항목 수보다 먼저 볼 실제 제공 범위
병원 플레이스의 진료 항목은 많이 올리는 것보다, 지금 실제로 제공하는 진료만 방문자가 알아볼 수 있는 이름으로 묶어 올리는 것이 기준입니다. 네이버 플레이스의 진료 항목을 많이 올려 두면 더 많은 검색에 병원이 나타날 것이라고 기대하기 쉽습니다. 그래서 할 수 있을 것 같은 진료, 예전에 했던 진료, 앞으로 하려는 진료까지 모두 넣어 두는 병원이 있습니다. 그러나 방문자에게 진료 항목은 이 병원에서 이 진료를 받을 수 있다는 약속으로 읽힙니다.
항목에 올라 있는 진료를 보고 찾아온 사람이 그 진료를 받을 수 없다면, 병원은 약속을 지키지 못한 셈이 됩니다. 전화로 확인한 사람은 실망하고, 미리 묻지 않고 찾아온 사람은 헛걸음을 합니다. 그 경험은 후기로 남을 수 있습니다.
그래서 항목을 정하는 기준은 두 가지입니다. 첫째는 실제 제공 범위입니다. 지금 이 병원의 의료진과 장비로, 정해진 진료 시간 안에 제공할 수 있는 진료인지 확인합니다. 특정 요일에만 하거나 특정 의료진만 하는 진료라면 그 조건도 함께 검토합니다.
둘째는 방문자가 이해할 수 있는 분류입니다. 병원 안에서 쓰는 세부 처치 이름을 하나하나 올리면 항목은 많아지지만, 방문자는 그 이름이 자기에게 필요한 진료인지 알기 어렵습니다. 비슷한 처치를 방문자가 알아볼 수 있는 이름으로 묶으면 항목 수는 줄어도 찾는 사람에게는 더 분명해집니다.
진료 항목에 쓰는 표현도 함께 점검합니다. 효과를 약속하거나 다른 병원과 비교하는 것처럼 읽히는 항목 이름은 의료광고 관련 규정에 맞는지 먼저 확인해야 합니다. 항목 이름은 짧아서 설명 없이 단정적으로 읽히기 때문입니다.
두 기준을 통과한 항목만 남기면 목록은 짧아질 수 있습니다. 대신 목록에 있는 진료는 모두 지킬 수 있는 약속이 됩니다.
나열 방식에 따라 달라지는 방문자의 해석
| 나열하는 방식 | 방문자가 읽는 뜻 | 생길 수 있는 일 |
|---|---|---|
| 지금 하지 않는 진료도 올림 | 지금 받을 수 있다. | 헛걸음과 불만 후기 |
| 조건이 있는 진료를 조건 없이 올림 | 아무 때나 받을 수 있다. | 특정 요일에만 된다는 안내에 실망 |
| 세부 처치 이름을 모두 올림 | 무엇이 다른지 모르겠다. | 필요한 진료를 찾지 못하고 떠남 |
| 제공 범위를 확인해 묶어서 올림 | 이런 진료를 받을 수 있다. | 찾아온 목적과 진료가 맞음 |
넷째 줄만이 항목과 실제 진료가 맞는 경우입니다. 앞의 세 줄은 항목 수를 늘리는 방식이 오히려 방문자를 헷갈리게 하는 경우입니다.
셋째 줄은 항목이 모두 사실이어도 생기는 문제입니다. 제공하는 진료라도 방문자가 알아보지 못하는 이름으로만 올라 있으면, 찾던 진료가 이 병원에 있다는 것을 알기 어렵습니다.
진료 항목을 확인하고 정리하는 순서
- 플레이스에 지금 올라 있는 진료 항목을 모두 목록으로 옮깁니다.
- 원장과 원무 담당이 함께 항목마다 지금 제공하는지 확인합니다. 제공한다면 누가, 어떤 요일에, 어떤 장비로 하는지 기록합니다.
- 제공하지 않는 항목과 조건이 있는 항목을 표시합니다. 조건이 있는 항목은 그 조건을 한 줄로 정리합니다.
- 제공하는 항목 가운데 방문자가 보기에 비슷한 것을 묶고, 묶음마다 방문자가 알아볼 수 있는 이름을 정합니다.
- 정리한 목록으로 플레이스 항목을 고치고, 조건이 있는 진료는 설명란에 조건을 함께 씁니다.
둘째 단계는 원장이 함께해야 합니다. 원무 담당은 접수 기록으로 어떤 진료가 이루어지는지 알지만, 의료진이 앞으로도 그 진료를 계속할지는 원장이 판단할 일이기 때문입니다. 장비가 낡아 곧 멈출 예정인 진료도 이 단계에서 걸러집니다.
