찾아오는 길이 막힐 때 헛도는 홍보
네이버 플레이스에 틀린 정보가 있거나 길을 묻는 문의가 이어지는 등 네 가지 신호가 보이는 병원은 블로그나 광고보다 플레이스를 먼저 정비해야 합니다. 병원을 알리는 일을 늘리려 할 때 블로그 글이나 광고부터 떠올립니다. 그런데 병원을 알게 된 사람이 마지막으로 여는 화면은 지도 등록 정보인 경우가 있습니다. 위치를 확인하고, 진료 시간을 보고, 전화를 거는 곳입니다. 이곳의 정보가 틀려 있다면 앞에서 들인 홍보의 효과가 병원 문 앞에서 끊깁니다.
그래서 홍보를 늘리기 전에 지도 등록 정보가 제대로 되어 있는지부터 점검합니다. 정보가 맞고 찾아오는 데 헷갈릴 것이 없다면 다른 홍보로 넘어가도 됩니다. 반대로 틀린 정보나 헷갈리게 하는 부분이 있다면, 그것을 고치는 일이 다른 어떤 홍보보다 먼저입니다.
먼저 정비해야 하는지는 두 가지로 판단합니다. 등록된 정보가 실제와 맞는지, 그리고 찾아오는 사람이 헷갈렸다는 흔적이 있는지입니다. 앞의 것은 등록 정보를 병원의 기준과 대조하면 드러나고, 뒤의 것은 문의 기록에서 드러납니다.
이 판단은 광고를 시작하기 전뿐 아니라 새 진료를 알릴 때, 병원 정보가 바뀐 직후에도 합니다. 찾아오는 사람이 늘어날 시점마다 등록 정보를 한 번씩 확인하면 늘어난 사람이 문 앞에서 돌아가는 일을 막을 수 있습니다.
먼저 정비해야 할 네 가지 신호
첫째는 틀린 정보가 있는 경우입니다. 등록된 진료 시간, 휴진일, 전화번호, 주소 중 하나라도 실제와 다르면 곧바로 헛걸음이나 연결 실패로 이어집니다.
둘째는 길을 묻는 문의입니다. 건물에 도착했는데 입구를 찾지 못했다거나 주차 위치를 묻는 전화가 반복된다면, 등록 정보에 찾아오는 안내가 부족한 것입니다.
셋째는 연결되지 않는 연락입니다. 등록된 번호로 전화했는데 받지 않았다거나, 예약 연결을 눌렀는데 다른 곳으로 갔다는 이야기가 있다면 연락 경로를 점검해야 합니다.
넷째는 홈페이지와의 불일치입니다. 등록 정보와 홈페이지의 진료 시간이나 진료 항목이 서로 다르면, 둘 중 어느 쪽을 본 사람이든 병원에 다시 확인해야 합니다.
네 가지 중 하나라도 해당하면 정비를 먼저 합니다. 첫째와 셋째는 그날 바로 고치고, 둘째와 넷째는 한 주 안에 정리합니다.
신호별 확인 방법과 정비 시점
네 가지 신호를 아래 방법으로 검토합니다.
| 신호 | 확인하는 방법 | 정비 시점 |
|---|---|---|
| 틀린 정보 | 등록 정보를 병원의 기준 문서와 한 줄씩 대조 | 그날 |
| 길을 묻는 문의 | 한 달 치 문의 기록에서 입구·주차 질문을 셈 | 한 주 안 |
| 연결되지 않는 연락 | 등록된 번호와 예약 연결을 직접 눌러 점검 | 그날 |
| 홈페이지와의 불일치 | 두 곳의 진료 시간과 진료 항목을 나란히 대조 | 한 주 안 |
정비 시점이 그날인 두 줄은 찾아오려는 사람을 곧바로 놓치게 하는 신호입니다. 확인한 날 고치지 못한다면, 고칠 때까지 전화 안내에서 올바른 정보를 먼저 알리도록 접수 담당에게 전달합니다.
지도 등록 정보를 정비하는 차례
지도 등록 정보를 정비할 때 아래 순서로 진행합니다.
- 등록 정보를 열어 적혀 있는 항목을 모두 목록으로 옮깁니다.
- 목록의 값을 병원의 기준 문서와 대조해 틀린 항목을 표시합니다.
- 한 달 치 문의 기록에서 길, 진료 시간, 연락에 관한 문의를 세어 헷갈림이 있었던 항목을 표시합니다.
- 틀린 항목부터 고칩니다.
