가까운 시간 배정이 친절이 아닌 이유
병원 예약 희망 시간이 찼을 때는 가까운 빈 시간으로 임의로 잡지 말고, 가능한 시간을 제안해 이용자의 동의를 받은 뒤에 확정합니다. 이용자가 남긴 희망 시간이 이미 찼을 때, 직원은 가장 가까운 빈 시간으로 예약을 잡아 주고 알리는 쪽을 택하기도 합니다. 빨리 처리하려는 마음에서 나온 일이지만, 이용자는 자신이 고르지 않은 시간에 예약이 잡힌 것을 나중에 알게 됩니다.
희망 시간을 남긴 이용자에게는 그 시간을 정한 사정이 있습니다. 직장, 아이 돌봄, 교통처럼 병원이 모르는 사정이어서, 병원이 대신 정한 시간은 그 사정을 비껴갈 수 있습니다.
그 시간에 올 수 없는 이용자는 예약을 취소하거나 다시 문의해야 하고, 알림을 놓친 이용자는 예약을 모른 채 오지 않을 수 있습니다. 병원 쪽에서는 그 시간이 다른 환자에게 가지 못한 채 비게 됩니다.
희망 시간이 어려울 때는 확정하지 않고 제안합니다. 제안은 조금 더 시간이 걸리지만, 이용자가 직접 정한 예약은 지켜지기 쉽습니다. 이 글은 대체 시간, 대체 시간의 조건, 이용자 선택 세 가지를 점검해 제안하는 방법을 설명합니다.
확인할 세 가지
| 검토할 것 | 무엇을 파악하는가 | 지키는 방법 |
|---|---|---|
| 대체 시간 | 예약 슬롯에서 희망 시간과 가까운 가능한 시간 | 가능한 시간을 둘 이상 함께 제안합니다. |
| 대체 시간의 조건 | 그 시간에 달라지는 진료 의사, 가능한 진료, 대기 같은 점 | 조건을 시간과 같은 문장에 밝힙니다. |
| 이용자 선택 | 이용자가 어느 시간을 택하겠다고 답했는지 | 답을 받은 뒤에 확정하고 답을 기록합니다. |
셋째 줄이 이 글의 중심입니다. 첫째와 둘째 줄은 이용자가 제대로 택할 수 있게 돕는 준비이고, 확정은 셋째 줄의 답이 온 뒤에만 합니다.
첫째 줄의 가까운 시간은 이용자의 희망에서 멀지 않은 시간을 말하며, 병원이 채우고 싶은 시간을 뜻하지 않습니다. 둘 이상을 제안하는 까닭은, 하나만 제안하면 이용자에게는 받아들이거나 거절하는 길만 남기 때문입니다. 둘째 줄의 조건은 이용자가 시간을 정할 때 알아야 할 차이를 씁니다. 병원 안의 사정까지 늘어놓으면 제안이 길어집니다.
동의 없이 확정하지 않는 원칙
이용자의 답이 오기 전까지 예약을 확정하지 않습니다. 병원의 예약 절차가 답을 기다리는 동안 시간을 잠시 잡아 두는 것을 허용한다면, 언제까지 잡아 두는지를 제안과 함께 알립니다. 확정 알림은 답을 받은 뒤 따로 보내, 제안과 확정이 한 메시지에 섞이지 않게 합니다.
직원이 이용자를 대신해 가장 나은 시간을 판단하지 않습니다. 이용자가 남긴 사정에 맞는 시간을 권할 수는 있지만, 정하는 것은 이용자입니다.
어떤 방식으로 제안하고 답을 받을지는 병원이 승인한 접수·상담·예약 절차를 따릅니다. 동의를 어떤 형태로 남길지는 병원의 기준과 담당 책임자의 승인을 거칩니다.
대체 시간을 제안하는 순서
- 문의 기록에서 이용자의 희망 시간을 검토합니다.
- 예약 슬롯에서 그 시간이 가능한지 파악합니다.
- 어렵다면 희망 시간과 가까운 가능한 시간을 둘 이상 찾습니다.
- 찾은 시간마다 달라지는 조건을 점검합니다.
- 시간과 조건을 함께 이용자에게 제안합니다.
- 이용자의 답을 받습니다.
- 이용자가 택한 시간으로 예약을 확정하고 확정 알림을 보냅니다.
