전체 문의와 의료진별 건수 따로 세기
특정 의료진 문의 쏠림으로 병원 전체 목표를 고칠 때는 병원 전체 문의 건수와 의료진별 비율을 따로 세어, 전체 유입 목표와 의료진별 배분 목표를 나눠 씁니다. 한 의료진에게 문의가 몰린다는 말에는 서로 다른 두 상황이 섞여 있습니다. 하나는 병원 전체로 들어오는 문의 건수가 달라진 상황이고, 다른 하나는 전체 건수는 그대로인데 지명 문의가 한 사람에게 모이는 상황입니다. 기간을 정해 병원 전체 문의 건수를 먼저 세고, 그 안에서 의료진별 건수와 비율을 나눠 기재합니다.
전체 문의가 늘면서 한 사람의 비율도 함께 올라간 경우와, 전체는 제자리인데 비율만 올라간 경우는 손댈 곳이 다릅니다. 앞쪽은 예약을 처리하는 용량부터 따집니다. 뒤쪽은 방문자가 그 사람을 선택하게 만든 접점을 찾습니다.
목표를 고칠지 가르는 다섯 줄 기준
아래 다섯 줄을 순서대로 따지면 목표를 손댈지가 갈립니다.
| 확인할 것 | 무엇을 따지나 | 이럴 때 이렇게 합니다. |
|---|---|---|
| 전체 문의 건수 | 직전 같은 기간과 견준 증감 | 전체가 줄었으면 배분을 만지기 전에 유입을 먼저 다룹니다. |
| 의료진별 비율 | 한 사람의 건수가 전체에서 차지하는 비중 | 같은 방향으로 석 달 이상 올라가면 목표를 사람별로 나눠 씁니다. |
| 담당 가능 범위 | 진료 요일과 시간, 맡는 증상과 시술 항목 | 겹치는 범위가 넓은데 문의가 한쪽으로만 가면 소개 정보를 대조합니다. |
| 첫 상담 대기 | 문의부터 예약일까지 걸리는 날짜 | 대기가 길어지면 총량 목표는 두고 배분 목표만 고칩니다. |
| 소개 정보의 형태 | 프로필 분량, 사진 유무, 진료 항목 표기 | 한 사람만 상세하면 나머지를 같은 항목 구성으로 맞춥니다. |
담당 범위와 소개 정보 대조
쏠림이 이어질 때는 두 경우부터 가립니다. 첫째, 다른 의료진도 같은 증상을 맡는다는 사실을 방문자가 알 수 없는 경우입니다. 진료 항목이 한쪽에만 자세히 적혀 있거나 요일과 시간이 비어 있으면, 방문자는 판단할 근거가 있는 쪽을 선택할 수 있습니다. 둘째, 담당 범위가 실제로 달라 그 사람만 맡을 수 있는 경우입니다. 이때 손댈 곳은 대기 기간 안내와 예약 처리 순서입니다.
두 경우를 가르려면 의료진별로 맡을 수 있는 증상과 시술 목록을 한 장에 정리하고, 문의 집계를 그 위에 겹쳐 놓습니다. 목록이 겹치는 항목인데 문의가 한쪽으로만 간다면 소개 정보를 고칠 여지가 있습니다. 겹치지 않는 항목이면 쏠림은 진료 구조에서 나온 결과입니다.
두 줄로 다시 쓰는 목표
한 줄은 기간별 전체 문의 건수로, 다른 한 줄은 상위 한 명의 비율 상한으로 씁니다. 상한은 지금 수치에서 출발해 한 분기에 몇 퍼센트포인트를 내릴지로 씁니다.
상한의 폭은 담당 범위가 겹치는 의료진 수가 정합니다. 겹치는 사람이 한 명이면 크게 내릴 수 없고, 셋 이상이면 내릴 폭이 넓습니다. 다음 달 집계에서 전체 건수가 함께 줄지 않았는지 확인하고, 줄었다면 상한을 되돌립니다.
