처리 종류마다 다른 확인 수준
병원 문의를 해결한 뒤 이용자에게 다시 물을지는 문의마다 정하지 않고, 처리의 종류에 따라 필요한 수준을 미리 정해 둡니다. 문의를 처리한 뒤 모든 이용자에게 「해결되었나요」라고 다시 묻는다면 직원도 이용자도 번거로워집니다. 반대로 아무 응답도 받지 않으면, 예약 날짜를 잘못 알아들은 채로 끝난 문의가 있어도 알 길이 없습니다. 그래서 응답을 받을지는 문의마다 따로 고민하지 않고, 처리의 종류에 따라 미리 정합니다.
처리의 종류는 세 가지로 나눕니다. 진료 시간이나 준비물처럼 정보를 알려 주면 끝나는 정보 제공, 날짜와 시간을 정해 예약을 잡는 예약 확정, 원장의 검토나 다른 부서의 점검이 필요해 결과가 나중에 나오는 후속 검토입니다.
정보 제공은 알려 준 것으로 완료이며, 따로 응답을 받지 않습니다. 대신 완료 안내에 더 궁금한 것이 있으면 어디로 물으면 되는지를 함께 씁니다. 예약 확정은 이용자가 날짜와 시간을 맞게 받았다고 답해야 처리가 끝납니다. 후속 검토는 결과가 나오기 전까지는 끝난 것이 아니며, 결과를 안내하고 이용자의 응답을 받은 뒤에 이용자 응답 상태로 변경합니다.
종류를 나누는 까닭은 확인의 목적이 서로 다르기 때문입니다. 예약 확정에서 응답은 날짜와 시간이 어긋나는 일을 막으려는 것이고, 후속 검토에서 점검은 나중에 나온 결과가 이용자에게 닿았는지를 알려는 것입니다. 정보 제공은 알려 준 내용이 원내 안내와 같다면 따로 점검할 것이 남지 않습니다.
처리 상태를 어떻게 부르고 언제 바꾸는지는 병원의 공식 접수·상담 절차에 따릅니다. 이 글은 그 절차 안에서 처리 종류별 확인 수준을 정하는 방법을 다룹니다.
세 가지 처리 종류가 끝나는 기준
처리 종류별로 언제 처리가 끝난 것으로 보고, 이용자에게 어느 수준의 응답을 받는지 정리하면 이렇습니다.
| 처리 종류 | 처리가 끝나는 때 | 이용자 응답 수준 |
|---|---|---|
| 정보 제공 | 요청한 정보를 알려 주고 완료 안내를 보냈을 때 | 따로 받지 않음, 추가 문의 창구만 안내 |
| 예약 확정 | 이용자가 예약 날짜와 시간을 맞게 받았다고 답했을 때 | 날짜·시간에 대한 답을 받음 |
| 후속 검토 | 검토 결과를 안내하고 이용자가 결과를 받았다고 답했을 때 | 결과를 받았다는 답을 받음 |
첫째 줄은 응답을 받지 않는 대신 이용자가 다시 물을 길을 열어 두는 줄입니다. 둘째 줄과 셋째 줄은 이용자의 답이 있어야 처리가 끝납니다. 셋째 줄은 검토 결과가 나오기 전에는 처리를 끝내지 않는다는 점이 둘째 줄과 다릅니다.
종류 판정과 완료 안내 뒤의 확인 순서
문의 하나를 받아 끝낼 때까지 아래 순서를 따릅니다.
- 문의를 받으면 처리 종류를 정합니다. 정보 제공, 예약 확정, 후속 검토 가운데 하나로 표시합니다. 하나의 문의에 두 가지가 섞여 있다면 점검 수준이 더 높은 쪽으로 표시합니다.
- 문의를 처리하고 상태를 처리 중으로 표시합니다.
- 처리가 끝나면 완료 안내를 보냅니다. 무엇이 처리되었는지, 이용자가 다음에 할 일이 있는지, 더 물을 것이 있으면 어디로 연락하면 되는지를 씁니다. 안내는 이용자가 문의한 경로로 보내는 것을 기본으로 합니다. 예약 확정이라면 날짜와 시간을 안내에 다시 씁니다.
