진료일수·응답 시간·일정을 맞춘 재비교
연휴가 낀 주의 문의 감소는 진료일수와 응답 가능 시간, 일정의 영향을 맞춘 뒤 다시 견줘야 하며, 문의 수만으로 병원마케팅 실패로 판단하지 않습니다. 연휴가 낀 주에는 문의가 줄어들 수 있습니다. 병원이 문을 닫는 날이 있고, 전화를 받거나 채팅에 답할 수 있는 시간도 짧아집니다. 이용자도 여행이나 가족 행사로 병원을 알아볼 여유가 적을 수 있습니다. 이런 주의 문의 수를 평소 주와 그대로 비교하면, 마케팅에는 아무 변화가 없었는데도 성과가 떨어진 것처럼 나타날 수 있습니다.
그래서 연휴 주의 감소를 마케팅 실패로 보기 전에 세 가지를 확인합니다. 첫째, 진료일수입니다. 그 주에 병원이 실제로 진료한 날이 며칠인지 셉니다. 둘째, 응답 가능 시간입니다. 전화와 채팅, 문의 양식에 직원이 답할 수 있었던 시간이 모두 몇 시간이었는지 셉니다. 셋째, 일정의 영향입니다. 휴진일에 맞춰 광고를 멈췄는지, 블로그 게시를 쉬었는지, 연휴 전후로 이용자의 움직임이 달라졌는지를 확인합니다.
세 가지를 점검했다면 같은 운영 조건으로 다시 비교합니다. 문의 수를 진료일수나 응답 가능 시간으로 나누어 하루당, 시간당 문의로 바꾸고, 진료일수가 비슷했던 다른 주나 지난해 같은 연휴의 주와 견줍니다. 연휴 동안 미뤄진 문의가 연휴 뒤에 몰려 들어올 수도 있으므로, 연휴 앞뒤 주를 함께 묶어 보는 것도 도움이 됩니다.
조건을 맞춘 뒤에도 문의가 뚜렷하게 줄었다면 그때 마케팅 쪽의 원인을 찾습니다. 조건을 맞추니 차이가 사라졌다면, 그 주의 감소는 운영 조건 때문일 가능성이 있다고 기록하고 마케팅 판단에서는 떼어 놓습니다.
연휴 주의 숫자 하나로 광고 문구나 예산을 바꾸면, 다음 평소 주에 문의가 돌아왔을 때 그것이 바꾼 결과인지 연휴가 끝난 결과인지 알 수 없게 됩니다. 판단을 한 주 미루더라도 조건을 맞춘 비교를 먼저 하는 편이 다음 결정을 흔들지 않습니다.
운영 조건을 맞출 때 확인할 것
| 조건 | 확인할 것 | 다를 때 맞추는 방법 |
|---|---|---|
| 진료일수 | 실제로 진료한 날의 수 | 문의 수를 진료일수로 나눈다. |
| 응답 가능 시간 | 전화, 채팅, 문의 양식에 답할 수 있었던 시간 | 문의 수를 응답 가능 시간으로 나눈다. |
| 광고와 게시 일정 | 휴진일에 광고를 멈췄는지, 게시를 쉬었는지 | 광고가 돌아간 날만 따로 비교한다. |
| 이용자 쪽 일정 | 연휴 앞뒤로 문의가 옮겨 갔는지 | 연휴 앞뒤 주를 묶어 합계로 비교한다. |
연휴 주를 다시 비교하는 순서
첫째로 달력에 연휴 주와 비교할 주의 휴진일, 단축 진료일을 표시합니다. 연휴 날짜는 해마다 달라지므로 지난해 같은 연휴와 비교할 때도 요일과 휴진일을 다시 확인합니다.
둘째로 진료일수와 응답 가능 시간을 셉니다. 진료 시간표뿐 아니라 실제 근무표를 확인해, 전화를 받은 시간과 채팅에 답한 시간을 따로 셉니다. 문의 양식은 늘 열려 있어도 답한 날은 진료일뿐일 수 있으므로 그 점도 함께 남깁니다. 근무표와 실제 응답 시간이 달랐던 날이 있다면 실제 응답 시간을 기준으로 합니다.
