치료 이름보다 먼저 확인할 절차
전화로 특정 치료를 바로 예약해 달라는 요청을 받으면 치료 이름보다 그 치료 앞에 거칠 절차가 있는지를 치료별 접수 절차 목록으로 가려 예약 종류를 정합니다. 전화로 병원에 연락한 사람이 특정 치료의 이름을 말하며 바로 예약해 달라고 하는 일이 있습니다. 인터넷에서 치료 이름을 보고 연락했거나, 다른 병원에서 받던 치료를 이어서 받고 싶은 경우입니다. 이때 접수 담당이 치료 이름만 듣고 치료 예약을 잡으면, 막상 병원에 왔을 때 그 치료를 받을 수 없는 일이 생길 수 있습니다.
치료 가운데는 의료진의 진찰이나 평가를 거쳐야 그 사람에게 맞는지, 어떤 방식으로 할지가 정해지는 것이 있습니다. 그래서 전화로 치료 예약 요청을 받으면, 먼저 그 치료가 상담이나 평가를 앞서 거쳐야 하는 치료인지 확인합니다. 확인은 접수 담당의 짐작이 아니라, 원장이 정한 치료별 접수 절차 목록으로 합니다.
목록에서 평가가 먼저 필요한 치료라면, 치료 예약이 아니라 상담과 진료 예약을 잡고 그 이유를 설명합니다. 이미 이 병원에서 진료를 받아 치료 계획이 정해진 사람이라면 치료 예약을 정합니다. 목록에 없는 치료라면 확정해 답하지 않고, 검토해서 다시 연락하겠다고 안내합니다.
이런 절차를 두는 이유는 접수 단계의 약속이 진료실까지 이어지기 때문입니다. 치료 날짜를 받고 왔는데 진료실에서 그 치료가 맞지 않다는 말을 들으면, 이용자는 헛걸음을 했다고 느낍니다. 처음부터 진료 예약으로 안내하면 병원과 이용자가 같은 순서를 알고 시작할 수 있습니다.
안내할 때는 치료를 거절하는 것이 아니라는 점을 분명히 합니다. 먼저 진료를 받아야 그 치료가 맞는지 정할 수 있고, 맞다면 그다음에 치료를 예약한다는 순서를 설명하면 요청한 사람도 절차를 이해할 수 있습니다.
전화로 잡는 예약의 세 가지 종류
| 예약 종류 | 잡는 경우 | 접수 담당이 확인할 것 |
|---|---|---|
| 상담·진료 예약 | 처음 오는 사람, 평가가 먼저 필요한 치료를 요청한 사람 | 요청한 치료 이름과 증상을 기록에 남겼는지 |
| 치료 예약 | 이 병원에서 진료 뒤 치료 계획이 정해진 사람 | 진료 기록에 치료 계획이 있는지 |
| 검사 예약 | 의료진이 검사를 먼저 하도록 정한 사람 | 검사 지시가 있는지와 검사 전 준비 사항 |
세 줄 가운데 둘째와 셋째 줄은 이미 의료진의 판단이 있는 사람에게만 정합니다. 처음 연락한 사람은 치료 이름을 말하더라도 첫째 줄의 상담·진료 예약으로 잡고, 요청한 치료 이름은 기록에 남겨 진료 때 의료진이 볼 수 있게 합니다. 셋째 줄의 검사 예약도 의료진의 지시가 있는 사람에게만 정하며, 이용자가 원하는 검사를 먼저 받겠다고 해도 지시 없이 검사 예약을 정하지 않습니다.
전화 요청을 처리하는 순서
- 접수 담당이 요청한 치료의 이름과, 이 병원에서 진료를 받은 적이 있는지 묻습니다.
- 아래 치료별 접수 절차 목록에서 그 치료가 어느 줄에 해당하는지 확인합니다.
- 진료 기록이 있는 사람이라면 기록에 그 치료의 계획이 있는지 파악합니다.
- 앞의 표에서 맞는 예약 종류를 정해 예약을 잡고, 왜 그 예약인지 한 문장으로 설명합니다.
- 목록에 없는 치료라면 확정해 답하지 않고, 원무 실장을 거쳐 담당 의료진에게 확인한 뒤 다시 연락합니다.