- 제안한 내용, 받은 답, 확정한 내용을 응답 기록에 남깁니다.
첫째 단계에서 희망 시간이 여럿이면 이용자가 먼저 쓴 시간부터 검토합니다. 셋째 단계에서 가까운 시간은 같은 날의 다른 시간과 다른 날의 같은 시간을 함께 찾는 것이 좋습니다. 이용자에 따라 날짜를 지키고 싶은지 시간대를 지키고 싶은지가 다르기 때문입니다.
넷째 단계에서 확인할 것이 많다면, 이용자가 문의에 남긴 사정과 관련된 조건부터 확인합니다. 여섯째 단계에서 받은 답이 두 시간 가운데 어느 것도 아니라면 셋째 단계로 돌아가 다른 시간을 찾습니다.
다섯째 단계의 제안 문구에는 답하는 방법과 답을 기다리는 기한을 함께 넣습니다. 일곱째 단계의 확정 알림에는 확정된 날짜와 시간, 진료 의사, 바꾸거나 취소하는 방법을 넣습니다. 여덟째 단계의 기록은 확정한 날 바로 남깁니다.
제안에 쓰는 자료
| 자료 | 쓰임 |
|---|---|
| 예약 슬롯 화면 | 가능한 시간을 찾습니다. |
| 문의 기록 | 희망 시간과 이용자가 남긴 사정을 확인합니다. |
| 진료 일정과 조건 목록 | 요일과 시간대마다 진료 의사와 가능한 진료를 찾습니다. |
| 응답 기록 | 제안과 답, 확정 내용을 남깁니다. |
첫째 줄의 화면은 제안하기 직전에 다시 확인해, 그사이 찬 시간을 제안하지 않게 합니다. 둘째 줄의 문의 기록에서 이용자가 남긴 사정은 제안할 시간을 찾을 때 참고합니다. 셋째 줄의 조건 목록은 요일과 시간대마다 진료하는 의사와 할 수 있는 진료를 정리한 것입니다. 목록이 없다면 예약 담당이 알고 있는 조건부터 옮겨 씁니다.
넷째 줄의 응답 기록은 문의 한 건마다 한 줄로 남기고, 같은 이용자와 여러 번 주고받았다면 그 줄에 이어 씁니다.
예약 시간 제안 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 치과인 U의원은 희망 시간이 찼을 때 가장 가까운 빈 시간으로 예약을 잡고 문자로 알려 왔습니다. 그런데 이렇게 잡힌 예약 가운데 이용자가 오지 않거나 다시 문의해 바꾸는 일이 이어졌습니다.
U의원은 방식을 바꾸었습니다. 한 이용자가 토요일 오전 열 시를 희망했을 때, 예약 담당은 그 시간이 찬 것을 확인하고 가능한 시간 두 개를 찾고, 조건 목록에서 두 시간의 진료 의사와 검사 가능 여부를 확인했습니다. 같은 토요일 오후 두 시는 같은 원장에게 진료받을 수 있지만 검사는 할 수 없는 시간이었고, 다음 주 화요일 오전 열 시는 다른 원장이 진료하지만 검사까지 할 수 있는 시간이었습니다.
예약 담당은 두 시간을 각각의 조건과 함께 문자로 제안하고, 답을 받기 전에는 확정하지 않는다고 밝혔습니다. U의원의 절차는 답을 기다리는 동안 시간을 잡아 두지 않는 방식이어서, 답이 늦으면 그 시간이 찰 수 있다는 점도 함께 알렸습니다. 이용자는 검사를 한 번에 받고 싶다며 화요일 오전을 택하겠다고 답했고, 예약 담당은 그 답을 받은 뒤에 화요일 오전으로 확정하고 확정 알림을 보냈습니다. 문자를 보낸 날 저녁에 답이 왔고, 두 시간 모두 그때까지 비어 있었습니다.
예전 방식이었다면 예약 담당은 토요일 오후 두 시로 바로 확정했을 것이고, 이용자는 검사를 받으러 다시 와야 했을 것입니다.
제안 기록
응답 기록에는 희망 시간, 제안한 두 시간과 각각의 조건, 이용자가 답한 날짜와 내용, 확정한 시간을 한 줄씩 남겼습니다.
