원했던 지점부터 다시 확인
다른 지점으로 잘못 잡힌 병원 예약은 먼저 원한 지점을 다시 물어 정하고, 옮길지 새로 잡을지를 정한 뒤 순서대로 바로잡습니다. 지점이 여럿인 병원에서는 예약이 다른 지점으로 들어가는 일이 생깁니다. 전화를 건 사람이 지점을 말하지 않았거나, 화면에서 가까운 곳이 먼저 나와 그대로 정해지는 경우입니다.
이때 바로잡는 일은 예약을 옮기는 것에서 시작하지 않습니다. 원한 지점이 어디였는지 이용자에게 다시 문의하는 것에서 시작합니다. 잡힌 지점이 맞는 경우도 있고, 이용자가 그사이 마음을 정한 경우도 있습니다.
점검하지 않고 옮기면 옮긴 것이 또 한 번의 잘못이 됩니다. 바로잡는 순서는 확인, 권한, 동의의 차례입니다.
이 글에서 말하는 지점은 같은 병원 이름으로 다른 곳에서 진료하는 곳을 말합니다. 진료 항목과 의료진이 지점마다 다를 수 있으므로, 어느 지점인가는 날짜만큼 중요한 내용입니다.
바로잡는 일은 빨리 하는 것보다 순서대로 하는 것이 낫습니다. 빨리 옮기려다 확인을 건너뛰면 이용자가 두 번 연락을 받습니다.
차례로 확인할 세 가지
| 점검할 것 | 누구에게 문의하는가 | 확인 전에 하지 않을 것 |
|---|---|---|
| 원한 지점 | 예약한 이용자에게 확인합니다. | 지점을 짐작해 옮기지 않습니다. |
| 옮길 권한 | 병원 안의 예약 절차에서 점검합니다. | 받는 지점에서 임의로 만들지 않습니다. |
| 정보를 넘기는 동의 | 이용자에게 문의합니다. | 지점끼리 먼저 주고받지 않습니다. |
셋째 줄이 빠지기 쉽습니다. 같은 병원 안이라도 지점이 다르면 예약한 사람의 내용을 그대로 옮겨도 되는지 먼저 점검합니다.
세 가지는 순서가 있습니다. 원한 지점을 묻기 전에 권한을 알아보면 옮기지 않아도 될 건을 옮기게 됩니다.
세 가지를 확인한 내용은 그때 기록에 남깁니다. 통화가 끝난 뒤에 남기면 무엇을 파악했는지가 흐려집니다.
옮길지 새로 잡을지 정하는 기준
옮기는 절차가 병원 안에 정해져 있다면 그 절차로 옮깁니다. 정해져 있지 않다면 지금 예약을 취소하고 원한 지점에서 새로 예약합니다. 절차 없이 옮기면 두 지점의 기록이 서로 다르게 남습니다.
어느 쪽이든 이용자에게 무엇이 어떻게 되는지 먼저 말합니다. 취소하고 새로 잡는 경우에는 날짜와 시간이 달라질 수 있다는 것까지 말한 뒤에 진행합니다.
정해진 절차가 있는지는 이번 건이 생겼을 때 찾아보지 않고 미리 점검합니다. 급할 때 찾으면 절차가 있는데도 없다고 보고 진행하는 일이 생깁니다.
어느 쪽으로 하든 이용자에게 알린 내용과 실제로 한 것이 같아야 합니다. 말한 것과 다르게 처리되면 바로잡은 일이 또 다른 일이 됩니다.
이용자가 바로 정하기 어려워하면 두 방법의 차이만 알리고 시간을 드립니다. 통화 중에 정하도록 재촉하지 않습니다.
바로잡는 순서
- 지금 예약이 어느 지점에 잡혀 있는지 가립니다.
- 이용자에게 연락해 원한 지점을 확인합니다.
- 잡힌 지점이 맞다면 그대로 두고 기록에 점검했다고 남깁니다.
- 다르다면 옮기는 절차가 있는지 가립니다.
- 절차가 있다면 옮기는 데 필요한 동의를 이용자에게 문의합니다.
- 절차가 없다면 취소하고 새로 잡는 방법을 이용자에게 알립니다.
- 정해진 대로 처리하고 두 지점의 기록을 맞춥니다.
- 왜 다른 지점으로 잡혔는지 한 줄로 남깁니다.
둘째 단계의 연락은 예약한 사람에게 합니다. 대신 예약한 사람이 있더라도 예약한 본인에게 문의하는 것이 병원의 절차에 맞는지 먼저 확인합니다.