집계를 먼저 끝내는 순서
먼저 마케팅 담당자가 최근 석 달 문의를 의료진별로 나눠 셉니다. 전화·문자·홈페이지 상담 신청·예약 시스템이 각각 따로 쌓이므로, 같은 기간으로 잘라 한 표에 모읍니다. 다음으로 원무 담당자가 같은 기간의 진료 가능 조건을 기재합니다. 의료진마다 주당 진료일, 진료 시간대, 맡는 진료 항목이 다르므로 세 칸으로 나눠 씁니다. 두 표를 의료진 이름으로 맞춰 놓고, 문의가 몰린 쪽의 예약 대기 일수와 남은 예약 칸을 셉니다. 여기까지 끝난 다음에 전체 유입 목표와 의료진별 배분 목표를 나눠 적고, 마지막으로 홈페이지에서 고칠 곳을 목록으로 만들어 담당자와 기한을 정합니다.
담당자가 꺼낼 다섯 가지 자료
위 순서에서 필요한 자료는 다섯 가지입니다.
| 무엇을 | 어디서 | 무엇을 읽는지 |
|---|---|---|
| 의료진별 문의 집계 | 전화 기록, 문자·메신저 상담, 홈페이지 상담 신청, 예약 시스템 | 같은 기간 의료진별 문의 건수와 그중 예약까지 간 건수 |
| 진료 가능 조건 | 원무팀 근무표와 진료 일정표 | 주당 진료일, 진료 시간대, 맡는 진료 항목 |
| 예약 대기 현황 | 예약 시스템 | 첫 예약까지 걸리는 날수와 남은 예약 칸 수 |
| 유입 경로 기록 | 웹 분석 도구, 광고 보고서 | 문의 직전에 본 페이지와 들어온 경로 |
| 의료진 소개 내용 | 홈페이지 의료진 소개 페이지, 상담 신청 화면 | 담당 진료 항목 표기 유무, 소개 길이, 선택 칸에 보이는 정보 |
진료 가능 조건에 맞춘 상한 확인
상한을 정했다면 그 숫자를 받아 줄 예약 칸이 있는지 확인합니다. 의료진마다 주당 진료일과 한 사람에게 쓰는 진료 시간을 적고, 그 둘로 한 주에 받을 수 있는 최대 건수를 냅니다. 그다음 상한을 적용했을 때 상위 의료진에게서 빠지는 문의 건수를 세어, 나머지 의료진의 남은 예약 칸 합계와 견줍니다.
남은 예약 칸이 빠지는 건수보다 적으면 그 상한은 지킬 수 없습니다. 이때는 진료일을 늘릴 수 있는 의료진이 있는지 먼저 묻고, 늘리기 어려우면 이번 분기에 내릴 폭을 낮춰 기재합니다. 선을 이미 넘은 의료진 칸에는 올릴 숫자 대신 예약 대기 일수를 적어 놓습니다.
소개 정보 보완과 2주 뒤 재집계
홈페이지에서 고칠 곳은 세 군데입니다. 의료진 소개 페이지에서 담당 진료 항목이 비어 있는 의료진의 칸을 채웁니다. 상담 신청 화면의 의료진 선택 칸에는 진료 가능 요일을 같이 보이게 합니다. 문의가 몰린 의료진의 페이지에는 예약 대기가 길다는 안내를 적고, 같은 진료 항목을 맡는 다른 의료진을 그 아래에 나란히 놓습니다. 고친 날짜를 적어 두고 2주 뒤 같은 방식으로 문의를 다시 셉니다. 의료진별 비율이 움직였다면 고친 화면을 그대로 두고, 그대로라면 다음 차례로 유입 경로 기록을 열어 어떤 경로에서 특정 의료진 이름이 먼저 걸리는지 찾습니다.
문의가 한 사람에게 몰린 가상 내과 병원
아래 사례는 설명을 위해 지어낸 가상의 병원입니다.
의료진 네 명이 진료하는 내과 병원이고, 온라인 문의 창구는 홈페이지 한 곳입니다. 어느 달 담당자가 문의함을 열자 한 의료진을 적은 문의가 계속 쌓여 있었습니다. 그 의료진의 예약은 두 주 뒤까지 찼고, 같은 날 다른 의료진의 오전 시간은 비어 있었습니다. 담당자는 문의 수를 늘리는 쪽으로 손대기 전에, 쌓인 문의를 한 건씩 열어 무엇을 적어 보냈는지부터 읽었습니다.
문의를 세 가지로 나누어 읽은 과정
담당자는 한 달치 문의를 의료진 이름을 적은 것, 증상만 적은 것, 요일과 시간만 적은 것으로 나누었습니다. 이름을 적은 문의는 다시 이유를 함께 쓴 것과 이름만 쓴 것으로 갈랐습니다.
