완료 보고와 실제 화면·운영 기록의 대조
지난달 병원마케팅 개선 과제의 실제 반영은 완료 보고가 아니라 바뀐 화면이나 운영 기록을 증거로 반영됨, 부분 반영, 미반영 가운데 하나로 판정합니다. 과제 목록에 완료 보고가 올라와 있다고 해서 그 과제가 실제로 반영되었다고 볼 수는 없습니다. 완료 보고는 담당자가 일을 마쳤다고 알린 것이고, 반영 여부는 바뀐 화면이나 운영 기록으로 따로 가려야 하는 사실입니다. 누리집 문구를 고쳤다는 보고가 있어도 휴대전화 화면에는 예전 문구가 남아 있을 수 있고, 응답 방식을 바꿨다는 보고가 있어도 운영 기록에는 바뀐 흔적이 없을 수 있습니다.
반영됨은 증거로 반영이 드러난 경우, 부분 반영은 일부만 반영된 경우, 미반영은 증거가 없거나 반영되지 않은 경우입니다. 완료 보고가 있었는지와 판정은 서로 다른 칸에 씁니다.
증거는 과제의 종류에 따라 다릅니다. 화면을 바꾸는 과제라면 바꾸기 전과 뒤의 캡처와 그 캡처를 뜬 날짜가, 응대 방식을 바꾸는 과제라면 바뀐 방식을 적용한 날부터의 운영 기록이 증거가 됩니다. 어떤 증거로 판정할지를 과제를 정할 때 함께 정하면, 다음 달 판정 때 무엇을 찾을지 헤매지 않습니다.
판정이 필요한 까닭은 다음 달 평가에 있습니다. 반영되지 않은 과제의 효과를 평가하면, 바뀌지 않은 것의 효과를 재는 셈이 됩니다. 반영됨으로 판정된 과제만 효과 평가에 넣고, 부분 반영과 미반영은 따로 줄을 만들어 다음 달로 넘깁니다.
판정은 과제를 맡은 담당자가 아닌 사람이 합니다. 스스로 한 일을 스스로 판정하면 놓친 부분을 같은 눈으로 다시 놓칠 수 있기 때문입니다.
세 가지 판정
과제마다 내리는 판정과 그 기준을 정리하면 이렇습니다.
| 판정 | 기준이 되는 증거 | 다음 평가에서 |
|---|---|---|
| 반영됨 | 바뀐 화면이나 운영 기록에서 과제가 정한 변경이 모두 드러남 | 효과 평가 대상에 넣음 |
| 부분 반영 | 변경의 일부만 드러나거나, 일부 기기·일부 쪽에서만 드러남 | 효과 평가에서 빼고, 남은 부분을 다음 달 과제로 넘김 |
| 미반영 | 변경을 입증할 증거가 없거나, 점검 결과 바뀌지 않음 | 효과 평가에서 빼고, 과제 전체를 다음 달로 넘김 |
첫째 줄만 효과 평가로 이어집니다. 둘째 줄과 셋째 줄은 넘기는 범위가 다릅니다. 둘째 줄은 남은 부분만, 셋째 줄은 과제 전체를 넘깁니다. 완료 보고가 있었지만 셋째 줄로 판정된 과제는 왜 보고와 실제가 달랐는지도 함께 기록합니다.
장부에서 과제를 뽑아 증거로 확인하는 순서
달이 바뀌면 지난달 과제를 아래 순서로 점검합니다.
- 개선 장부에서 지난달 과제를 모두 뽑습니다. 과제마다 담당자의 완료 보고가 있는지, 없다면 담당자가 어떤 상태로 보고했는지를 함께 옮깁니다.
- 과제마다 변경 증거를 정합니다. 과제를 정할 때 증거를 정해 두었다면 그대로 쓰고, 정해 두지 않았다면 화면 과제는 바뀐 쪽의 주소와 캡처, 운영 과제는 해당 기간의 운영 기록으로 정합니다.
- 담당자가 아닌 사람이 직접 대조합니다. 화면 과제는 해당 쪽을 컴퓨터와 휴대전화에서 모두 열어 과제가 정한 변경이 보이는지 따지고, 운영 과제는 운영 기록에서 바뀐 방식이 적용된 날짜와 건수를 셉니다.
- 반영됨, 부분 반영, 미반영 가운데 하나로 판정하고, 판정 기록에 근거가 된 증거와 판정한 날짜를 씁니다.
