말이 아니라 순서와 자원에서 생기는 충돌
같은 병원마케팅 목표에 합의한 부서끼리 작업이 서로 막힌다면, 목표가 아니라 일의 선후, 공동 담당의 시간 배분, 중단 조건 세 가지를 다시 정합니다. 같은 목표에 모두 고개를 끄덕였는데 일이 서로 막힌다면 두 가지부터 확인합니다. 하나는 순서입니다. 접수 쪽이 예약 화면을 고쳐야 홍보 쪽이 안내 문구를 바꿀 수 있는데 두 일이 같은 주에 잡혀 있는 경우가 그렇습니다. 다른 하나는 사람과 시간입니다. 같은 직원이 두 과의 일을 동시에 맡으면 먼저 말한 쪽이 먼저 처리되고 나머지는 밀립니다.
이럴 때 목표 문장을 다시 쓰거나 용어를 맞추는 회의를 열어도 잘 풀리지 않습니다. 목표는 이미 같기 때문입니다. 다시 정할 것은 무엇을 먼저 하느냐, 누가 겹치느냐, 부딪히면 무엇을 멈추느냐입니다.
확인은 일 목록에서 시작합니다. 이번 달에 각 부서가 하기로 한 일을 한 줄씩 적고, 그 일이 끝나야 시작되는 다른 일에 화살표를 그립니다. 화살표가 서로를 향하면 순서 문제이고, 같은 사람 이름이 여러 줄에 붙으면 자원 문제입니다.
선후·공동 담당·중단 조건의 재설정
첫째는 선후입니다. 화살표로 이어진 일은 앞의 일이 끝나는 날짜를 먼저 정하고 뒤의 일을 그 뒤에 배치합니다. 앞의 일이 밀리면 뒤의 일도 함께 밀린다는 것을 같은 줄에 기재합니다. 둘째는 공동 담당입니다. 한 사람이 두 과의 일을 맡고 있으면 그 사람의 이번 달 시간을 어느 쪽에 얼마나 쓸지 기재합니다. 셋째는 중단 조건입니다. 두 일이 부딪혔을 때 무엇을 멈출지 미리 정합니다.
중단 조건은 미리 정해야 뜻이 있습니다. 부딪힌 그날 정하면 목소리가 큰 쪽의 뜻대로 정해집니다. 환자 안내에 닿는 일을 먼저 둔다거나, 날짜가 정해진 일을 먼저 둔다는 식으로 한 줄이면 됩니다.
세 가지를 정할 때 사람 이름이 아니라 일 이름으로 말합니다. 누가 늦었다는 말이 나오면 입장이 굳어 다음 달에도 같은 말이 반복됩니다. 어느 일이 어느 일을 기다렸는지로 적으면 고칠 곳이 분명해집니다.
부딪히는 모양별로 다시 정할 것
| 부딪히는 모양 | 드러나는 모습 | 다시 정할 것 | 적어 둘 것 |
|---|---|---|---|
| 앞 일이 안 끝나 뒤 일이 멈춤 | 같은 주에 두 일이 잡혀 있습니다. | 선후와 날짜 | 앞 일의 마감일 |
| 같은 사람이 두 곳에 걸림 | 한 이름이 여러 줄에 있습니다. | 시간 배분 | 주당 몇 시간을 어디에 |
| 같은 화면을 동시에 고침 | 수정이 서로 덮입니다. | 고치는 차례 | 고칠 사람과 날짜 |
| 예산이 한 곳에서 나옴 | 집행이 서로 밀립니다. | 금액 구간과 순서 | 승인자와 한도 |
| 둘 다 급하다고 함 | 매번 그날 정합니다. | 중단 조건 | 먼저 두는 기준 한 줄 |
표를 채운 뒤 실제로 부딪히는 곳만 고칩니다. 전체 일정을 다시 짤 필요는 없습니다.
부서 작업을 다시 맞추는 차례
먼저 이번 달 일 목록을 한 장에 모읍니다. 부서마다 따로 관리하던 목록을 그대로 옮기면 됩니다. 일마다 맡은 사람과 마감일을 기재합니다. 마감일이 없는 일은 없는 대로 기재합니다. 없는 것이 드러나야 정할 수 있습니다.
다음으로 화살표를 그립니다. 끝나야 시작되는 관계만 그립니다. 관련은 있지만 기다리지 않아도 되는 일에는 그리지 않습니다. 화살표가 모이는 일이 이번 달의 앞선 일입니다. 그 일의 마감일을 먼저 정합니다.