이유를 쓴 문의를 읽으니 절반가량은 야간 진료가 되는지를 묻고 있었습니다. 그 시간에 진료하는 사람이 그 의료진 한 명이라 이름이 함께 적힌 것이었습니다. 담당자는 이 건들을 이름 지목에서 빼고 시간 조건으로 다시 세었습니다. 같은 문의함을 두 번 세었을 뿐인데 한쪽으로 몰린 양이 달라졌고, 병원 전체 문의를 늘리는 일과 한 사람에게 몰리는 일을 따로 다룰 수 있는 숫자가 생겼습니다.
세 가지 안을 놓고 정한 과정
회의에서는 세 가지 안이 나왔습니다. 첫째는 그 의료진의 온라인 접수에 하루 접수 한도를 두는 안, 둘째는 다른 의료진의 소개 글에 진료 가능 조건을 채워 넣는 안, 셋째는 문의 양식에 희망 요일과 시간 칸을 두는 안이었습니다.
첫째 안에는 반대가 있었습니다. 한도를 걸어도 환자가 무엇을 보고 그 이름을 적었는지 모르는 채로 대기만 다른 날로 옮겨 간다는 지적이었습니다. 담당자는 둘째와 셋째를 먼저 하기로 하고 첫째는 보류했습니다. 소개 글을 고치기 위해 의료진 네 명에게 각자 보는 증상 범위와 진료 요일을 한 장씩 받아, 지금 홈페이지 소개 글에서 빠져 있는 문장이 무엇인지 표시했습니다.
다음 담당자에게 넘기는 것
인계 문서에는 다음을 씁니다. 무엇을 이름 지목으로 셀지 정한 기준 문장, 문의 원본과 집계 파일이 어디에 있고 언제 다시 세는지, 의료진별 진료 가능 조건을 누가 언제 확인해 주었는지, 보류한 안과 보류한 이유, 소개 글을 고친 날짜와 고친 문장입니다.
이어받은 사람은 첫 주에 최근 한 달 문의를 같은 기준으로 다시 세어 앞사람 숫자와 맞춰 대조합니다.
의료진별 집계 자주 묻는 질문
Q4. 담당 의료진을 알 수 없는 문의는 어떻게 처리합니까?
A4. 전화나 메신저 상담처럼 이름이 남지 않은 문의는 「미지정」 칸에 따로 셉니다. 미지정이 전체의 삼분의 일을 넘으면 의료진별 비율을 판단 근거로 쓰지 않습니다. 이때는 상담을 받는 사람이 통화 중에 찾는 의료진을 묻고 기록 칸에 적도록 먼저 정합니다.
Q5. 예약 대기가 길어지면 문의가 늘어난 것으로 읽어도 됩니까?
A5. 두 숫자는 따로 셉니다. 진료 시간이 줄어도 대기는 길어집니다. 대기가 길어진 주에 그 의료진의 주당 진료일과 진료 시간대가 그대로였는지 먼저 확인하고, 조건이 같은데 대기만 길어졌을 때 문의가 늘었다고 읽습니다.
맞지 않는 경우와 다시 셀 항목
의료진이 두세 명이거나, 특정 장비와 자격을 한 사람만 다루는 병원에서는 배분 목표를 내려 잡아도 지킬 방법이 없습니다. 이때는 목표 대신 예약 간격과 상담 인원을 조정하고, 대기 일수를 홈페이지에 적어 놓습니다. 집계할 달이 두 달을 넘지 못하는 개원 초기에는 비율을 기준으로 삼지 않습니다. 계절을 타는 진료 항목은 같은 달끼리 견주고, 직전 달과 견주지 않습니다. 특정 의료진 이름으로 광고를 집행한 기간은 따로 표시합니다.
소개 화면을 고친 뒤에는 세 가지를 다시 확인합니다. 첫째, 미지정 문의의 비율이 줄었는지 셉니다. 둘째, 예약 칸이 남는다고 적어 둔 의료진의 예약 취소율이 올라가지 않았는지 확인합니다. 배분을 옮긴 뒤 취소가 늘면 옮긴 방식을 되돌립니다. 셋째, 진료 일정이 바뀐 의료진이 있는지 원무 담당자에게 묻고, 바뀐 날짜를 표에 남깁니다.