간은 실제로 잰 응대 시간을 별도의 자원 지표로 병원 마케팅 효율 보고서에 싣고, 추정 인건비는 직접 지출과 섞지 않고 따로 보여 줍니다. 마케팅 효율은 광고비를 문의 수나 예약 수로 나누어 계산하곤 합니다. 이 계산에는 병원 직원이 문의에 답하는 데 쓴 시간이 들어가지 않습니다. 그런데 채널에 따라 문의 한 건에 드는 응대 시간이 크게 다를 수 있습니다. 광고비가 적게 드는 채널이라도 같은 질문이 되풀이되고 예약으로 이어지는 문의가 적다면, 직원은 그 채널에 훨씬 많은 시간을 쓰고 있을 수 있습니다. 그 시간만큼 다른 문의에 늦게 답하거나 접수 창구가 붐비는 일이 생길 수도 있습니다.
그래서 직원의 응대 시간을 효율 계산에 반영합니다. 방법은 세 가지를 나누어 보여 주는 것입니다. 첫째, 직접 지출입니다. 광고비와 대행 수수료처럼 실제로 나간 돈입니다. 둘째, 측정한 응대 시간입니다. 문의에 답하고 다시 연락하는 데 직원이 실제로 쓴 시간을 채널별로 잰 것입니다. 셋째, 추정 인건비입니다. 응대 시간에 시간당 금액을 곱해 돈으로 바꾼 값으로, 계산에 쓴 가정에 따라 달라지는 추정치입니다. 이 세 가지는 성격이 다르므로 한 칸에 합치지 않습니다.
셋 가운데 응대 시간은 돈으로 바꾸지 않은 채 시간 그대로 보고하는 것이 기본입니다. 시간은 실제로 잰 값이지만, 돈으로 바꾸는 순간 시간당 금액이라는 가정이 끼어들기 때문입니다. 추정 인건비를 함께 보여 주고 싶다면 가정을 밝히고 직접 지출과 다른 칸에 씁니다. 두 금액을 더해 하나의 비용으로 보고하면 실제로 나간 돈과 가정으로 만든 돈이 섞여, 읽는 사람이 둘을 가를 수 없게 됩니다.
이렇게 나누어 놓으면 원장은 광고비가 적게 드는 채널과 직원 시간이 적게 드는 채널을 나란히 견주고, 병원 사정에 맞게 무엇을 줄일지 판단할 수 있습니다. 직원 시간이 많이 드는 채널이라면 광고를 줄이는 대신 응대 방법을 고쳐 시간을 줄이는 선택지도 떠오를 수 있습니다.
효율 보고서에 나눠 싣는 세 가지
| 구분 | 무엇인가 | 보고서에 쓰는 법 |
|---|---|---|
| 직접 지출 | 광고비, 대행 수수료처럼 실제로 나간 돈 | 금액 그대로 쓴다. |
| 측정한 응대 시간 | 직원이 채널별 문의에 실제로 쓴 시간 | 시간 그대로 쓰고, 측정한 기간을 밝힌다. |
| 추정 인건비 | 응대 시간에 시간당 금액을 곱한 값 | 가정을 밝히고 직접 지출과 다른 칸에 쓴다. |
응대 시간을 반영하는 순서
첫째로 무엇을 응대 시간으로 셀지 정합니다. 예를 들어 첫 답을 보낸 때부터 그 문의를 마칠 때까지 직원이 실제로 대화하거나 연락한 시간을 셉니다. 예약 뒤의 진료 상담처럼 마케팅과 거리가 먼 시간은 넣지 않는다고 정해 놓습니다. 정의는 측정을 시작하기 전에 정하고, 측정하는 동안에는 바꾸지 않습니다.
둘째로 기간을 정해 문의마다 응대 시간을 기록합니다. 아래 표의 항목대로 채널과 시작, 끝 시각, 예약 여부를 남깁니다. 모든 문의를 재기 어렵다면 대표가 될 만한 기간을 정해 잽니다.
셋째로 채널별로 응대 시간을 더하고, 문의 한 건당, 예약 한 건당 시간을 계산합니다. 채널마다 어떤 내용의 문의가 자주 나왔는지도 응대 내용의 종류로 함께 셉니다.
