달라지는 항목 설명 뒤 권한 담당에게 인계
총 비용을 확답해 달라는 문의는 접수 직원이 금액을 짐작해 답하지 않고, 조건에 따라 달라지는 항목을 먼저 설명한 뒤 비용을 확정해 안내할 권한이 있는 담당에게 넘깁니다. 진료를 알아보는 사람은 총 비용이 얼마인지 딱 잘라 알고 싶어 합니다. 예산을 세우거나 다른 병원과 견주려면 숫자가 필요하기 때문입니다. 그런데 병원 진료의 총 비용은 검사 결과와 의료진이 정하는 치료 계획, 치료 횟수, 쓰는 재료, 보험 적용 여부에 따라 달라질 수 있습니다. 전화나 채팅으로 문의를 받은 직원은 이런 조건을 아직 모르므로, 총 비용을 확답할 수 없습니다.
이때 직원이 짐작으로 숫자를 말하면, 나중에 실제 비용이 달라졌을 때 이용자는 처음 들은 숫자를 약속으로 기억할 수 있습니다. 반대로 비용은 와서 물어보라고만 하면 이용자는 성의 없는 답으로 받아들일 수 있습니다. 두 경우 모두 이용자의 신뢰를 잃게 할 수 있습니다. 그래서 두 가지를 함께 합니다.
첫째, 달라지는 항목을 설명합니다. 병원이 미리 정해 공개한 고정 항목이 있다면 그 금액은 승인된 목록 그대로 안내하고, 나머지는 어떤 조건에 따라 달라지는지와 언제 확정되는지를 이용자가 알아듣도록 풀어 말합니다. 이 설명만으로도 이용자는 왜 지금 확답을 들을 수 없는지 이해할 수 있습니다. 달라지는 항목을 먼저 알면, 나중에 확정 금액을 들었을 때 그 금액이 어디서 나왔는지도 이해하는 데 도움이 됩니다.
둘째, 확정 판단 권한이 있는 담당에게 넘깁니다. 병원마다 비용을 누가 어디까지 안내할 수 있는지 정한 상담 권한표를 마련하고, 문의를 받은 직원은 그 표에 따라 넘길 사람을 정합니다. 넘길 때는 이용자에게 누가 언제쯤 연락할지를 알립니다.
상담 권한표는 직원을 막으려는 표가 아닙니다. 누가 어디까지 말할 수 있는지가 분명하면, 문의를 받은 직원은 자신 있게 설명할 수 있는 부분을 설명하고 나머지는 망설임 없이 넘길 수 있습니다. 이용자도 비용을 확정해 주는 사람이 누구인지 알게 되어, 같은 질문을 여러 직원에게 되풀이하지 않아도 됩니다.
총 비용 문의를 인계하는 순서
첫째로 이용자가 무엇을 알고 싶은지 듣고 기록합니다. 어떤 진료를 생각하는지, 총 비용이 왜 필요한지, 이미 다른 곳에서 검사를 받았는지를 묻습니다. 예산 때문인지 비교 때문인지에 따라 뒤에서 설명할 내용이 달라질 수 있습니다. 다른 곳에서 받은 검사 자료가 있다면 가져올 수 있는지도 묻습니다.
둘째로 아래 표의 항목을 바탕으로 비용이 달라지는 이유를 설명합니다. 병원이 공개한 고정 항목이 있다면 승인된 목록의 금액만 그대로 말하고, 목록에 없는 금액이나 범위는 말하지 않습니다. 설명할 때는 전문 용어보다 이용자가 쓰는 말로 풀어 씁니다. 설명한 항목은 인계 메모에도 그대로 옮깁니다.
셋째로 총 비용을 누가 언제 안내하는지 알립니다. 상담 권한표에 따라 확정 안내를 맡은 담당과, 그 안내가 가능한 시점을 함께 말합니다. 확정 담당이 그날 근무하지 않는다면 대신 안내할 수 있는 사람을 상담 권한표에서 확인합니다.
