측정 준비와 권한이 갖춰진 뒤의 성과형
병원이 성과형 견적을 비교할 자료가 없다면 성과형보다 할 일과 기간을 정한 시험 과업형 계약부터 검토합니다. 대행사 몇 곳이 성과형 견적을 냈는데 정작 병원 쪽에 비교할 자료가 없는 경우가 있습니다. 한 달에 문의가 몇 건 들어오는지는 알아도 그 문의가 어느 경로에서 왔는지는 남아 있지 않은 상태입니다. 이때 견적서의 단가만 놓고 고르면, 계약 뒤에 무엇을 성과로 셀지부터 다투게 됩니다.
성과형 계약이 성립하려면 두 가지가 먼저 갖춰져야 합니다. 하나는 지표 연결입니다. 전화와 온라인 문의가 각각 어느 경로에서 왔는지 기록으로 남고, 그 기록을 병원과 대행사가 같은 화면에서 대조할 수 있어야 합니다. 다른 하나는 운영 통제권입니다. 광고 계정, 홈페이지, 예약 화면 가운데 무엇을 대행사가 직접 고칠 수 있는지가 정해져 있어야 합니다. 이와 별도로 문의·예약·환자 수에 따라 대가를 정하는 방식은 의료법의 환자 유인·알선 관련 규정과 닿을 수 있으므로, 계약 전에 보건복지부 등의 공식 안내로 허용 범위를 확인합니다.
둘 가운데 하나라도 비어 있으면 성과형은 아직 이릅니다. 지표가 연결되지 않으면 성과를 셀 수 없고, 권한이 없으면 대행사가 결과를 바꿀 방법이 없는데도 결과로 값을 치르게 됩니다. 이 경우 먼저 검토할 것은 정해진 일을 하고 정해진 값을 받는 시험 과업형입니다.
시험 과업형은 기간과 할 일을 미리 적어 두고 그 수행 여부로 정산하는 방식입니다. 이 기간에 지표 연결을 만들고 권한 범위를 정리하면, 다음 계약에서 성과형을 다룰 근거가 생깁니다.
시험 과업형을 택했다고 성과를 보지 않는 것은 아닙니다. 기간 중에도 문의 건수와 경로는 계속 기록합니다. 다만 그 수치로 값을 정하지 않고, 다음 계약의 기준선을 만드는 자료로 씁니다. 처음 몇 달의 수치는 기록 방식이 자리 잡는 동안 오르내리므로 정산의 근거로 삼기 어렵습니다.
두 조건으로 보는 계약 방식
| 지표 연결 | 운영 통제권 | 먼저 검토할 방식 | 이 기간에 할 일 |
|---|---|---|---|
| 없음 | 없음 | 시험 과업형 | 유입 경로 기록을 만들고 계정 소유를 병원으로 정리 |
| 없음 | 있음 | 시험 과업형 | 문의 경로 기록과 확인 화면을 먼저 마련 |
| 있음 | 없음 | 시험 과업형 | 대행사가 고칠 범위를 문서로 정함 |
| 있음 | 있음 | 성과형 협의 | 셀 대상과 제외 기준을 계약서에 기재 |
표의 셋째 줄은 지표는 있으나 권한이 없는 경우입니다. 대행사가 광고는 운영하는데 홈페이지는 고칠 수 없다면, 문의가 늘지 않는 이유가 광고인지 홈페이지인지 가릴 수 없습니다. 이때 성과형으로 계약하면 서로가 상대의 영역을 지목하게 됩니다.
넷째 줄에서 말하는 제외 기준은 성과로 세지 않을 문의를 미리 정하는 것입니다. 광고를 잘못 눌러 걸려 온 전화, 물품 판매 문의, 기존 환자의 예약 변경처럼 신규 문의로 볼 수 없는 것을 계약서에 적어 두면 정산할 때 다투지 않습니다.
계약 방식을 정하기까지의 여섯 단계
아래 단계는 견적서를 비교하기 전에 병원 쪽 상태를 먼저 확인하는 순서입니다. 견적 비교는 다섯째 단계에 가서 합니다.
- 원무 책임자가 지금 문의가 어떤 방식으로 들어오는지 나열합니다. 대표전화, 온라인 문의함, 예약 화면, 메신저를 각각 적고 기록이 남는지 표시합니다.
- 원무 책임자가 각 방식에서 유입 경로를 확인할 수 있는지 판정합니다. 전화는 번호를 따로 쓰는지, 온라인 문의는 들어온 화면이 기록되는지를 확인합니다.
