공통 정보는 본원, 지점 사실은 지점
한 SNS 계정을 여러 지점이 함께 쓸 때 게시 승인 책임은 게시물에 담긴 정보의 종류에 따라 나눕니다. 병원 이름, 진료 철학, 공통 이벤트처럼 모든 지점에 똑같이 해당하는 공통 브랜드 정보는 계정을 운영하는 본원 홍보 쪽이 점검하고 승인합니다. 진료 시간, 휴진, 의료진, 주차처럼 지점마다 다른 사실은 해당 지점이 검토한 뒤에만 올립니다.
이렇게 나누는 이유는, 계정을 운영하는 사람이 모든 지점의 사정을 정확히 알기 어려울 수 있기 때문입니다. 본원에서 지점 휴진 날짜를 옮겨 쓰다가 하루가 틀리거나, 한 지점의 진료 시간을 모든 지점의 것처럼 쓰면, 그 게시물을 본 다른 지점 환자는 틀린 정보로 움직일 수 있습니다.
그래서 게시물마다 공통 정보와 지점 사실을 먼저 나누어 표시하고, 지점 사실이 하나라도 들어 있다면 그 지점의 사실 담당을 거치는 것을 규칙으로 정합니다. 최종 게시 버튼은 계정 운영자가 누르더라도, 지점 사실의 정확성은 지점이 책임지는 구조입니다.
공동 계정의 장점은 병원 전체를 한곳에서 보여 줄 수 있다는 점이지만, 그만큼 한 게시물의 오류가 모든 지점에 영향을 줄 수 있습니다. 한 지점의 사실을 틀리게 올리면 그 지점 환자는 헛걸음을 하고, 다른 지점 환자는 자기 지점도 같은 사정인지 혼란스러워질 수 있습니다. 검증 구조는 이 위험을 줄이기 위한 것입니다.
게시물 종류별 확인과 승인
| 게시물 종류 | 확인하는 사람 | 최종 승인 |
|---|---|---|
| 공통 브랜드 정보만 담긴 게시물 | 본원 홍보 담당 | 본원 홍보 책임자 |
| 한 지점의 사실이 담긴 게시물 | 해당 지점의 사실 담당 | 해당 지점 검토 후 본원 홍보 책임자 |
| 여러 지점의 사실이 함께 담긴 게시물 | 등장하는 모든 지점의 사실 담당 | 모든 지점 검토 후 본원 홍보 책임자 |
셋째 줄은 확인이 손이 더 가는 게시물입니다. 「전 지점 추석 휴진 안내」처럼 여러 지점이 한 게시물에 나온다면, 한 지점이라도 검토하지 않은 상태에서는 올리지 않습니다. 지점마다 사실이 다를 수 있는 내용을 하나의 문장으로 묶었다면, 지점별로 줄을 나누어 쓰는 편이 검토도 수월합니다.
첫째 줄의 공통 정보도 지점 확인이 전혀 필요 없는 것은 아닙니다. 「전 지점 공통 이벤트」처럼 공통 정보로 보이는 게시물이 실제로는 한 지점에서 진행되지 않는다면, 그것은 지점 사실이 섞인 게시물입니다. 게시물을 공통 정보로 분류하기 전에 모든 지점에 정말 똑같이 해당하는지를 한 번 묻습니다.
공동 계정 게시 승인 여섯 단계
- 본원 홍보 책임자가 지점마다 사실 담당을 한 명씩 정하고, 대신할 사람도 함께 정합니다.
- 각 지점의 사실 담당이 자기 지점의 진료 시간, 휴진 일정, 의료진, 주차, 예약 방법을 지점 사실표에 채워 본원에 보냅니다.
- 본원 홍보 담당이 게시물 초안을 쓰고, 문장마다 공통 정보인지 어느 지점의 사실인지를 표시합니다.
- 지점 사실이 들어 있으면 본원 홍보 담당이 초안을 해당 지점의 사실 담당에게 보내고, 사실 담당은 지점 사실표와 대조해 맞는지 답합니다.
- 본원 홍보 책임자가 모든 대조가 돌아왔는지 승인 기록으로 검토한 뒤 게시를 승인합니다.
- 지점 사실이 바뀌면 사실 담당이 지점 사실표를 먼저 고치고 본원에 알립니다. 본원은 이미 올린 게시물 가운데 바뀐 사실이 담긴 것을 찾아 고칩니다.
둘째 단계의 지점 사실표는 초안을 쓸 때마다 지점에 묻지 않아도 되게 하는 장치입니다. 본원이 사실표를 보고 초안을 쓰면 지점의 검토는 대조만 하면 되므로, 게시까지 걸리는 시간이 짧아질 수 있습니다.