첫째 단계에서 두 지점 모두에 예약이 남아 있는 경우가 있습니다. 앞서 옮기다 만 건이므로, 어느 쪽이 살아 있는 예약인지부터 정하고 나머지를 정리합니다.
일곱째 단계의 기록 맞추기를 그날 마칩니다. 두 지점의 기록이 다른 채로 하루가 지나면 다음 날 두 곳에서 다른 안내가 나갑니다.
셋째 단계처럼 옮기지 않아도 되는 건도 기록에 남깁니다. 점검했다는 줄이 없으면 다음 사람이 같은 확인을 다시 합니다.
다섯째 단계의 동의는 그 통화에서 점검합니다. 뒤에 따로 받겠다고 하고 옮기면 확인 전에 넘긴 것이 됩니다.
여섯째 단계에서 새로 예약할 때는 원한 지점의 일정에서 정합니다. 지금 지점의 일정을 그대로 옮겨 넣지 않습니다.
확인하고 남기는 자료
| 무엇을 | 어디에 쓰는가 |
|---|---|
| 지점별 예약 기록 | 예약이 어디에 있는지 따집니다. |
| 지점 간 변경 절차 | 옮길 수 있는지와 누가 하는지 확인합니다. |
| 동의 범위 | 예약 내용을 다른 지점에 넘겨도 되는지 가립니다. |
| 잘못 잡힌 까닭 | 같은 일이 이어지는지 따집니다. |
둘째 줄이 없다면 지금 만들지 않고 이번 건은 취소와 새 예약으로 처리합니다. 한 건을 위해 절차를 그때 만들면 다음 건에서 다르게 하게 됩니다.
넷째 줄은 짧게 기재합니다. 지점을 묻지 않음, 안내에 지점 없음처럼 몇 가지로 정해 두면 뒤에서 세기 쉽습니다.
첫째 줄과 둘째 줄은 예약을 받는 사람이 늘 볼 수 있는 곳에 놓습니다. 셋째 줄은 병원이 정한 문서에서 그때마다 점검합니다.
넷 가운데 셋째 줄은 병원마다 다르므로 이 글에서 정하지 않습니다. 점검할 문서가 어디에 있는지만 정해 놓으면 됩니다.
가상 사례로 본 바로잡기
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 A치과병원은 두 곳에서 같은 이름으로 진료하고 있습니다. 예약을 받는 창구는 한 곳이고, 지점을 말하지 않은 예약은 먼저 열리는 지점으로 잡히고 있었습니다.
한 이용자가 예약한 날 다른 지점으로 갔다가 다시 옮겨 오는 일이 있었습니다. 확인해 보니 예약할 때 지점을 묻지 않았고, 안내 문자에도 지점 이름이 들어 있지 않았습니다.
A치과병원은 예약을 받을 때 지점을 묻는 것을 순서에 넣고, 안내 문자의 첫 줄에 지점 이름과 주소를 기재하기로 했습니다. 이미 잡혀 있던 예약은 이용자에게 연락해 원한 지점을 점검한 뒤, 병원의 변경 절차에 따라 옮기거나 새로 잡았습니다.
옮기는 절차가 있는 건은 절차대로 옮겼고, 날짜가 가까운 건은 이용자에게 두 가지 방법을 알린 뒤 정하게 했습니다. 두 방법 가운데 무엇으로 할지는 이용자가 골랐습니다.
안내 문자의 첫 줄을 고친 뒤로는 이용자가 문자를 받은 날 지점을 확인하게 되었습니다. 진료 당일이 아니라 그 전에 알게 되면 바로잡을 시간이 있습니다.
A치과병원은 고친 내용을 예약을 받는 사람들에게 한 번에 알렸습니다. 순서에 한 가지가 늘었으므로 그것만 짧게 전했습니다.
바로잡은 건들은 모두 한 장에 남겼습니다. 어느 지점에서 어느 지점으로 옮겼는지, 취소하고 새로 예약한 건은 몇 건인지가 한눈에 드러납니다.
이용자에게 연락할 때는 예약이 다른 지점에 들어가 있다는 것을 먼저 말했습니다. 무엇을 확인하려는 통화인지 알고 나면 이야기가 짧아집니다.
연락한 날짜와 통화에서 정해진 것도 같은 장에 기재했습니다. 나중에 다른 말이 나오면 그 줄을 근거로 삼습니다.
