만족도 점수는 높고 불만 연락도 많을 때 두 숫자 읽기

서로 다른 사람과 질문을 세는 두 숫자

그래서 먼저 세 가지를 나눠 점검합니다. 첫째는 누가 응답했는지입니다. 설문을 진료가 끝난 직후 창구에서 권했다면, 진료에 만족한 사람이 더 많이 응답하고 불편을 겪은 사람은 응답하지 않고 돌아갔을 수 있습니다. 설문에 응답한 사람과 응답하지 않은 사람은 같은 사람들이 아닙니다. 응답하지 않은 사람 가운데 불만을 가진 사람은 설문 대신 전화로 목소리를 낼 수 있습니다.

둘째는 설문의 질문이 무엇을 물었는지입니다. 설문이 의료진의 설명이나 진료에 대한 만족만 물었다면, 대기 시간이나 예약 변경처럼 진료 밖의 불편은 점수에 드러나지 않습니다. 셋째는 불만 연락이 어떤 종류인지입니다. 불만 연락을 종류별로 나누면, 설문이 묻지 않은 영역에 몰려 있는 경우가 있습니다.

세 가지를 확인하면 두 숫자는 모순이 아니라 서로를 보완하는 자료가 됩니다. 만족도 점수는 설문이 물은 영역에서 응답한 사람들의 평가로 읽고, 불만 연락은 설문이 놓친 영역과 응답하지 않은 사람들의 목소리로 읽습니다.

이렇게 읽는 이유는 어느 한쪽 숫자만 믿으면 고칠 곳을 놓치기 때문입니다. 높은 점수만 보고 병원이 잘하고 있다고 판단하면 불만이 몰린 영역을 그대로 두게 되고, 불만 연락만 보고 진료 전체를 고치려 하면 이미 좋은 평가를 받는 부분까지 흔들게 됩니다. 두 숫자가 각각 무엇을 말하는지 나눠야 고칠 곳이 좁혀집니다.

두 숫자가 어긋나는 세 가지 이유

세 줄 가운데 첫째와 둘째 줄은 설문 쪽을, 셋째 줄은 불만 연락 쪽을 확인합니다. 세 줄을 모두 확인한 뒤에 두 숫자를 함께 해석하며, 한쪽만 보고 병원의 만족 수준을 판단하지 않습니다.

나눠 확인하는 순서

1. 원무 실장이 설문을 권한 방법, 권한 대상의 수, 응답한 사람의 수를 정리합니다.
2. 홍보 담당이 설문 문항을 하나씩 읽고, 각 문항이 진료, 대기, 예약, 비용 가운데 어느 영역을 묻는지 표시합니다. 어느 영역에도 들어가지 않는 문항은 따로 표시합니다.
3. 상담 담당이 같은 기간의 불만 연락을 같은 영역으로 나눠 셉니다.
4. 홍보 담당이 설문 영역과 불만 영역을 나란히 놓고, 설문이 묻지 않은 영역에 불만이 몰렸는지 따집니다.
5. 앞의 표 세 줄에 따라 두 숫자가 어긋나는 이유를 정리해 원장에게 보고합니다.
6. 설문이 묻지 않은 영역이 드러났다면, 다음 설문에 그 영역의 문항을 더할지 원장과 함께 정합니다.

첫째 단계의 응답 수는 점수만큼 중요합니다. 권한 사람 가운데 일부만 응답했다면, 점수는 그 일부의 평가입니다. 응답하지 않은 사람이 왜 응답하지 않았는지는 알 수 없으므로, 그들의 만족을 점수로 짐작하지 않습니다. 보고서에는 점수 옆에 응답 수와 권한 대상 수를 함께 밝힙니다.

셋째 단계에서 불만 연락을 나눌 때는 설문과 같은 영역 이름을 씁니다. 영역 이름이 다르면 둘을 나란히 놓아도 어느 영역이 비어 있는지 알 수 없습니다. 한 연락에 여러 영역의 불만이 섞여 있다면 해당하는 영역마다 표시합니다.