- 요청한 치료 이름과 잡은 예약 종류, 설명한 내용을 예약 기록에 함께 남깁니다.
넷째 단계의 설명은 짧고 분명하게 합니다. 이 치료는 먼저 진료를 받아야 맞는지 정할 수 있어서, 이번에는 진료 예약으로 잡아 드린다는 식입니다. 치료를 받을 수 없다는 뜻으로 들리지 않도록, 진료 뒤에 치료를 예약할 수 있다는 점을 함께 말합니다. 설명 문장은 원무 실장이 정한 문장을 쓰고, 접수 담당마다 설명이 달라지지 않게 합니다.
다섯째 단계에서 다시 연락할 시한을 함께 알립니다. 확인해서 연락하겠다는 말만 하고 시한을 정하지 않으면, 요청한 사람은 언제까지 기다려야 할지 모릅니다.
첫째 단계에서 진료를 받은 적이 있는지 물을 때는 이름과 생년월일처럼 병원이 진료 기록을 찾는 데 쓰는 정보만 묻습니다. 기록을 찾았다면 셋째 단계로 넘어가 치료 계획이 있는지 확인하고, 찾지 못했다면 처음 오는 사람으로 보고 첫째 줄의 예약으로 정합니다.
치료별 접수 절차 목록의 구성
| 치료 구분 | 앞서 거칠 절차 | 전화로 바로 잡을 수 있는 예약 |
|---|---|---|
| 평가가 먼저 필요한 치료 | 상담·진료, 필요하면 검사 | 상담·진료 예약 |
| 이전 진료에서 계획이 정해진 치료 | 없음, 진료 기록 확인 | 치료 예약 |
| 여러 번 받는 치료의 다음 회차 | 없음, 지난 회차 기록 점검 | 치료 예약 |
세 줄의 구분은 원장이 치료마다 정하고, 목록은 원무 실장이 관리합니다. 접수 담당은 목록에 따라 예약을 잡을 뿐, 목록에 없는 치료의 구분을 스스로 정하지 않습니다.
목록에는 치료 이름을 병원이 쓰는 이름과 함께 이용자가 달리 부르는 다른 이름도 함께 싣습니다. 전화한 사람은 인터넷에서 본 이름이나 다른 병원에서 들은 이름으로 치료를 말하는 일이 있어, 병원의 이름만 적힌 목록에서는 찾지 못할 수 있습니다.
주사 치료 예약 요청을 받은 통증의학과 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 통증의학과에 처음 연락한 사람이 전화로 한 주사 치료의 이름을 말하며, 이번 주에 바로 예약해 달라고 했습니다. 인터넷에서 그 치료를 보고 연락했다고 했습니다. 통증이 오래됐다며 되도록 빨리 치료를 받고 싶다고도 했습니다.
접수 담당은 이 병원에서 진료를 받은 적이 있는지 물었고, 처음이라는 답을 들었습니다. 이름과 생년월일로 진료 기록을 검색했지만 기록은 없었습니다. 치료별 접수 절차 목록에서 그 치료는 평가가 먼저 필요한 치료로 정해져 있었습니다. 접수 담당은 예약 종류표의 첫째 줄에 따라 상담·진료 예약을 정했습니다.
접수 담당은 그 치료는 먼저 진료를 받아야 맞는지 정할 수 있어서 이번에는 진료 예약으로 정한다고 설명하고, 진료에서 치료가 맞다고 정해지면 그다음에 치료를 예약할 수 있다고 덧붙였습니다. 요청한 치료 이름과 통증 부위는 예약 기록에 남겨 진료 때 의료진이 볼 수 있게 했습니다. 진료에서 치료가 맞다고 정해지면 그날 바로 치료 예약을 안내할 수 있도록, 예약 기록에 치료 요청이 있었다는 표시도 남겼습니다.
같은 주에 다른 사람이 목록에 없는 치료를 전화로 요청했습니다. 접수 담당은 확정해 답하지 않고 다음 날까지 연락하겠다고 알린 뒤, 원무 실장을 거쳐 담당 의료진에게 확인했습니다. 담당 의료진이 평가가 먼저 필요하다고 답하자, 원무 실장은 그 치료를 목록에 더하고 원장의 검토를 받았습니다. 접수 담당은 다음 날 약속한 시간 안에 요청한 사람에게 연락해 상담·진료 예약을 안내했습니다.