그다음 이름을 셉니다. 같은 이름이 세 줄을 넘으면 그 사람과 함께 시간을 나눕니다. 주당 몇 시간을 어느 일에 쓸지 적고, 넘치는 일은 다음 달로 미루거나 다른 사람에게 넘깁니다. 이 논의에는 그 사람이 함께 있어야 합니다.
마지막으로 중단 조건을 한 줄로 적고 모두에게 돌립니다. 부딪히면 누가 결정하는지도 함께 기재합니다. 결정하는 사람이 정해져 있으면 부딪혔을 때 회의를 새로 열지 않아도 됩니다. 정한 내용은 다음 달 목록의 첫 줄에 남깁니다.
목록을 모으는 회의에는 각 부서에서 실제로 일하는 사람이 한 명씩 나옵니다. 대신 나온 사람은 마감일을 정하지 못하고 돌아가 다시 묻게 됩니다. 한 시간 안에 끝내려면 정할 수 있는 사람이 모여야 합니다.
화살표를 그리다 보면 아무도 맡지 않은 일이 드러나기도 합니다. 예약 화면 설정처럼 부서 사이에 걸친 일이 그렇습니다. 이런 일은 회의 안에서 맡을 사람을 정하고 목록에 줄을 더합니다.
확인할 부서별 자료
| 자료 | 어디서 확인합니까 | 무엇을 확인합니까 | 누가 확인합니까 |
|---|---|---|---|
| 부서별 일 목록 | 각 부서 업무 문서 | 이번 달 일, 맡은 사람, 마감일 | 각 부서 담당자 |
| 진료 일정 | 진료 일정표 | 일을 할 수 있는 날과 어려운 날 | 운영 책임자 |
| 화면 수정 기록 | 홈페이지·예약 화면 기록 | 같은 화면을 누가 언제 고쳤는지 | 홈페이지 담당자 |
| 예산 집행 기록 | 결재 문서 | 이번 달 남은 금액과 대기 중인 건 | 운영 책임자 |
| 지난달 밀린 일 | 지난 목록 | 무엇이 왜 밀렸는지 | 담당자 |
자료를 모으는 데 하루를 넘기지 않습니다. 빈틈없는 목록보다 지금 부딪히는 곳을 찾는 것이 먼저입니다. 빠진 일은 나중에 줄을 더하면 됩니다.
자료를 볼 때 지난달 밀린 일을 먼저 읽습니다. 이번 달 목록에 같은 일이 또 들어 있으면 그 일부터 화살표를 그립니다. 두 달 연속 밀린 일이라면 의지보다 순서나 사람 배정부터 확인합니다.
안내 문구 수정이 세 번 밀린 의원의 가상 사례
다음은 설명을 위해 지어낸 가상 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
한 산부인과 의원에서 예약을 늘린다는 목표에 모두 합의했습니다. 그런데 한 달 동안 안내 문구 수정이 세 번 미뤄졌습니다. 접수 쪽은 예약 화면 설정을 바꾸는 중이었고, 홍보 쪽은 바뀐 화면을 보고 문구를 고치려 기다렸습니다. 두 일 모두 같은 직원이 맡고 있었습니다.
담당자는 이번 달 일 목록을 한 장에 모았습니다. 화살표를 그리자 예약 화면 설정이 앞선 일로 드러났고, 그 일에 마감일이 없었습니다. 같은 직원의 이름은 네 줄에 붙어 있었습니다. 세 사람이 모여 예약 화면 설정의 마감일을 정하고, 그 직원의 주당 시간을 예약 화면에 먼저 쓰기로 했습니다. 문구 수정은 그다음 주로 옮겼습니다.
중단 조건도 한 줄 적었습니다. 두 일이 같은 날에 걸리면 환자 안내에 닿는 일을 먼저 한다는 문장이었습니다. 그 달에 실제로 한 번 부딪혔고, 따로 회의를 열지 않고 문장대로 처리했습니다.
다음 달 목록에는 첫 줄에 지난달 정한 세 가지가 적혀 있었습니다. 새로 들어온 일도 같은 방식으로 화살표를 그려 넣었습니다.
이 사례에서 고친 것은 목표가 아니라 세 줄입니다. 앞선 일의 마감일, 한 사람의 주당 시간, 부딪힐 때의 기준입니다. 세 줄을 적는 데 걸린 시간은 한 시간이 되지 않았습니다.
한 장으로 남기는 재조정 내용
남기는 것은 한 장입니다. 선후로 묶인 일, 사람별 시간 배분, 중단 조건, 부딪힐 때 결정하는 사람이 들어갑니다. 회의록을 길게 쓰지 않아도 이 네 가지면 다음 달에 다시 읽힙니다.
