새 사람이 아닌 새 기기일 수 있는 신규 이용자
병원 홈페이지 보고서의 신규 이용자는 처음 찾아온 사람 수처럼 읽히지만, 분석 도구가 실제로 세는 것은 사람이 아닐 수 있습니다. 한 사람이 출근길에 휴대폰으로 병원을 찾아보고, 저녁에 집 컴퓨터로 다시 찾아오면 분석 도구는 이 사람을 두 명의 신규 이용자로 셀 수 있습니다.
이런 일이 생기는 것은 분석 도구가 사람을 직접 알아보지 못하기 때문입니다. 분석 도구는 브라우저나 기기에 남긴 식별값으로 방문을 하나로 잇습니다. 같은 기기, 같은 브라우저로 다시 오면 같은 이용자로 세지만, 기기나 브라우저가 바뀌면 다른 이용자로 셉니다. 로그인처럼 사람을 알아볼 수 있는 신호가 있을 때만 여러 기기의 방문을 한 사람으로 묶을 가능성이 생깁니다.
그래서 신규 이용자 수를 보고할 때는 그 수가 어떤 식별 방식으로 센 것인지를 함께 표시합니다. 기기나 브라우저 기준이라면 사람 수가 아니라는 점을 보고서 주석에 밝히고, 사람 단위로 셀 수 있는 수치와 그렇지 않은 수치를 나눠 보고합니다.
이렇게 나누는 목적은 숫자를 줄여 보이게 하려는 것이 아니라, 원장이 보고서를 읽고 잘못된 결론을 내리지 않게 하려는 것입니다. 신규 이용자가 늘었다는 보고를 새 환자가 늘었다는 뜻으로 읽으면, 실제로는 기존 환자가 기기를 바꿔 찾아온 것을 성장으로 오해할 수 있습니다.
병원 홈페이지는 이런 차이가 크게 드러나는 곳입니다. 환자는 진료를 고민하는 동안 여러 번, 여러 기기로 같은 병원을 찾습니다. 휴대폰으로 후기를 읽고, 컴퓨터로 비용 안내를 읽고, 가족의 태블릿으로 위치를 찾는 식입니다. 한 사람의 이런 움직임이 보고서에서는 여러 신규 이용자로 따로 셀 수 있습니다.
식별 방식별 세 가지 해석
| 식별 방식 | 신규 이용자가 뜻하는 것 | 보고 방법 |
|---|---|---|
| 기기·브라우저 식별값 | 처음 들어온 기기나 브라우저 | 사람 수가 아니라는 주석을 달아 기기 기준으로 보고 |
| 로그인 등 사람을 알아볼 수 있는 신호 | 신호가 있는 방문에 한해 처음 확인된 사람에 가까움 | 신호가 있는 방문만 따로 떼어 보고하고, 전체 수치와 섞지 않음 |
| 식별할 수 없는 방문 | 식별값 저장에 동의하지 않았거나 도구가 추정한 방문 | 대행사에 처리 방식을 묻고, 추정이 포함됐다면 주석으로 밝힘 |
세 방식 가운데 사람 단위에 가까운 수치는 둘째 줄뿐이고, 그것도 로그인한 방문에 한정됩니다. 첫째 줄과 셋째 줄의 수치는 사람 수로 읽지 않도록 보고서마다 같은 주석을 답니다.
한 보고서 안에 두 방식의 수치가 함께 있다면, 표마다 어느 줄의 방식인지 따로 밝힙니다. 방식이 다른 수치를 한 표에 더해 놓으면 무엇을 센 것인지 알 수 없게 됩니다.
보고서를 고치는 순서
- 홍보 담당이 대행사에 분석 도구가 이용자를 무엇으로 식별하는지 묻고, 분석도구 식별 방식을 받습니다.
- 홍보 담당이 병원 홈페이지에 로그인 기능이 있는지, 식별값 저장 동의를 받고 있는지 파악합니다.
- 받은 답을 바탕으로 보고서의 이용자 수치가 앞의 표 세 방식 가운데 어디에 해당하는지 정합니다.
- 대행사에 해당 방식에 맞는 보고 주석을 보고서에 넣도록 요청합니다.
- 사람 단위로 셀 수 있는 수치가 있다면 따로 떼어 보고하도록 요청합니다.
