의료진 휴진 때 예약 변경, 다른 의료진 자동 배정 전 확인할 것

자동 배정 대신 세 가지 확인 뒤 옮기기

그래서 휴진으로 예약을 옮길 때는 자동 배정을 쓰지 않고 세 가지를 차례로 점검합니다. 먼저 의료진이 예약마다 대체 진료가 가능한지 판단합니다. 가능한 예약에 한해 이용자에게 다른 의료진 진료와 날짜 변경 가운데 선택을 요청합니다. 어느 쪽을 선택하든 예약 기록에는 원래 지정한 의료진과 지정 이유를 그대로 남겨, 다음 예약 때 원래 조건으로 돌아갈 수 있게 합니다.

확인 항목별 담당과 미확인 때 처리

아래 표는 세 가지 확인 항목마다 누가 무엇을 파악하고, 확인되지 않으면 어떻게 처리하는지 정리한 것입니다.

세 항목은 순서가 중요합니다. 대체 진료가 가능한지 모르는 상태에서 이용자에게 다른 의료진을 권하면, 이용자가 동의한 뒤에 의료진이 불가 판단을 내리는 경우가 생길 수 있습니다.

자동 배정 기능 다루기

예약 시스템에 자동 재배정 기능이 있다면 꺼 두거나, 실제로 옮기지 않고 후보만 보여 주는 방식으로 설정할 수 있는지 따집니다. 후보를 보여 주는 기능은 첫째 확인 항목을 돕는 참고 자료로 쓸 수 있지만, 그 후보를 그대로 확정하지는 않습니다. 기능 설정을 바꿀 권한이 누구에게 있는지도 함께 확인해, 담당자가 모르는 사이에 기능이 다시 켜지지 않게 합니다. 설정을 바꾼 날짜와 사람은 예약 운영 기록에 남깁니다.

원래 지정 조건을 보존하는 이유

휴진 때문에 한 번 다른 의료진에게 진료를 받았다고 해서 이용자의 지정이 사라진 것은 아닙니다. 그런데 예약 기록에 바뀐 의료진만 남아 있으면, 다음 예약 때 접수 직원은 그 이용자가 원래 누구를 지정했는지 알 수 없습니다. 이용자가 다시 말하지 않으면 그대로 바뀐 의료진으로 예약이 이어질 수 있고, 이용자는 병원이 자신의 지정을 무시했다고 느낄 수 있습니다. 원래 지정 조건을 보존하면 휴진은 한 번의 예외로 남고, 이용자의 선택은 계속 유지됩니다. 지정 이유까지 남겨 두면 다음 휴진 때 둘째 단계의 대체 가능 판단에도 참고할 수 있습니다.

휴진 예약을 옮기는 다섯 단계

의료진의 휴진이 정해지면 아래 순서로 예약을 옮깁니다.

1. 휴진하는 날짜에 그 의료진을 지정한 예약을 모두 목록으로 뽑습니다.
2. 진료를 맡을 수 있는 의료진이 목록을 검토해, 예약마다 대체 진료 가능과 불가를 표시합니다.
3. 대체 가능 예약의 이용자에게는 다른 의료진 진료와 날짜 변경 가운데 선택을 요청하고, 대체 불가 예약의 이용자에게는 날짜 변경만 안내합니다.
4. 이용자의 선택과 동의 방법, 시각을 예약 기록에 남기고, 원래 지정 조건 칸을 채운 뒤 예약을 변경합니다.
5. 다른 의료진 진료를 받은 이용자가 다음 예약을 할 때, 원래 의료진으로 돌아갈지 의사를 점검합니다.

예약 기록에 남기는 칸

넷째 단계에서 예약 기록에 채우는 칸은 아래와 같습니다. 칸의 이름과 형식은 병원의 예약 절차에 맞춰 정합니다.

다섯째 칸은 다섯째 단계에서 채웁니다. 이 칸이 비어 있으면 다음 예약 때 접수 직원이 이용자에게 다시 물어봐야 하므로, 변경 연락을 할 때 미리 물어 두면 한 번의 통화로 끝낼 수 있습니다.

이용자에게 연락할 때 쓰는 문장

셋째 단계의 연락에서는 휴진 사실, 선택지, 원래 지정이 유지된다는 점을 한 번에 말합니다. 예를 들어 "예약하신 날 ○○ 원장님이 휴진하게 되었습니다. 같은 날 △△ 원장님 진료로 받으시거나 ○○ 원장님의 다른 날짜로 옮기실 수 있습니다. 어느 쪽을 선택하셔도 다음 예약부터는 ○○ 원장님으로 안내해 드립니다"처럼 씁니다. 대체 불가 예약에는 "이번 진료는 ○○ 원장님이 직접 보셔야 해서, 다른 날짜로 옮겨 드리려고 합니다"라고 이유를 짧게 전합니다. 휴진 사유는 밝히지 않습니다. 이 문장들은 통화 응대 안내문에 넣어 직원마다 표현이 달라지지 않게 합니다.

이비인후과 의원의 자동 재배정 사례

기록 칸과 기능 설정 인계

이 의원은 접수 직원이 바뀔 때 예약 기록의 다섯 칸을 채우는 방법과, 예약 시스템의 자동 재배정 기능이 해제되어 있다는 사실을 함께 넘깁니다. 기능 설정 화면의 위치와 마지막으로 설정을 바꾼 날짜도 인계 문서에 들어 있습니다.

새 직원은 첫 휴진 입력 때 실장과 함께 입력하고, 입력 뒤 예약이 자동으로 옮겨지지 않았는지 따집니다. 실장은 예약 시스템이 업데이트될 때마다 자동 재배정 기능이 다시 켜지지 않았는지 확인하기로 했습니다. 업데이트 뒤 설정이 기본값으로 돌아가는 경우가 있을 수 있기 때문입니다. 점검한 날짜와 결과는 예약 운영 기록에 한 줄씩 남겨, 다음 담당자도 마지막 확인 시점을 알 수 있게 했습니다.

당일 아침에 휴진이 정해진 경우

휴진이 끝난 뒤의 후속 점검

휴진이 끝난 주에 실장은 옮긴 예약을 모아 네 가지를 확인합니다. 모든 예약에 원래 지정 조건 칸이 채워졌는지, 대체 불가로 판단된 예약이 다른 의료진에게 배정된 경우가 없는지, 동의 방법과 시각이 기록되었는지, 다음 예약 기준 칸이 비어 있는 이용자가 없는지입니다. 비어 있는 칸이 있다면 해당 이용자의 다음 예약 때 접수 직원이 먼저 점검하도록 표시합니다. 확인 결과와 날짜는 예약 운영 기록에 남깁니다.

휴진 예약 변경 자주 묻는 질문