완료 증거가 있을 때만 닫는 상태
문의 종료 상태를 직원이 임의로 정하지 않게 하려면 상태마다 완료 증거를 정해 두고, 증거가 병원 접수 장부에 남았을 때만 그 상태로 닫습니다. 병원의 접수 장부에는 문의마다 처리 상태가 붙습니다. 그런데 상태를 정하는 기준이 없으면, 바쁜 날에는 답이 아직 가지 않은 문의도 해결로 닫히고, 연락을 한 번만 시도한 문의도 연락 불가로 닫힙니다. 장부만 보면 모든 문의가 처리된 것처럼 보이지만, 실제로는 답을 받지 못한 이용자가 남아 있습니다.
그래서 문의를 닫는 상태를 네 가지로 정하고, 상태마다 그 상태로 닫으려면 무엇이 있어야 하는지를 완료 증거로 정합니다. 해결은 이용자에게 답이 전달된 기록이 있을 때, 예약 확정은 예약 목록에 확정된 예약과 확정 안내를 보낸 기록이 있을 때 씁니다. 보류는 검증을 기다리는 이유와 다시 열 날짜가 적혀 있을 때, 연락 불가는 병원이 정한 횟수만큼 연락을 시도한 기록이 모두 남아 있을 때 씁니다.
직원은 상태를 정할 때 증거가 장부에 남아 있는지 먼저 검토합니다. 증거는 장부 안에 있거나, 장부에서 바로 찾아갈 수 있는 곳에 있어야 합니다. 증거가 없으면 그 상태로 닫지 않고, 증거를 채우거나 맞는 다른 상태로 닫습니다. 이렇게 하면 상태가 직원의 느낌이 아니라 남은 기록으로 정해지고, 나중에 누가 장부를 보더라도 왜 그 상태인지 알 수 있습니다.
보류와 연락 불가는 끝난 상태가 아니라 병원이 아직 할 일이 남았거나 할 수 있는 일을 다 한 상태입니다. 두 상태는 원무 실장이 정기적으로 다시 점검해, 보류가 끝없이 이어지거나 연락 불가가 너무 쉽게 붙지 않게 합니다.
상태 기준은 직원을 감시하려는 것이 아닙니다. 장부의 상태가 실제와 맞아야 병원은 답을 받지 못한 이용자를 찾을 수 있고, 한 달에 들어온 문의 가운데 얼마가 예약으로 이어졌는지도 믿을 수 있게 셀 수 있습니다. 상태가 느낌대로 붙은 장부로는 어느 쪽도 할 수 없습니다.
네 가지 종료 상태와 완료 증거
| 상태 | 완료 증거 | 이 상태로 닫지 않는 경우 |
|---|---|---|
| 해결 | 이용자에게 답이 전달된 기록 | 답을 보냈지만 전달 실패로 표시된 경우 |
| 예약 확정 | 예약 목록의 확정 표시와 확정 안내 발송 기록 | 예약 신청만 들어오고 확정 안내가 나가지 않은 경우 |
| 보류 | 확인을 기다리는 이유와 다시 열 날짜 | 다시 열 날짜가 적혀 있지 않은 경우 |
| 연락 불가 | 병원이 정한 횟수의 연락 시도 기록 | 정한 횟수보다 적게 연락한 경우 |
네 줄 가운데 첫째와 둘째 줄은 이용자에게 필요한 일이 끝난 상태이고, 셋째와 넷째 줄은 병원이 계속 지켜볼 상태입니다. 셋째 칸에 해당하면 증거가 모자란 것이므로, 문의를 연 상태로 두고 증거를 채웁니다.
문의를 닫을 때의 확인 순서
- 문의를 처리한 담당이 닫으려는 상태를 앞의 표에서 정합니다.
- 그 상태의 완료 증거가 접수 장부에 남아 있는지 파악합니다.
- 증거가 있으면 상태를 정하고, 아래 장부 기록표에 따라 증거의 위치와 날짜를 남깁니다. 증거가 여러 곳에 흩어져 있다면 위치를 모두 남깁니다.
- 증거가 없으면 문의를 닫지 않고, 증거를 채우는 일부터 합니다.
- 보류로 닫은 문의는 남겨 둔 다시 열 날짜에 담당이 열어 처리합니다.
