최신 승인 일정 확인과 예약 확정 보류
예약 가능 표시와 직원 일정표가 다르면 어느 쪽이 승인된 최신 일정 정본인지부터 가리고, 그 전까지는 어긋난 시간대의 예약 확정을 멈춥니다. 온라인 예약 화면에는 예약할 수 있다고 나오는데 직원 일정표에는 그 시간에 의료진이 없다고 되어 있다면, 둘 가운데 하나는 틀렸습니다. 어느 쪽이 맞는지 모르는 채 예약을 받으면, 이용자가 병원에 왔을 때 진료를 받지 못하거나 반대로 비어 있는 시간을 막아 놓는 일이 생길 수 있습니다.
먼저 점검할 것은 어느 정보가 최신 승인 일정인지입니다. 병원의 일정은 원장이나 실장이 승인한 일정표 하나를 기준으로 삼고, 이를 일정 정본이라고 부릅니다. 예약 화면과 직원 일정표는 정본을 옮겨 놓은 사본입니다. 사본은 옮기는 사람이 늦게 반영하거나 잘못 옮기면 정본과 어긋날 수 있습니다. 여러 직원이 사본을 나누어 관리한다면 그만큼 어긋날 곳도 늘어날 수 있습니다. 그래서 정본이 언제 누구의 승인으로 마지막으로 바뀌었는지, 예약 화면에는 언제 반영되었는지를 나란히 확인합니다. 반영 시각이 정본의 승인 시각보다 앞선다면 예약 화면이 옛 일정을 보여 주고 있을 가능성이 있습니다.
결론이 나기 전까지 그 구간에는 새 예약을 받지 않습니다. 예약 화면에서 그 시간대를 닫거나 확인 중으로 표시하고, 전화로 들어오는 예약도 그 시간대는 받지 않습니다. 확정을 멈추는 것은 잠깐의 불편이지만, 틀린 확정을 되돌리는 것보다 이용자에게 부담이 적습니다. 예약 화면에 확인 중이라는 표시를 할 수 있다면, 그 시간대를 찾은 이용자가 전화로 문의할 수 있도록 병원 번호를 함께 안내합니다.
점검이 끝나면 사본을 정본에 맞춰 고치고, 이미 그 시간대에 들어온 예약이 있다면 정본에 따라 이용자에게 연락합니다.
이 절차는 어긋남을 처음 발견한 직원이 시작하되, 정본을 고치거나 확인해 줄 수 있는 사람은 정본을 승인한 원장이나 실장입니다. 발견한 직원은 시간대를 닫아 새 예약을 막고, 승인한 사람에게 확인을 요청하는 데까지를 맡습니다. 역할을 이렇게 나누면 발견한 직원이 혼자 판단해 일정을 바꾸는 일을 막을 수 있습니다.
일정 정보별로 확인할 것
| 일정 정보 | 무엇인가 | 검토할 것 |
|---|---|---|
| 일정 정본 | 원장이나 실장이 승인한 일정표 | 마지막으로 바뀐 날짜와 승인한 사람 |
| 예약 화면 | 정본을 옮긴 온라인 예약 시스템의 표시 | 마지막으로 반영한 시각과 반영한 사람 |
| 직원 일정표 | 정본을 옮긴 병원 안의 공유 일정표 | 정본과 같은 날짜로 고쳐져 있는지 |
일정이 어긋났을 때 확인하는 순서
첫째로 어긋난 날짜와 시간대를 목록으로 만듭니다. 예약 화면과 직원 일정표를 같은 기간으로 나란히 놓고 다른 곳을 모두 찾습니다. 한 곳을 찾았다고 멈추지 않고, 같은 원인으로 다른 날짜도 어긋났을 수 있으므로 앞뒤 기간까지 넓혀 확인합니다.
둘째로 일정 정본을 찾아 그 시간대가 어떻게 되어 있는지 점검하고, 정본이 마지막으로 바뀐 날짜와 승인한 사람을 확인합니다.
셋째로 예약 시스템의 수정 기록에서 그 시간대가 마지막으로 반영된 시각을 챙깁니다. 수정 기록이 없다면 시스템을 관리하는 직원에게 언제 고쳤는지 묻습니다. 두 시각을 목록의 같은 줄에 나란히 남겨, 어느 쪽이 늦었는지 한눈에 알 수 있게 합니다.