넷째로 확정 담당에게 넘깁니다. 이용자가 생각하는 진료, 궁금해한 점, 이미 안내한 내용, 연락받기 원하는 시간을 인계 메모로 남기고 담당에게 직접 전합니다. 담당이 연락하기 전에 메모를 읽고 이미 안내한 내용을 다시 묻지 않도록 합니다.
다섯째로 확정 담당은 필요한 검사나 진료가 끝난 뒤 예상 비용을 서면으로 안내합니다. 안내문에는 어떤 조건에서 금액이 달라질 수 있는지도 함께 씁니다.
여섯째로 문의 기록에 처음 문의한 내용과 설명한 내용, 넘긴 담당과 시각, 확정 안내를 한 날짜를 남깁니다. 나중에 이용자가 처음 들은 설명을 물어 오면 이 기록으로 확인합니다.
비용이 달라지는 항목
| 항목 | 달라지는 이유 | 확정되는 때 |
|---|---|---|
| 검사 | 필요한 검사가 사람마다 다를 수 있다. | 첫 진료에서 의료진이 정할 때 |
| 치료 방법 | 검사 결과에 따라 의료진이 정한다. | 검사 결과를 본 뒤 |
| 치료 횟수 | 치료 경과에 따라 늘거나 줄 수 있다. | 치료 계획을 정할 때, 경과에 따라 다시 |
| 재료 | 치료 방법과 선택에 따라 달라진다. | 치료 계획을 설명하고 이용자가 선택할 때 |
| 보험 적용 | 진료 내용과 공식 기준에 따라 달라진다. | 원무 담당이 기준을 확인한 뒤 |
임플란트 총 비용 문의를 인계한 치과 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 치과 의원에 임플란트 치료를 알아보는 이용자의 전화가 왔습니다. 이용자는 여러 곳을 알아보고 있으니 총 얼마인지 딱 말해 달라고 했습니다. 전화를 받은 접수 직원은 먼저 어떤 치료를 생각하는지, 이미 검사를 받은 적이 있는지 물었고, 이용자는 어금니 하나를 생각하며 검사는 받은 적이 없다고 답했습니다. 직원은 이 답을 받아 적으며, 비교 중이라 총 비용이 필요하다는 이유도 함께 기록했습니다.
접수 직원은 총 비용은 검사 결과에 따라 필요한 처치와 치료 횟수, 쓰는 재료가 달라질 수 있어 지금은 확답하기 어렵다고 설명했습니다. 병원이 공개한 목록에 있는 첫 상담과 검사 비용은 목록의 금액 그대로 알렸습니다. 이용자가 대략이라도 알려 달라고 하자, 직원은 목록에 없는 금액은 말씀드릴 수 없고, 검사 뒤 상담 실장이 예상 비용을 적어 드린다고 답했습니다. 이용자는 조금 아쉬워했지만, 검사 전에 들은 숫자가 나중에 바뀌는 것보다는 낫다며 받아들였습니다.
이용자는 다음 주 화요일 오전으로 첫 상담과 검사를 예약했습니다. 직원은 상담 권한표에 따라 확정 안내를 상담 실장이 맡는다는 것을 확인하고, 이용자에게 검사 당일 실장이 비용을 안내한다고 알렸습니다. 실장은 그 화요일에 근무하는 날이어서 따로 대신할 사람을 정할 필요는 없었습니다.
인계 메모와 서면 안내
접수 직원은 인계 메모에 이용자가 어금니 하나의 임플란트를 생각한다는 점, 여러 병원을 비교 중이라 총 비용을 알고 싶어 한다는 점, 첫 상담과 검사 비용은 이미 안내했다는 점, 오후에는 전화를 받기 어렵다는 점을 적어 실장에게 직접 전했습니다. 메모에는 이용자가 대략적인 금액을 거듭 물었지만 목록에 없는 금액은 말하지 않았다는 점도 남겨, 실장이 같은 질문에 대비할 수 있게 했습니다.
