같은 조건에서 받은 문의끼리만 하는 비교
병원 상담 직원별 문의 후 예약률은 근무 시간대·문의 종류·예약 가능 일정 같은 조건을 맞춘, 같은 조건의 문의끼리만 비교합니다. 상담 직원마다 문의를 받은 뒤 예약으로 이어진 비율을 세면, 누가 높고 누가 낮은지가 바로 나옵니다. 하지만 이 숫자는 직원의 상담 능력만으로 정해지지 않습니다. 어느 시간대에 근무했는지, 어떤 문의를 많이 받았는지, 그 시간에 예약할 수 있는 날짜가 남아 있었는지가 함께 영향을 줍니다.
예를 들어 오전에 근무한 직원은 진료 예약 문의를 많이 받고, 저녁에 근무한 직원은 비용이나 준비 사항을 묻는 문의를 더 받을 수 있습니다. 앞의 문의는 대화 끝에 바로 예약이 되지만, 뒤의 문의는 알아보는 단계라 예약으로 이어지지 않는 것이 자연스럽습니다. 두 직원의 비율을 그대로 비교하면 근무 시간의 차이가 능력의 차이처럼 읽히게 됩니다.
그래서 비교하기 전에 세 가지 조건을 맞춥니다. 첫째는 담당 시간대입니다. 근무표를 확인해 같은 시간대에 받은 문의끼리 묶습니다. 둘째는 문의 유형입니다. 예약을 원하는 문의와 정보를 알아보는 문의를 나눠, 같은 유형 안에서 비율을 셉니다. 셋째는 예약 가능 조건입니다. 문의를 받은 시점에 원하는 날짜에 예약할 수 있었는지를 확인하고, 예약할 날짜가 없었던 문의는 비교에서 뺍니다. 이 세 조건은 각각 따로 맞추는 것이 아니라 함께 맞춰야 합니다.
조건을 맞춘 뒤에도 차이가 남는다면, 그때 상담 방식의 차이를 확인할 이유가 생깁니다. 조건을 맞추지 않은 숫자로는 순위를 매기지 않습니다.
조건을 맞추는 목적은 직원을 보호하려는 것만이 아닙니다. 조건이 섞인 숫자로 교육 대상을 정하면 실제로 도움이 될 설명 방식은 찾지 못한 채 시간만 쓰게 됩니다. 같은 조건에서 차이가 확인되어야 무엇을 배우고 나눌지가 분명해집니다.
맞출 조건과 맞추지 않으면 생기는 일
| 맞출 조건 | 맞추지 않으면 | 확인 자료 |
|---|---|---|
| 담당 시간대 | 근무 시간의 차이가 비율에 섞인다. | 기간 중 근무표 |
| 문의 유형 | 알아보는 문의가 많은 직원이 낮게 나온다. | 담당별 문의 구성 |
| 예약 가능 조건 | 날짜가 없어 하지 못한 예약이 직원 탓이 된다. | 당시 예약 현황 |
| 문의 경로 | 전화와 메신저의 차이가 섞인다. | 문의 기록의 경로 칸 |
넷째 줄은 앞의 세 조건만큼 크게 드러나지 않지만 함께 확인합니다. 병원이 두 경로를 모두 운영한다면 경로별로 따로 묶어 셉니다. 전화는 통화 중에 예약까지 끝낼 수 있고, 메신저는 답을 받은 뒤 나중에 예약하는 흐름이 있어 같은 날의 비율로는 차이가 납니다. 메신저 문의는 문의한 날로부터 며칠 안에 예약된 건까지 결과로 세는 식으로 기준을 따로 정합니다.
조건을 맞춰 비교하는 순서
첫째로 비교할 기간을 정하고 그 기간의 근무표를 모읍니다. 직원마다 어느 요일 어느 시간대에 문의를 받았는지 확인합니다.
둘째로 문의 기록마다 유형을 표시합니다. 예약을 원하는 문의, 비용이나 준비 사항을 알아보는 문의, 이미 예약한 사람의 변경 문의로 나눕니다. 변경 문의는 새 예약이 아니므로 비교 대상에서 뺍니다. 유형은 문의를 받은 직원이 통화가 끝난 뒤 바로 표시하고, 애매한 건은 원무가 한 번 더 확인합니다.
셋째로 예약 가능 조건을 확인합니다. 예약을 원하는 문의 가운데, 문의 당시 환자가 원한 날짜에 빈 시간이 없었던 건을 표시합니다. 이 건은 예약되지 않았어도 직원의 상담과 무관하므로 비교에서 뺍니다. 빈 시간이 없었던 건이 특정 요일에 몰린다면, 그것은 상담이 아니라 예약 운영의 문제로 따로 보고합니다.
넷째로 같은 시간대와 같은 유형으로 묶인 문의끼리 직원별 예약 비율을 셉니다. 묶음마다 문의 수가 너무 적다면 비율을 내지 않고 문의 수만 기록합니다. 몇 건 안 되는 문의로 낸 비율은 한 건에도 크게 흔들립니다. 묶음이 작다면 기간을 늘려 문의 수를 모은 뒤 다시 셉니다.
다섯째로 비율의 차이가 남는 묶음이 있다면, 그 묶음의 상담 기록을 함께 읽고 어떤 설명의 차이가 있었는지 확인합니다. 결과는 직원 순위가 아니라 같은 조건에서 더 잘된 설명 방식을 모두가 공유하는 데 씁니다.
이 순서는 원무 실장이 맡고, 상담 직원들에게는 시작 전에 무엇을 어떤 조건으로 비교하는지 먼저 설명합니다. 조건을 알면 직원들도 문의 기록의 유형 칸을 더 정확하게 채웁니다.
