완료로 표시한 근거부터 확인
상담 완료율이 높아졌는데 같은 문제로 다시 묻는 문의가 많다면, 완료로 표시할 때 남긴 근거부터 가려 대화가 끝나서 닫은 것인지 문제가 풀려서 닫은 것인지 나눕니다. 상담 기록에서 완료로 표시된 건이 늘면 응대가 잘되고 있는 것처럼 읽힙니다. 그런데 같은 달에 같은 사람이 다시 묻는 일이 이어진다면, 완료라는 표시와 실제 사정이 어긋나 있는 것일 수 있습니다. 문제가 풀려서 완료한 것이 아니라 대화가 끝나서 완료로 표시한 것일 수 있기 때문입니다.
진단은 두 가지를 맞대는 것으로 합니다. 하나는 완료로 표시할 때 어떤 근거가 있었는지입니다. 안내한 내용을 상대가 확인했는지, 예약이나 방문처럼 다음 단계로 이어졌는지가 근거가 됩니다. 다른 하나는 다시 들어온 문의가 앞의 상담과 같은 문제인지입니다.
둘을 맞대면 네 가지 가운데 하나가 드러납니다. 근거가 있고 재문의는 다른 문제라면 정상입니다. 근거가 있는데 같은 문제로 다시 왔다면 안내의 내용이 모자랐던 것입니다. 근거 없이 완료로 표시했고 같은 문제로 다시 왔다면 서둘러 닫은 것입니다. 근거가 없고 재문의가 없거나 다른 문제로 왔다면, 문제는 드러나지 않았지만 기록이 모자란 것입니다.
셋째가 완료율을 부풀립니다. 완료 표시는 늘고 문제는 남아 있으니, 같은 사람이 다시 묻고 담당은 또 완료로 표시합니다. 한 사람의 한 가지 문제가 여러 번의 완료로 세어집니다.
이 진단은 담당을 평가하려는 것이 아닙니다. 완료로 표시하는 기준이 흐리면 담당이 바뀌어도 같은 일이 되풀이될 수 있으므로, 기준을 고치는 것이 먼저입니다. 결과를 담당별로 나누는 일은 기준을 정하고 알린 뒤에 합니다.
완료 표시에 필요한 근거
완료로 표시할 때 아래 가운데 하나가 있어야 합니다.
| 근거 | 무엇을 뜻하는지 | 없을 때 |
|---|---|---|
| 상대의 확인 | 안내를 듣고 알겠다고 답했는지 | 이해했는지 알 수 없습니다. |
| 다음 단계 | 예약이나 방문으로 이어졌는지 | 문의가 어디서 멈췄는지 모릅니다. |
| 자료 전달 | 필요한 안내를 문서나 문자로 보냈는지 | 무엇을 안내했는지 남지 않습니다. |
| 다른 담당 연결 | 진료나 원무로 넘겨 받는 사람이 정해졌는지 | 넘긴 뒤에 끊깁니다. |
넷 가운데 아무것도 없이 완료로 표시했다면 그것은 완료가 아니라 대화가 끝난 것입니다. 이런 건은 근거 칸이 비어 있으므로, 재문의와 맞댈 때 먼저 확인할 대상이 됩니다.
넷째 줄은 담당이 넘긴 것으로 끝났다고 여기게 되는 경우입니다. 받는 사람이 정해졌는지까지 가려야 완료의 근거가 됩니다.
근거는 한 칸에 하나만 고르게 합니다. 여럿을 적게 하면 칸을 채우는 일이 번거로워지고, 비어 있는 칸은 근거가 없는 것과 구분되지 않습니다.
진단 순서
아래 순서로 확인합니다.
- 그달에 완료로 표시된 상담을 모읍니다. 표시한 날짜와 담당, 표시할 때 남긴 근거를 함께 모읍니다.
- 같은 기간에 다시 들어온 문의를 모읍니다. 연락처나 이름으로 앞의 상담과 이어지는 것을 찾습니다.
- 이어지는 문의마다 앞의 상담과 같은 문제인지 따집니다. 같은 물음이 다시 온 것인지, 다른 물음이 새로 온 것인지 가립니다.
- 같은 문제로 다시 온 건은 앞의 완료 표시에 근거가 있었는지 확인합니다.
- 결과를 넷으로 나눠 셉니다. 정상, 안내가 모자람, 서둘러 닫음, 근거가 남지 않음으로 나누고 각각 몇 건인지 셉니다.
