연결이 끊긴 날의 수가 수요를 말하지 않는 이유
전화 연결 장애가 있던 날의 병원마케팅 채널 성과는 하루 합계로 보고하지 않고, 정상 시간·장애 시간·복구 직후 시간으로 나눠 장애 시간을 성과 판단에서 뺍니다. 어느 날 전화 문의가 크게 줄었다면 광고나 글이 덜 닿은 것으로 읽기 쉽습니다. 그런데 그날 전화가 제대로 연결되지 않았다면, 줄어든 것은 찾는 사람이 아니라 받을 수 있었던 전화입니다.
전화 회선 문제, 교환 설정 오류, 접수 인력 공백처럼 병원 쪽 사정으로 연결이 끊긴 시간이 있습니다. 그 시간의 수를 다른 날과 같은 줄에 놓으면 채널 성과가 나빠진 것처럼 남습니다.
그래서 그날의 보고는 세 시간대로 나눕니다. 정상으로 받을 수 있었던 시간, 연결이 끊긴 시간, 그리고 연결이 돌아온 직후의 시간입니다.
이 글은 전화 문의를 채널 성과의 하나로 세는 병원을 두고 씁니다. 전화 설비를 어떻게 고치는지는 다루지 않습니다.
나누어 보고하는 것은 그날의 수를 좋게 보이려는 것이 아닙니다. 채널을 두고 내릴 판단이 병원 안의 사정 때문에 흔들리지 않게 하려는 것입니다.
전화가 끊긴 시간은 밖에서 보이지 않습니다. 병원 안에서 먼저 확인해 보고에 밝히지 않으면, 그 공백은 채널의 성과로 읽힙니다.
정상·장애·복구 직후의 세 가지 시간
| 시간대 | 무엇을 세는가 | 보고에서 쓰임 |
|---|---|---|
| 정상 시간 | 연결이 되던 시간에 받은 문의 | 다른 날과 견주는 데 씁니다. |
| 장애 시간 | 연결이 끊긴 시간과 그동안 걸려 온 기록 | 성과 판단에서 빼고 따로 밝힙니다. |
| 복구 직후 시간 | 연결이 돌아온 뒤 다시 걸려 온 문의 | 앞서 못 받은 문의가 섞여 있음을 표시합니다. |
셋째 줄을 따로 두는 까닭은 복구 직후에 전화가 몰릴 수 있기 때문입니다. 이 시간의 수를 정상 시간에 그대로 더하면 그날 오후가 잘된 것처럼 읽힙니다.
세 시간대의 경계는 분 단위까지 정합니다. 경계를 대략 정하면 정상 시간에 장애 시간이 섞이고, 견주는 수도 흐려집니다.
세 시간대로 나눈 수는 더해서 그날의 합계로 다시 싣지 않습니다. 합계를 다시 만들면 읽는 사람은 그 수 하나만 보고 지나갑니다.
기록으로 정하는 장애 여부
장애가 있었다고 판단하는 근거는 통화 기록과 병원 안의 확인입니다. 전화가 적었다는 느낌만으로 장애 시간을 정하지 않습니다.
기록으로 확인되지 않으면 그날은 정상 시간으로 두고, 점검이 필요하다는 표시를 남깁니다. 뒤에 확인되면 그때 나눕니다.
병원 안의 확인은 그날 전화를 받던 사람과 설비를 맡은 사람에게 묻는 것으로 합니다. 두 사람의 말이 다르면 기록이 가리키는 쪽을 따릅니다.
점검이 필요하다는 표시는 보고서의 그날 줄 옆에 한 글자로 합니다. 뒤에 나누게 되면 그 표시를 지우고 세 시간대를 채웁니다.
장애가 있던 날의 보고를 만드는 순서
- 그날의 통화 기록에서 연결되지 않은 호출이 몰린 시간을 찾습니다.
- 그 시간에 병원 안에서 무슨 일이 있었는지 확인합니다.
- 장애가 시작된 시각과 끝난 시각을 정합니다.
- 정상 시간, 장애 시간, 복구 직후 시간으로 문의 수를 나눕니다.
- 정상 시간의 수를 같은 요일 다른 주의 같은 시간대와 견줍니다.
- 장애 시간에 걸려 온 호출 수를 따로 셉니다.
- 보고서에 세 시간대를 나누어 싣고 장애의 원인을 한 줄로 밝힙니다.