비교에 쓰는 기록 항목
| 기록 항목 | 기록 방법 | 비교에 쓰는 법 |
|---|---|---|
| 담당 직원과 시각 | 문의를 받은 직원과 받은 시각 | 근무표와 맞춰 시간대로 묶는다. |
| 문의 유형 | 예약, 알아봄, 변경 가운데 하나 | 같은 유형끼리 견준다. |
| 원한 날짜의 빈 시간 | 있었음, 없었음 | 없었던 건을 비교에서 뺀다. |
| 결과 | 예약됨, 예약 안 됨 | 묶음별 비율을 낸다. |
셋째 줄은 문의를 받은 직원이 통화 중에 채우기 어려울 수 있으므로, 하루가 끝날 때 원무가 예약 현황과 대조해 채우는 방식으로 정합니다.
넷째 줄의 결과는 문의 경로에 따라 세는 시점을 맞춥니다. 전화 문의는 통화가 끝난 시점에, 메신저 문의는 정한 기간이 지난 시점에 결과를 정해야 두 경로가 같은 기준으로 비교됩니다.
가상 사례로 따라가는 조건 맞춘 비교
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 피부과 의원의 원장은 상담 직원 세 명의 문의 후 예약 비율을 보고, 비율이 제일 낮은 직원에게 상담 교육을 다시 받게 하자고 했습니다. 원무 실장은 그 전에 조건을 맞춰 다시 세자고 했습니다. 세 직원은 근무 시간대가 서로 달랐고, 이를 반영하지 않은 숫자였기 때문입니다.
근무표를 검증하자 비율이 낮았던 직원은 평일 저녁과 토요일 오후에 근무하고 있었습니다. 문의 유형을 표시하자 이 시간대에는 퇴근 뒤 비용과 시술 준비를 알아보는 문의가 많았고, 예약을 원하는 문의의 비중은 오전보다 작았습니다.
예약 가능 조건도 달랐습니다. 토요일 오후에 예약을 원한 문의 가운데 여러 건은 원한 토요일 오전이 이미 차 있어 예약되지 않았습니다. 이 건들을 비교에서 빼고, 같은 시간대와 같은 유형끼리 다시 세자 세 직원의 비율 차이는 크게 줄었습니다. 처음 숫자에서 벌어져 있던 차이의 많은 부분이 근무 시간대와 예약 가능한 날짜에서 나온 것이었습니다.
남은 차이는 예약을 원하는 평일 오전 문의에서 한 직원의 비율이 조금 높은 정도였습니다. 실장은 그 직원의 상담 기록을 읽고, 대화 끝에 가능한 날짜 두 개를 먼저 제안하는 방식이 있다는 것을 확인했습니다. 다른 두 직원은 환자에게 원하는 날짜를 먼저 묻고 그 날짜가 없으면 다른 날짜를 찾는 순서로 상담하고 있었습니다.
직원별 예약률 비교 자주 묻는 질문
Q1. 이 비율을 인사 평가에 써도 됩니까?
A1. 조건을 맞춘 뒤에도 문의 수가 적은 묶음이 많다면 평가 근거로 쓰기에는 흔들림이 큽니다. 평가에 쓰려면 기준과 기간을 직원들에게 미리 알리고, 노무 관련 기준에 맞는지 담당에게 확인한 뒤 정합니다.
Q2. 상담 직원이 한두 명뿐이면 비교할 수 없습니까?
A2. 직원끼리 비교하는 대신 같은 직원의 기간별 비율을 같은 조건으로 비교합니다. 설명 방식을 달리한 달과 그 전 달을 같은 시간대와 유형으로 맞춰 점검하면 방식의 차이를 점검할 수 있습니다.
Q3. 예약 뒤 실제 방문까지 점검해야 합니까?
A3. 예약 비율만으로는 상담이 방문까지 이어졌는지 알 수 없으므로, 여유가 있다면 방문 여부도 함께 기록합니다. 다만 방문에는 날씨나 개인 사정처럼 상담과 무관한 영향도 섞이므로 따로 점검합니다. 방문 기록은 상담 비율과 한 표에 두되 칸을 나눠 기록합니다.
Q4. 상담 통화 녹음을 점검해도 됩니까?
A4. 녹음을 점검하려면 녹음 사실을 통화 상대에게 알리는지, 보관과 열람 기준이 있는지를 먼저 점검합니다. 개인정보와 관련된 기준은 담당 부서에서 점검한 뒤 정합니다.
Q5. 새로 온 직원은 언제부터 비교에 넣습니까?
A5. 업무를 익히는 기간에는 비교에서 빼고 문의 수와 유형만 기록합니다. 익히는 기간이 끝난 뒤 같은 조건으로 묶어 다른 직원과 나란히 검증합니다. 익히는 기간의 길이는 직원마다 달리 정하지 않고 병원이 정한 기간을 같게 적용합니다.
과목별 배정 병원의 예외와 점검
진료 과목마다 상담 직원이 따로 배정된 병원은 과목이 다른 직원끼리 비교하지 않습니다.
이벤트나 광고로 한꺼번에 문의가 몰린 기간은 평소와 문의 유형이 달라지므로, 그 기간을 비교 기간에서 빼거나 따로 점검합니다. 이벤트 문의는 문의 내용이 한쪽으로 몰려 있어 평소와 다른 비율이 나오기 때문입니다.
점검은 분기마다 합니다. 문의 기록의 유형과 빈 시간 칸이 빠짐없이 채워졌는지 가리고, 조건을 맞춘 비율을 지난 분기와 비교합니다. 근무표가 크게 바뀐 분기에는 시간대 묶음을 다시 정한 뒤 비교합니다. 비교 결과를 공유할 때는 조건을 맞추기 전 숫자를 함께 보여 주어, 왜 순위를 매기지 않는지 모두가 이해하게 합니다.