위험이 큰 글일수록 게시 전 승인
병원 SNS 운영을 외주에 맡길 때 게시 전 승인선은 글의 종류마다 따로 정하며, 운영 공지는 게시 뒤 확인으로 두고 의료 정보처럼 위험이 큰 글일수록 게시 전에 승인받게 합니다. 병원이 SNS 계정 운영을 대행사에 맡기면, 대행사는 병원 이름으로 글을 쓰고 댓글에 답합니다. 이때 모든 글을 병원이 미리 점검하면 대행사를 쓰는 이유가 줄고, 아무것도 검토하지 않으면 병원이 책임질 글이 병원도 모르게 올라갑니다. 병원 계정에 올라간 글은 대행사가 썼더라도 병원의 이름으로 읽힙니다. 그래서 글의 종류마다 승인선을 따로 정합니다.
이 글에서 승인선은 게시 전에 누구의 승인을 받아야 하는지, 승인 없이 대행사가 올릴 수 있는 범위가 어디까지인지를 정한 기준을 말합니다. 병원 SNS에 올라가는 글은 크게 세 가지로 나눕니다. 운영 공지, 의료 정보, 댓글 대응입니다.
운영 공지는 진료 시간, 휴진일, 주차 안내처럼 병원이 이미 확정한 내용을 알리는 글입니다. 병원이 준 내용을 그대로 옮긴다면 틀릴 위험이 작으므로 대행사에 맡기고, 게시 뒤에 확인합니다. 다만 병원이 보낸 내용에 날짜나 시간이 틀려 있으면 그대로 옮겨도 틀린 공지가 되므로, 병원이 내용을 보낼 때 한 번 더 검토하고 보냅니다.
의료 정보는 질환, 검사, 치료를 설명하는 글입니다. 사실과 다르거나 과장된 표현이 들어가면 이용자가 잘못된 판단을 할 수 있고, 의료광고 관련 규정에도 걸릴 수 있습니다. 그래서 게시 전에 담당 의료진의 확인과 원장의 승인을 받습니다.
댓글 대응은 내용에 따라 위험이 다릅니다. 진료 시간을 묻는 댓글과 증상을 묻는 댓글, 불만을 남긴 댓글은 같은 방식으로 다룰 수 없으므로, 댓글은 유형마다 따로 승인선을 정합니다.
승인선을 정할 때 기준이 되는 것은 글이 틀렸을 때 누가 어떤 피해를 입는지입니다. 휴진일이 틀리면 헛걸음한 이용자에게 사과하고 바로잡으면 되지만, 의료 정보가 틀리면 이용자가 그 정보를 믿고 진료를 미루거나 잘못된 관리를 할 수 있습니다. 피해가 크고 되돌리기 어려운 글일수록 승인선을 게시 전으로 앞당깁니다.
글 종류별 승인선
| 글의 종류 | 게시 전 승인 | 게시 뒤 확인 |
|---|---|---|
| 운영 공지 | 필요 없음, 병원이 준 내용 그대로 게시 | 실장이 게시한 날 확인 |
| 의료 정보 | 담당 의료진 검토 뒤 원장 승인 | 실장이 승인본과 같은지 확인 |
| 댓글 대응 | 댓글 유형별 승인표에 따름 | 실장이 주마다 확인 |
세 줄 가운데 둘째 줄만 게시 전 승인이 반드시 필요합니다. 첫째 줄이라도 병원이 준 내용에 대행사가 새 문장을 더했다면, 그 문장은 둘째 줄처럼 게시 전에 승인받습니다. 셋째 줄의 댓글 대응은 유형마다 승인선이 다르므로, 뒤의 댓글 유형표에서 따로 정합니다.
승인선을 정하고 계약에 넣는 순서
- 실장이 지금 병원 SNS에 올라가는 글과 댓글을 모아 앞의 표 세 줄 가운데 어디에 해당하는지 나눕니다.
- 댓글은 아래 댓글 유형표에 따라 유형을 나누고, 유형마다 대행사가 답할 수 있는 범위를 정합니다.
- 의료 정보의 승인을 맡을 담당 의료진과, 승인에 걸리는 기간을 정합니다.
- 정한 승인선을 한 장의 승인표로 정리해 원장의 승인을 받습니다.
- 승인표를 대행사와의 업무 계약에 붙이고, 승인 없이 올린 글을 어떻게 처리할지도 계약에 넣습니다.
- 분기마다 승인표에 맞지 않게 올라간 글이 있었는지 가리고, 필요하면 승인표를 고칩니다.