까닭을 모아 고치는 순서
A치과병원은 잘못 잡힌 예약마다 까닭을 한 줄로 남겼습니다. 줄이 모이자 예약을 받을 때 지점을 묻지 않은 건이 다른 까닭보다 많았습니다.
고친 뒤의 건수는 따로 세었습니다. 고친 것이 이어졌는지 가리려면 고치기 전과 뒤를 갈라 세어야 합니다.
까닭 줄은 예약을 받는 사람이 그날 채웠습니다. 바로잡은 사람과 예약을 받은 사람이 다른 경우에는 받은 사람에게 물어 채웠습니다.
기록은 한 장에 이어 갑니다. 지점별 칸과 까닭 칸을 두어, 다음에 볼 때 어느 쪽을 먼저 파악할지 정해집니다.
지점 예약 오류 자주 묻는 질문
Q1. 지점을 바로잡은 뒤 예약 안내 문자를 다시 보내야 하나요?
A1. 바로잡은 뒤에 다시 보냅니다. 앞서 보낸 문자에 다른 지점이 기재되어 있으므로, 이용자가 그 문자를 열어 볼 수 있습니다.
Q2. 예약을 받게 되는 지점에서 이용자에게 먼저 연락해도 되나요?
A2. 두 지점이 각각 연락하면 이용자는 같은 이야기를 두 번 듣습니다. 어느 지점이 연락할지를 병원 안에서 하나로 정해 놓고, 나머지 지점은 기록만 맞춥니다.
Q3. 원한 지점의 같은 날짜가 이미 차 있으면 어떻게 하나요?
A3. 차 있다는 사실을 먼저 알리고, 그 지점의 가까운 다른 날짜와 지금 잡힌 지점에 그대로 두는 방법을 함께 제안합니다. 이용자가 정하기 전까지는 지금 예약을 지우지 않습니다.
Q4. 지점마다 진료 시간이 달라 이용자가 헷갈려하면 어떻게 하나요?
A4. 원한 지점의 진료 시간을 따로 알리고, 안내 문자에도 그 지점의 진료 시간만 넣습니다. 두 지점의 시간을 함께 알려야 한다면 줄마다 지점 이름을 앞에 써서 섞이지 않게 합니다.
Q5. 원한 지점에 같은 의료진이 없으면 어떻게 하나요?
A5. 같은 의료진에게 진료받기를 원하는지 먼저 묻고, 원한다면 그 의료진이 진료하는 지점과 날짜를 함께 알립니다. 지점과 의료진 가운데 무엇을 앞세울지는 이용자가 정하고, 정한 결과를 예약 기록에 남깁니다.
다르게 처리하는 경우
지점마다 진료 항목이 다르다면 옮기는 것으로 끝나지 않습니다. 원한 지점에서 그 진료를 하는지 먼저 검증하고, 하지 않는다면 이용자에게 그것부터 알립니다.
예약 날짜가 가까운 경우에는 옮기는 절차를 밟을 시간이 모자랄 수 있습니다. 그때는 취소와 새 예약 가운데 어느 쪽이 빠른지 알리고 이용자가 정하게 합니다.
같은 건물 안에서 창구만 다른 경우는 지점이 다른 것이 아닙니다. 병원 안의 안내로 처리하고 이 순서를 밟지 않습니다.
이용자가 이미 다른 지점에 도착한 뒤에 알게 된 경우에는 그 자리의 안내가 먼저입니다. 기록과 까닭은 그날 안에 채웁니다.
이용자가 두 지점을 모두 이용하고 있는 경우에는 이번 예약이 어느 쪽인지만 확인합니다. 지난 예약이 어느 지점이었는지로 짐작하지 않습니다.
예약을 받는 순서 재확인
잘못 잡힌 예약이 이어진다면 바로잡는 일을 잘하는 것보다 잡히는 순서를 고치는 것이 먼저입니다. 예약을 받을 때 지점을 묻는지, 안내에 지점이 들어 있는지 따집니다.
고친 뒤에는 한동안 건수를 이어 셉니다. 건수가 줄지 않는다면 다른 까닭이 있는 것이므로 기록의 까닭 줄을 다시 검증합니다.
건수를 세는 일은 지점별로도 나누어 따집니다. 한 지점에 몰려 있다면 그 지점의 안내를 먼저 확인합니다.
줄어들지 않는 까닭이 지점의 이름이 비슷한 데 있는 경우도 있습니다. 그때는 안내에 지역 이름을 함께 기재할지 병원에서 정합니다.