- 원무 실장이 달마다 보류와 연락 불가로 닫힌 문의를 확인해 증거가 맞는지 점검합니다.
둘째 단계의 점검은 담당이 기억하는 것으로 대신하지 않습니다. 답을 보냈다고 기억해도 장부에 전달 기록이 없으면, 나중에 이용자가 답을 받지 못했다고 할 때 병원은 검토할 방법이 없습니다. 전화로 답했다면 통화한 시각과 전한 내용을 한 줄로 남겨 전달 기록으로 삼습니다.
다섯째 단계에서 다시 열 날짜가 되면, 담당은 기다리던 일이 끝났는지 점검하고 결과에 따라 해결이나 예약 확정으로 바꾸거나, 이유와 새 날짜를 남겨 보류를 이어 갑니다. 보류를 이어 갈 때마다 이유가 같다면 원무 실장에게 알립니다.
넷째 단계에서 증거를 채우는 방법은 상태마다 다릅니다. 해결이라면 답을 다시 보내 전달 기록을 남기고, 예약 확정이라면 확정 안내를 보냅니다. 보류라면 다시 열 날짜를 정해 남기고, 연락 불가라면 정한 횟수에 모자란 연락을 마저 시도합니다. 증거를 채운 뒤에야 문의를 닫습니다.
접수 장부에 남길 기록
| 남길 기록 | 남기는 내용 | 남기는 사람 |
|---|---|---|
| 종료 상태 | 네 가지 상태 가운데 하나 | 문의를 처리한 담당 |
| 증거의 위치 | 전달 기록, 예약 목록, 연락 시도 기록 가운데 어디에 있는지 | 문의를 처리한 담당 |
| 상태를 정한 사람과 날짜 | 누가 언제 그 상태로 닫았는지 | 문의를 처리한 담당 |
세 줄 모두 문의를 처리한 담당이 남기고, 원무 실장은 남은 기록을 점검만 합니다. 원무 실장이 상태가 맞지 않는다고 판단하면 담당에게 알려 담당이 고치게 합니다. 누가 고쳤는지도 같은 기록에 남습니다. 원무 실장이 직접 상태를 바꾸지 않는 이유는, 문의의 사정을 가장 잘 아는 사람이 처리한 담당이기 때문입니다.
종료 상태 기준을 만든 정형외과 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 정형외과의 원무 실장은 접수 장부에서 해결로 닫힌 문의를 확인하다가, 답이 전달된 기록이 없는 문의가 여럿 섞여 있다는 것을 알게 됐습니다. 담당들에게 물어보니 바쁜 날에는 답을 보낼 예정인 문의도 일단 해결로 닫았다는 답이 돌아왔습니다.
원무 실장은 상태표의 네 줄을 정해 담당들과 함께 읽었습니다. 연락 불가로 닫기 전 연락 횟수는 세 번으로 정했고, 보류는 다시 열 날짜 없이는 닫지 않기로 했습니다. 해결로 닫힌 문의 가운데 전달 기록이 없는 문의는 첫째 줄의 완료 증거가 없었으므로 다시 열었습니다. 담당들은 그 문의에 답을 보내고, 전달 기록이 남은 뒤에 해결로 닫았습니다. 답이 늦어진 이용자에게는 늦어진 점을 함께 알렸습니다.
연락 불가로 닫힌 문의도 검증했습니다. 앞서 정한 대로 세 번 연락한 뒤에야 연락 불가로 닫을 수 있었는데, 한 번만 연락하고 닫은 문의가 있었습니다. 넷째 줄의 셋째 칸에 해당했으므로 다시 열어 남은 연락을 시도했고, 그중 한 이용자와는 통화가 돼 예약을 확정했습니다. 그 문의는 예약 목록의 확정 표시와 확정 안내 발송 기록을 증거로 예약 확정으로 닫았습니다. 나머지 연락에도 닿지 않은 문의는 세 번의 연락 시도 기록이 모두 남은 뒤에 연락 불가로 닫았습니다.
그 뒤로 담당들은 문의를 닫을 때 장부 기록표의 세 가지를 함께 남겼습니다. 원무 실장은 다음 달 보류와 연락 불가로 닫힌 문의를 확인해, 증거가 모두 남아 있는지 점검했습니다. 보류로 닫힌 문의 가운데 다시 열 날짜가 남아 있지 않은 문의가 하나 있어, 담당에게 날짜를 정해 남기게 했습니다.