셋째 단계에서 승인 기간을 정하지 않으면 의료 정보 글이 승인을 기다리며 늦어집니다. 대행사가 초안을 보내는 날과 담당 의료진이 검토해 돌려주는 날을 정해 두면, 대행사도 게시 일정을 거기에 맞춰 짤 수 있습니다. 승인 요청은 담당 의료진 개인에게 따로 보내지 않고 실장을 거쳐 보내게 하면, 요청이 어디에 머물러 있는지 실장이 한눈에 알 수 있습니다.
다섯째 단계에서 계약에 넣을 내용은 세 가지입니다. 승인표를 따른다는 것, 승인이 필요한 글을 승인 없이 올렸다면 병원의 요청에 따라 바로 내린다는 것, 승인표가 바뀌면 바뀐 날부터 새 승인표를 따른다는 것입니다. 계약서에 승인표를 첨부할 때는 승인표의 날짜도 함께 적어, 어느 판을 따르는지 분명히 합니다.
승인표에 없는 새로운 종류의 글이 생기면, 대행사는 게시 전에 실장에게 어느 줄로 다룰지 묻습니다. 실장은 답한 내용을 승인표에 더합니다. 대행사가 같은 질문을 다시 하지 않아도 되도록, 더한 줄은 대행사에도 바로 알립니다.
댓글 유형별 승인표
| 댓글 유형 | 대행사가 할 수 있는 일 | 병원이 맡는 일 |
|---|---|---|
| 진료 시간, 위치, 예약 방법 문의 | 승인표에 정한 안내 문장으로 바로 답변 | 안내 문장을 정하고 바뀌면 고침 |
| 증상이나 진료에 관한 질문 | 진료 때 상담하도록 안내하는 정해진 문장으로만 답변 | 정해진 문장을 담당 의료진이 확인 |
| 불만이나 민원 | 답하지 않고 그날 실장에게 전달 | 실장이 답변 여부와 내용을 정함 |
세 줄 가운데 첫째와 둘째 줄은 병원이 미리 정한 문장 안에서 대행사에 맡깁니다. 셋째 줄은 대행사가 답하지 않습니다. 불만이 담긴 댓글에 대행사가 병원 이름으로 답하면, 병원이 내용을 모르는 약속이나 사과가 올라갈 수 있기 때문입니다. 첫째와 둘째 줄의 정해진 문장은 승인표 뒤에 따로 모아 두고, 문장을 고치면 고친 날짜와 확인한 사람을 함께 남깁니다.
승인표를 만든 한방병원 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 한방병원은 SNS 계정 운영을 대행사에 맡기고 있었지만, 무엇을 미리 검토받아야 하는지 정해 둔 것이 없었습니다. 어느 날 대행사가 올린 체질 관리 글에 병원이 검증하지 않은 설명이 들어간 것을 원장이 발견했습니다.
실장은 지난 몇 달 동안 올라간 글과 댓글을 모아 승인선 표의 세 줄로 나눴습니다. 휴진 안내와 주차 안내는 첫째 줄, 체질 관리 글과 한약 복용 안내는 둘째 줄이었습니다. 댓글은 댓글 유형표에 따라 나눴는데, 예약 방법을 묻는 댓글, 증상을 묻는 댓글, 대기 시간에 대한 불만 댓글이 섞여 있었습니다.
실장은 의료 정보 승인을 맡을 담당 한의사를 정하고, 대행사가 초안을 보내면 사흘 안에 검토해 돌려주기로 했습니다. 증상을 묻는 댓글에 쓸 정해진 문장은 담당 한의사가 검토했습니다. 불만 댓글은 대행사가 답하지 않고 그날 실장에게 넘기도록 했습니다. 예약 방법을 묻는 댓글에 쓸 안내 문장은 실장이 정해 대행사에 보냈습니다.
원장이 승인표를 승인하자, 실장은 이를 대행사와의 업무 계약에 붙였습니다. 문제가 됐던 체질 관리 글은 승인표의 둘째 줄에 따라 담당 한의사의 확인을 거쳐 고친 뒤 다시 올렸습니다. 고친 글에는 원장의 승인 날짜를 승인 기록에 남겼습니다.
대기 시간 불만 댓글은 댓글 유형표 셋째 줄에 따라 대행사가 실장에게 넘겼습니다. 실장은 댓글을 남긴 사람에게 병원 계정으로 사과와 함께 대기 시간 안내를 답하기로 정하고, 답변 문장은 실장이 직접 썼습니다. 그 뒤로 대행사는 불만 댓글을 발견하면 답하지 않고 그날 실장에게 넘겼습니다.