넷째 단계에서 대조할 때는 영역마다 설문 점수와 불만 연락 건수를 한 줄에 나란히 놓습니다. 점수가 높고 불만도 적은 영역, 점수는 높지만 불만이 몰린 영역, 설문 문항이 없어 점수가 비어 있는 영역이 한눈에 드러나, 어느 영역부터 확인할지 정할 수 있습니다.

확인할 자료와 맡는 사람

세 자료는 맡는 사람이 모두 다르지만, 영역 이름은 하나로 맞춥니다. 영역 이름은 홍보 담당이 정해 원무 실장과 상담 담당에게 알리고, 세 사람이 같은 이름으로 기록합니다. 개인을 알아볼 수 있는 내용은 빼고 영역별 건수로만 나눕니다.

만족도와 불만을 함께 읽은 가상의 안과

아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 안과는 진료가 끝나면 접수 창구에서 태블릿으로 만족도 설문을 권하고 있었습니다. 분기 만족도 점수는 높게 나왔지만, 같은 분기 상담 창구에는 불만 연락이 전 분기보다 늘어 있었습니다. 원장은 둘 가운데 무엇을 믿어야 할지 홍보 담당에게 물었습니다. 홍보 담당은 어느 한쪽을 택하기 전에 두 숫자가 같은 사람과 같은 질문을 다루는지부터 확인하기로 했습니다.

원무 실장이 설문 모집 기록을 정리했습니다. 기록을 보니 설문은 진료를 마치고 창구를 지나는 사람에게만 권했고, 권한 사람 가운데 응답한 사람은 절반에 못 미쳤습니다. 원인표의 첫째 줄에 해당했습니다. 대기가 길어 진료 전에 돌아간 사람은 설문을 권유받지도 못했습니다.

홍보 담당이 문항 영역표를 만들자, 설문의 문항은 의료진의 설명과 검사 과정에 대한 만족만 묻고 있었습니다. 대기 시간과 예약 변경을 묻는 문항은 없었습니다. 둘째 줄에 해당했습니다. 상담 담당이 불만 연락을 같은 영역으로 나누자, 불만은 주로 대기 시간과 예약 변경 연락에 몰려 있었습니다. 셋째 줄까지 확인한 결과, 두 숫자는 서로 다른 영역을 말하고 있었습니다. 진료 영역의 불만 연락은 드물었고, 이는 설문의 높은 진료 점수와도 어긋나지 않았습니다.

홍보 담당은 원장에게 만족도 점수는 진료에 대한 응답자의 평가로, 불만 연락은 대기와 예약에 대한 목소리로 나눠 보고했습니다. 원장은 다음 분기 설문에 대기 시간과 예약 변경 문항을 더하고, 대기가 길었던 날에는 예약자에게 따로 의견을 묻기로 했습니다. 설문을 권하는 방식도 창구에서만 권하던 것을 진료 다음 날 문자로 함께 보내는 방식으로 넓혀, 진료 전에 돌아간 사람도 응답할 수 있게 했습니다.

영역 이름과 기록 방법 인계

홍보 담당이 바뀌면 설문 문항 영역표와 영역 이름 목록, 지난 분기의 대조 결과를 함께 넘깁니다. 영역 이름이 바뀌면 이전 분기와 대조할 수 없으므로, 새 담당자도 같은 이름을 씁니다. 영역을 새로 더해야 한다면 더한 날짜를 남기고, 그 앞뒤 분기는 더한 영역을 빼고 비교합니다.

상담 담당이 바뀌는 경우에는 불만 연락을 영역별로 나눠 기록하는 방법을 첫 주에 알립니다. 설문 방식을 바꾸는 경우에는 바꾼 날짜와 내용을 모집 기록에 남겨, 바꾸기 전후의 점수를 곧바로 비교하지 않게 합니다. 문항을 더하거나 뺀 경우도 같은 방식으로 기록합니다.

만족도와 불만 연락 자주 묻는 질문

예외와 뒤따르는 점검