목적·안내한 사실·남은 질문·연락 선호
병원 상담을 다른 직원에게 넘길 때는 문의 목적, 이미 안내한 사실, 풀리지 않은 질문, 연락 선호 네 가지를 함께 넘겨야 이용자가 처음부터 다시 설명하지 않습니다. 상담 중에 다른 직원에게 넘겨야 하는 일은 언제든 생길 수 있습니다. 비용은 원무 담당이, 예약 변경은 접수 담당이 맡는 식으로 병원 안에서 맡는 일이 정해져 있기 때문입니다. 넘기는 일 자체는 문제가 되지 않습니다. 문제는 넘길 때 내용이 함께 가지 않아, 이용자가 새 직원에게 처음부터 다시 설명해야 하는 경우입니다. 같은 말을 되풀이한 이용자는 병원 안에서 자기 문의가 제대로 전해지지 않는다고 느낄 수 있습니다.
이용자가 같은 말을 하지 않게 하려면 네 가지를 함께 넘깁니다. 첫째는 문의 목적입니다. 누가 누구에 관해 무엇을 알고 싶어 했는지를 한 문장으로 정리합니다. 둘째는 이미 안내한 사실입니다. 앞선 직원이 무엇을 안내했는지 알아야 새 직원이 같은 안내를 되풀이하거나 다른 안내를 하지 않습니다. 셋째는 풀리지 않은 질문입니다. 넘기는 이유가 바로 이 질문이므로 이용자가 쓴 표현에 가깝게 남깁니다. 넷째는 연락 선호입니다. 언제, 어떤 방법으로 연락받기를 원하는지를 넘겨야 새 직원이 받기 어려운 시간에 연락하지 않습니다.
네 가지는 확인한 사실만 남깁니다. 이용자가 말하지 않은 것을 짐작해 넣으면 새 직원은 그 짐작을 사실로 알고 응대할 수 있습니다. 확인하지 못한 것은 확인하지 못했다고 남기는 편이 안전합니다.
네 가지를 말로만 전하면 받는 직원은 기억에 기대어 응대하게 됩니다. 인계 양식에 남기면 받는 직원이 연락하기 전에 다시 읽을 수 있고, 연락이 늦어지거나 또 다른 직원이 이어받더라도 같은 내용으로 응대할 수 있습니다. 양식은 네 칸이면 충분합니다. 칸을 늘리면 채우는 데 시간이 걸려 넘기는 일이 늦어질 수 있습니다.
넘기는 네 가지와 빠졌을 때 생기는 일
| 항목 | 담는 내용 | 빠지면 생길 수 있는 일 |
|---|---|---|
| 문의 목적 | 누가 누구에 관해 무엇을 알고 싶어 하는지 | 이용자가 처음부터 다시 설명한다. |
| 이미 안내한 사실 | 앞선 직원이 안내한 내용 | 같은 안내가 되풀이되거나 다른 안내가 나간다. |
| 풀리지 않은 질문 | 넘기는 이유가 된 질문 | 새 직원이 무엇에 답해야 하는지 모른다. |
| 연락 선호 | 연락받기 원하는 시간과 방법 | 이용자가 받기 어려운 시간에 연락이 간다. |
상담을 넘기는 순서
첫째로 넘기기 전에 이용자에게 알립니다. 누구에게, 왜 넘기는지를 말하고, 연락 선호를 이 단계에서 다시 확인합니다. 새 직원이 바로 이어받지 못한다면 언제쯤 연락이 갈지도 함께 알립니다. 넘기는 이유를 말하지 않으면 이용자는 앞선 직원이 답을 피한다고 여길 수 있으므로, 그 질문을 맡은 사람이 따로 있다는 점을 짧게 설명합니다.
둘째로 네 가지를 상담 기록의 인계 양식에 남깁니다. 넘기는 방법과 관계없이 기록은 남깁니다. 이용자가 한 말과 직원이 안내한 말을 나누어 쓰고, 확인하지 못한 것은 확인하지 못했다고 씁니다.
셋째로 아래 표에서 상황에 맞는 방법으로 받는 직원에게 직접 전합니다. 다른 직원을 거쳐 전하지 않습니다. 받는 직원은 인계 양식을 읽고, 이해되지 않는 부분이 있으면 이용자에게 연락하기 전에 넘긴 직원에게 묻습니다. 받는 직원은 인계를 받은 시각을 상담 기록에 남깁니다.