- 종류별로 확인합니다. 정보 제공은 완료 안내로 끝내고 상태를 완료로 변경합니다. 예약 확정은 이용자가 날짜와 시간이 맞다는 답을 받은 뒤 이용자 응답으로 변경합니다. 후속 검토는 검토 결과가 나오기 전까지 처리 중을 유지하고, 결과를 안내해 답을 받은 뒤 이용자 응답으로 변경합니다.
- 답이 오지 않는 경우를 처리합니다. 예약 확정과 후속 검토에서 정한 기간 안에 답이 없으면 한 번 더 연락하고, 그래도 답이 없으면 원내 책임자가 정한 기준에 따라 처리합니다.
다섯째 단계의 기간과 기준은 문의마다 정하지 않고, 원내 책임자가 병원의 공식 절차에 맞춰 미리 정합니다. 담당자가 바뀌어도 같은 기준으로 처리하기 위해서입니다.
세 가지 처리 상태의 정의
위 순서에서 쓰는 처리 상태를 세 가지로 정의하면 이렇습니다.
| 상태 | 뜻 | 이 상태로 두는 처리 종류 |
|---|---|---|
| 처리 중 | 문의를 받아 처리하고 있거나, 검토 결과를 기다리고 있음 | 모든 종류(완료 안내 전까지), 후속 검토는 결과가 나올 때까지 |
| 완료 | 완료 안내를 보냈고 따로 응답을 받지 않음 | 정보 제공 |
| 이용자 응답 | 완료 안내 뒤 이용자의 답을 받음 | 예약 확정, 후속 검토 |
첫째 줄의 처리 중은 모든 문의가 한 번씩 거치는 상태입니다. 둘째 줄의 완료는 정보 제공에만 쓰고, 셋째 줄의 이용자 응답은 답을 받아야 하는 두 종류에만 씁니다. 예약 확정이나 후속 검토가 둘째 줄의 완료로 표시되어 있다면 확인이 빠진 문의이므로, 주마다 이런 문의가 없는지 목록을 확인합니다.
상태의 이름은 병원이 쓰는 접수 도구에 따라 다를 수 있습니다. 이름이 달라도 세 가지 뜻이 구분되는지만 확인하고, 이름이나 뜻을 바꿀 때는 원내 책임자의 승인을 받습니다.
한 주 문의 20건을 정리한 치과 가상 사례
설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 치과의원은 문의를 처리한 뒤 모든 이용자에게 「해결되었나요」 문자를 보내고 있었는데, 답이 오지 않는 문자가 쌓여 어느 문의가 끝났는지 알기 어려워졌습니다. 실장은 한 주 동안 이 글의 방식으로 처리해 보기로 하고, 그 주에 들어온 문의 20건을 받을 때마다 처리 종류를 표시했습니다.
주말에 세어 보니 정보 제공이 11건, 예약 확정이 6건, 후속 검토가 3건이었습니다. 예약 확정 6건 가운데 1건은 진료 시간을 묻다가 예약까지 잡은 문의라, 검증 수준이 더 높은 예약 확정으로 표시했습니다.
정보 제공 11건은 완료 안내를 보내고 확인 문자 없이 완료로 변경했습니다. 안내 끝에 더 궁금한 것이 있으면 연락할 번호를 함께 썼습니다.
예약 확정 6건은 완료 안내에 날짜와 시간을 다시 쓰고 답을 기다렸습니다. 5건은 당일 답이 왔습니다. 1건은 원내 책임자가 정한 기간 안에 답이 없어 다음 날 한 번 더 연락했고, 그때 날짜를 확인했다는 답을 받았습니다. 6건 모두 이용자 응답으로 변경했습니다.
후속 검토 3건은 원장이 판단해야 하는 문의였습니다. 2건은 그 주 안에 결과가 나와 안내하고 답을 받아 이용자 응답으로 변경했습니다. 1건은 결과가 다음 주에 나올 예정이라 처리 중으로 남겼습니다.
처리 종류별 결과
한 주의 문의 20건을 처리 종류별로 정리한 결과입니다.
| 처리 종류 | 건수 | 주말 상태 |
|---|---|---|
| 정보 제공 | 11건 | 11건 완료(확인 문자 없음) |
| 예약 확정 | 6건(섞인 문의 1건 포함) | 6건 이용자 응답(1건은 한 번 더 연락한 뒤) |
| 후속 검토 | 3건 | 2건 이용자 응답, 1건 처리 중 |
첫째 줄 11건, 둘째 줄 6건, 셋째 줄 3건으로 모두 20건입니다. 주말에 목록을 열어 세니 완료 11건과 이용자 응답 8건, 처리 중 1건으로, 예약 확정이나 후속 검토인데 완료로 표시된 문의는 없었습니다.