- 헷갈림이 있었던 항목을 보완합니다. 입구 사진이나 주차 안내처럼 빠진 정보를 채웁니다.
- 한 달 뒤 같은 방식으로 문의를 다시 세어 줄었는지 점검합니다.
넷째와 다섯째의 순서를 지키는 것이 중요합니다. 틀린 정보가 남아 있는 상태에서 사진이나 안내를 먼저 보완하면, 잘 정리된 화면에 틀린 값이 섞여 오히려 더 믿고 오게 됩니다.
첫째 단계에서 목록으로 옮길 때는 화면에 나타난 값을 그대로 옮깁니다. 기억하는 값이나 홈페이지의 값을 적으면 대조할 대상이 사라집니다.
셋째 단계에서 문의를 셀 때는 접수 담당에게 한 달 동안 길, 진료 시간, 연락에 관한 전화를 따로 표시해 달라고 미리 부탁하면 됩니다. 이미 지난 달의 기록이 없다면 이번 달부터 표시를 시작하고 한 달 뒤에 셉니다.
정비 때 확인하는 항목과 기준
등록 정보에서 확인하는 항목과 기준을 아래와 같이 정합니다.
| 항목 | 맞는지 확인하는 기준 | 빠졌을 때 생기는 일 |
|---|---|---|
| 주소와 위치 표시 | 지도의 표시가 실제 건물 입구와 맞는가 | 다른 건물로 찾아감 |
| 입구와 층수 | 건물 안에서 찾아오는 방법이 있는가 | 건물에 와서 전화로 물음 |
| 진료 시간과 휴진 | 병원 기준 문서와 같은가 | 문 닫은 시간에 도착 |
| 전화번호 | 직접 걸어 연결되는가 | 연락을 포기함 |
| 예약 연결 | 눌렀을 때 병원 예약 화면으로 가는가 | 다른 곳으로 가서 예약하지 못함 |
다섯 항목 중 입구와 층수는 등록 정보에 따로 칸이 없는 경우가 있습니다. 이때는 소개 문장이나 사진 설명에 층수와 어느 쪽 입구인지를 적어 넣습니다.
다섯 항목은 등록 정보를 처음 만들 때도 같은 기준으로 검토합니다. 처음부터 다섯 항목이 맞게 들어가 있으면 이후의 정비는 바뀐 값을 고치는 일로 줄어듭니다.
각 항목을 확인한 사람과 날짜를 표 옆에 함께 기재하면, 다음 대조 때 어느 항목부터 다시 점검해야 하는지 정하기 편합니다.
광고 전에 등록 정보부터 고친 가상 사례
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상 사례입니다.
한 피부과 병원이 새 진료를 알리려고 광고 예산을 늘리기로 했습니다. 광고를 시작하기 전에 실장이 지도 등록 정보를 열어 보았습니다. 토요일 진료 시간이 석 달 전의 옛 시간으로 남아 있었고, 건물 안에서 병원을 찾아오는 안내는 없었습니다.
한 달 치 문의 기록을 세어 보니 입구를 찾지 못해 건물에서 전화한 사람이 여러 번 있었고, 토요일 오후에 왔다가 돌아간 사람도 있었습니다. 둘 다 등록 정보와 관련된 문의였습니다.
병원은 광고 시작을 한 주 미뤘습니다. 그날 토요일 진료 시간을 고치고, 다음 날 건물 입구와 엘리베이터 위치 사진을 올리고 소개 문장에 층수와 어느 쪽 입구인지 적었습니다. 등록된 전화번호와 예약 연결도 직접 눌러 확인했는데, 둘 다 제대로 연결되었습니다.
한 주 뒤 광고를 시작했습니다. 한 달 뒤 같은 방식으로 문의를 세어 보니 입구를 묻는 전화가 줄었고, 토요일에 돌아간 사람은 없었습니다.
광고를 한 주 미룬 것은 손해가 아니었습니다. 틀린 진료 시간이 남아 있는 채로 광고를 시작했다면, 광고로 병원을 알게 된 사람 중 토요일 오후에 오는 사람이 같은 일을 겪었을 것입니다.
한 번으로 끝나지 않는 등록 정보 관리
등록 정보는 병원이 바뀔 때마다 함께 바뀌어야 합니다. 진료 시간이 조정되거나 휴진일이 생기거나 전화번호가 바뀌면, 홈페이지와 같은 날 등록 정보도 고칩니다. 이 일을 누가 맡는지 정해 두지 않으면 등록 정보는 한동안 옛 값으로 남습니다.