- 운영 책임자가 광고 계정, 홈페이지, 예약 화면, 지도 정보의 소유와 수정 권한을 한 표로 정리합니다. 계정 명의가 병원인지도 함께 확인합니다.
- 운영 책임자가 두 결과를 지표 연결과 운영 통제권으로 묶어 계약 방식을 정합니다. 비어 있는 조건이 있으면 시험 과업형으로 갑니다.
- 운영 책임자가 받은 견적서를 정한 방식에 맞춰 비교합니다. 시험 과업형이면 할 일 목록과 기간을, 성과형이면 셀 대상과 제외 기준을 견적서마다 대조합니다.
- 계약 뒤 운영 책임자가 정해진 주기로 비어 있던 조건이 채워졌는지 따지고, 채워진 날짜를 기록합니다.
둘째 단계에서 판정이 어려우면 연결이 없는 것으로 처리합니다. 있는 것으로 잘못 판정하면 성과형으로 계약한 뒤에 셀 수 없는 성과를 두고 다투게 되지만, 없는 것으로 판정하면 시험 기간에 확인하고 넘어가면 됩니다.
셋째 단계에서 계정 명의를 함께 확인하는 이유는, 권한과 소유가 다른 경우가 있기 때문입니다. 전 대행사 명의로 만든 광고 계정을 병원이 쓰고 있다면 지금은 문제가 없어도 계약이 끝날 때 자료를 가져오지 못합니다. 명의가 병원이 아닌 계정은 시험 기간의 할 일 목록에 이전 작업으로 넣습니다.
단계별 기록과 보관
| 기록 | 누가 갖고 있나 | 만드는 단계 | 계약에서 쓰이는 곳 |
|---|---|---|---|
| 문의 방식과 기록 여부 | 원무 책임자 | 첫째·둘째 단계 | 성과로 셀 대상의 범위 |
| 계정 소유와 권한 표 | 운영 책임자 | 셋째 단계 | 대행사가 책임질 범위 |
| 계약 방식 판정 기록 | 운영 책임자 | 넷째 단계 | 견적 비교의 기준 |
| 조건 충족 확인 기록 | 운영 책임자 | 여섯째 단계 | 다음 계약에서 방식을 바꿀 근거 |
계정 소유와 권한 표는 계약이 끝난 뒤에도 씁니다. 대행사를 바꿀 때 무엇을 넘겨받아야 하는지가 이 표에 그대로 적혀 있기 때문입니다.
계약 방식 판정 기록에는 그때 두 조건이 어땠는지를 한 줄로 남깁니다. 여섯째 단계에서 조건이 채워졌을 때, 처음 상태와 견줘 무엇이 달라졌는지 보여 주는 자료가 됩니다.
성과형 견적 세 건을 받은 정형외과의 판단
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 견적 금액은 정하지 않고, 판단에 쓴 조건만 적었습니다.
한 정형외과가 대행사 세 곳에서 견적을 받았습니다. 세 곳 모두 신규 문의 한 건당 값을 받는 성과형을 제안했습니다. 원장은 어느 쪽이 나은지 비교하기 전에, 문의 건수로 값을 정하는 방식의 허용 범위를 보건복지부 등의 공식 안내로 확인하고 병원 상태부터 확인하기로 했습니다.
원무 실장이 문의가 들어오는 방식을 나열하니 대표전화, 홈페이지 문의함, 지도 서비스의 예약 기능 셋이었습니다. 이 가운데 유입 경로가 기록되는 것은 지도 서비스의 예약뿐이었습니다. 대표전화는 한 번호를 모든 곳에 쓰고 있었고, 홈페이지 문의함은 들어온 화면이 남지 않았습니다.
운영 담당자가 계정과 권한을 정리하자, 광고 계정은 병원 명의였고 홈페이지는 제작사가 관리해 병원 요청으로만 고칠 수 있었습니다. 지도 정보는 병원이 직접 고치고 있었습니다.
두 조건 모두 비어 있었으므로 원장은 시험 과업형부터 검토하기로 했습니다. 세 대행사에 방식을 바꿔 다시 제안해 달라고 요청했고, 할 일 목록에 전화 번호 분리, 홈페이지 문의함의 유입 기록 추가, 홈페이지 수정 절차 합의 셋을 넣어 달라고 했습니다.
세 곳 가운데 두 곳이 시험 과업형 제안을 냈고, 한 곳은 성과형만 한다고 답했습니다. 원장은 제안을 낸 두 곳의 할 일 목록과 기간을 비교해 한 곳과 넉 달 계약을 맺었습니다.