상태 기준과 장부 사용법의 인계
담당이 새로 오면 상태표와 장부 기록표를 첫 주에 함께 읽고, 지난 문의 가운데 일부를 예로 어떤 증거로 어떤 상태가 됐는지 검토합니다. 새 담당은 상태를 정할 때 증거부터 찾는 습관을 처음부터 익혀야 합니다. 첫 주에는 새 담당이 닫은 문의를 원무 실장이 함께 확인합니다.
원무 실장이 바뀌면 상태 기준을 정한 이유와 연락 불가로 닫기 전 연락 횟수, 보류를 점검하는 주기를 함께 넘깁니다. 접수 장부 프로그램을 바꾸는 경우에는 네 가지 상태와 증거의 위치를 남길 칸이 새 프로그램에도 있는지 먼저 검증합니다. 칸이 없다면 메모 칸에 같은 형식으로 남기도록 정해, 기준이 끊기지 않게 합니다.
문의 종료 상태 자주 묻는 질문
Q1. 네 가지 상태로 나누기 어려운 문의는 어떻게 합니까?
A1. 이용자가 질문을 거둬들였거나 다른 병원을 선택했다고 알려 온 경우처럼 네 가지에 맞지 않는 문의가 있다면, 원무 실장에게 알려 상태를 더할지 정합니다. 더하기 전까지는 보류로 닫되, 이유와 함께 다시 열 날짜를 남깁니다. 같은 모습의 문의가 반복되면 상태를 더하는 쪽으로 검토합니다.
Q2. 이용자가 답을 받고도 다시 문의하면 어떻게 합니까?
A2. 해결로 닫힌 문의라도 이용자가 같은 내용으로 다시 물으면 새 문의로 받고, 앞의 문의와 이어진 문의라는 표시를 남깁니다. 같은 문의가 반복된다면 첫 답이 충분했는지 원무 실장이 확인합니다. 첫 답이 모자랐다면 답변 문장을 고쳐 다음 이용자에게는 한 번에 충분한 답이 가게 합니다.
Q3. 상태를 잘못 정한 것을 뒤늦게 알면 어떻게 합니까?
A3. 문의를 다시 열고 맞는 상태로 고칩니다. 고칠 때는 처음 상태를 지우지 않고 고친 상태를 이어서 남기며, 잘못 정한 까닭이 증거를 챙기지 않은 데 있었는지 담당이 한 줄로 남깁니다. 같은 까닭이 달마다 점검에서 되풀이되면 원무 실장이 담당과 함께 확인 순서를 다시 읽습니다.
Q4. 보류는 얼마나 오래 둘 수 있습니까?
A4. 원무 실장이 정한 최대 기간 안에서만 이어 갑니다. 보류를 이어 갈 때마다 새로 다시 열 날짜를 남기고, 최대 기간이 다가오면 담당이 그 전에 원무 실장에게 알려 처리 방법을 함께 정합니다. 이용자에게는 보류가 길어지는 동안에도 검증이 계속되고 있다는 점을 알립니다.
Q5. 연락 불가로 닫은 이용자가 나중에 연락해 오면 어떻게 합니까?
A5. 닫힌 문의를 다시 열어 이어서 처리합니다. 이용자가 처음부터 설명하지 않도록, 앞서 남긴 문의 내용을 보고 안내합니다. 다시 연 날짜와 이유도 기록에 더합니다.
급한 증상 문의의 예외와 점검
급한 증상을 말한 문의는 상태를 정하기 전에 먼저 안내합니다. 응급실이나 공식 상담 창구를 안내한 사실을 전달 기록으로 남기고, 그 뒤에 해결로 닫습니다.
점검은 달마다 합니다. 원무 실장은 네 가지 상태별로 닫힌 문의의 증거가 장부에 남아 있는지, 보류가 최대 기간을 넘긴 문의가 없는지, 연락 불가로 닫기 전에 정한 횟수만큼 연락했는지를 확인합니다. 어긋난 문의가 있었다면 담당과 함께 원인을 점검합니다. 같은 원인이 되풀이되면 상태표의 완료 증거가 현실에 맞는지 다시 검토하고, 고친 내용과 날짜를 상태표 아래에 남깁니다.