- 나온 결과에 따라 고칠 곳을 정합니다. 안내가 모자란 건은 안내 문구를, 서둘러 닫은 건은 완료 표시의 기준을 고칩니다.
셋째 단계가 판단이 갈리는 곳입니다. 앞의 상담에서 예약 방법을 묻고, 다시 와서 예약 변경을 물었다면 다른 문제입니다. 같은 예약 방법을 다시 물었다면 같은 문제입니다. 물음의 뜻으로 가르고, 말이 비슷한지로 가르지 않습니다.
다섯째 단계에서 서둘러 닫은 건이 많다면 담당을 나무라기 전에 기준을 검토합니다. 완료로 표시하는 기준이 정해져 있지 않았다면 담당마다 다르게 표시했을 수 있습니다.
둘째 단계에서 맞대는 기간은 상담의 성격에 따라 정합니다. 예약 안내처럼 며칠 안에 결과가 나는 상담은 짧게, 검사 결과처럼 몇 주 뒤에 다시 묻게 되는 상담은 길게 정합니다. 정한 기간은 보고서에 함께 밝힙니다.
대조 결과별 판단
맞댄 결과를 아래와 같이 읽습니다.
| 완료 근거 | 재문의 | 판단 |
|---|---|---|
| 있음 | 없음 또는 다른 문제 | 정상으로 판단합니다. |
| 있음 | 같은 문제 | 안내 내용을 고칩니다. |
| 없음 | 같은 문제 | 완료 기준을 고칩니다. |
| 없음 | 없음 또는 다른 문제 | 근거를 남기는 일을 다시 알립니다. |
넷째 줄은 문제가 드러나지 않았지만 기록이 모자란 경우입니다. 이번에는 재문의가 없었어도, 근거가 남아 있지 않으면 다음에 같은 진단을 할 수 없습니다.
둘째 줄과 셋째 줄은 고칠 곳이 다릅니다. 둘째 줄은 담당이 할 일을 다 했는데 안내가 모자란 것이고, 셋째 줄은 할 일을 다 하기 전에 닫은 것입니다.
넷으로 나눈 수는 달마다 같은 형식으로 남깁니다. 한 달만으로는 우연일 수 있지만, 셋째 줄이 몇 달 이어진다면 기준이 지켜지지 않고 있다는 뜻이 분명해집니다.
완료가 늘던 달에 같은 물음이 돌아온 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다.
한 산부인과 병원의 상담 기록에서 완료로 표시된 건이 몇 달째 늘고 있었습니다. 담당들은 응대가 빨라졌다고 여겼고, 보고서에도 그렇게 올라갔습니다.
원무 실장은 같은 기간에 같은 사람이 다시 전화하는 일이 늘었다는 것을 접수에서 들었습니다. 실장은 완료로 표시된 상담과 다시 들어온 문의를 연락처로 맞대 보았습니다.
맞대 보니 같은 문제로 다시 온 건이 여럿이었습니다. 그 가운데 여럿이 검사 전 준비를 물은 상담이었고, 완료 표시에는 근거가 남아 있지 않았습니다. 담당이 준비물을 말로 안내하고 통화가 끝나자 완료로 표시한 것이었습니다.
실장은 완료 표시의 기준을 정했습니다. 상대가 확인했거나, 안내를 문자로 보냈거나, 예약으로 이어졌거나, 다른 담당에게 넘긴 것이 정해졌을 때만 완료로 표시하고, 그중 무엇이었는지 한 칸에 남기게 했습니다. 검사 전 준비는 문자로 함께 보내기로 했습니다.
다음 달 완료 표시는 조금 줄었지만, 같은 문제로 다시 오는 전화도 함께 줄었습니다. 보고서에는 완료 건수와 함께 같은 문제의 재문의 수를 나란히 올렸습니다.
실장은 맞대는 일을 한 번으로 끝내지 않았습니다. 기준을 정한 뒤 두 달 동안 같은 방식으로 맞대어, 서둘러 닫은 건이 줄었는지 가렸습니다. 줄어든 것을 확인한 뒤에야 기준이 지켜지고 있다고 보고했습니다.
두 수를 함께 올린 보고서
실장은 보고서 형식을 변경했습니다. 완료 건수 한 줄만 있던 곳에 같은 문제의 재문의 수를 더했습니다. 완료가 늘어도 재문의가 함께 늘면 좋아진 것이 아니라는 것이 한눈에 드러났습니다.
담당들과도 기준을 함께 읽었습니다. 완료로 표시하지 않는 것이 게으름이 아니라는 것, 근거가 없으면 진행 중으로 남기는 편이 낫다는 것을 이야기했습니다.