넷째로 검토하는 동안 어긋난 시간대의 새 예약 확정을 멈춥니다. 예약 화면에서 그 시간대를 닫고, 전화 예약을 받는 직원들에게도 알립니다. 닫은 시각과 이유는 예약 기록에 남깁니다. 시간대를 닫는 일은 발견한 직원이 바로 할 수 있지만, 닫힌 시간대를 다시 여는 일은 정본을 확인한 뒤에만 합니다.
다섯째로 아래 표에 따라 사본을 정본에 맞춰 고치고, 고친 시각과 고친 사람을 기록합니다. 이미 그 시간대에 확정된 예약이 있다면 정본에 따라 이용자에게 연락해 선택지를 드립니다.
여섯째로 어긋난 원인을 검토해 기록합니다. 정본이 바뀐 뒤 사본을 고치는 순서가 빠졌다면 그 순서를 업무 안내에 넣습니다. 원인을 기록할 때는 누가 잘못했는지보다 어느 단계가 빠졌는지를 남겨, 같은 일이 다른 직원에게도 생기지 않게 합니다.
어긋난 모양별 처리
| 어긋난 모양 | 처리 |
|---|---|
| 예약 화면은 열려 있는데 정본은 휴진 | 예약 화면을 닫고, 이미 들어온 예약의 이용자에게 연락한다. |
| 예약 화면은 닫혀 있는데 정본은 진료 | 정본을 다시 확인한 뒤 예약 화면을 연다. |
| 정본과 직원 일정표가 서로 다름 | 정본을 승인한 사람에게 묻고 직원 일정표를 고친다. |
| 정본이 무엇인지 분명하지 않음 | 원장이나 실장의 답을 받을 때까지 해당 시간대를 모두 닫는다. |
휴진 시간에 예약이 들어온 정형외과 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 정형외과 의원의 접수 직원은 화요일 아침 예약 목록을 보다가, 목요일 오후에 온라인 예약 두 건이 들어와 있는 것을 발견했습니다. 직원 일정표에는 그날 오후가 원장 학회 참석으로 휴진이라고 되어 있었습니다. 두 예약은 모두 월요일 오후에 온라인으로 들어온 것이었습니다.
직원은 예약 화면과 직원 일정표를 그 주와 다음 주에 걸쳐 나란히 놓고 비교했고, 어긋난 곳은 목요일 오후뿐이었습니다. 같은 원인이 있을 수 있어 그 다음 주의 목요일도 확인했지만 이상은 없었습니다. 이어서 실장이 관리하는 일정 정본을 점검하니, 목요일 오후 휴진은 월요일 오전에 실장이 승인해 넣은 것이었습니다. 예약 시스템의 수정 기록을 보니 목요일 일정이 마지막으로 반영된 것은 그 전 주 금요일이었습니다. 정본이 바뀐 뒤 예약 화면에는 반영되지 않았던 것입니다.
직원은 바로 예약 화면에서 목요일 오후를 닫고, 전화 예약을 받는 동료들에게도 목요일 오후는 예약을 받지 말라고 알렸습니다. 닫은 시각과 이유는 예약 기록에 남겼습니다. 목요일 오후 휴진이 맞는지는 실장에게 확인을 요청했고, 답이 올 때까지 두 예약자에게는 연락하지 않고 기다렸습니다.
들어온 예약에 연락하고 남긴 원인 기록
실장은 정본대로 목요일 오후가 휴진이 맞다고 다시 알려 주었습니다. 직원은 예약 시스템의 목요일 오후를 휴진으로 고치고, 고친 시각과 자신의 이름을 기록했습니다. 직원 일정표는 이미 정본과 같았으므로 고치지 않았습니다.
이어서 이미 예약한 두 이용자에게 전화했습니다. 병원이 일정을 늦게 반영해 휴진 시간에 예약이 잡혔다고 사과하고, 같은 주 금요일 오전과 다음 주 월요일 오후 가운데 편한 시간을 고르도록 했습니다. 두 시간대는 정본에서 원장이 진료하는 시간이라는 것을 확인한 뒤에 제안했습니다. 한 사람은 금요일 오전을, 다른 한 사람은 월요일 오후를 골랐고, 직원은 두 사람에게 새 확정 메시지를 보냈습니다. 메시지 첫머리에는 앞서 받은 예약 안내를 대신한다는 문장을 넣었습니다.