검사 당일 원장이 검사 결과를 보고 치료 계획을 설명한 뒤, 실장은 그 계획을 바탕으로 예상 비용을 서면으로 안내했습니다. 안내문에는 치료 중 추가 처치가 필요해지거나 재료를 바꾸면 금액이 달라질 수 있다는 조건과, 보험 적용 여부는 원무 담당이 확인한다는 점을 함께 적었습니다.
이 문의의 처음부터 끝까지는 접수 직원과 실장이 나누어 기록으로 이어 붙였습니다. 이용자는 안내문을 받아 가서 며칠 뒤 치료 예약을 했습니다. 실장은 인계 메모를 미리 읽었기 때문에 검사 당일 첫 상담과 검사 비용을 다시 설명하지 않고 치료 계획의 비용부터 안내할 수 있었습니다.
총 비용 문의 인계 자주 묻는 질문
Q1. 예상 비용을 안내받은 뒤 치료를 미루면 그 안내는 언제까지 유효합니까?
A1. 예상 비용 안내문에 안내한 날짜를 함께 밝히고, 유효 기간은 병원이 정한 기준을 따릅니다. 그 기간이 지나 다시 연락이 오면 상담 실장이 검사 결과와 치료 계획이 그대로인지 확인한 뒤 다시 안내합니다.
Q2. 다른 병원은 전화로 금액을 알려 줬다고 하면 어떻게 답합니까?
A2. 다른 병원과 견주지 않고, 이 병원에서는 검사 뒤에 예상 비용을 적어 드리는 절차라는 점을 설명합니다. 그 절차가 이용자에게 도움이 되는 이유도 함께 말합니다. 검사 없이 들은 숫자는 실제와 달라질 수 있어, 비교할 때 오히려 판단을 흐리게 할 수 있다는 점입니다.
Q3. 예상 비용 안내를 문자로 받을 수 있습니까?
A3. 확정 담당이 병원이 정한 방식으로 서면 안내를 보낼 수 있습니다. 문자나 메시지로 보낼 때 담을 수 있는 내용은 병원의 개인정보 기준을 따릅니다. 서면 안내를 보낸 날짜와 방법은 문의 기록에 남깁니다.
Q4. 치료 중에 비용이 예상과 달라지면 어떻게 합니까?
A4. 달라지는 이유와 금액을 치료를 진행하기 전에 설명하고, 이용자의 동의를 받습니다. 이 설명은 담당 책임자가 맡습니다. 설명한 내용과 동의한 날짜는 진료 기록과 별도로 비용 안내 기록에도 남깁니다.
Q5. 가족이 대신 총 비용을 문의하면 어떻게 합니까?
A5. 고정 항목과 달라지는 조건은 같은 방식으로 설명할 수 있습니다. 진료받을 본인에 관한 정보가 필요한 안내는 병원이 승인한 절차와 담당 책임자의 확인을 거쳐 진행합니다. 대신 문의한 가족에게도 확정 안내를 누가 언제 하는지는 똑같이 알립니다.
보험 적용 질문의 예외
보험 적용이나 보험 청구 서류에 관한 질문은 공식 기준에 따라 원무 담당이 확인해 안내합니다. 보험 적용 여부에 따라 총 비용이 크게 달라질 수 있다면, 그 점도 확정 안내문에 함께 밝힙니다. 접수 직원이 적용 여부를 먼저 말하지 않습니다.
병원이 할인이나 이벤트 가격을 알리고 있다면, 그 가격을 안내할 때도 의료광고 관련 기준에 맞는 승인된 문구만 씁니다. 이벤트 가격도 검사 결과에 따라 달라질 수 있다면 그 조건을 함께 알립니다.
문의 중에 통증이나 출혈처럼 급한 증상을 말한다면 비용 안내보다 진료 연결을 먼저 합니다. 병원이 정한 절차에 따라 의료진에게 곧바로 알립니다. 증상이 급한지는 직원이 판단하지 않습니다. 비용 문의는 증상에 대한 안내가 끝난 뒤에 이어서 받습니다.