- 다음 달 평가표를 만듭니다. 반영됨 과제는 효과 평가 줄에, 부분 반영과 미반영 과제는 넘긴 과제 줄에 따로 올리고, 넘긴 과제에는 남은 범위와 새 기한을 씁니다.
셋째 단계에서 판정하는 사람은 완료 보고의 내용이 아니라 과제가 처음 정한 변경을 기준으로 삼아야 합니다. 보고에 적힌 대로만 대조하면 보고에서 빠진 부분을 찾을 수 없기 때문입니다.
넷째 단계에서 반영됨과 부분 반영 사이에서 판정이 애매하다면, 과제가 정한 변경을 항목으로 나눠 하나씩 따집니다. 항목 가운데 하나라도 드러나지 않으면 부분 반영으로 판정합니다.
이어서 쓰는 세 가지 기록
이 순서에서 쓰는 기록은 세 가지입니다.
| 기록 | 담을 내용 | 누가 쓰나 |
|---|---|---|
| 개선 장부 | 과제 번호, 과제가 정한 변경, 담당자, 기한, 정해 둔 증거, 완료 보고 | 과제를 정한 사람과 담당자 |
| 변경 증거 | 바뀌기 전과 뒤의 캡처와 주소, 또는 해당 기간의 운영 기록 | 담당자가 모으고 점검하는 사람이 대조 |
| 판정 기록 | 과제 번호, 판정, 근거가 된 증거, 점검한 날짜, 점검한 사람, 넘길 범위 | 담당자가 아닌 판정 담당 |
첫째 줄의 개선 장부에는 과제가 처음 정한 변경이 남아 있어야, 셋째 단계에서 보고가 아닌 과제를 기준으로 확인할 수 있습니다. 둘째 줄의 변경 증거는 판정의 근거이므로 판정 기록과 같은 과제 번호로 묶어 보관합니다. 셋째 줄의 판정 기록은 다음 달 평가표의 출발점이 됩니다. 판정 기록은 담당자에게도 보내, 부분 반영과 미반영으로 판정된 까닭을 담당자가 설명할 수 있게 합니다.
가상 사례로 본 지난달 과제 8개 확인
설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 이비인후과 의원의 개선 장부에는 지난달 과제가 8개 있었습니다. 누리집 화면을 바꾸는 과제가 5개, 상담 응대 방식을 바꾸는 운영 과제가 3개였습니다. 화면 과제는 제작 업체 담당자가, 운영 과제는 상담 직원이 맡았고, 판정은 두 담당과 다른 사람인 실장이 맡았습니다.
실장은 장부에서 8개를 뽑았습니다. 완료 보고가 올라온 과제가 7개였고, 화면 과제 1개는 진행 중으로 보고되어 있었습니다. 증거는 과제를 정할 때 정해 둔 대로, 화면 과제는 바뀐 쪽의 주소와 캡처, 운영 과제는 지난달 운영 기록으로 했습니다.
화면 과제는 컴퓨터와 휴대전화에서 모두 열었습니다. 완료 보고가 있는 화면 과제 4개 가운데 3개는 두 기기에서 모두 변경이 보였습니다. 진료 시간 안내 문구를 고치는 과제 1개는 컴퓨터에서는 새 문구가, 휴대전화에서는 예전 문구가 보였습니다. 실장은 이 과제를 컴퓨터 화면과 휴대전화 화면 두 항목으로 나눠 대조했고, 한 항목만 확인되어 부분 반영으로 판정했습니다. 진행 중으로 보고된 화면 과제는 바뀐 것이 없어 미반영으로 판정했습니다.
운영 과제 3개는 운영 기록과 대조했습니다. 2개는 바뀐 방식을 적용한 날짜와 건수가 기록에 있었습니다. 문의 답장 문구를 새것으로 바꾸는 과제 1개는 완료 보고가 있었지만 기록에 새 문구를 쓴 건이 없어 미반영으로 판정했습니다. 판정 기록을 받은 상담 직원은 새 문구를 만들었지만 상담 도구에 등록하지 못했다고 설명했고, 실장은 그 설명을 판정 기록에 함께 썼습니다.