여섯째 단계의 역방향 확인도 빠뜨리지 않습니다. 사실이 바뀐 뒤 새 게시물만 고치면, 이미 올라가 있는 옛 게시물이 계정에 남아 환자에게 계속 보일 수 있습니다.
넷째 단계에서 사실 담당은 초안 전체가 아니라 자기 지점의 사실만 대조합니다. 검토 범위를 좁히면 답이 빨라지고, 사실 담당이 공통 문구의 표현까지 고치려 들어 게시가 늦어지는 일을 막을 수 있습니다.
다섯째 단계의 승인 기록은 게시물마다 한 줄씩 남깁니다. 어느 지점에 검토를 요청했고 누가 언제 답했는지가 남아 있어야, 나중에 틀린 정보가 발견되었을 때 확인 단계의 어디에서 놓쳤는지 다시 따질 수 있습니다.
지점 사실표와 승인 기록
| 항목 | 기록할 내용 |
|---|---|
| 지점 사실 | 지점별 진료 시간, 휴진, 의료진, 주차, 예약 방법과 고친 날 |
| 사실 담당 | 지점별 사실 담당과 대신할 사람 |
| 게시물 구분 | 공통 정보만, 한 지점, 여러 지점 가운데 하나 |
| 지점 확인 | 점검을 요청한 지점, 검토한 사람, 확인한 날 |
| 최종 승인 | 승인한 사람과 게시 날짜 |
| 사후 수정 | 사실이 바뀌어 고친 게시물과 고친 날 |
지점 사실표는 본원과 모든 지점이 함께 볼 수 있는 곳에 보관합니다. 한 지점의 사실 담당이 다른 지점의 사실까지 볼 수 있으면, 여러 지점이 함께 나오는 게시물을 검토할 때 지점 사이의 차이를 스스로 발견할 수도 있습니다.
기록은 계정 운영자가 바뀌어도 이어지도록 공용 폴더에 보관합니다.
토요일 야간 진료를 전 지점에 올린 피부과 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 지점은 가, 나, 다로만 부르고, 건수는 흐름을 보여 주기 위해 정한 값입니다.
세 지점을 둔 피부과가 SNS 계정 하나를 함께 쓰고 있었습니다. 본원 홍보 담당이 「전 지점 토요일 야간 진료 시작」이라는 게시물을 올렸는데, 실제로 토요일 야간 진료를 시작한 곳은 가 지점과 나 지점뿐이었습니다. 다 지점은 토요일 오후 두 시에 문을 닫았습니다.
게시물이 올라간 뒤 한 주 동안 다 지점에는 토요일 저녁 진료를 묻는 전화가 열두 건 들어왔고, 그 가운데 두 명은 토요일 저녁에 찾아왔다가 돌아갔습니다. 다 지점 원무 쪽은 게시물을 본 뒤에야 무슨 일인지 알았습니다.
본원 홍보 책임자는 게시물을 고친 뒤, 세 지점에 사실 담당을 한 명씩 정했습니다. 각 지점의 원무 책임자가 사실 담당을 맡았고, 부원장이 대신할 사람으로 정해졌습니다. 세 사실 담당은 한 주 안에 지점 사실표를 채워 보냈습니다.
본원 홍보 책임자는 다 지점 원무 책임자에게 사과하고, 게시물을 고친 날 계정에 정정 안내를 함께 올렸습니다. 정정 안내에는 토요일 야간 진료를 하는 곳이 가 지점과 나 지점이라는 점과, 다 지점의 토요일 진료 시간이 함께 들어갔습니다.
다 지점 원무 책임자는 사실 담당을 맡으면서, 지점 사실표의 토요일 칸에 「오후 두 시 마감, 야간 진료 없음」을 맨 먼저 채웠습니다.
한 달 동안의 승인 기록
다음 한 달 동안 계정에 올라간 게시물은 스무 개였습니다. 공통 정보만 담긴 것이 여덟 개, 한 지점의 사실이 담긴 것이 열 개, 여러 지점이 함께 나온 것이 두 개였습니다.
한 지점 게시물 열 개와 여러 지점 게시물 두 개는 모두 해당 지점의 검증을 거친 뒤 올라갔습니다. 확인 과정에서 두 번 초안이 고쳐졌는데, 한 번은 나 지점의 새 의료진 진료 요일이, 한 번은 가 지점의 주차 가능 시간이 사실표와 달랐습니다.
게시 뒤 사실이 틀려 고친 게시물은 한 달 동안 없었습니다. 본원 홍보 책임자는 승인 기록의 사후 수정 칸에 「없음」을 남기고, 다 지점의 옛 게시물 하나를 찾아 토요일 진료 시간을 바로잡은 일만 따로 기록했습니다.