셋째로 광고와 게시 일정을 검증합니다. 광고 관리 화면에서 광고가 돌아간 날과 멈춘 날을 확인하고, 그 주에 새 글을 올렸는지도 확인합니다. 광고가 멈춘 날이 있었다면 광고가 돌아간 날만 따로 떼어 문의 수를 셉니다. 대행사가 광고 일정을 관리한다면 대행사에 멈춘 날과 이유를 받아 함께 남깁니다.
넷째로 아래 표의 방법으로 다시 계산합니다. 하루당 문의와 시간당 문의를 구하고, 같은 조건의 다른 주와 견주며, 연휴 앞뒤 주를 묶은 합계도 함께 확인합니다.
다섯째로 결론을 씁니다. 조건을 맞춘 비교에서도 줄었다면 마케팅 쪽의 원인을 찾는 다음 점검을 시작합니다. 차이가 사라졌다면 운영 조건 때문일 가능성이 있다고 쓰고, 검토하지 못한 요인도 함께 밝힙니다.
여섯째로 비교에 쓴 조건과 결과를 기록합니다. 다음 해 같은 연휴에 이 기록을 비교 기준으로 쓸 수 있습니다. 기록에는 비교에 쓴 주의 날짜도 함께 남겨, 다른 사람이 같은 계산을 다시 해 볼 수 있게 합니다.
조건을 맞춘 재계산 방법
| 비교 방법 | 계산 | 쓰는 법 |
|---|---|---|
| 하루당 문의 | 그 주 문의 수 ÷ 진료일수 | 진료일수가 다른 주끼리 견줄 때 쓴다. |
| 시간당 문의 | 그 주 문의 수 ÷ 응답 가능 시간 | 응답할 수 있는 시간이 달랐을 때 쓴다. |
| 앞뒤 주 합계 | 연휴 앞 주, 연휴 주, 연휴 뒤 주의 합 | 미뤄진 문의가 옮겨 갔는지 확인할 때 쓴다. |
| 같은 조건의 과거 주 | 지난해 같은 연휴 주의 문의 수 | 진료일수와 응답 가능 시간이 비슷할 때만 견준다. |
추석 연휴 주를 다시 비교한 소아청소년과 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 소아청소년과 의원의 주간 보고서에서 추석 연휴가 낀 주의 문의는 21건으로, 평소 주의 48건보다 크게 적었습니다. 보고서를 받은 원장은 광고 문구를 고쳐야 하는지 물었고, 마케팅 담당은 조건을 맞춰 다시 비교하기로 했습니다. 원장에게는 비교를 마친 뒤 이틀 안에 답을 드리겠다고 알렸습니다.
담당은 먼저 달력에 표시했습니다. 연휴 주에는 월요일부터 수요일까지 휴진해 진료일이 3일이었고, 비교할 평소 주는 6일이었습니다. 근무표를 보니 연휴 주에 전화를 받은 시간은 진료일 3일뿐이었고, 채팅은 휴진일에 답하지 않았습니다. 광고 관리 화면에서는 휴진일 사흘 동안 광고가 멈춰 있었고, 그 주에는 새 글도 올라가지 않았습니다.
담당은 하루당 문의를 계산했습니다. 평소 주는 48건을 6일로 나눈 8건, 연휴 주는 21건을 3일로 나눈 7건이었습니다. 전화를 받은 시간으로 나눈 시간당 문의도 평소 주는 48시간에 48건으로 1건, 연휴 주는 24시간에 21건으로 1건이 조금 안 되어 큰 차이가 없었습니다. 광고가 돌아간 날은 진료일 사흘과 같았으므로, 하루당 비교가 곧 광고가 돌아간 날끼리의 비교이기도 했습니다. 지난해 추석 연휴 주도 진료일이 3일이었는데, 그 주의 문의는 19건이었습니다. 연휴 앞 주는 50건, 연휴 뒤 주는 66건이어서 세 주를 합하면 137건이었고, 연휴가 없던 지난달의 연속된 세 주는 141건이었습니다.
조건을 맞춘 결과 보고
담당은 보고서의 결론을 고쳤습니다. 하루당 문의는 평소 주와 비슷했고 지난해 같은 연휴 주보다 조금 많았으며, 연휴 앞뒤 주를 묶은 합계도 연휴가 없던 세 주와 큰 차이가 없었다고 썼습니다. 그래서 연휴 주의 감소는 진료일과 응답 시간이 줄어든 영향일 가능성이 있고, 광고 문구를 바꿀 근거로 보기는 어렵다고 적었습니다.
