잘못 걸린 병원 문의에서 먼저 알릴 사실
다른 병원을 찾아 잘못 걸려 온 병원 문의에는 여기가 그 병원이 아니라는 것과 여기가 어디인지를 먼저 알리고, 찾는 곳의 연락처는 직접 확인하시라고 안내하는 데까지가 범위입니다. 병원 이름이 비슷하거나 지점이 여럿이면 이런 전화가 걸려 오고, 건 사람은 자기가 찾던 곳에 걸었다고 생각하고 있습니다.
그래서 가장 먼저 여기가 그 병원이 아니라는 것부터 알립니다. 말하지 않은 채 이야기를 이어 가면, 건 사람은 자기가 찾던 병원과 이야기한 것으로 알고 전화를 끊습니다. 그 뒤에 생기는 일은 모두 이 한 문장을 말하지 않은 데서 나옵니다.
이 글은 그 한 문장을 언제 어떻게 말할지와, 그다음에 어디까지 안내할지를 정하는 방법을 다룹니다.
잘못 걸린 전화는 병원에서 볼 때 지나가는 일로 보이기 쉽습니다. 그러나 전화를 건 사람에게는 그 통화가 자기가 찾던 병원과의 첫 통화가 됩니다.
또 하나 정할 것이 있습니다. 잘못 걸린 전화를 우리 예약으로 이어 가지 않는다는 것입니다. 찾던 곳이 따로 있는 사람에게 여기서 받으시라고 권하면, 건 사람은 자기가 무엇을 정했는지 모른 채 예약을 하게 됩니다.
잘못 걸리는 경우의 구분
| 어떤 경우 | 무엇을 확인하는가 | 어떻게 안내하는가 |
|---|---|---|
| 이름이 비슷한 다른 병원을 찾는 경우 | 찾는 병원의 이름을 그대로 다시 되묻습니다. | 여기가 그곳이 아니라는 것을 먼저 알립니다. |
| 같은 이름의 다른 지점을 찾는 경우 | 어느 지역을 찾는지 묻습니다. | 여기가 어느 지역인지 알립니다. |
| 우리가 하지 않는 진료를 찾는 경우 | 찾는 진료가 무엇인지만 묻습니다. | 여기서는 그 진료를 하지 않는다고 알립니다. |
세 경우 모두 가운데 칸에서 증상이나 사정을 자세히 묻지 않습니다. 물으면 상담이 시작되고, 건 사람은 여기가 맞는 곳이라고 읽게 됩니다.
어느 경우인지는 몇 마디 안에 갈립니다. 찾는 병원의 이름이나 지역만 확인하면 되고, 그 밖의 것은 묻지 않습니다.
셋째 경우는 병원을 잘못 찾은 것이 아니라 진료를 찾아 전화한 것입니다. 그래도 여기서 하지 않는 진료라면 같은 순서로 알립니다.
미리 정하는 안내 범위
잘못 걸린 전화에 아무 말 없이 끊는 것은 도움이 되지 않습니다. 그렇다고 찾는 병원을 대신 알아보아 알려 주는 일까지 하지는 않습니다. 알려 준 내용이 맞지 않으면 건 사람은 그것을 여기서 들은 말로 기억합니다.
한도를 미리 정하면 받는 사람마다 다르게 하지 않습니다. 여기가 그곳이 아니라는 것, 여기가 어디인지, 찾는 곳의 정보는 직접 확인하시라는 것까지가 한도가 됩니다.
한도를 정할 때 전화를 받는 사람들과 함께 정합니다. 실제로 걸려 오는 말은 받아 본 사람이 알고 있습니다.
전화를 받는 순서
- 병원 이름을 밝히며 받습니다.
- 찾는 곳이 다른 병원으로 보이면 어느 병원을 찾는지 알아냅니다.
- 여기가 그 병원이 아니라는 것을 바로 알립니다.
- 여기가 어느 병원이고 어느 지역인지 알립니다.
- 찾는 곳의 연락처는 직접 확인하시라고 안내합니다.
- 증상이나 사정에 대한 이야기가 이어지면 그때 멈춥니다.
- 전화를 마친 뒤 잘못 걸린 전화였다는 것만 기록에 남깁니다.
- 같은 일이 이어지면 기록을 모아 병원 안에 알립니다.
셋째 단계를 뒤로 미루지 않습니다. 이야기를 다 들은 뒤에 알리면 건 사람은 같은 이야기를 다시 해야 하고, 여기서 들은 말을 찾던 병원에서 들은 말로 기억하기 쉽습니다.