세 지점의 사실 담당은 한 달 동안 확인 요청을 모두 이틀 안에 돌려보냈습니다. 여러 지점이 함께 나온 게시물 두 개는 세 지점의 답을 모두 받느라 하루씩 더 걸렸고, 본원 홍보 책임자는 다음 달부터 이런 게시물은 올릴 날보다 사흘 먼저 초안을 보내기로 했습니다.
이 구조를 그대로 쓰기 어려운 경우
지점마다 따로 SNS 계정을 운영하면서 본원 계정이 가끔 지점 소식을 옮겨 싣는 경우라면, 옮겨 실을 때마다 지점 계정의 원문을 그대로 쓰고 날짜를 함께 밝힙니다. 원문을 고쳐 쓰면 두 계정의 내용이 어긋날 수 있습니다.
지점이 가맹점처럼 운영 주체가 다르다면, 지점 사실의 검증 책임뿐 아니라 게시물에 대한 최종 책임도 계약에서 먼저 정해야 합니다. 이 글의 구조는 한 운영 주체 안의 지점을 전제로 합니다.
급한 휴진처럼 검증을 기다릴 시간이 없는 공지라면, 해당 지점 사실 담당이 직접 쓴 문장을 받아 그대로 올리는 방식으로 검증 단계를 대신합니다. 본원이 문장을 다시 다듬지 않으면 확인과 작성을 한 번에 마칠 수 있습니다.
계정을 외부 대행사가 운영한다면 대행사는 본원 홍보 담당의 역할로 초안을 쓰되, 지점 사실의 검증과 최종 승인은 병원 쪽이 맡습니다. 대행사가 지점 사실 담당에게 직접 연락해도 되는지는 병원이 먼저 정합니다.
지점이 새로 문을 여는 달에는 지점 사실표가 아직 비어 있을 수 있습니다. 개원 전 게시물은 새 지점의 원무 책임자가 정해지기 전이라면 본원 원무 쪽이 임시로 점검을 맡고, 개원 뒤 첫 주 안에 새 지점의 사실 담당에게 넘깁니다. 넘길 때 임시로 확인한 게시물 목록과 대조한 날짜도 함께 전해, 새 담당이 그 내용을 지점 사실표와 한 번 더 대조하게 합니다.
공동 SNS 계정 승인 자주 묻는 질문
Q1. 지점 사실 담당이 답을 늦게 주면 게시는 어떻게 합니까?
A1. 답이 올 때까지 올리지 않는 것이 원칙이지만, 날짜가 정해진 공지라면 검증 기한을 초안과 함께 알립니다. 기한까지 답이 없으면 대신할 사람에게 확인을 넘기고, 그래도 어렵다면 그 지점의 내용만 빼고 올린 뒤 검증이 끝나면 추가합니다.
Q2. 공동 SNS 계정에 특정 지점에 관한 댓글 질문이 오면 누가 답합니까?
A2. 물은 사람이 어느 동네 이야기를 하는지 분명하지 않을 때가 있으니, 먼저 「어느 곳을 찾으시나요」라고 되묻는 한 줄부터 남깁니다. 어디인지 파악되면 그곳 원무 쪽에서 받은 답을 계정 운영자가 옮겨 올리고, 몸 상태를 묻는 질문이라면 공개 답 대신 상담 전화를 알려 줍니다.
Q3. 한 지점이 먼저 문을 닫거나 이전하면 옛 게시물은 어떻게 합니까?
A3. 이전이라면 새 주소로 오시라는 한 줄을 옛 글 맨 위에 넣고, 폐업이라면 글을 내리되 다른 분원 안내로 이어 줍니다. 이런 날을 대비해 올린 글 목록에 어느 분원 이야기가 들어 있는지 함께 기록하면 한꺼번에 찾기가 수월합니다.
Q4. 지점 사실 담당은 원무 쪽이 맡아야 합니까?
A4. 꼭 그렇지는 않습니다. 진료 요일이나 휴진처럼 접수 창구가 매일 다루는 내용은 창구 쪽이 빠르지만, 새로 온 원장의 약력이나 진료 분야는 그 원장 본인이나 진료부가 보는 편이 틀림이 적습니다. 두 사람을 두고 내용에 따라 나누어 묻는 병원도 있습니다.
Q5. 지점 사실표는 얼마나 자주 새로 채웁니까?
A5. 사실이 바뀔 때마다 고치는 것이 기본이고, 그와 별개로 분기마다 한 번 사실 담당이 전체를 다시 읽어 빠진 변경이 없는지 확인합니다.