- 홍보 담당이 고친 보고서를 원장에게 올리고, 식별 방식과 주석을 보고서 목록에 남깁니다.
첫째 단계에서 대행사에 물을 때는 도구 이름만 받지 않습니다. 같은 도구라도 병원마다 설정이 달라 수치의 뜻이 달라지기 때문입니다. 대행사가 설정을 바꾸면 그날부터 수치의 뜻이 달라지므로, 설정을 바꿀 때는 미리 알려 달라고 함께 요청합니다.
둘째 단계에서 식별값 저장 동의를 받고 있다면, 동의 창이 언제 생겼고 동의하지 않은 방문을 도구가 어떻게 처리하는지까지 함께 알아냅니다. 이 두 가지를 알아야 셋째 줄에 해당하는지 정할 수 있습니다. 여섯째 단계의 보고서 목록에는 보고서마다 해당 방식과 넣은 주석을 한 줄씩 남겨, 나중에 어느 달부터 방식이 바뀌었는지 곧바로 찾을 수 있게 합니다.
보고서에 넣을 주석
| 주석 | 담는 내용 | 넣는 곳 |
|---|---|---|
| 식별 방식 | 이용자 수치가 기기·브라우저 기준인지, 로그인 신호 기준인지 | 이용자 수치가 처음 나오는 곳 |
| 사람 단위로 셀 수 없는 수치 | 신규 이용자, 재방문자처럼 기기가 바뀌면 달라지는 수치의 목록 | 보고서 첫머리의 읽는 법 |
| 비교 기간의 방식 변경 | 비교하는 두 기간 사이에 식별 방식이나 동의 방식이 바뀌었는지 | 기간 비교 표 바로 아래 |
세 주석 가운데 셋째 주석은 방식이 바뀐 기간이 있을 때만 넣습니다. 방식이 바뀌면 같은 이름의 수치라도 앞뒤를 곧바로 비교할 수 없으므로, 바뀐 날을 기준으로 기간을 나눠 보고합니다. 주석은 대행사가 넣고, 홍보 담당은 보고서를 받을 때마다 세 주석이 빠지지 않았는지 점검합니다.
주석은 문장을 짧게 씁니다. 긴 설명은 읽히지 않으므로, 이 수치는 기기 기준이며 사람 수가 아니라는 식으로 한 문장에 담습니다. 같은 주석은 달마다 같은 문장으로 넣어, 읽는 사람이 한 번 익히면 다음 달에도 곧바로 알아볼 수 있게 합니다.
신규 이용자 보고를 다시 읽은 가상 성형외과
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 성형외과의 월간 보고서에 신규 이용자가 크게 늘었다는 설명이 실렸습니다. 원장은 새 환자가 늘었다는 뜻인지 물었고, 홍보 담당은 대행사에 분석 도구가 이용자를 무엇으로 식별하는지 물었습니다.
홍보 담당은 받은 답을 표의 첫째 줄부터 대조했습니다. 분석 도구는 브라우저에 남긴 식별값으로 이용자를 세고 있었습니다. 보고서의 신규 이용자는 처음 들어온 브라우저 수였으므로 첫째 줄에 해당했습니다.
둘째 줄도 대조했습니다. 이 병원 홈페이지에는 로그인 기능이 없어 사람을 알아볼 수 있는 신호가 없었습니다. 둘째 줄에는 해당하지 않았고, 사람 단위로 따로 떼어 보고할 수치도 없었습니다.
셋째 줄을 대조하던 홍보 담당은 비교하는 두 달 사이에 식별값 저장 동의 창이 새로 생겼다는 점을 알게 됐습니다. 대행사는 동의하지 않은 방문을 도구가 추정해 더한다고 답했습니다. 셋째 줄에 해당했습니다.
홍보 담당은 대행사에 식별 방식 주석과 사람 단위로 셀 수 없는 수치 목록을 넣고, 동의 창이 생긴 날을 기준으로 기간을 나누도록 요청했습니다. 고친 보고서를 올리면서 원장에게는 신규 이용자 증가를 새 환자 증가로 읽을 수 없다는 점을 함께 알렸습니다.
원장은 고친 보고서를 받은 뒤, 새 환자 수는 접수 기록으로 따로 확인하겠다고 답했습니다. 홍보 담당은 이 답을 보고서 목록에 함께 남겼습니다.