넷째로 받는 직원은 이용자에게 연락하면서 먼저 넘겨받은 내용을 짧게 요약해 말합니다. 이용자가 요약을 듣고 맞다고 하면, 인계 양식에서 확인하지 못했다고 남은 것을 먼저 묻고 풀리지 않은 질문에 답합니다. 요약이 틀렸다면 통화 중에 바로 고칩니다.
다섯째로 받는 직원은 응대 결과를 같은 상담 기록에 남기고, 넘긴 직원에게 처리 결과를 짧게 알립니다. 넘긴 직원은 결과를 확인한 뒤 자기 목록에서 그 건을 마칩니다. 결과를 넘긴 직원에게도 알리는 것은, 이용자가 나중에 넘긴 직원에게 다시 연락했을 때 이어서 답할 수 있게 하려는 것입니다.
상황별로 넘기는 방법
| 상황 | 넘기는 방법 | 이용자에게 알릴 것 |
|---|---|---|
| 통화 중 바로 연결 | 연결하기 전에 받는 직원에게 네 가지를 말로 먼저 전한다. | 누구에게 연결하는지 |
| 통화를 마치고 다시 연락 | 인계 양식을 받는 직원에게 직접 전한다. | 누가 언제쯤 연락하는지 |
| 창구에서 다른 직원에게 | 이용자 앞에서 네 가지를 요약해 전한다. | 이어서 맡는 직원의 이름 |
| 문자나 채팅 상담을 넘김 | 앞선 대화 기록과 네 가지 요약을 함께 전한다. | 답하는 사람이 바뀐다는 사실 |
교정 상담 전화를 넘긴 치과 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 치과 의원의 접수 직원은 자녀의 교정 상담을 알아보는 보호자의 전화를 받았습니다. 접수 직원은 첫 상담이 가능한 요일과 상담에 걸리는 시간을 안내했습니다. 보호자는 이어서 교정 비용의 범위와 나누어 낼 수 있는지를 물었습니다. 이 의원에서 비용 안내는 상담 실장이 맡고 있었고, 상담 실장은 다른 상담 중이었습니다. 접수 직원은 비용에 대해 먼저 답하지 않았습니다.
접수 직원은 보호자에게 비용 질문은 상담 실장이 답한다고 알리고, 연락 선호를 물었습니다. 보호자는 직장에 있어 오후 6시 이후에만 통화할 수 있고, 받지 못하면 문자를 남겨 달라고 했습니다. 접수 직원은 상담 실장의 근무가 저녁 7시까지인 것을 확인한 뒤, 상담 실장이 오늘 오후 6시 이후에 전화한다고 알렸습니다. 보호자는 그 시간이면 받을 수 있다고 답했습니다.
통화를 마친 접수 직원은 인계 양식에 네 가지를 남겼습니다. 문의 목적에는 보호자가 자녀의 교정 상담을 알아본다고 썼습니다. 자녀의 나이는 묻지 못했으므로 확인하지 못했다고 썼습니다. 이미 안내한 사실에는 상담 가능한 요일과 걸리는 시간을, 풀리지 않은 질문에는 비용 범위와 나누어 내는 방법을, 연락 선호에는 오후 6시 이후 전화와 받지 못하면 문자를 남겼습니다.
인계를 받은 직원의 이어진 응대
통화를 마치고 다시 연락하는 경우였으므로, 접수 직원은 상담 실장의 상담이 끝나자 인계 양식을 직접 전했습니다. 상담 실장은 양식을 읽고 자녀의 나이가 비어 있는 이유를 물었고, 접수 직원은 묻지 못했다고 답했습니다. 상담 실장은 통화에서 직접 묻기로 하고, 인계를 받은 시각을 상담 기록에 남겼습니다.
상담 실장은 오후 6시 10분에 전화해, 자녀의 교정 상담을 알아보시고 상담 요일과 시간은 안내받으셨으며 비용과 나누어 내는 방법이 궁금하신 것으로 들었다고 먼저 말했습니다. 보호자가 맞다고 하자 인계 양식에서 확인하지 못했다고 남은 자녀의 나이를 먼저 물은 뒤, 비용과 납부 방법은 병원이 정한 기준에 따라 안내했습니다.