확인하지 못한 요인도 함께 밝혔습니다. 연휴 뒤 주의 문의가 늘어난 것이 미뤄진 문의 때문인지, 다른 이유 때문인지는 가를 수 없었습니다. 지난해 같은 연휴 주와의 비교도 한 해의 자료뿐이라 기준으로 삼기에 넉넉하지 않다고 덧붙였습니다. 원장은 광고 문구를 그대로 두기로 했습니다. 대신 다음 연휴에는 휴진일에도 채팅 창에 휴진 기간과 답을 드릴 날을 안내하기로 했습니다.
담당은 비교에 쓴 진료일수와 응답 가능 시간, 광고가 멈춘 날, 계산 결과를 기록으로 남겨, 다음 해 추석 연휴의 비교 기준으로 쓰기로 했습니다.
연휴 주 문의 감소 자주 묻는 질문
Q1. 연휴 동안 광고를 멈추는 편이 좋습니까?
A1. 병원이 정할 일입니다. 문의에 답할 수 없는 날이라면 멈추는 방법을, 문의를 받아 두었다가 첫 진료일에 답할 수 있다면 유지하는 방법을 고를 수 있습니다. 어느 쪽이든 정한 내용을 기록해 두어야 나중에 비교할 때 조건을 맞출 수 있습니다.
Q2. 연휴에 들어온 문의에는 언제 답해야 합니까?
A2. 첫 진료일 오전에 먼저 답합니다. 휴진 동안에는 문의 양식이나 채팅에 휴진 기간과 답을 드릴 날을 알리는 안내를 올려, 이용자가 답을 기다리는 이유를 알 수 있게 합니다. 답하는 순서는 휴진 동안 문의가 들어온 순서를 그대로 따라 정합니다.
Q3. 연휴 주에 반나절만 진료했다면 진료일수는 어떻게 셉니까?
A3. 반나절을 하루로 셀지 절반으로 셀지 먼저 정해 기록에 남기고, 다음 해 같은 연휴에도 같은 방법으로 셉니다. 전화나 채팅에 답한 시간은 진료일과 따로 응답 가능 시간으로 셉니다. 정한 방법은 주간 보고서 아래에도 한 줄로 밝힙니다.
Q4. 휴진 안내를 올렸는데 연휴 뒤 문의가 몰렸다면 어떻게 해석합니까?
A4. 안내를 본 사람이 연휴 뒤로 문의를 미룬 것일 수 있습니다. 안내를 올린 날짜를 기록에 남기고, 연휴 뒤 주의 문의 가운데 안내를 보고 기다렸다는 말이 있었는지 확인해 결론에 함께 기재합니다. 다음 연휴에는 안내 문구에 답을 드릴 날을 넣었는지도 함께 점검합니다.
Q5. 주간 보고서에 연휴 주는 어떻게 표시합니까?
A5. 문의 수 옆에 그 주의 진료일수와 응답 가능 시간을 함께 씁니다. 숫자를 읽는 사람이 조건이 다른 주라는 것을 바로 알 수 있게 하기 위해서입니다. 연휴 주의 줄에는 하루당 문의도 함께 적어, 평소 주와 바로 견줄 수 있게 합니다.
광고 변경이 겹친 주의 예외
연휴와 같은 주에 광고 문구나 예산도 함께 바꿨다면, 감소가 어느 쪽 때문인지 가르기 어렵습니다. 이때는 두 변화가 겹쳤다는 사실을 밝히고, 다음 비교에서는 한 번에 하나씩 바꾸도록 일정을 조정합니다.
연휴에도 문을 연 병원이라면 오히려 문의가 늘 수 있습니다. 이 경우도 평소 주와 조건이 다르므로 같은 방법으로 조건을 맞춘 뒤 판단합니다. 늘어난 문의를 광고 성과로 보고하기 전에, 문을 연 병원이 주변에 적어 찾아온 문의가 섞였을 가능성도 함께 적어 놓습니다.
대체공휴일이나 임시 휴진처럼 달력이 해마다 달라지는 날이 섞여 있다면, 비교할 때마다 휴진일을 새로 확인합니다. 지역 행사나 학교 방학처럼 병원 달력에는 없지만 이용자의 일정에 영향을 주는 날도, 알고 있다면 비교 기록에 함께 남깁니다.