예약 변경과 다른 일인 증상 변화
재진 문의에서 증상이 달라졌다는 말을 들으면 예약만 옮기지 않고, 들은 말을 그대로 기록해 진료 담당에게 넘기는 것까지가 접수의 일입니다. 재진 예약을 앞둔 이용자가 전화로 날짜를 바꾸고 싶다고 하면서, 지난번과 증상이 달라졌다는 말을 덧붙이는 경우가 있습니다. 접수에서는 예약을 옮기는 일에 익숙하므로 그 말을 지나치기 쉽습니다.
그러나 증상이 달라졌다는 말은 예약 이야기가 아닙니다. 진료를 맡은 사람이 들어야 할 내용이고, 접수에서 그 말을 두고 괜찮다거나 기다려도 된다고 답하면 진료 판단을 대신한 것이 됩니다.
그래서 두 가지를 갈라 처리합니다. 예약은 접수에서 다루고, 달라진 증상은 진료 담당에게 넘깁니다.
이 글은 접수를 맡은 사람이 무엇을 하고 무엇을 하지 않는지를 다룹니다. 진료 담당이 무엇을 판단하는지는 다루지 않습니다.
접수에서 증상에 답하지 않는 것은 불친절한 것이 아닙니다. 답할 수 없는 것에 답하지 않고, 답할 수 있는 사람에게 빨리 이어 주는 것이 이용자에게 더 도움이 됩니다.
접수가 하는 일과 하지 않는 일
| 구분 | 접수에서 하는 일 | 접수에서 하지 않는 일 |
|---|---|---|
| 예약 | 날짜와 시간을 옮깁니다. | 증상을 이유로 날짜를 앞당기거나 미루라고 권하지 않습니다. |
| 달라진 증상 | 들은 말을 그대로 기록해 진료 담당에게 넘깁니다. | 괜찮다거나 기다려도 된다고 답하지 않습니다. |
| 이용자에게 알릴 것 | 진료 담당이 점검한다는 것과 언제 연락이 가는지 알립니다. | 진료 담당의 판단을 미리 말하지 않습니다. |
둘째 줄의 기록은 이용자가 한 말 그대로입니다. 접수에서 요약하거나 이름을 붙이면 진료 담당이 원래 말을 알 수 없습니다.
셋째 줄에서 연락 시점은 병원이 정해 둔 범위 안에서 알립니다. 지킬 수 없는 시점을 말하면 그 약속이 또 다른 문의가 됩니다.
첫째 줄에서 날짜를 앞당기거나 미루라고 권하지 않는 것도 같은 까닭입니다. 날짜를 권하는 순간 증상이 급한지 아닌지를 접수가 정한 것이 됩니다.
진료 담당에게 넘기는 한 가지 기준
이용자가 지난번과 달라졌다고 말했다면 넘깁니다. 무엇이 얼마나 달라졌는지를 접수에서 가늠하지 않습니다.
이 기준이 단순해야 받는 사람마다 다르게 하지 않습니다. 달라진 정도를 접수가 가르기 시작하면 그것이 곧 판단이 됩니다.
이 기준은 이용자가 먼저 말한 경우에 씁니다. 접수에서 증상을 먼저 캐묻지는 않습니다. 묻기 시작하면 그 자체가 상담이 됩니다.
넘기는 것이 번거롭게 느껴질 수 있습니다. 그러나 넘기지 않고 접수에서 끝낸 말이 뒤에 문제가 되면, 그때는 누가 무엇을 들었는지조차 남아 있지 않습니다.
전화를 받았을 때의 순서
- 예약 변경 요청을 먼저 듣습니다.
- 증상이 달라졌다는 말이 나오면 들은 그대로 기록합니다.
- 진료 담당이 이 내용을 검토한다고 이용자에게 알립니다.
- 언제쯤 누구에게서 연락이 가는지 병원 절차대로 알립니다.
- 예약은 이용자가 원하는 대로 일단 처리합니다.
- 기록을 진료 담당에게 정해진 방법으로 넘깁니다.
- 진료 담당이 확인한 뒤 예약을 다시 조정할지 정합니다.
- 넘긴 시각과 읽은 시각을 기록에 남깁니다.
다섯째 단계에서 예약을 멈추지 않습니다. 진료 담당의 확인을 기다리는 동안 이용자의 예약이 비어 있으면, 그사이에 다른 곳을 찾게 될 수 있습니다.