승인표와 승인 기록의 인계
실장이 바뀌면 승인표와 함께, 의료 정보 글마다 누가 언제 승인했는지 남긴 승인 기록을 넘깁니다. 승인 기록이 있어야 나중에 글의 내용을 두고 문의가 왔을 때 누가 검토한 글인지 답할 수 있습니다. 새 실장은 넘겨받은 날 승인표의 연락 방법과 받을 사람을 자신의 이름으로 고치고, 대행사에 바뀐 연락처를 알립니다.
담당 의료진이 바뀌면 댓글 유형표 둘째 줄의 정해진 문장을 새 담당 의료진이 다시 검토합니다. 검토한 날짜를 승인표에 남깁니다.
대행사가 바뀌면 새 대행사와의 계약에도 같은 승인표를 첨부합니다. 이전 대행사가 갖고 있던 초안과 승인본은 병원 폴더로 받아 보관합니다. 승인 기록이 병원 폴더에 있어야 새 대행사가 지난 글을 고칠 때도 무엇이 승인된 문장인지 따질 수 있습니다.
SNS 외주 승인 자주 묻는 질문
Q1. SNS 대행사의 담당자가 바뀌면 승인표를 다시 만들어야 합니까?
A1. 승인표는 그대로 쓰고, 새 담당자가 첫 게시 전에 승인표와 정해진 문장을 읽었다는 확인을 받습니다. 첫 달에는 운영 공지도 게시 뒤 검토를 하루 안에 하도록 실장이 검증 주기를 앞당깁니다. 검증받은 날짜는 승인표 옆에 함께 남깁니다.
Q2. 대행사가 이벤트나 할인 글을 올리려면 어느 줄로 다룹니까?
A2. 이벤트나 할인은 의료광고 관련 규정과 이어질 수 있으므로 게시 전에 규정을 검증하고, 둘째 줄처럼 원장의 승인을 받습니다. 규정을 확인한 날짜와 내용은 승인 기록에 남깁니다.
Q3. 대행사가 올린 글에서 틀린 내용을 병원이 먼저 발견하면 어떻게 합니까?
A3. 실장이 대행사에 알려 그날 고치게 하고, 의료 정보라면 담당 의료진이 검증한 문장으로 고칩니다. 고친 날짜와 원래 문장은 승인 기록에 함께 남기고, 같은 종류의 오류가 되풀이되면 분기 점검 때 승인표를 고칩니다.
Q4. 좋은 후기 댓글에는 SNS 대행사가 답해도 됩니까?
A4. 감사 인사처럼 병원이 미리 정한 문장이라면 댓글 유형표 첫째 줄처럼 맡깁니다. 후기에 진료 내용이 담겨 있다면 그 내용을 되풀이하거나 평가하는 답은 하지 않습니다. 진료 결과를 칭찬하는 후기에 병원이 맞장구치는 답을 달면, 그 답이 치료 효과를 알리는 글처럼 읽힐 수 있기 때문입니다.
Q5. 게시 전 승인이 늦어져 게시 일정이 밀리면 어떻게 합니까?
A5. 승인 기간을 넘긴 글은 게시를 미룹니다. 승인 없이 먼저 올리지 않습니다. 기간을 넘기는 일이 반복된다면 담당 의료진의 검증 부담이 큰 것이므로, 의료 정보 글의 수를 줄이는 것을 원장과 함께 검토합니다.
공식 안내가 바뀌는 시기의 예외와 점검
감염병 유행이나 공식 기관의 안내가 바뀌는 시기에는 운영 공지에도 의료 정보가 섞일 수 있습니다. 이때는 운영 공지라도 담당 의료진이 검증한 뒤 올리도록 승인표에 임시 규칙을 더하고, 시기가 지나면 규칙을 없앱니다. 임시 규칙을 더한 날과 없앤 날은 승인표에 함께 남깁니다.
대행사가 여러 병원의 계정을 함께 운영한다면, 다른 병원의 글이 이 병원 계정에 잘못 올라가지 않도록 게시 전 계정 확인 절차를 계약에 넣습니다. 잘못 올라간 글을 발견하면 대행사는 바로 내리고 그날 실장에게 알립니다.
점검은 분기마다 합니다. 실장은 분기 동안 올라간 글을 승인표와 대조해, 승인이 필요한 글이 승인 없이 올라간 적이 없는지, 불만 댓글이 그날 넘어왔는지를 확인합니다. 어긋난 글이 있었다면 대행사와 원인을 확인하고 승인표나 계약을 고칩니다. 점검 결과와 고친 내용은 원장에게 보고하고, 승인 기록과 같은 폴더에 보관합니다.