넷째로 보고서에 직접 지출과 응대 시간을 나란히 싣습니다. 두 숫자를 더하지 않고, 각각의 칸에 씁니다. 측정한 기간과 문의 건수도 같은 표에 밝혀, 숫자가 얼마만큼의 기록에서 나왔는지 알 수 있게 합니다. 기록이 적은 채널은 숫자의 차이를 크게 해석하지 않습니다.
다섯째로 추정 인건비가 필요하다면 원장이나 담당 책임자가 시간당 금액을 정하고, 그 가정을 보고서에 밝힙니다. 추정 인건비는 직접 지출과 다른 칸에 쓰고 추정이라고 표시합니다.
여섯째로 측정 기간과 정의, 가정을 기록으로 남기고, 채널이나 응대 방식이 바뀌면 같은 정의로 다시 잽니다. 다시 잰 결과는 앞선 결과와 같은 표에 나란히 실어 변화를 확인합니다.
업무시간 기록에 남기는 항목
| 항목 | 남기는 내용 |
|---|---|
| 문의 채널 | 문의가 들어온 광고나 채널 |
| 시작과 끝 시각 | 응대를 시작하고 마친 시각 |
| 응대 내용의 종류 | 비용, 예약, 위치처럼 문의한 내용의 종류 |
| 예약 여부 | 그 문의가 예약으로 이어졌는지 |
| 기록한 사람 | 응대하고 기록한 직원 |
응대 시간을 효율 보고서에 반영한 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 피부과 의원은 메신저 상담으로 이어지는 광고와 검색 광고를 함께 쓰고 있었습니다. 월간 보고서에서는 메신저 광고가 문의 한 건당 광고비가 더 적어 효율이 좋은 채널로 나왔습니다. 그런데 상담 실장은 메신저 문의에 답하느라 오후 시간이 거의 사라진다고 말했습니다. 담당은 광고비만으로 계산한 효율이 실제 부담을 다 보여 주지 못할 수 있다고 판단해 측정을 제안했습니다.
마케팅 담당은 응대 시간을 첫 답을 보낸 때부터 문의를 마칠 때까지 실제로 대화한 시간으로 정하고, 두 주 동안 문의마다 채널과 시작, 끝 시각, 예약 여부를 기록하게 했습니다. 그 두 주는 휴진일이나 행사가 없는 평범한 기간으로 정했습니다. 기록은 상담 실장과 접수 직원 두 사람이 나누어 했고, 기록 항목은 미리 만든 표를 그대로 썼습니다. 두 사람은 기록을 시작하기 전에 이 측정이 채널을 견주려는 것이라는 설명을 들었습니다.
두 주 동안 메신저 문의는 60건에 응대 시간이 모두 900분, 예약은 6건이었습니다. 검색 광고로 들어온 문의는 30건에 300분, 예약은 9건이었습니다. 예약 한 건당 응대 시간은 메신저가 150분, 검색 광고가 약 33분이었습니다. 메신저 문의에서는 가격을 묻고 대화를 마치는 경우가 여러 번 나왔습니다. 응대 내용의 종류를 세어 보니 메신저 문의 60건 가운데 절반 가까이가 가격만 묻고 끝난 대화였습니다.
나눠 실은 보고서와 판단
담당은 월간 보고서에 두 채널의 직접 지출과 측정한 응대 시간을 나란히 실었습니다. 직접 지출은 메신저 광고가 적었지만, 예약 한 건당 응대 시간은 메신저가 검색 광고의 네 배를 넘었습니다. 두 숫자는 더하지 않았습니다. 표에는 두 주라는 측정 기간과 채널별 문의 건수도 함께 밝혀, 숫자의 바탕을 알 수 있게 했습니다.
원장이 돈으로 바꾸면 어떻게 되느냐고 묻자, 담당은 원장이 정한 시간당 금액을 가정으로 밝히고 추정 인건비를 따로 계산해 직접 지출 옆 다른 칸에 추정이라는 표시와 함께 넣었습니다. 측정 기간이 두 주뿐이라는 한계도 밝혔습니다. 원장은 두 금액이 서로 다른 칸에 있어 추정 인건비를 광고비와 섞어 읽지 않고 판단할 수 있었다고 말했습니다.
