병원 블로그 첫 질문 선정, 빈도와 답의 유무로 나눈 네 칸

병원 블로그의 첫 글을 정할 때 자주 묻는 질문 가운데 이미 답이 있는 것을 빼고 첫 주제를 정하는 방법을 안내합니다.

자주 묻는 질문만으로 정하지 않는 첫 글

핵심 답

병원 블로그의 첫 질문은 자주 묻는지와 답이 있는지로 나눈 네 칸 가운데 자주 묻는데 아직 답이 없는 칸에서 정하고, 그 안에서는 결정 직전에 묻는 질문을 먼저 씁니다. 첫 글을 정할 때 자주 묻는 것을 적는 방법이 있습니다. 나쁜 방법은 아니지만 그것만으로는 모자랍니다. 자주 묻는 것 가운데는 이미 어디선가 답해 둔 것이 섞여 있기 때문입니다. 이미 답이 있는 질문을 첫 글로 쓰면 품은 들었는데 달라지는 것은 없습니다.

그래서 목록을 둘 만들어 맞댑니다. 하나는 실제로 자주 받는 질문이고, 다른 하나는 그 질문에 지금 답이 있는지입니다. 첫 글감은 두 목록이 어긋나는 곳, 곧 자주 묻는데 답이 없는 질문에서 나옵니다.

여기에 한 가지를 더 확인합니다. 그 질문을 하는 사람이 어느 시점에 있는지입니다. 알아보기 시작한 단계에서 묻는 질문이 있고, 갈지 말지 거의 정하고 마지막으로 확인하려고 묻는 질문이 있습니다. 뒤엣것은 답이 없으면 거기서 발길이 멈추므로, 같은 조건이라면 이쪽을 먼저 답합니다.

두 목록을 맞댄 네 칸

자주 묻는지와 답이 있는지를 두 기준으로 놓으면 질문이 네 칸으로 갈립니다. 칸마다 할 일이 다릅니다.

칸	어떤 질문인가	이때 할 일
자주 묻는데 답이 없다.	상담에서 되풀이해 설명하고 있는 것	첫 묶음에 넣는다. 여기부터 쓴다.
자주 묻는데 답이 이미 있다.	답은 있는데 찾지 못하거나 읽고도 다시 묻는 것	새로 쓰기 전에 있는 답이 어디 있는지, 읽히는 말로 쓰였는지 따진다.
드물게 묻는데 답이 없다.	가끔 나오지만 물을 때마다 곤란한 것	뒤로 미룬다. 다만 답하기 어려운 이유가 정해지지 않아서라면 그것부터 정한다.
드물게 묻고 답도 있다.	이미 정리된 것	손대지 않는다.

네 칸 가운데 헷갈리는 것은 둘째 줄입니다. 답이 있는데도 계속 묻는다면 답이 없는 것과 겉으로는 구별되지 않습니다. 이때 새 글을 쓰면 답이 두 개로 늘어날 뿐입니다. 먼저 지금 답이 어디에 있는지, 묻는 사람이 쓰는 말로 적혀 있는지를 확인합니다.

묻는 시점으로 정하는 질문 순서

첫 칸에 여러 질문이 모였다면 그 안에서 순서를 정해야 합니다. 기준은 묻는 사람이 어느 시점에 있는가입니다.

정하기 직전에 묻는 질문을 앞에 놓습니다. 어떻게 준비해야 하는지, 무엇을 가져가야 하는지, 얼마나 걸리는지처럼 마음을 정한 뒤에 확인하는 것들입니다. 이런 질문은 답이 없으면 거기서 멈추지만, 답이 있으면 다음 걸음으로 이어집니다. 알아보기 시작한 단계의 질문은 그다음입니다. 이쪽은 답이 없어도 다른 데서 찾아보며 계속 알아보기 때문입니다.

이 순서는 질문의 중요도가 아니라 답이 없을 때 생기는 일의 크기로 정한 것입니다. 어느 질문이 더 값진지를 따지기 시작하면 정하기 어려워지지만, 답이 없으면 어떻게 되는지를 물으면 대개 금방 갈립니다.

두 주 질문 기록부터의 순서

기억으로 적으면 인상에 남은 것만 올라옵니다. 실제로 오간 것을 세는 편이 낫습니다. 순서는 다음과 같습니다.

첫째, 기간을 정해 그동안 받은 질문을 그대로 기록합니다. 두 주쯤이면 됩니다. 전화로 받은 것, 방문해서 물은 것, 글로 온 것을 한곳에 모읍니다. 이때 질문을 다듬지 않고 들은 말 그대로 적는 것이 중요합니다. 다듬어 적으면 나중에 묶을 때 실제로 쓰는 말이 사라집니다.