접수 절차 목록과 설명 문장의 인계
접수 담당이 바뀌면 치료별 접수 절차 목록과, 예약 종류를 설명하는 문장을 함께 넘깁니다. 새 담당자가 치료 이름을 처음 듣더라도 목록을 보면 어떤 예약을 잡을지 알 수 있어야 합니다.
원무 실장이 바뀌면 목록을 고친 기록과 원장이 확인한 날짜를 함께 넘깁니다. 새 치료를 시작하거나 치료 방식이 바뀌면 목록도 함께 고쳐야 하므로, 누가 언제 고치는지도 넘깁니다. 목록을 고치면 접수 담당 모두에게 같은 날 알립니다.
담당 의료진이 바뀌면 목록의 구분을 새 의료진과 함께 다시 검토합니다. 의료진에 따라 평가가 먼저 필요하다고 보는 치료가 달라질 수 있기 때문입니다.
특정 치료 전화 예약 자주 묻는 질문
Q1. 치료 이름을 잘못 알고 전화한 경우에는 어떻게 합니까?
A1. 이용자가 말한 이름을 목록의 다른 이름 칸과 대조해 병원이 쓰는 이름을 찾고, 찾은 이름을 한 번 되물어 점검합니다. 목록에서 찾지 못하면 말한 그대로 예약 기록에 남기고, 진료 때 확인한다고 알립니다. 되물을 때는 병원이 쓰는 이름만 알리고, 그 치료가 이용자에게 맞는지는 말하지 않습니다.
Q2. 치료 비용을 먼저 알려 달라고 하면 어떻게 합니까?
A2. 병원이 공개한 비용 안내가 있다면 그 범위에서 알립니다. 그 사람에게 어떤 치료가 필요할지는 진료 뒤에 정해지므로, 최종 비용은 진료 뒤에 안내한다고 설명합니다.
Q3. 급하게 오늘 치료를 받고 싶다고 하면 어떻게 합니까?
A3. 오늘 진료가 가능한 시간이 있는지 먼저 확인합니다. 진료 예약이 비어 있다면 그 시간을 먼저 안내합니다. 치료는 진료 뒤에 정해지므로, 오늘은 진료를 받고 치료는 진료 결과에 따라 정한다고 안내합니다. 오늘 진료할 시간이 없다면 가장 빠른 진료 시간을 알리고, 증상이 급하다면 다른 의료기관을 이용할 수 있다는 점도 함께 알립니다.
Q4. 온라인 예약에서도 같은 기준을 씁니까?
A4. 같은 기준을 씁니다. 온라인 예약 화면에서 치료 이름으로 바로 예약할 수 있게 돼 있다면, 평가가 먼저 필요한 치료는 상담·진료 예약으로만 신청할 수 있도록 화면 구성을 원무 실장이 점검합니다. 화면을 바꿀 수 없다면 치료 이름 옆에 먼저 진료가 필요하다는 안내를 넣습니다.
Q5. 치료 예약을 잡은 뒤 진료 기록에 계획이 없다는 것을 알게 되면 어떻게 합니까?
A5. 잘못 잡힌 예약이므로 이용자에게 연락해 상담·진료 예약으로 옮기는 이유를 설명하고, 이용자가 날짜를 정하게 합니다. 어떻게 잘못 잡혔는지는 예약 기록에 남겨 분기 점검 때 원무 실장이 확인합니다. 이용자가 원래 날짜를 지키고 싶다고 하면 그 날짜에 상담·진료 예약이 가능한지 먼저 확인합니다.
급한 증상의 예외와 뒤따르는 점검
급한 증상을 말하며 치료를 요청하는 경우에는 예약 종류를 따지기 전에 증상을 먼저 듣습니다. 응급 진료가 필요해 보이면 가까운 응급실을 안내하고, 그 뒤에 기록을 남깁니다. 응급 여부를 판단하기 어렵다면 통화를 끊기 전에 의료진에게 바로 판단을 요청합니다.
점검은 분기마다 합니다. 원무 실장은 예약 기록에서 요청한 치료 이름과 잡은 예약 종류를 대조해 목록대로 처리됐는지, 목록에 없어 확인을 요청한 치료가 목록에 더해졌는지를 점검합니다.