세 가지 판정의 결과
과제 8개를 판정별로 정리한 결과입니다.
| 판정 | 과제 수와 내용 | 다음 달 평가표에서 |
|---|---|---|
| 반영됨 | 5개(화면 3·운영 2) | 효과 평가 줄에 올림 |
| 부분 반영 | 1개(진료 시간 문구, 휴대전화 화면만 남음) | 넘긴 과제 줄에 휴대전화 화면만 올리고 새 기한을 정함 |
| 미반영 | 2개(진행 중이던 화면 과제 1·완료 보고가 있던 운영 과제 1) | 넘긴 과제 줄에 과제 전체를 올리고 새 기한을 정함 |
첫째 줄 5개, 둘째 줄 1개, 셋째 줄 2개로 모두 8개입니다. 완료 보고가 있던 7개로 보면 반영됨 5개, 부분 반영 1개, 미반영 1개였습니다. 완료 보고만 믿었다면 7개의 효과를 평가했겠지만, 실제로 효과를 평가할 수 있는 과제는 5개였습니다.
다음 달 평가표에는 효과 평가 줄에 5개, 넘긴 과제 줄에 3개가 올라갔습니다. 넘긴 과제 3개에는 남은 범위와 새 기한을 쓰고, 셋째 줄의 운영 과제에는 상담 도구에 새 문구를 등록하는 일을 남은 범위로 적었습니다.
개선 과제 반영 확인 자주 묻는 질문
Q1. 판정하는 사람이 누리집 관리 화면에 들어갈 권한이 없으면 어떻게 합니까?
A1. 방문자와 같은 화면으로 확인할 수 있는 과제는 권한 없이 검증하고, 관리 화면에서만 보이는 설정 과제는 담당자가 아닌 다른 권한자와 함께 확인합니다. 누구와 함께 점검했는지는 판정 기록에 남깁니다.
Q2. 효과가 몇 달 뒤에 나타나는 개선 과제는 반영 판정 뒤 어떻게 다루나요?
A2. 반영 여부와 효과 평가는 서로 다른 일입니다. 반영됨으로 판정된 과제는 효과 평가 줄에 올리되, 효과를 언제 잴지는 과제를 정할 때 함께 정한 시점을 따릅니다. 그 시점이 오기 전에는 효과 평가 줄에 「평가 시점 전」이라고 표시합니다.
Q3. 같은 과제가 두 달 이어서 미반영으로 판정되면 어떻게 하나요?
A3. 넘긴 과제 줄에 몇 번째로 넘기는지를 함께 씁니다. 두 번 이상 넘긴 과제는 원장과 함께 과제를 계속 둘지, 범위를 줄일지, 담당을 바꿀지를 논의할 안건으로 올립니다. 논의 결과는 개선 장부의 해당 과제 줄에 날짜와 함께 남깁니다.
Q4. 반영을 확인했는데 나중에 예전으로 되돌아가 있으면 어떻게 하나요?
A4. 지난 판정은 판정한 날짜 당시의 사실이므로 고치지 않습니다. 되돌아간 것을 발견한 날짜로 새 과제를 등록하고, 판정 기록에 앞선 과제 번호를 함께 써서 두 기록이 이어져 있음을 밝힙니다.
Q5. 개선 과제가 많아 이번 달에 반영 여부를 모두 가리지 못했다면 어떻게 하나요?
A5. 확인할 과제가 한 달에 다 점검할 수 없을 만큼 많다면, 증거 종류가 같은 과제끼리 묶어 한 번에 조사합니다. 화면 과제는 같은 날 같은 기기로 한꺼번에 열고, 운영 과제는 같은 기간의 운영 기록 하나로 대조하는 식입니다. 그래도 남은 과제는 증거로 반영을 확인하지 못했으므로 미반영으로 판정해 효과 평가에서 빼고, 까닭 칸에 점검하지 못한 사정을 써서 다음 달 점검 목록 맨 앞에 올립니다.
이 글이 다루지 않는 부분
반영됨으로 판정된 과제의 효과를 어떤 지표로 어떻게 잴지는 이 글의 범위 밖입니다. 이 글은 효과 평가에 넣을 과제를 가려내는 데까지만 다루며, 지표를 정하는 일은 과제를 정한 사람과 따로 합의합니다.
게시 의무처럼 규정에 따라 반드시 반영해야 하는 사항이 개선 과제에 들어 있다면, 반영 여부의 확인과 기한은 담당 책임자가 정한 기준을 따릅니다. 이런 과제는 넘긴 과제 줄로 미루기 전에 책임자에게 먼저 알립니다.