둘째, 적힌 것을 같은 것끼리 묶습니다. 말이 달라도 같은 것을 묻고 있으면 한 묶음입니다. 묶고 나면 묶음마다 몇 번씩 나왔는지가 드러납니다. 이것이 첫 번째 목록입니다.

셋째, 묶음마다 지금 답이 있는지 확인합니다. 있으면 어디에 있는지 적고, 없으면 빈칸으로 남깁니다. 애매한 것은 「있는데 찾기 어렵다」로 따로 기록합니다. 이것이 두 번째 목록입니다.

넷째, 두 목록을 맞대어 네 칸으로 나눕니다. 자주 나왔는데 비어 있는 칸이 첫 글감입니다. 다섯 개 안팎이면 충분합니다.

다섯째, 고른 것들의 순서를 정합니다. 정하기 직전에 나오는 질문을 앞에 놓습니다. 순서까지 정했으면 첫 글은 목록의 맨 위에서 시작합니다.

필요한 세 가지 자료와 대안

위 순서에 필요한 자료와, 없을 때 대신할 방법입니다.

자료	어떻게 모으나	없을 때
기간 안에 받은 질문	받는 자리마다 종이 한 장을 두고 들은 말 그대로 적는다.	적어 둔 것이 없다면 오늘부터 두 주를 모은다. 지난 것을 떠올려 적지 않는다.
묶음별 횟수	같은 것끼리 묶은 뒤 묶음마다 세어 적는다.	수가 적어 세는 뜻이 없다면 많이 받은 순서로만 늘어놓는다.
지금 답이 있는 자리	묶음마다 답이 어디에 있는지 적는다.	어디에 무엇이 있는지 모른다면 이번에 목록을 만든다. 다음에도 쓰인다.

첫 줄에서 자주 어긋납니다. 받는 곳이 여럿이면 한쪽에서만 적히고 다른 쪽은 빠지기 쉽습니다. 종이를 둘 곳을 정할 때 실제로 질문을 받는 곳을 모두 세고, 한 곳이라도 빠지면 거기서 오는 질문은 목록에 아예 나타나지 않는다는 점을 기억합니다.

첫 묶음을 정한 가상 L의원

사례

아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 기록이 아닙니다.

내과 의원인 가상의 L의원은 블로그를 새로 열기로 하고 무엇부터 쓸지 정하지 못하고 있었습니다. 담당 직원은 접수대와 전화기 옆에 종이를 한 장씩 두고 두 주 동안 받은 질문을 들은 말 그대로 적었습니다.

두 주가 지나 모으니 적힌 줄이 예순 남짓이었습니다. 같은 것끼리 묶으니 열한 묶음이 되었습니다. 가장 많이 나온 것은 예약 없이 가도 되는지였고, 그다음이 처음 가면 얼마나 걸리는지, 그다음이 주차가 되는지였습니다.

다음으로 묶음마다 지금 답이 있는지 적었습니다. 주차는 홈페이지 오시는 길에 적혀 있었습니다. 예약 없이 가도 되는지는 어디에도 없었습니다. 처음 가면 얼마나 걸리는지도 없었습니다. 열한 묶음 가운데 답이 있는 것이 넷, 없는 것이 다섯, 있는데 찾기 어려운 것이 둘이었습니다.

담당자는 자주 나왔는데 비어 있는 칸에서 다섯을 골랐습니다. 그리고 그 다섯의 순서를 정했습니다. 예약 없이 가도 되는지와 처음 가면 얼마나 걸리는지는 갈지 말지 거의 정한 사람이 마지막으로 확인하는 질문이었습니다. 이 둘을 앞에 두었습니다. 어떤 증상일 때 가면 되는지는 알아보기 시작한 단계의 질문이라 뒤에 두었습니다.

있는데 찾기 어려운 둘은 새로 쓰지 않기로 했습니다. 대신 그 답이 적힌 안내를 여니 안내문에 쓰인 말이 상담에서 듣는 말과 달랐습니다. 사람들이 쓰는 말로 제목을 고치는 것으로 그 둘은 마무리했습니다. 첫 글은 목록 맨 위인 예약 없이 가도 되는지부터 쓰기로 했습니다.

다음 묶음을 위한 기록

첫 묶음을 다 쓰고 나면 다음 묶음을 정해야 합니다. 그때 처음부터 두 주를 다시 모으지 않으려면 이번 것을 남깁니다.