예전처럼 20건 모두에 확인 문자를 보냈다면, 답을 받을 필요가 없는 정보 제공 11건에도 문자가 나갔을 것입니다. 실장은 앞으로도 답을 받는 대상을 예약 확정과 후속 검토로 한정하기로 했습니다. 이번 주에는 그 9건 가운데 결과가 아직 나오지 않은 1건을 다음 주 목록 맨 위에 올렸습니다. 다음 주에도 같은 방식으로 세어 두 주의 결과를 견주기로 했습니다.
문의 해결 확인 자주 묻는 질문
Q1. 예약 확인 답이 없었는데 이용자가 예약한 날 그대로 오면 어떻게 하나요?
A1. 방문한 사실은 접수 기록에 남으므로 예약은 이루어진 것입니다. 다만 상태를 이용자 응답으로 바꿀지, 방문 기록으로 대신할지는 원내 책임자가 정한 기준을 따릅니다. 어느 쪽이든 답이 없었다는 사실은 남겨, 점검 연락의 방법을 다듬을 때 참고합니다. 답이 없는 예약이 한 주에 여러 건 나온다면 응답 연락을 보내는 시각이나 문구를 바꿔 볼 대상으로 기록합니다.
Q2. 정보 제공인데 이용자가 잘못 이해했으면 어떻게 하나요?
A2. 완료 안내에 알려 준 정보를 글로 남기면, 이용자가 나중에 다시 읽고 스스로 바로잡을 수 있습니다. 같은 정보를 잘못 이해한 문의가 여러 번 들어온다면 누리집이나 안내문의 표현을 고칠 대상으로 기록합니다.
Q3. 점검은 전화로 받아야 하나요, 문자로 받아야 하나요?
A3. 예약 날짜처럼 잘못 전해지면 안 되는 내용은 글로 남는 경로가 서로 다시 확인하기 편합니다. 전화로 점검했다면 통화한 시각과 이용자가 불러 준 날짜를 기록에 그대로 씁니다. 나중에 점검 여부를 두고 이야기가 엇갈렸을 때 그 기록이 근거가 됩니다.
Q4. 후속 검토 결과가 이용자가 원하던 것과 다르면 어떻게 하나요?
A4. 이 글에서 말하는 응답은 이용자가 결과를 받았다는 뜻이지, 결과에 동의한다는 뜻이 아닙니다. 결과를 받았다는 답이 오면 이용자 응답으로 변경하고, 결과에 대한 이의나 추가 요청은 새 문의로 받아 처리 종류를 다시 정합니다. 새 문의에는 앞선 문의 번호를 함께 적어, 두 문의가 이어진 것임을 다음 담당이 알 수 있게 합니다.
Q5. 가족이 대신 문의했다면 응답은 누구에게 받나요?
A5. 대신 문의한 사람에게 점검을 받을지, 진료받을 사람에게 받을지는 대리 예약과 개인정보에 관한 병원의 공식 기준과 담당 책임자의 확인을 따릅니다. 기준이 정해지면 누구에게 응답을 받았는지를 기록에 함께 남깁니다.
의료적 판단이 담긴 안내의 예외
검사 결과나 진료에 관한 설명처럼 의료적 판단이 담긴 안내는 이 글의 처리 종류에 넣지 않습니다. 이런 안내를 누가 어떻게 전하고 어떤 점검을 받는지는 의료진이 정한 절차를 따릅니다.
불만이나 민원으로 접수된 문의에 병원이 따로 정한 처리 절차가 있다면 그 절차가 먼저입니다. 이 글의 세 가지 처리 종류와 응답 수준은 그런 절차가 없는 일반 문의에 적용합니다.
단체 예약이나 여러 날에 걸친 치료 일정처럼 한 문의에서 예약이 여러 건 생기는 경우에는 예약마다 확인을 받을지, 전체 일정을 한 번에 응답받을지를 원내 책임자와 먼저 정합니다.