진행 중으로 남은 상담은 다음 날 다시 챙기기로 했습니다. 상대에게 필요한 것이 전해졌는지 한 번 더 연락하고, 전해졌으면 그때 완료로 표시합니다.
재문의가 이어지는 물음은 따로 모았습니다. 되풀이되는 물음은 안내문이나 홈페이지에서 미리 다룰 수 있는지 확인해, 상담에 들어오기 전에 답이 닿게 했습니다.
어떤 날은 진행 중인 상담이 여럿 쌓였습니다. 실장은 그 수를 줄이려 하지 않고, 다음 날 점검하는 일이 밀리지 않는지만 확인했습니다. 진행 중이 많다는 것은 서둘러 닫지 않고 있다는 뜻이기도 했습니다.
상담 완료율과 재문의 자주 묻는 질문
Q1. 진행 중인 상담이 끝내 연락 두절로 끝나면 완료로 칩니까?
A1. 완료로 치지 않습니다. 병원이 정한 횟수만큼 연락해도 닿지 않으면 연락 두절로 따로 표시해 닫고, 연락 두절 건은 완료율 계산에서 빼되 그 수를 완료율 옆에 함께 기재합니다.
Q2. 재문의한 사람이 같은 사람인지 어떻게 확인합니까?
A2. 연락처와 이름으로 가립니다. 가족이 대신 묻는 경우처럼 연락처가 다를 수 있으니, 확실하지 않은 건은 같은 사람으로 세지 않습니다. 넷으로 나눌 때는 재문의가 없는 쪽에 넣습니다.
Q3. 재문의가 다른 채널로 들어오면 어떻게 셉니까?
A3. 채널이 달라도 같은 사람이 같은 문제로 물었다면 같은 문제의 재문의로 셉니다. 전화로 상담하고 메신저로 다시 물은 경우가 여기에 듭니다.
Q4. 바쁜 날 완료 근거를 남기는 일이 자꾸 빠지면 어떻게 합니까?
A4. 근거 칸이 빈 완료는 그날 업무를 마칠 때 한 번 모아, 기억나는 근거를 채우거나 진행 중으로 되돌립니다. 빠지는 날이 이어지면 근거 칸을 선택지로 바꿔 누르기만 하면 되게 합니다.
Q5. 상담 담당이 바뀌면 진행 중인 상담은 어떻게 넘깁니까?
A5. 진행 중인 상담마다 무엇을 안내했고 무엇이 남았는지 한 줄씩 적어 넘기고, 새 담당이 이어서 연락할 날을 정합니다. 넘겨받은 상담은 새 담당이 근거를 확인한 뒤에 완료로 표시합니다.
같은 물음이 다시 오는 것이 정상인 경우
치료가 이어지는 동안 회차마다 같은 준비를 묻는 경우는 서둘러 닫은 것이 아닙니다. 매번 다시 듣고 싶어 하는 것이고, 앞의 상담은 그때 필요한 일을 다 한 것입니다. 이런 건은 재문의로 세지 않고, 넷으로 나눌 때 정상에 넣습니다.
안내가 바뀐 직후에 다시 묻는 경우도 다릅니다. 병원의 절차가 달라져서 확인하는 것이므로, 앞의 상담과 무관한 새 물음으로 셉니다.
상대가 처음부터 여러 가지를 한꺼번에 물은 경우도 따로 가립니다. 한 번의 상담에서 일부만 답하고 나머지는 다음에 답하기로 했다면, 다시 온 것은 서둘러 닫은 것이 아니라 약속한 연락입니다. 이런 상담은 처음부터 진행 중으로 남기는 것이 맞습니다.
분기마다 완료 기준 확인
확인은 분기마다 합니다. 완료 표시에 근거 칸이 채워져 있는지, 같은 문제의 재문의가 어느 쪽으로 움직이는지, 진행 중으로 남은 상담이 오래 쌓여 있지 않은지를 따집니다.
재문의가 이어지는 물음은 목록으로 만들어 안내 쪽으로 넘깁니다. 상담에서 거듭 받는 물음은 상담을 늘려 해결하기보다 미리 안내하는 쪽이 낫습니다.
진단 결과는 보고서와 같은 곳에 날짜로 남깁니다. 기준을 고친 달을 표시해 두면, 그 앞뒤의 완료율을 견줄 때 셈법이 달라졌다는 것을 함께 확인할 수 있습니다.