원인은 정본을 바꾼 뒤 예약 화면을 고치는 순서가 업무 안내에 없었던 데 있었습니다. 실장은 정본을 바꾸는 사람이 같은 날 예약 화면과 직원 일정표까지 고치고, 고친 시각을 남기는 순서를 업무 안내에 넣었습니다. 목요일 오후 예약 화면은 정본대로 휴진 상태 그대로 다시 열지 않았고, 담당은 금요일에 한 번 더 예약 화면과 정본을 대조했고, 어긋난 곳은 없었습니다.
예약 화면과 일정표 불일치 자주 묻는 질문
Q1. 병원에 일정 정본이 따로 정해져 있지 않으면 어떻게 합니까?
A1. 정본으로 삼을 표를 먼저 하나 정하는 일부터 합니다. 공유 폴더의 일정표든 종이 일정표든 형식은 병원이 편한 쪽을 택하되, 모든 직원이 찾을 수 있는 위치를 정합니다. 정본이 없으면 어긋남을 발견해도 무엇이 맞는지 가릴 기준이 없습니다. 정본을 정했다면 그 사실과 보관 위치를 모든 직원에게 알립니다.
Q2. 예약한 이용자가 화면에서 예약이 됐는데 왜 바꾸느냐고 하면 어떻게 합니까?
A2. 그 시간에 진료가 없다는 것이 정본으로 검증됐다는 점을 짧게 밝힙니다. 이유는 병원 쪽 반영이 늦었다는 사실까지만 말하고, 직원 이름이나 업체를 원인으로 들지 않습니다. 이용자가 바로 고르기 어렵다고 하면 드린 선택지를 메시지로 보내고 다시 연락할 시각을 정합니다.
Q3. 의료진이 여러 명이면 정본은 어떻게 관리합니까?
A3. 의료진마다 칸을 나누어 한 정본 안에서 관리합니다. 한 의료진의 일정이 바뀌면 그 의료진의 칸만 고치고, 고친 날짜와 승인한 사람을 칸마다 남깁니다.
Q4. 예약 시스템에 수정 기록이 남지 않으면 어떻게 합니까?
A4. 예약 화면을 고친 사람이 고친 시각을 별도의 기록에 직접 남깁니다. 반영 시각을 알 수 없으면 다음에 어긋났을 때 어느 쪽이 늦었는지 가리기 어렵습니다. 기록은 예약 화면 옆에 놓인 공용 문서처럼 접수 직원 모두가 바로 쓸 수 있는 곳에 마련합니다.
Q5. 어긋남을 줄이려면 무엇을 정해야 합니까?
A5. 사본의 수를 줄이는 것부터 정합니다. 예약 화면과 직원 일정표 말고도 따로 옮겨 쓰는 표가 있다면 없앨 수 있는지 확인하고, 남겨야 하는 사본은 목록으로 만들어 정본과 같은 곳에 보관합니다. 정본을 고칠 때 그 목록을 차례로 검토하면 빠지는 사본이 줄어듭니다.
갑작스러운 휴진의 예외
갑작스러운 휴진처럼 정본을 고칠 시간도 없는 경우에는 예약 화면을 먼저 닫고, 이미 예약한 이용자에게 연락한 뒤 정본을 고칩니다. 순서가 바뀐 이유도 기록에 남깁니다. 정본은 같은 날 안에 고쳐, 사본이 정본보다 앞선 상태가 오래가지 않게 합니다.
가족이 대신 예약한 경우 누구에게 연락할지는 병원이 승인한 절차와 담당 책임자의 확인을 따릅니다. 연락이 닿지 않은 예약자에게는 메시지로 사정을 알리고, 같은 날 한 번 더 전화합니다. 연락한 결과는 예약 기록에 남깁니다.
예약 시스템을 외부 업체가 관리한다면 반영이 늦어진 원인이 시스템에 있을 수도 있으므로, 업체에 반영 기록을 요청해 원인을 함께 점검합니다. 업체의 답을 기다리는 동안에도 어긋난 시간대는 닫힌 상태로 유지합니다.