같은 주석으로 이어 읽는 인계
홍보 담당이 바뀌면 분석도구 식별 방식 자료와 보고서 목록을 함께 넘깁니다. 새 담당자가 식별 방식을 모른 채 보고서를 받으면, 주석이 빠졌을 때 알아채지 못합니다.
대행사가 바뀌는 경우에는 새 대행사에 식별 방식을 처음부터 다시 묻고, 이전 대행사와 방식이 다르다면 바뀐 날을 기준으로 보고 기간을 나눕니다. 대행사가 바뀐 달의 보고서에는 셋째 주석을 반드시 넣도록 요청합니다.
새 홍보 담당이 첫 보고서를 받는 달에는 이전 담당자가 넣도록 요청한 주석이 그대로 들어 있는지부터 확인합니다. 주석이 빠진 보고서를 한 번 그대로 올리면, 원장은 그 달의 수치를 다시 사람 수로 읽게 됩니다.
신규 이용자 수 자주 묻는 질문
Q1. 병원 홈페이지를 찾은 사람 수를 정확히 알 방법은 없습니까?
A1. 홈페이지 방문만으로는 알기 어렵습니다. 초진 접수 같은 병원 기록으로 사람 수를 셀 수는 있지만, 그 기록에는 홈페이지를 보고 왔는지가 남지 않으므로 두 수를 같은 사람들의 수로 이어 읽지 않습니다.
Q2. 여러 기기의 방문을 묶는 기능을 쓰면 해결됩니까?
A2. 로그인이 없는 홈페이지라면 묶을 신호가 없어 달라지는 것이 거의 없습니다. 로그인이 있더라도 그 기능이 로그인 정보를 분석 도구로 보내야 한다면, 사용하기 전에 개인정보 담당자가 보내는 범위를 확인합니다.
Q3. 분석 도구의 식별 방식을 대행사가 모른다고 답하면 병원은 어떻게 합니까?
A3. 병원이 분석 도구의 설정 화면을 볼 수 있는 권한을 받아 함께 확인합니다. 확인되기 전까지는 이용자 수치에 식별 방식을 확인하지 못했다는 주석을 달고, 신규 이용자 증감을 원장 보고의 근거로 쓰지 않습니다.
Q4. 기기 기준 신규 이용자 수치는 쓸모가 없습니까?
A4. 쓸모가 있습니다. 기기 기준 수치는 어느 페이지나 어느 광고에서 방문이 늘었는지처럼 방향을 읽는 데 쓰고, 몇 명이 왔는지를 답하는 데는 쓰지 않습니다.
Q5. 식별값 저장 동의를 받는 방식은 누가 정합니까?
A5. 동의 방식은 개인정보와 관련되므로 병원의 개인정보 담당자가 관련 법령과 최신 기준을 확인해 정합니다. 홍보 담당은 정해진 방식이 보고 수치에 어떤 영향을 주는지 대행사에 확인합니다.
방문이 크게 흔들린 달의 예외와 점검
광고를 시작하거나 멈춘 달처럼 방문이 크게 흔들리는 기간에는, 기기 기준 수치의 움직임이 광고 때문인지 식별 방식 때문인지 나누기 어렵습니다. 이런 기간의 보고서에는 광고 일정도 함께 실어, 읽는 사람이 두 가지를 섞지 않게 합니다.
점검은 분기마다 합니다. 홍보 담당은 대행사에 식별 방식과 설정이 바뀌지 않았는지 다시 확인하고, 그 분기의 보고서마다 세 주석이 들어갔는지 확인합니다. 빠진 주석이 있으면 대행사에 보완을 요청하고, 점검 결과를 원장에게 알립니다.
원장에게 올리는 점검 결과에는 초진 환자 수처럼 병원 안에서 사람 단위로 확인되는 기록을 함께 놓을 수 있는지도 검토합니다. 홈페이지 수치와 접수 기록을 나란히 놓으면, 기기 기준 수치의 움직임을 사람의 움직임으로 오해할 여지가 줄어듭니다.
점검에서 대행사가 식별 방식이나 설정을 알리지 않고 바꾼 사실이 드러나면, 바뀐 날을 확인해 그 뒤의 보고서에 셋째 주석을 소급해 넣도록 요청하고, 앞으로는 바꾸기 전에 알려 달라고 다시 요청합니다.