남길 것은 세 가지입니다. 첫째, 묶음 목록과 묶음마다 나온 횟수입니다. 둘째, 각 묶음에 답이 있는지 없는지와 있으면 어디에 있는지입니다. 셋째, 이번에 고른 다섯과 고르지 않은 것들을 왜 미뤘는지입니다. 미룬 까닭까지 적어 두면 다음 사람이 같은 고민을 되풀이하지 않습니다.

덧붙여, 질문을 적는 종이는 첫 묶음을 고른 뒤에도 그대로 두는 편이 낫습니다. 계속 쌓이면 다음 묶음을 정할 때 새로 기간을 잡을 필요가 없고, 시간이 지나면서 묻는 것이 달라지는 것도 드러납니다.

블로그 첫 질문 자주 묻는 질문

Q1. 상담에서 받은 질문을 적어 두는 것이 어려울 때는 어떻게 하나요?

A1. 줄여서 시작합니다. 모든 질문을 적으려 하면 바쁜 날에 빠지고, 한 번 빠지면 이어 가기 어렵습니다. 그날 두 번 넘게 들은 질문만 적는 것으로 시작해도 됩니다. 되풀이되는 것을 찾는 것이 목적이므로 한 번만 나온 질문이 빠지는 것은 크게 문제가 되지 않습니다.

Q2. 병원 블로그 첫 글 묶음은 몇 개로 잡는 것이 좋을까요?

A2. 쓰는 속도로 정합니다. 한 달에 한두 편을 쓴다면 다섯을 다 쓰는 데 몇 달이 걸리므로, 두세 개로 줄여 첫 묶음을 한 달 안에 끝내는 편이 낫습니다. 끝낸 뒤 그동안 모인 질문으로 다음 묶음을 정합니다.

Q3. 이미 다른 곳에 잘 정리된 답이 있는 질문은 건너뛰어야 하나요?

A3. 같은 답을 옮겨 적는 것이라면 건너뜁니다. 다만 그 질문에 우리 기관에서만 달라지는 부분이 있다면 그 부분은 답할 거리가 됩니다. 일반적인 설명은 줄이고 우리 쪽 사정으로 달라지는 부분을 적으면 겹치지 않습니다.

Q4. 많이 묻는 질문이 답하기 곤란한 것뿐일 때는 어떻게 하나요?

A4. 곤란한 까닭이 병원 안에서 의견이 갈려서라면, 누가 언제까지 정할지를 목록의 그 질문 옆에 함께 남깁니다. 정할 날짜가 없으면 그 질문은 계속 미뤄지기만 합니다. 그 사이 첫 글은 자주 나온 순서대로 그다음 질문부터 씁니다.

Q5. 병원 블로그를 이미 운영 중인데도 질문 기록으로 첫 글을 정할 수 있나요?

A5. 운영 중이라면 두 주 동안 질문을 적을 때, 그 질문을 한 사람이 블로그 글을 읽고 왔는지도 한 칸 더 기록합니다. 글을 읽고도 같은 것을 물었다면 그 글이 답을 주지 못한 것이므로, 새 글보다 그 글을 고치는 일이 첫 묶음에 들어갑니다.

예외로 둘 경우와 뒤에 확인할 것

예외·주의

이 방법을 그대로 쓰기 어려운 경우가 둘 있습니다. 하나는 문을 연 지 얼마 되지 않아 받은 질문이 몇 개 없는 경우입니다. 셀 것이 없으므로 대신 상담에서 우리가 먼저 설명하게 되는 것을 기록합니다. 매번 먼저 설명해야 하는 내용은 묻지 않아도 필요한 내용입니다. 다른 하나는 진료 분야가 여럿인 곳입니다. 분야마다 묻는 것이 달라 한 목록에 섞으면 어느 것도 앞에 오지 않으므로, 분야를 먼저 하나 정해 그 안에서 묶습니다.

첫 묶음을 쓴 뒤에 확인할 것도 있습니다. 첫째, 그 질문이 상담에서 줄었는지 확인합니다. 줄지 않았다면 글이 닿지 않은 것이므로 제목과 첫 줄부터 확인합니다. 둘째, 쓰고 나서 새로 늘어난 질문이 있는지 확인합니다. 답을 읽고 나면 그다음이 궁금해지므로, 이어지는 질문이 다음 묶음이 됩니다. 셋째, 미뤄 둔 질문 가운데 답할 수 있게 된 것이 있는지 확인합니다. 정해지지 않아 미룬 것들은 정해진 날부터 쓸 수 있습니다.