담당자가 바뀔 때는 지난 석 달의 목록을 함께 넘깁니다. 어떤 일이 자주 밀렸는지 보이면 새 담당자가 같은 곳에서 다시 부딪히지 않습니다. 밀린 이유가 사람 때문인지 순서 때문인지도 한 줄로 기록합니다.
남긴 한 장은 다음 달 목록의 첫 장으로 넣습니다. 따로 보관하면 다음 달에 아무도 찾지 않습니다. 목록과 같은 곳에 두면 새 일을 적을 때 지난 결정이 눈에 들어옵니다.
외부에 맡긴 일이 있으면 그 일정도 같은 장에 기재합니다. 외부 일정이 빠지면 화살표가 끊겨 안에서만 순서를 맞추게 됩니다.
부서 간 작업 충돌 자주 묻는 질문
Q1. 목표를 다시 합의하는 회의가 필요하지 않습니까?
A1. 목록을 모으다가 부서마다 문서에 적힌 목표의 숫자나 기한이 서로 다르다는 것이 드러난다면 그때는 목표부터 맞춥니다. 각 부서 문서의 목표 문장을 한 장에 옮겨 나란히 놓고, 숫자와 기한이 같다면 목표 회의는 열지 않고 목록 회의를 엽니다.
Q2. 부서장끼리 합의하면 실무에서도 지켜집니까?
A2. 맡은 사람이 휴가나 교대 근무로 그 회의에 올 수 없는 달이라면, 부서장이 그 사람의 이번 달 일정표를 받아 와 배분을 정하고, 회의 다음 날까지 맡은 사람에게 확인을 받습니다. 확인에서 달라진 시간이 나오면 목록을 고치고 고친 줄을 모두에게 다시 돌립니다.
Q3. 중단 조건을 두 부서가 다르게 읽으면 어떻게 합니까?
A3. 해석을 두고 다투지 않고, 목록에 적힌 결정하는 사람이 정합니다. 정한 뒤에는 그 경우를 중단 조건 아래에 한 줄로 보태어, 다음에는 같은 해석을 쓰게 합니다.
Q4. 같은 사람이 겹치는데 대신할 사람이 없으면 어떻게 합니까?
A4. 옮길 일을 정할 때 바깥 업체나 기관과 날짜를 약속한 일은 옮기기 전에 상대에게 먼저 알려 새 날짜를 받습니다. 같은 일이 두 달 연속 옮겨졌다면 다음 달로 또 넘기지 않고, 그 일을 이번 분기 안에 할지부터 원장이 정하게 올립니다.
Q5. 정한 뒤에도 계속 부딪히면 무엇을 점검합니까?
A5. 같은 두 일이 석 달 넘게 번번이 부딪힌다면 순서를 다시 정하는 것만으로는 풀리지 않는 경우일 수 있습니다. 두 일을 한 사람이 함께 맡게 하거나 한 일로 묶어 맡은 사람을 하나로 정하는 방법을 검토하고, 그렇게 바꾼 날짜를 목록 첫 장에 남겨 다음 석 달 동안 부딪힘이 줄었는지 확인합니다.
다시 정하지 않는 경우
한두 번 겹친 것만으로 전체 순서를 다시 짜지 않습니다. 밀린 이유가 휴가나 갑작스러운 일이라면 그달 기록에 적고 진행합니다. 같은 일이 두 달 연속 밀릴 때 다시 정합니다.
부서가 서로 다른 목표를 보고 있다면 이 방법으로 풀리지 않습니다. 이때는 순서가 아니라 목표부터 맞춰야 합니다. 목록을 모았을 때 화살표가 아예 이어지지 않으면 그 신호로 읽습니다.
일이 아주 적은 달에도 목록은 만듭니다. 목록이 짧으면 화살표도 적어 금방 끝납니다. 바쁜 달에만 만들면 정작 필요한 달에 서식부터 다시 정하게 됩니다.
다음 달 확인할 네 가지
다음 달 목록을 만들 때 지난달 정한 네 가지부터 읽습니다. 선후가 지켜졌는지, 시간 배분대로 일했는지, 중단 조건을 쓴 적이 있는지, 결정하는 사람이 실제로 결정했는지 확인합니다.
지켜지지 않은 줄이 있으면 왜인지 한 줄로 기재합니다. 사람이 부족했는지, 앞선 일이 늦었는지에 따라 다음 달에 고칠 곳이 다릅니다. 두 달 연속 같은 줄이 지켜지지 않으면 그 일의 담당이나 범위를 변경합니다.
확인은 다음 달 목록을 만드는 회의에서 함께 합니다. 따로 시간을 잡으면 미뤄지고, 미뤄지면 지난달 결정이 무엇이었는지 아무도 기억하지 못합니다. 목록 첫 장만 읽으면 됩니다.