응답 기록의 한 줄은 정해진 순서대로 쓰게 했습니다.
U의원은 이 방식을 예약 담당 모두에게 알리고, 문자 제안의 문구를 하나로 정했습니다. 시간마다 조건을 한 줄씩 쓰고, 끝에 답을 받기 전에는 확정하지 않는다는 문장을 넣는 문구입니다. 조건 목록도 요일별 표로 정리해 예약 담당이 함께 쓰게 했습니다.
이후 한 달 동안 제안 방식으로 처리한 예약 가운데 이용자가 오지 않은 예약이 있었는지도 응답 기록에서 확인하기로 했습니다.
예약 시간 조정 자주 묻는 질문
Q1. 대체 시간을 제안했는데 이용자가 답하지 않으면 어떻게 하나요?
A1. 처음 제안한 수단으로 한 번 더 연락합니다. 그래도 답이 없다면 잡아 두었던 시간을 풀고, 풀었다는 사실을 이용자에게 알립니다. 시간을 풀기 전에 마지막으로 연락한 날짜를 기록에 남깁니다.
Q2. 예약 시간을 전화로 제안했다면 기록은 어떻게 하나요?
A2. 통화한 날짜와 시각, 제안한 시간, 이용자가 한 말을 그대로 남깁니다. 통화 녹음 여부는 병원의 기준을 확인합니다. 통화 뒤 제안 내용을 문자로 한 번 더 보내면 이용자도 무엇을 제안받았는지 다시 확인할 수 있습니다.
Q3. 희망 시간이 비면 연락해 달라는 요청은 어떻게 받나요?
A3. 대기 명단을 운영하는지는 병원 절차를 확인합니다. 운영한다면 시간이 비었을 때도 다시 연락해 답을 받은 뒤에 확정합니다. 대기 명단에 올린 날짜와 순서도 기록에 남기고, 비었다는 연락에서 조건이 달라졌다면 함께 알립니다.
Q4. 가족이 대신 예약 시간을 정해도 되나요?
A4. 누가 예약에 답할 수 있는지는 병원의 대리 예약 기준을 따릅니다. 대신 답한 사람이 누구인지도 기록에 남깁니다.
Q5. 예약 시간에 따라 진료비가 달라진다면 어떻게 안내하나요?
A5. 달라진다는 사실을 조건에 넣어 알리는 것이 이용자의 선택에 도움이 됩니다. 금액을 직접 쓸지, 달라진다는 사실만 알릴지는 병원이 정한 안내 문구를 따릅니다.
다르게 다루는 경우
이용자가 처음부터 어느 시간이든 괜찮다고 남겼다면, 그 말을 동의로 받아들일 수 있는지는 병원 기준을 확인합니다. 확정하기 전에 정한 시간을 한 번 알리고 확인을 받는 편이 안전합니다.
급한 증상이 있다고 남긴 문의라면 시간 제안보다 병원 대표 전화나 응급 의료기관 안내를 먼저 합니다.
담당 의사를 바꿀 수 없는 다시 진료 예약이라면, 다른 의사의 시간은 대체 시간으로 제안하지 않습니다.
예약 슬롯에 가능한 시간이 하나밖에 없다면 그 하나를 조건과 함께 제안하고, 다른 날 다시 연락받기를 원하는지도 함께 묻습니다.
이용자와 통화 중이라 바로 답을 들을 수 있다면 통화하면서 제안하고 답을 받아도 됩니다. 통화가 끝나기 전에 이용자가 택한 시간을 한 번 더 말해 확인합니다.
제안 결과를 모아 점검하기
이용자가 제안한 시간을 받아들이지 않은 문의를 모아, 어느 요일과 시간대에 희망이 몰리는지 확인합니다. 그 결과는 예약 슬롯을 조정할 때 참고 자료로 씁니다.
확정 뒤 오지 않은 예약이 줄었는지도 응답 기록에서 함께 확인합니다.
제안 문구를 두고 이용자가 되물은 내용이 있다면 그 부분을 문구에서 더 분명히 고칩니다.
받아들이지 않은 까닭을 이용자가 남겼다면 그 까닭도 함께 모읍니다.
모은 결과는 달마다 예약 담당과 함께 읽고, 고칠 점이 있으면 제안 문구나 조건 목록을 고칩니다.