원장은 메신저 광고 예산을 조금 줄이고, 가격 문의에 쓸 승인된 안내 문구를 만들어 응대 시간을 줄여 보기로 했습니다. 담당은 문구를 쓰기 시작한 뒤 같은 정의로 두 주를 다시 재기로 했습니다. 다시 잴 때도 휴진일이나 행사가 없는 기간을 택하기로 했고, 이번의 정의와 가정, 측정 기간은 기록에 남겼습니다.
상담시간과 마케팅 효율 자주 묻는 질문
Q1. 대행사가 응대 시간을 돈으로 바꿔 효율을 보고하면 어떻게 합니까?
A1. 시간당 금액을 누가 어떤 근거로 정했는지 먼저 묻고, 병원이 잰 응대 시간과 같은 정의인지 대조합니다. 정의가 다르면 그 금액은 참고로만 두고, 병원 보고서에는 병원이 잰 시간을 그대로 싣습니다. 대행사가 보낸 금액은 받은 날짜와 함께 따로 보관합니다.
Q2. 측정 기간에 상담 직원 한 명이 휴가를 가면 결과를 그대로 써도 됩니까?
A2. 휴가 동안 다른 직원이 응대를 나눠 맡았다면 응대 시간이 평소와 달랐을 수 있으므로, 그 날짜를 기록에 표시합니다. 휴가가 측정 기간의 큰 부분에 걸쳤다면 그 기간을 빼거나 측정을 다시 잡고, 어느 쪽을 택했는지와 그 까닭을 보고서의 정의 칸 아래에 함께 밝힙니다.
Q3. 응대 시간 기록을 상담 직원 평가에 써도 됩니까?
A3. 이 기록의 목적은 채널을 견주는 것입니다. 직원마다 맡은 문의의 종류가 달라 응대 시간만으로 개인을 평가하기는 어렵습니다. 기록을 시작할 때 목적을 직원들에게 미리 알립니다. 목적을 알면 직원들이 시간을 줄이거나 부풀려 기록할 까닭도 줄어듭니다.
Q4. 상담 응대 시간이 짧을수록 좋은 것입니까?
A4. 짧다는 것만으로 좋은 응대라고 볼 수는 없습니다. 짧은 응대가 예약으로 이어지지 않았거나 이용자가 같은 질문을 다시 해 왔다면, 시간은 짧아도 결과는 좋지 않을 수 있습니다. 그래서 응대 시간은 예약 여부와 함께 읽습니다. 이용자가 충분히 물어볼 수 있었는지도 응대의 질을 판단하는 데 중요합니다.
Q5. 한 통화에서 예약 전 문의와 예약 뒤 안내가 이어지면 어떻게 셉니까?
A5. 예약을 잡은 시각을 기준으로 앞부분만 응대 시간에 넣습니다. 시각을 가르기 어려운 통화는 통화 전체를 넣되 그렇게 셌다는 표시를 남기고, 표시된 건수를 보고서의 정의 칸 옆에 함께 밝혀 다른 달과 견줄 때 참고합니다. 이 표시 기준은 상담 직원 모두에게 같게 알립니다.
예외와 함께 확인할 것
응대 기록에 이용자의 이름이나 연락처, 증상이 들어가지 않도록 합니다. 채널과 시간, 내용의 종류만 남기고, 기록의 보관 방법은 병원의 개인정보 기준을 따릅니다. 측정이 끝난 뒤 필요 없는 기록은 병원이 정한 기간이 지나면 정리합니다. 정리한 날짜와 정리한 사람도 기록합니다.
의료진이 직접 상담한 시간은 직원 응대 시간과 섞지 않고 따로 셉니다. 의료진 시간을 효율 계산에 넣을지는 원장이 정합니다. 넣기로 했다면 의료진 시간도 직원 응대 시간과 같은 정의로 재어, 기준이 다른 숫자가 섞이지 않게 합니다.
대행사가 문의 응대까지 맡고 그 대가를 받는다면, 그 비용은 추정 인건비가 아닌 직접 지출에 넣습니다. 이때 대행사가 쓴 응대 시간은 병원 직원의 시간과 섞지 않고, 필요하면 대행사에 따로 기록을 요청합니다.