맡은 사람은 달마다 한 번 등록 정보를 열어 병원 기준 문서와 대조합니다. 대조할 항목은 앞의 표에 있는 다섯 가지이고, 한 번에 몇 분이면 끝납니다.
외부에서 등록 정보를 수정할 수 있는 경우도 있으므로, 달마다의 대조에서 병원이 고치지 않은 변화가 있는지도 검증합니다. 병원이 모르는 사이에 값이 달라져 있다면 곧바로 원래 값으로 되돌립니다.
대조 결과는 날짜와 함께 한 줄로 남깁니다. 틀린 값이 없었다면 없었다고 기재하고, 고친 값이 있다면 무엇을 언제 고쳤는지 기재합니다. 이 기록이 쌓이면 어느 항목이 여러 번 어긋났는지가 드러나, 그 항목을 바꾸는 사람에게 미리 알림을 받는 방법을 정할 수 있습니다.
플레이스 정비 자주 묻는 질문
Q1. 등록 정보의 리뷰도 먼저 관리해야 합니까?
A1. 리뷰는 이 글에서 말하는 정비의 대상이 아닙니다. 정비는 병원이 직접 맞게 고칠 수 있는 정보를 다룹니다. 리뷰에 틀린 정보를 믿고 헛걸음했다는 내용이 있다면, 그것을 신호로 삼아 해당 정보를 고치는 데 씁니다.
Q2. 등록 정보를 여러 지도 서비스에 올렸다면 어떻게 합니까?
A2. 서비스마다 같은 방식으로 대조합니다. 등록한 곳의 목록을 만들어 두면 병원 정보가 바뀔 때 빠짐없이 고칠 수 있습니다. 병원이 등록하지 않았는데 병원 정보가 올라가 있는 곳을 발견하면, 그 서비스가 안내하는 방법으로 수정을 요청합니다.
Q3. 사진은 몇 장이 적당합니까?
A3. 찾아오는 데 필요한 사진이 먼저입니다. 건물 외관, 입구, 엘리베이터나 계단, 병원 문 앞까지 이어지는 사진이 있으면 처음 오는 사람이 길을 잃지 않습니다. 시설을 보여 주는 사진은 그다음입니다.
Q4. 정비를 외부에 맡겨도 됩니까?
A4. 맡길 수 있지만 대조는 병원이 합니다. 병원의 기준 문서를 아는 사람만 값이 맞는지 판단할 수 있습니다. 외부에는 고칠 항목과 값을 목록으로 전달하고, 고친 뒤 병원이 다시 열어 확인합니다.
Q5. 접수 담당이 문의 표시를 빠뜨린 날이 있으면 어떻게 셉니까?
A5. 빠뜨린 날이 있다면 그 날짜를 기록 옆에 남기고, 한 달 뒤 다시 셀 때도 같은 날짜 수로 맞춰 셉니다. 빠진 날이 많아 두 달을 견주기 어렵다면 한 달을 더 표시한 뒤에 셉니다.
정비보다 다른 일이 먼저인 경우
등록 정보가 맞고 헷갈림의 흔적도 없다면 정비를 앞세울 이유가 없습니다. 달마다의 대조만 이어 가고 다른 홍보를 진행합니다.
병원을 옮기는 시기처럼 모든 정보가 한꺼번에 바뀌는 때에는 등록 정보만 따로 정비하기보다, 홈페이지·안내 문자·등록 정보를 같은 날 함께 바꾸는 계획을 먼저 세웁니다.
새로 문을 연 병원이라면 등록 정보를 처음 만드는 일 자체가 정비입니다. 이때는 다섯 항목을 처음부터 기준 문서에 맞게 채우고, 문을 연 뒤 한 달 동안 문의 기록을 세어 헷갈림이 없는지 따집니다.
한 달 뒤 다시 세는 문의
정비한 날로부터 한 달 뒤, 처음과 같은 방식으로 문의 기록을 셉니다. 길을 묻는 문의와 연결 실패 이야기가 줄었는지 확인합니다. 줄었다면 정비가 제 역할을 한 것이고, 그대로라면 등록 정보 밖에 원인이 있는지 가립니다.
셈한 결과는 처음 기록 옆에 나란히 남깁니다. 다음에 정보가 바뀌어 다시 정비할 때 이 기록이 비교의 기준이 됩니다.
줄지 않았다면 등록 정보 밖의 원인도 확인합니다. 건물 안내판이 병원 위치를 다르게 표시하고 있거나, 홈페이지의 오시는 길 안내가 등록 정보와 다를 수 있습니다.