둘째 단계에서 이용자의 말을 받아 적을 때 되묻는 것은 괜찮습니다. 잘 들리지 않았거나 받아 적은 것이 맞는지 되묻는 정도입니다. 무엇이 어떻게 아픈지 더 자세히 묻는 것은 진료 담당의 일로 남깁니다.
넷째 단계의 안내는 병원마다 다릅니다. 같은 날 연락하는 병원도 있고 다음 진료 시간에 확인하는 병원도 있으므로, 병원이 정한 것을 그대로 말합니다.
여덟째 단계의 두 시각은 넘긴 사람과 읽은 사람이 각자 기록합니다. 한 사람이 몰아 기록하면 실제 시각과 달라집니다.
셋째 단계의 안내는 짧게 합니다. 진료 담당이 점검한다는 한 문장이면 되고, 왜 넘기는지를 길게 설명하면 이용자는 걱정할 일이 생긴 것으로 받아들일 수 있습니다.
일곱째 단계의 조정은 진료 담당이 정한 대로 접수가 합니다. 접수가 이용자에게 다시 연락할 때는 진료 담당이 확인했다는 사실과 바뀐 날짜만 알립니다.
여섯째 단계의 정해진 방법은 한 가지로 좁힙니다. 방법이 여럿이면 넘긴 사람은 넘겼다고 생각하고 받은 사람은 보지 못한 경우가 생깁니다.
기록에 남기는 칸
| 칸 | 쓰임 |
|---|---|
| 이용자가 한 말 | 진료 담당이 원래 표현을 읽습니다. |
| 들은 날짜와 시각 | 언제부터 달라졌다고 했는지 따집니다. |
| 넘긴 사람과 받은 사람 | 어디에서 멈췄는지 확인합니다. |
| 진료 담당의 확인 결과 | 예약을 다시 조정할지 정합니다. |
넷째 칸은 진료 담당이 채웁니다. 접수에서 채우지 않고 비워 둔 채로 넘깁니다.
기록은 예약 기록과 같은 곳에 남기되 칸을 따로 만듭니다. 예약 칸에 섞어 적으면 예약을 옮길 때 함께 지워지는 일이 생깁니다.
기록을 볼 수 있는 사람도 병원 안에서 정합니다. 증상에 관한 말은 필요한 사람만 볼 수 있어야 합니다.
첫째 칸에는 따옴표 안에 이용자의 말을 그대로 옮깁니다. 받아 적은 사람의 설명은 따옴표 밖에 따로 적어 둘이 섞이지 않게 합니다.
예약을 미루며 증상 변화를 말한 P의원 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 내과 P의원 접수에 재진을 앞둔 이용자가 전화해 날짜를 한 주 미루고 싶다고 했습니다. 말끝에 지난번과 불편한 곳이 조금 달라졌다는 말을 덧붙였습니다.
접수 담당은 예전에는 이런 말을 듣고 크게 걱정할 일은 아닐 것이라고 답한 적이 있었습니다. 그날은 병원이 새로 정한 순서대로, 들은 말을 그대로 기록하고 진료 담당이 검토해 연락드린다고 알렸습니다. 예약은 원하는 날로 옮겼습니다.
진료 담당은 기록을 읽고 그날 오후에 연락했습니다. 확인한 뒤 예약을 앞당기기로 했고, 접수는 진료 담당의 요청대로 날짜를 다시 옮겼습니다.
그 뒤로 P의원 접수에서는 증상이 달라졌다는 말을 들으면 같은 순서로 처리했습니다. 한 달 동안 넘긴 기록은 여러 건이었고, 그 가운데 진료 담당이 예약을 다시 조정한 건도 있었습니다.
접수 담당은 이전에는 괜찮을 것이라는 말을 해 놓고 마음이 편하지 않았다고 했습니다. 새 순서에서는 답할 수 없는 것을 떠안지 않아도 되었습니다.
진료 담당이 연락했을 때 이용자는 접수에서 들은 말과 진료 담당의 말이 같은 흐름이어서 헷갈리지 않았다고 했습니다. 접수가 판단을 덧붙이지 않았기 때문입니다.
P의원은 이 일을 계기로 접수 교육 자료에도 한 쪽을 더했습니다. 무엇을 기록하고 무엇을 말하지 않는지가 짧은 보기와 함께 들어 있습니다.