첫째 단계의 이름 밝히기가 첫 관문입니다. 병원 이름을 밝히며 받으면 건 사람이 스스로 잘못 걸었다는 것을 아는 경우가 있습니다.
여섯째 단계에서 멈추는 것은 듣지 않겠다는 뜻이 아닙니다. 여기가 그 병원이 아니라는 것을 다시 한 번 말하고, 이야기를 이어 받지 않는다는 뜻입니다.
다섯째 단계의 안내는 한 문장으로 끝냅니다. 어디에서 확인하면 되는지까지 말하면 그 방법이 맞는지를 두고 다시 물음이 옵니다.
일곱째 단계의 기록은 그날 안에 남깁니다. 며칠 뒤에 모아 남기면 건수가 정확하지 않고, 기억으로 채우게 됩니다.
여덟째 단계에서 알릴 곳은 병원 안에서 안내 자료를 만드는 사람입니다. 전화를 받는 사람이 혼자 알고 있으면 고칠 곳이 정해지지 않습니다.
정해 두는 것과 남기는 것
| 무엇을 | 어디에 쓰는가 |
|---|---|
| 첫 문장으로 말할 문구 | 받는 사람마다 다르게 말하지 않게 합니다. |
| 안내 한도 | 어디까지 알려 줄지 미리 정합니다. |
| 잘못 걸린 전화의 날짜와 건수 | 같은 일이 이어지는지 파악합니다. |
| 기록하지 않을 것의 목록 | 건 사람의 증상과 이름을 남기지 않습니다. |
넷째 줄이 중요합니다. 우리 환자가 아닌 사람의 이야기이므로, 무엇을 물었는지까지 남기지 않습니다. 남기는 것은 그런 전화가 있었다는 것과 날짜까지입니다.
첫째 줄의 문구는 한 문장으로 짧게 정합니다. 길면 사람마다 다르게 줄여 말하게 됩니다.
둘째 줄의 한도는 몇 가지로 나누어 기재합니다. 알리는 것, 알리지 않는 것, 그때 정하지 않는 것으로 갈라 기재하면 받는 사람이 망설이지 않습니다.
셋째 줄은 달마다 한 줄로 이어 갑니다. 건수가 달마다 비슷한지 늘고 있는지만 확인하면 됩니다.
넷 가운데 첫째와 둘째는 전화를 받는 곳에 두고, 셋째와 넷째는 기록을 관리하는 사람이 가집니다.
가상 사례로 본 잘못 걸린 전화
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 Z내과의원은 가까운 지역에 이름이 비슷한 병원이 생긴 뒤로 잘못 걸린 전화를 받게 되었습니다. 처음에는 받는 사람마다 다르게 했습니다. 어떤 사람은 바로 알렸고, 어떤 사람은 이야기를 다 들은 뒤에 알렸습니다.
이야기를 다 들은 전화 가운데 한 건에서 문제가 생겼습니다. 건 사람이 여기를 찾던 병원으로 알고 다시 전화를 걸어 왔고, 앞서 들었던 말과 다르다고 했습니다. 두 병원의 안내가 섞인 것이었습니다.
Z의원은 첫 문장으로 말할 문구를 정하고 안내 한도를 한 장에 기재했습니다. 찾는 곳이 다른 병원으로 보이면 이야기를 듣기 전에 알리기로 했고, 연락처를 대신 찾아 주지 않기로 했습니다. 기록에는 날짜와 건수만 남기기로 했습니다.
정한 뒤에는 걸려 온 전화가 짧아졌습니다. 건 사람도 빨리 알게 되어 찾던 곳에 다시 걸 수 있었습니다.
Z의원은 전화를 받는 사람들에게 정한 내용을 한 번에 알렸습니다. 문구를 붙여 두는 것만으로는 이미 하던 방식이 이어졌기 때문입니다.
담당자는 정하기 전에 전화를 받는 사람들에게 어떤 말을 들었는지 물었습니다. 찾는 병원을 대신 찾아 달라는 말과 여기서 봐 줄 수 없느냐는 말이 자주 있었습니다. 두 가지 모두 한도에 기재해 두기로 했습니다.
문구는 병원 이름과 지역을 함께 말하는 한 문장으로 정했습니다. 이름만 말하면 같은 이름의 다른 지점으로 읽히는 경우가 있었기 때문입니다. 받는 첫 문장도 ‘Z의원입니다’에서 ‘○○동 Z의원입니다’처럼 변경했습니다.