계약 기간이 끝날 무렵 원무 실장이 조건을 다시 확인했습니다. 전화 번호 분리와 홈페이지 문의함 기록은 갖춰졌고, 홈페이지 수정 절차는 제작사와 합의가 끝나지 않아 남아 있었습니다. 원장은 지표 연결만 채워진 상태로 보고, 다음 계약에서도 성과형 대신 과업형을 이어 가기로 했습니다.
판단에서 남긴 기록
남은 기록은 세 가지입니다. 문의 방식 셋과 각각의 기록 여부, 계정 소유와 수정 권한 표, 그리고 계약 방식을 시험 과업형으로 정한 이유입니다.
정한 이유에는 그때 두 조건이 모두 비어 있었다는 점을 한 줄로 적었습니다. 넉 달 뒤 확인에서 지표 연결만 채워졌다는 것을 같은 문서에 이어 기재했더니, 다음 계약에서 무엇이 남았는지가 한눈에 읽혔습니다.
성과형만 하겠다고 답한 대행사의 회신도 보관했습니다. 나중에 조건이 갖춰져 성과형을 다시 검토할 때 연락할 곳이 되기 때문입니다.
계정 표에는 홈페이지 항목 옆에 제작사 이름과 연락 방법을 함께 적었습니다. 수정 절차 합의가 남아 있는 한 다음 대행사도 같은 곳과 이야기해야 하므로, 계약이 바뀌어도 이 줄은 그대로 넘깁니다.
조건이 갖춰져도 성과형을 미루는 경우
병원이 새로 문을 열었거나 진료 과목을 크게 바꾼 직후에는 조건이 갖춰져 있어도 성과형을 미룹니다. 비교할 이전 기록이 없어 기준이 될 수치를 정할 수 없기 때문입니다. 몇 달간 기록을 쌓은 뒤 이야기해도 늦지 않습니다.
계절에 따라 환자 수가 크게 오르내리는 진료도 마찬가지입니다. 한쪽 시기만 놓고 정한 기준으로 한 해를 계약하면 어느 한쪽이 불리해집니다. 이런 진료는 한 해를 채운 기록이 생긴 뒤에 성과형을 검토합니다.
성과형 계약 자주 묻는 질문
Q1. 대행사와의 시험 과업형 계약은 기간을 얼마로 잡습니까?
A1. 목록에 넣은 일을 끝낼 수 있는 길이로 정합니다. 병원이 혼자 설정만 바꾸면 되는 일과, 제작사나 예약 서비스 업체의 답을 기다려야 하는 일을 목록에서 나눠 표시하고, 기다려야 하는 일이 있으면 연장 조건을 계약서에 미리 기재합니다.
Q2. 대행사가 성과형 계약만 하겠다고 하면 병원은 어떻게 합니까?
A2. 조건이 비어 있다는 점을 자료로 보여 주고, 그래도 성과형만 한다면 다른 곳을 찾습니다. 조건 없이 성과형을 맺으면 정산 때마다 셀 대상을 두고 이야기가 길어집니다. 이 경우 대행사를 탓하기보다 병원이 먼저 조건을 갖추는 편이 빠릅니다.
Q3. 전화 문의를 경로별로 나누려면 무엇이 필요합니까?
A3. 곳마다 다른 번호를 쓰고, 어느 번호로 걸려 왔는지 통화 기록에 남게 합니다. 번호를 늘리기 어려우면 전화를 받을 때 어디서 보고 연락했는지 한 가지를 묻고 상담 기록에 남기는 방법도 있습니다. 어느 쪽이든 매번 같은 방식으로 남겨야 셀 수 있습니다.
Q4. 조건이 갖춰지면 성과형으로 바꾸는 편이 낫습니까?
A4. 조건이 갖춰졌다고 반드시 변경해야 하는 것은 아닙니다. 병원이 무엇을 늘리고 싶은지에 따라 다릅니다. 진료 종류마다 한 건의 값어치가 크게 다른 병원이라면, 건수로만 정산하는 방식이 병원이 원하는 진료와 어긋날 수 있습니다.
Q5. 대행사 계약 기간 중에 시험 과업형에서 성과형으로 방식을 바꿔도 됩니까?
A5. 기간 중에 바꾸면 그전 기간을 어느 기준으로 정산할지 다시 정해야 합니다. 조건이 일찍 갖춰졌다면 남은 기간은 그대로 두고 다음 계약부터 방식을 변경합니다. 중간에 바꾼 기록이 없으면 나중에 어느 기간이 어떤 기준이었는지 확인할 수 없습니다.