같은 사람의 전화·온라인 문의를 한 건으로 합치는 절차

최소한의 정보로 확인해 한 건으로 관리

그래서 여러 경로로 들어온 문의 가운데 같은 사람의 같은 문의로 보이는 것은 한 건으로 이어서 관리합니다. 이때 같은 사람인지 가리는 데 쓰는 정보는 최소한으로 합니다. 병원은 이미 문의 기록에 남아 있는 연락처처럼 확인에 꼭 필요한 정보만 쓰고, 같은 사람인지 알아내려고 새로 정보를 더 묻거나 모으지 않습니다. 어떤 정보를 확인에 쓸지는 병원의 개인정보 처리 기준에서 확인한 뒤 정합니다.

연락처가 같고 문의 내용도 같다면 한 건으로 연결합니다. 연락처가 같아도 내용이 다르다면 별개의 문의로 두고, 서로 연결돼 있다는 표시만 남깁니다. 연락처가 다르면 합치지 않습니다. 가족이 대신 문의하는 경우처럼 연락처가 달라도 같은 문의일 수 있지만, 이때는 통화나 답변 중에 본인이 알려 준 경우에만 연결합니다.

한 건으로 연결한 뒤에는 답을 한 번만, 한 담당자가 합니다. 두 경로에서 받은 내용을 모두 읽고 답하며, 답했다는 사실은 두 경로의 기록에 함께 남깁니다. 한쪽 경로에만 있던 질문도 빠짐없이 답에 넣습니다. 전화로는 일정을, 온라인으로는 준비물을 물었다면 하나의 답에 두 내용을 모두 담습니다.

합치는 목적은 이용자에게 같은 답을 한 번, 일관되게 주는 데 있습니다. 병원이 한 사람의 문의를 모두 모아 그 사람을 더 알아내려는 것이 아니므로, 합친 기록도 답하는 데 필요한 범위에서만 씁니다. 문의가 끝난 뒤의 보관 기간과 처리 방법은 다른 문의 기록과 같은 기준을 따릅니다.

중복 판정 규칙

세 줄 가운데 첫째 줄만 한 건으로 합칩니다. 셋째 줄에서 본인이 알려 준 경우라도, 병원이 먼저 연락처가 다른 두 문의를 같은 사람이라고 짐작해 연결하지 않습니다. 둘째 줄의 문의는 각각 답하되, 먼저 답한 담당이 무엇을 답했는지 다른 담당이 볼 수 있게 표시를 남깁니다.

확인하고 합치는 순서

1. 전화 문의를 받은 접수 담당과 온라인 문의를 받은 상담 담당이 각각 접수 기록에 연락처, 접수 시각, 문의 내용을 남깁니다.
2. 상담 담당이 답하기 전에 접수 기록에서 같은 연락처로 들어온 다른 문의가 있는지 따집니다.
3. 있다면 앞의 표에서 해당하는 줄을 찾아 처리를 정합니다.
4. 첫째 줄이면 두 기록을 한 건으로 연결하고, 상담 담당이 두 내용을 모두 읽은 뒤 한 번만 답합니다.
5. 답한 날짜와 내용을 두 경로의 기록에 함께 남기고, 다른 경로의 담당자에게도 알립니다.
6. 원무 실장이 달마다 연결한 건과 연결하지 않은 건을 확인해 규칙대로 처리됐는지 점검하고, 규칙에 맞지 않은 건은 담당과 함께 원인을 파악합니다.

둘째 단계는 답하기 전에 합니다. 답한 뒤에 같은 문의를 찾으면, 이미 다른 경로에서 다른 답이 나갔을 수 있습니다. 전화로 답하는 접수 담당도 통화 중에 온라인 문의가 있었는지 물어볼 수 있지만, 확인은 접수 기록으로 합니다. 통화 중에 들은 말만으로 두 문의를 합치면, 나중에 연결 근거를 남기기 어렵습니다.

셋째 단계에서 판단이 어려운 경우도 있습니다. 문의 내용이 비슷하지만 조금 다를 때는 둘째 줄로 보고 각각 답하되, 두 답이 서로 어긋나지 않게 먼저 쓴 답을 참고합니다. 합칠지 망설여지는 건을 억지로 합치면, 한쪽의 질문이 답에서 빠질 수 있기 때문입니다.