기록을 모아 원내에 알리기
Z의원은 달마다 잘못 걸린 전화의 건수를 세었습니다. 건수가 이어지자 병원 이름을 알리는 자료에 지역 이름을 함께 기재하는 것을 검토했습니다.
정한 문구와 한도는 전화를 받는 사람들이 함께 확인할 수 있는 곳에 두었습니다. 새로 들어온 사람도 같은 문구로 말합니다.
한 장에는 정한 날짜도 기재했습니다. 문구를 고치게 되면 언제부터 달라진 것인지 알 수 있습니다.
건수를 세는 방법도 한 줄로 남겼습니다. 한 통화를 한 건으로 세고, 같은 사람이 다시 걸어 온 것도 한 건으로 셉니다.
기록은 전화를 받는 곳에서 그날 채우고, 달이 끝나면 한 줄로 모읍니다. 모은 줄만 병원 안에 전합니다.
잘못 걸린 문의 안내 자주 묻는 질문
Q1. 다른 병원을 찾는 문의가 온라인 상담 글로 들어오면 어떻게 답하나요?
A1. 찾으시는 곳이 이곳이 아니라는 것만 기재하고 마칩니다. 글은 남아 있으므로, 상담으로 읽힐 내용을 함께 쓰면 뒤에 읽는 사람도 그렇게 읽습니다.
Q2. 잘못 걸린 전화가 우리 병원 광고를 보고 걸었다고 하면 어떻게 하나요?
A2. 어떤 광고였는지 묻고 기록에 남깁니다. 광고 문구나 지역 표시에 다른 병원과 헷갈릴 부분이 있는지 광고 담당에게 확인을 요청하고, 확인한 날짜를 같은 기록에 더합니다.
Q3. 잘못 걸린 전화가 이어지면 이름이 비슷한 그 병원에 알려야 하나요?
A3. 알릴 까닭은 없습니다. 우리 쪽 안내를 고치는 것까지가 우리가 할 수 있는 일이고, 그쪽의 안내는 그쪽에서 정합니다.
Q4. 잘못 걸린 전화를 건 사람이 화를 내면 어떻게 응대하나요?
A4. 우리가 답할 수 있는 것과 없는 것을 갈라 말합니다. 없는 것은 없다고 말하고, 그 이상은 설명하지 않습니다.
Q5. 잘못 걸린 전화라고 알릴 때 말투는 어떻게 하나요?
A5. 잘못 걸었다는 것을 알리는 문장이 나무라는 말로 들리지 않게 합니다. 여기가 어디인지 밝히는 문장으로 말하면 그렇게 들리지 않습니다.
이대로 하지 않는 경우
급한 상황으로 들리는 전화는 먼저 여기가 어디인지 알리되, 끊기 전에 상황에 맞는 곳으로 연락하도록 안내합니다. 안내하는 내용은 병원에서 미리 정해 둔 것으로 합니다.
우리 병원의 다른 지점을 찾는 전화는 잘못 걸린 전화가 아닙니다. 같은 병원 안의 일이므로 정해진 방법으로 연결합니다.
같은 사람에게서 여러 번 걸려 오는 경우에는 기록에 그 사실만 남깁니다. 누구인지를 남기지 않고, 같은 번호에서 이어졌다는 것까지만 기재합니다.
병원 이름이 바뀐 직후에는 이전 이름으로 찾는 전화가 옵니다. 이 경우는 잘못 걸린 전화가 아니므로 이전 이름과 지금 이름을 함께 알립니다.
건수가 이어질 때 확인할 것
잘못 걸린 전화가 이어진다면 우리 쪽에서 고칠 것이 있는지 점검합니다. 병원 이름을 알리는 자료에 지역이 빠져 있거나, 검색 결과에서 다른 병원과 나란히 나오는 경우가 있습니다.
확인한 뒤 고친 것이 있다면 그날 이후의 건수를 따로 셉니다. 고친 것이 이어졌는지 확인할 수 있습니다.
고칠 것이 우리 쪽에 없는 경우도 있습니다. 그때는 건수만 이어 세고 문구를 그대로 씁니다.
건수를 세는 일은 오래 이어 갑니다. 잘못 걸린 전화는 우리 쪽 안내가 어떻게 읽히는지를 밖에서 알려 주는 것이기도 합니다.