상담 실장은 응대 결과와 첫 상담 예약 날짜를 같은 상담 기록에 남기고, 다음 날 아침 접수 직원에게 처리 결과를 알렸습니다. 접수 직원은 결과를 확인하고 자기 목록에서 그 건을 마쳤습니다.
상담 인계 자주 묻는 질문
Q1. 받을 직원이 그날 근무하지 않으면 어떻게 합니까?
A1. 같은 일을 맡을 수 있는 다른 직원에게 넘기거나, 받을 직원이 돌아오는 날을 이용자에게 알립니다. 어느 쪽이든 이용자가 언제 연락을 받는지 알고 통화를 마치게 합니다. 다른 직원에게 넘긴다면 처음 알린 직원 이름과 달라진다는 점도 함께 알립니다.
Q2. 이용자가 앞선 직원에 대한 불만을 말했다면 인계에 넣습니까?
A2. 넣습니다. 다만 직원에 대한 평가는 쓰지 않고 이용자가 말한 내용만 씁니다. 불만이 해결되지 않았다면 풀리지 않은 질문과 같은 무게로 다룹니다. 불만을 들은 직원이 먼저 사과했다면 사과했다는 사실도 이미 안내한 사실에 함께 남깁니다.
Q3. 이용자가 넘겨받은 내용이 틀렸다고 하면 어떻게 합니까?
A3. 정중히 사과하고 이용자에게 맞는 내용을 다시 들은 뒤 기록을 고칩니다. 고친 기록에는 무엇을 고쳤는지와 고친 시각을 함께 남겨, 앞의 기록과 비교할 수 있게 합니다. 넘긴 직원에게도 어느 부분이 달랐는지 알려, 다음 인계에서 같은 일이 생기지 않게 합니다.
Q4. 가족이 대신 상담하는 경우에도 같은 항목을 넘깁니까?
A4. 같은 네 가지를 넘기되, 문의 목적에 누가 문의했고 누구에 관한 문의인지를 나누어 씁니다. 가족이 대신 예약하거나 정보를 받는 일은 병원이 승인한 절차와 담당 책임자의 확인을 거쳐 안내합니다.
Q5. 인계 양식의 연락 선호 칸이 비어 있으면 어떻게 합니까?
A5. 받는 직원이 연락하기 전에 앞선 상담 기록에 이용자가 말한 연락 방법이 있는지 먼저 찾고, 없으면 첫 연락에서 원하는 시간과 방법을 묻습니다. 물은 결과를 양식의 빈칸에 채워, 다음에 넘길 때 같은 빈칸이 생기지 않게 합니다.
의료진에게 넘기는 질문의 예외
풀리지 않은 질문이 증상이나 진료에 관한 것이라 의료진에게 넘기는 경우, 직원은 증상을 해석하지 않고 이용자가 말한 그대로 씁니다. 진료가 필요한지는 의료진이 판단하고, 직원은 그 판단을 이용자에게 미리 짐작해 말하지 않습니다.
한 문의가 여러 번 넘겨지면 이용자는 같은 설명을 여러 사람에게 들을 수 있습니다. 두 번째 넘김이 필요하다면 처음 받은 직원이 누가 이어서 맡는지 끝까지 챙기고, 이용자에게 한 번에 알립니다. 넘길 때마다 인계 양식은 새로 쓰지 않고 앞의 기록에 이어서 남겨, 마지막에 받은 직원이 처음부터 흐름을 읽을 수 있게 합니다.
비용, 보험, 개인정보 동의에 관한 질문을 넘길 때는 넘기는 직원이 먼저 답하지 않습니다. 병원이 승인한 절차와 담당 책임자의 확인을 거쳐 받는 직원이 안내합니다.
넘겨받은 직원이 퇴근이나 휴가로 이어서 맡지 못하게 되면, 그 직원은 상담 기록에 진행 상태를 남기고 새로 맡을 직원에게 같은 방식으로 다시 넘깁니다. 이때도 이용자에게 연락하는 사람이 바뀐다는 사실을 먼저 알립니다.