병원 문의 양식, 이름과 전화번호 외에 받을 항목의 기준

쓰는 목적이 있는 항목만 남기는 양식

양식에 남길 항목을 정하는 기준은 하나입니다. 그 항목을 누가 언제 무엇에 쓰는지 한 줄로 말할 수 있어야 합니다. 이름과 회신 연락처 외에 모든 문의에 공통으로 필요한 것은 문의 유형 정도이고, 나머지는 문의 유형에 따라 필요한 항목만 추가로 받습니다. 개인정보를 받고 다루는 방법은 최신 공식 기준과 병원 책임자의 확인을 따르며, 이 글은 그 안에서 양식을 정리하는 순서를 다룹니다.

문의 유형별로 추가로 받는 항목

아래 표는 문의 유형마다 이름과 연락처 외에 추가로 받는 항목과 그 사용 목적을 정리한 예시입니다. 실제 항목은 병원의 승인된 접수와 상담 절차에 맞춰 정합니다.

둘째 줄의 진료 상담 문의에서도 증상의 자세한 설명이나 복용 약 목록은 받지 않습니다. 문의 단계에서는 누구에게 연결할지만 알면 되고, 자세한 내용은 진료나 상담에서 확인하기 때문입니다. 표에 없는 문의 유형이 자주 들어온다면 유형을 추가하고, 그 유형에 필요한 항목도 같은 방식으로 정합니다.

문의 양식에서 받지 않는 정보

병원의 접수 절차가 따로 요구하지 않는 한 문의 양식에서는 다음 정보를 받지 않습니다. 주민등록번호 같은 고유 식별 정보, 주소, 자세한 병력과 복용 약, 몸 부위 사진입니다. 이런 정보는 진료나 접수 단계에서 필요할 때 정해진 절차로 받습니다. 양식에 자유롭게 쓰는 칸이 있으면 문의자가 스스로 이런 정보를 적을 수 있으므로, 칸 옆에 "증상의 자세한 내용이나 개인 식별 정보는 적지 말아 주세요"라는 안내를 넣습니다. 이미 적힌 정보는 병원의 개인정보 처리 기준에 따라 다룹니다.

필수 항목과 선택 항목의 구분

필수 항목은 그 정보가 없으면 문의를 처리할 수 없는 항목입니다. 회신할 연락처가 없으면 답할 수 없고, 문의 유형을 모르면 누구에게 넘길지 정할 수 없으므로 두 항목은 필수입니다. 반대로 병원을 알게 된 경로처럼 병원에 쓸모는 있지만 없어도 문의 처리가 되는 항목은 선택 항목으로 분류합니다. 선택 항목은 빈칸으로 제출해도 문의가 접수되어야 하고, 양식에서 선택이라는 표시가 분명히 보여야 합니다. 필수 표시가 붙은 항목이 많을수록 문의자는 모든 칸을 채워야 한다고 느끼므로, 필수 항목은 꼭 필요한 것으로만 제한합니다.

문의 양식을 정리하는 다섯 단계

기존 문의 양식은 아래 순서로 정리합니다.

1. 지금 양식에 있는 항목을 모두 목록으로 만듭니다.
2. 항목마다 누가, 언제, 무엇에 쓰는지를 담당자에게 물어 목록 옆에 기록합니다.
3. 사용 목적을 말할 수 없는 항목은 양식에서 빼고, 쓰이기는 하지만 없어도 문의 처리가 되는 항목은 선택 항목으로 전환합니다.
4. 문의 유형을 첫 항목으로 배치하고, 선택한 유형에 따라 필요한 추가 항목만 나타나도록 양식을 설계합니다.
5. 양식 위의 개인정보 안내 문구와 받은 정보의 보관 기준을 병원 책임자에게 확인받은 뒤 적용합니다.

항목마다 던지는 점검 질문

둘째와 셋째 단계에서 항목마다 아래 질문을 차례로 던집니다.

네 질문을 모두 통과한 항목만 모든 문의자에게 받는 공통 필수 항목이 됩니다. 이 과정을 거치면 공통 필수 항목은 이름, 회신 연락처, 문의 유형 정도로 줄어들 수 있습니다. 점검 결과는 항목마다 한 줄로 기록해, 왜 그 항목을 남기거나 뺐는지 나중에 검토할 수 있게 합니다.

개인정보 안내 문구의 위치

다섯째 단계의 안내 문구는 양식 맨 아래 작은 글씨가 아니라 제출 버튼 바로 위에 배치합니다. 문구에는 받는 항목, 쓰는 목적, 보관 기간, 문의할 곳이 들어갑니다. 문의 유형에 따라 나타나는 항목이 달라진다면, 유형별로 받는 항목이 무엇인지도 문구에 함께 씁니다. 문구의 내용은 담당자가 임의로 쓰지 않고 병원의 개인정보 처리 기준을 확인한 책임자의 승인을 받습니다. 양식 항목을 바꿀 때마다 문구가 바뀐 항목과 맞는지 다시 확인하고, 점검한 날짜를 항목 목적표에 함께 기록합니다.

11개 항목 양식을 정리한 가정의학과 사례

항목 목적표의 인계

이 의원은 양식을 정리하면서 만든 항목 목적표를 홈페이지 관리 자료에 보관합니다. 목적표 한 줄에는 항목 이름, 필수 여부, 나타나는 문의 유형, 쓰는 사람, 쓰는 목적이 들어갑니다. 뺀 항목도 뺀 날짜와 이유를 적어 함께 남겨 두었습니다.

홈페이지 담당이 바뀌면 새 담당은 목적표를 먼저 읽고, 양식에 항목을 추가하자는 요청이 오면 목적표의 기준으로 점검 질문을 거친 뒤 실장의 검토를 받습니다. 실장은 항목을 추가하거나 뺄 때마다 개인정보 안내 문구도 함께 고쳐야 하는지 책임자에게 확인하도록 했습니다. 목적표는 양식 설정 화면을 캡처한 이미지와 함께 보관해, 목적표와 실제 양식이 같은지 언제든 대조할 수 있게 했습니다.

병원 절차가 추가 정보를 요구하는 경우

반기마다 하는 목적표와 양식 대조

반기마다 항목 목적표와 실제 양식을 나란히 놓고, 목적표에 없는 항목이 양식에 들어가 있지 않은지 따집니다. 목적표의 쓰는 사람 칸에 적힌 담당자가 지금도 그 항목을 쓰고 있는지도 물어, 쓰이지 않게 된 항목은 다시 점검 질문을 거칩니다. 받은 문의 기록에서 선택 항목이 얼마나 채워졌는지도 확인해, 거의 채워지지 않는 선택 항목은 남길지 판단합니다. 점검 결과와 바꾼 내용은 목적표 아래에 날짜와 함께 남기고, 바꾼 양식은 시험 문의를 한 건 보내 제대로 접수되는지 확인합니다.

문의 양식 항목 자주 묻는 질문