새로 정한 순서의 기록
P의원은 접수가 하는 일과 하지 않는 일을 한 장으로 만들어 전화 옆에 두었습니다. 새로 온 사람도 같은 순서로 받습니다.
이용자에게 할 말도 한 문장으로 정했습니다. 진료 담당이 검토해 연락드린다는 문장입니다. 그 밖의 말은 더하지 않습니다.
넘긴 기록의 칸은 예약 기록과 따로 만들었습니다. 진료 담당은 하루에 두 번 그 칸을 열기로 했습니다.
한 장에는 넘기는 방법과 진료 담당이 확인하는 시간도 함께 적어 두었습니다. 받는 쪽이 언제 볼지 알고 있으면 이용자에게 알리는 시점도 맞출 수 있습니다.
재진 증상 변화 문의 자주 묻는 질문
Q1. 접수 담당이 증상 이름을 잘 몰라 받아 적기 어려우면 어떻게 하나요?
A1. 들은 소리 그대로 쓰고, 알아듣기 어려웠던 낱말에는 표시를 남깁니다. 이름을 짐작해 고쳐 쓰지 않고, 진료 담당이 이용자에게 다시 물을 수 있도록 연락 가능한 시간을 함께 기록합니다.
Q2. 진료 담당에게 바로 넘길 방법이 없으면 어떻게 하나요?
A2. 병원 안에서 넘기는 길부터 정합니다. 쪽지, 병원 내부 메신저, 기록 칸처럼 한 가지로 정해 두어야 넘긴 것이 사라지지 않습니다.
Q3. 재진 문의 중 급해 보이는 말을 들으면 어떻게 하나요?
A3. 병원이 정해 둔 급한 경우의 안내가 있다면 그대로 따릅니다. 급한지 아닌지를 접수에서 가르지 않고, 그 안내를 미리 정해 두는 것이 병원의 일입니다.
Q4. 글로 들어온 재진 문의도 같은 순서로 처리하나요?
A4. 같습니다. 글에 달라진 증상이 적혀 있으면 그 글을 그대로 진료 담당에게 넘기고, 답글에서는 점검해 연락드린다는 것까지만 씁니다.
Q5. 같은 이용자가 며칠 뒤 다시 전화하면 어떻게 하나요?
A5. 앞선 기록을 먼저 열어 진료 담당이 확인했는지부터 찾습니다. 확인되지 않았다면 그 줄을 다시 넘기고, 이번에 들은 말을 같은 줄 아래에 더합니다.
다르게 처리하는 경우
이용자가 진료 담당과 직접 통화하기를 원하는 경우에는 병원 절차대로 연결합니다. 접수에서 대신 듣고 전하는 것보다 빠를 수 있습니다.
달라진 것이 증상이 아니라 복용 중인 약이나 다른 병원에서 받은 진료라면 그것도 같은 칸에 기록해 넘깁니다. 진료 담당이 알아야 할 내용이라는 점은 같습니다.
이용자가 증상 이야기를 원하지 않는다면 억지로 묻지 않습니다. 들은 말을 그대로 기록하고 더 묻지 않습니다.
재진이 아니라 처음 오는 이용자가 증상을 길게 말하는 경우도 있습니다. 그때도 접수에서 판단하지 않고 들은 말을 기록해 진료 담당에게 넘기는 것은 같습니다.
이용자가 가족을 대신해 전화한 경우에도 들은 말을 그대로 기록해 넘깁니다. 누가 전화했는지도 같은 기록에 남깁니다.
넘긴 기록의 확인 여부 점검
하루가 끝날 때 그날 넘긴 기록이 모두 읽혔는지 확인합니다. 확인되지 않은 줄이 있다면 다음 날 아침 가장 먼저 다시 넘깁니다.
넘긴 시각과 읽은 시각의 사이가 자주 벌어진다면 넘기는 길을 다시 정합니다.
한 달에 한 번은 넘긴 기록의 수와 확인까지 걸린 시간을 모아 파악합니다. 걸린 시간이 길어지고 있다면 확인하는 횟수를 늘릴지 병원 안에서 정합니다.
넘긴 기록 가운데 진료 담당이 예약을 조정한 건은 따로 표시합니다. 그런 건이 쌓이면 접수에서 어떤 말을 들었을 때 넘겼는지가 교육 자료의 보기가 됩니다.