다섯째 단계에서 다른 경로의 담당자에게 알리는 것이 중요합니다. 알리지 않으면 그 담당자는 자기 쪽 기록만 보고 다시 연락할 수 있습니다. 알리는 방법은 메신저나 구두가 아니라 접수 기록의 표시로 정해, 담당자가 근무하지 않는 날에도 기록만 보면 알 수 있게 합니다.

한 건으로 합칠 때 남길 것

네 가지 가운데 첫째만 각 경로의 담당이 남기고, 나머지 세 가지는 합치는 일을 맡은 상담 담당이 남깁니다. 연결 근거가 있어야 나중에 판단을 다시 검토할 때 어떤 이유로 합쳤는지 알 수 있습니다.

두 경로의 문의를 합친 가상의 소아청소년과

아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 소아청소년과의 접수 담당은 오전에 예방접종 일정을 묻는 전화를 받았지만, 진료가 몰려 자세히 답하지 못하고 다시 연락하겠다고 했습니다. 같은 날 오후 온라인 문의 창구에도 같은 연락처로 예방접종 일정을 묻는 글이 올라왔습니다. 전화 기록에는 아이의 나이와 지난번 접종 날짜가, 온라인 글에는 다음 접종을 받을 수 있는 요일에 대한 질문이 더 들어 있었습니다.

상담 담당은 온라인 문의에 답하기 전에 접수 기록을 확인해, 같은 연락처로 들어온 오전 전화 기록을 찾았습니다. 두 문의 모두 같은 예방접종 일정을 묻고 있었으므로 판정 규칙의 첫째 줄에 해당했습니다. 상담 담당은 두 기록을 한 건으로 연결하고, 전화에서 들은 내용과 온라인 글의 내용을 함께 읽은 뒤 온라인으로 한 번 답했습니다. 답에는 다음 접종 일정과 함께 접종을 받을 수 있는 요일도 넣었습니다.

답한 뒤 상담 담당은 접수 담당에게 온라인으로 답했다고 알렸습니다. 접수 담당은 다시 연락하기로 했던 전화 기록에 온라인으로 답이 나갔다는 표시를 남기고, 따로 전화하지 않았습니다. 온라인 답에는 전화로 먼저 문의해 주셨는데 바로 답하지 못했다는 한 줄을 넣어, 두 경로가 이어져 있다는 것을 이용자도 알 수 있게 했습니다.

며칠 뒤 다른 연락처로 같은 아이의 예방접종을 묻는 전화가 왔습니다. 전화한 사람이 아이의 다른 보호자라고 먼저 말했기 때문에, 접수 담당은 본인이 알려 준 내용과 날짜를 전화 기록에 남겨 상담 담당에게 넘겼습니다. 상담 담당은 판정 규칙 셋째 줄에 따라 본인이 알려 준 날짜와 경로를 연결 근거로 남기고 앞의 건과 연결했습니다. 다른 보호자에게 어디까지 안내할 수 있는지는 병원의 기준을 점검한 뒤 답했습니다.

판정 규칙과 연결 기록 인계

상담 담당이나 접수 담당이 바뀌면 판정 규칙과, 연결한 건마다 남긴 연결 근거를 함께 넘깁니다. 새 담당자가 규칙을 모르면 연락처만 같아도 내용이 다른 문의를 합치거나, 같은 문의를 따로 처리할 수 있습니다. 규칙은 문서로 넘기고, 지난 달 연결한 건 가운데 일부를 예로 함께 읽습니다. 첫 주에는 합친 건마다 원무 실장이 연결 근거를 함께 확인해, 새 담당자가 규칙을 같은 방식으로 쓰는지 가립니다.

원무 실장이 바뀌면 달마다 하던 확인 방법과, 확인에 쓰는 정보가 병원의 개인정보 처리 기준에 맞는지 확인한 기록도 넘깁니다.

중복 문의 합치기 자주 묻는 질문

예외와 뒤따르는 점검