- 못 받은 전화에 다시 연락했는지 여부를 함께 남깁니다.
다섯째 단계에서 하루 전체가 아니라 같은 시간대끼리 견줍니다. 장애가 오전에 있었다면 오후끼리 견주어야 수요가 달라졌는지 말할 수 있습니다.
첫째 단계의 몰린 시간은 평소 같은 시간대의 연결되지 않은 호출 수와 견주어 찾습니다. 평소보다 눈에 띄게 많은 구간을 장애로 의심합니다.
셋째 단계의 시각은 기록에서 첫 끊김과 마지막 끊김을 찾아 정합니다. 추측으로 넓히거나 좁히지 않습니다.
여섯째 단계의 호출 수는 같은 번호가 여러 번 건 것을 한 번으로 셀지 먼저 정합니다. 어느 쪽이든 정한 방법을 보고서에 밝힙니다.
일곱째 단계의 원인 한 줄은 설비인지, 설정인지, 인력인지 정도로 씁니다. 자세한 경위는 병원 안의 장애 기록에 따로 남깁니다.
여덟째 단계는 성과 보고와 별개로 이용자를 위한 일입니다. 번호가 남은 호출에는 그날 안에 다시 연락하는 것을 원칙으로 합니다.
보고에 필요한 자료
| 자료 | 쓰임 |
|---|---|
| 시간대별 통화 기록 | 연결되지 않은 호출이 언제 몰렸는지 파악합니다. |
| 병원 안의 확인 내용 | 장애의 원인과 시각을 정합니다. |
| 같은 요일 다른 주의 기록 | 정상 시간의 수를 견줄 대상입니다. |
| 다시 연락한 기록 | 못 받은 문의가 어떻게 처리되었는지 남깁니다. |
첫째 줄의 기록은 통신사나 교환 설비에서 받을 수 있는 것을 씁니다. 병원 안의 수기 기록만으로는 연결되지 않은 호출을 알 수 없습니다.
넷째 줄은 다시 연락한 날짜와 연결되었는지까지 남깁니다. 연락이 닿아 예약으로 이어진 건은 그날이 아니라 연락한 날의 문의로 셉니다.
자료는 그날이 지나기 전에 내려받습니다. 통화 기록은 보관 기간이 짧은 경우가 있어 뒤늦게 요청하면 받지 못할 수 있습니다.
셋째 줄의 견줄 날은 장애가 없던 날 가운데서 찾습니다. 같은 요일이라도 휴진이나 공휴일이 끼어 있던 주는 견줄 대상에서 뺍니다.
화요일 전화 문의가 절반으로 준 가상 의원
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 내과 R의원은 어느 화요일 전화 문의가 평소의 절반 가까이로 줄었습니다. 그 주에 광고 문구를 바꿨기 때문에 담당자는 새 문구가 덜 닿는다고 보고하려 했습니다.
통화 기록을 확인해 보니 오전 열 시부터 한 시간 반 동안 연결되지 않은 호출이 몰려 있었습니다. 그 시간에 교환 설비 설정이 바뀌어 전화가 다른 번호로 넘어가고 있었습니다. 오후 시간만 떼어 지난주 화요일 오후와 견주자 수는 비슷했습니다.
R의원은 그날 보고를 세 시간대로 나누어 올렸습니다. 광고 문구에 대한 판단은 정상 시간끼리 견준 결과로 했고, 장애 시간에 걸려 온 호출 가운데 번호가 남은 곳에는 다시 연락했습니다.
담당자는 처음에 하루 전체의 수만 보고 판단하려 했습니다. 시간대별 기록을 연 뒤에야 오전의 빈 구간이 드러났습니다.
교환 설비 설정은 그날 오전 다른 일로 손을 댄 뒤에 바뀐 것이었습니다. R의원은 설정을 바꿀 때 전화가 넘어가는지 한 번 걸어 점검하는 순서를 더했습니다.
그 주의 주간 보고는 화요일 오전의 공백을 밝힌 채로 올라갔습니다. 보고를 읽은 사람은 광고 문구를 되돌리지 않기로 했습니다.
다시 연락한 곳 가운데 몇 곳은 그날 오후나 다음 날 예약으로 이어졌습니다. 그 문의는 연락한 날의 수로 셌고, 화요일 오전의 수로 옮기지 않았습니다.
장애 기록을 한 장에 모으기
R의원은 장애가 있었던 날짜와 시간, 원인을 한 장에 모았습니다. 같은 원인이 다시 생기면 그 장에서 무엇을 했는지 바로 찾습니다.
보고를 받는 원장에게는 문의가 줄어든 까닭이 장애였다는 것을 먼저 밝혔습니다. 광고를 두고 정할 일은 그다음에 따로 이야기했습니다.
광고 문구에 대한 판단은 다음 주 같은 요일의 수가 나온 뒤에 한 번 더 확인했습니다. 한 번의 비교로 정하지 않았습니다.
장애 기록에는 누가 처음 알아차렸는지도 남겼습니다. 다음에 비슷한 일이 생기면 누가 먼저 점검하면 되는지 알 수 있습니다.
전화 장애일 성과 보고 자주 묻는 질문
Q1. 장애 시간의 문의 수를 추정해 채워도 되나요?
A1. 채우지 않습니다. 걸려 온 호출 수는 세되 그것을 받았을 문의 수로 바꾸지 않고, 추정이 필요하다면 추정이라고 밝힌 별도의 줄에 씁니다.
Q2. 글이나 누리집 문의도 함께 나누어야 하나요?
A2. 전화만 끊겼다면 다른 통로의 수는 그대로 씁니다. 오히려 그날 다른 통로의 문의가 늘었는지 확인하면 전화 대신 옮겨 간 사람이 있었는지 알 수 있습니다.
Q3. 장애가 하루 종일 이어졌다면 어떻게 하나요?
A3. 그날은 성과 비교에서 빼고 사유를 밝힙니다. 주간이나 월간 합계에서도 그날을 뺀 수와 뺀 날의 수를 함께 싣습니다.
Q4. 원인을 모르는 채로 보고해도 되나요?
A4. 시각만 확인되고 원인이 밝혀지지 않았다면 그렇게 씁니다. 원인을 짐작해 쓰면 뒤에 다른 원인이 나왔을 때 보고를 두 번 고쳐야 합니다.
Q5. 대행 업체의 성과 보고서가 전화 장애를 반영하지 않았다면 어떻게 하나요?
A5. 다시 요청하는 것이 기본입니다. 업체가 다시 나누기 어렵다고 하면 업체 보고서는 그대로 받되, 병원 보고에 세 시간대로 나눈 표를 따로 싣고 어느 쪽 숫자로 판단했는지 밝힙니다. 다음부터는 장애가 확인된 날 업체에 바로 알리는 순서를 장애 기록에 넣습니다.
시간을 나누지 않는 경우
연결되지 않은 호출이 평소와 비슷하다면 장애로 보지 않습니다. 몇 통이 끊기는 일은 평소에도 있는 일이므로 몰린 시간이 있을 때만 나눕니다.
병원이 문을 닫은 시간에 걸려 온 전화는 장애 시간이 아닙니다. 진료 시간 밖의 호출은 원래 받지 않는 시간이므로 따로 셉니다.
접수 인력이 모두 통화 중이라 받지 못한 경우는 장애와 다릅니다. 받을 사람이 모자랐던 것이므로 인력 배치를 두고 따로 보고합니다.
병원이 일부러 전화를 막은 시간, 예를 들어 교육이나 점검 시간도 장애 시간과 가릅니다. 미리 알린 중단이라면 그 사실을 보고에 밝히고 다른 날과 견주지 않습니다.
같은 원인의 반복 여부 확인
장애 기록을 달마다 모아 같은 원인이 되풀이되는지 가립니다. 되풀이된다면 성과 보고의 문제가 아니라 설비나 운영을 고칠 일입니다.
장애 시간을 뺀 뒤에도 문의가 줄고 있다면 그때 채널의 수요를 따집니다. 순서를 바꾸면 고칠 곳을 잘못 정하게 됩니다.
장애가 있었던 날은 월간 보고의 맨 아래에 날짜와 시간을 모아 싣습니다. 보고를 읽는 사람이 그 달의 수를 어떻게 읽어야 하는지 한눈에 압니다.
장애 기록이 쌓이면 어느 요일이나 시간에 끊김이 잦은지도 드러납니다. 그 흐름은 설비를 맡은 쪽에 전해 점검 일정을 정하는 데 씁니다.
장애를 알아차리기까지 걸린 시간도 함께 셉니다. 알아차리는 데 오래 걸렸다면 연결 상태를 확인하는 방법부터 고칩니다.