첫째 단계의 목록에는 플레이스뿐 아니라 홈페이지와 블로그 소개에 적힌 진료 항목도 함께 옮겨 두면, 채널마다 다른 목록이 한 번에 드러납니다.
셋째 단계에서 조건이 있는 항목을 정리할 때는 조건을 방문자의 말로 씁니다. 병원 안에서 쓰는 요일 약어나 의료진 호칭 대신, 화요일과 목요일 오전처럼 방문자가 그대로 읽고 이해할 수 있는 표현을 씁니다.
넷째 단계에서 묶음 이름을 정할 때는 상담이나 전화에서 방문자가 쓰는 말을 참고합니다. 병원에서는 처치 이름으로 부르지만 방문자는 증상이나 목적으로 부르는 경우가 있습니다. 방문자의 말로 묶음 이름을 정하고, 처치 이름은 설명에 함께 넣으면 두 표현으로 찾는 사람 모두가 알아볼 수 있습니다.
항목별 제공 여부와 조건
| 진료 항목 | 제공 여부 | 조건 | 플레이스 표기 |
|---|---|---|---|
| 일반 진료 항목 | 제공 | 진료 시간이면 제공 | 그대로 표기 |
| 특정 의료진 항목 | 제공 | 담당 의료진 진료일에만 | 설명에 요일 표기 |
| 예약 필요 항목 | 제공 | 사전 예약 필수 | 설명에 예약 필요 표기 |
| 중단한 항목 | 제공 안 함 | 해당 없음 | 항목에서 삭제 |
| 도입 예정 항목 | 아직 제공 안 함 | 시작일 미정 | 시작한 뒤에 추가 |
다섯째 줄의 도입 예정 항목은 시작 날짜가 확정되고 실제로 진료를 시작한 뒤에 올립니다. 미리 올려 두면 첫째 줄과 구별되지 않아 방문자가 지금 받을 수 있는 진료로 읽습니다.
셋째 칸의 조건은 넷째 칸의 표기 방법을 정합니다. 조건이 있는 항목은 조건을 설명에 함께 드러내야, 방문자가 찾아오기 전에 자기에게 맞는 날인지 확인할 수 있습니다.
가상의 가정의학과에서 줄인 진료 항목
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 가정의학과 의원의 플레이스에는 진료 항목이 스물여덟 개 올라 있었습니다. 개원할 때 제작 업체가 넣은 항목에 그동안 직원들이 하나씩 더한 것이었습니다.
원무팀장은 한 환자가 항목을 보고 수면 내시경을 받으러 왔다가 돌아간 일을 계기로 목록을 점검하기로 했습니다. 그 병원은 장비를 바꾸면서 수면 내시경을 중단한 지 반년이 지난 상태였습니다.
원무팀장은 스물여덟 개 항목을 목록으로 옮기고 원장과 함께 하나씩 확인했습니다. 진료 시간이면 제공하는 항목이 열아홉 개, 특정 요일이나 예약이 있어야 하는 항목이 네 개, 지금 제공하지 않는 항목이 다섯 개였습니다. 제공하지 않는 다섯 개에는 수면 내시경 외에도 담당 의료진이 떠난 뒤 멈춘 진료가 포함되어 있었습니다.
남은 스물세 개 항목에는 방문자가 보기에 차이를 알기 어려운 세부 처치 이름이 여럿이었습니다. 원무팀장은 상담에서 방문자가 쓰는 말을 기준으로 이 항목들을 일곱 개의 묶음으로 정리했습니다. 스물여덟 개였던 항목은 일곱 묶음, 그 안의 처치 스물세 개로 바뀌었습니다.
원장 확인 뒤 반영하는 정리 목록
원무팀장은 정리한 목록을 원장에게 보여 확인을 받았습니다. 일곱 묶음의 이름과 묶음마다 들어간 처치, 조건이 있는 네 항목의 조건을 한 장에 담았습니다. 원장은 묶음 이름 가운데 효과를 약속하는 것처럼 읽히는 표현 하나를 고치도록 했습니다.
원무팀장은 확인받은 목록으로 플레이스 항목을 고쳤습니다. 제공하지 않는 다섯 항목은 삭제하고, 조건이 있는 네 항목은 설명란에 요일과 예약 필요 여부를 함께 적었습니다.
홈페이지의 진료 안내도 같은 목록과 대조했습니다. 홈페이지에도 중단한 진료 두 가지가 남아 있어, 홍보 담당에게 함께 정리해 달라고 요청했습니다.
일곱 묶음 가운데 두 묶음은 처치 이름이 아니라 방문자가 상담에서 쓰던 목적의 말로 이름을 정했습니다. 원래의 처치 이름은 각 묶음의 설명 안에 함께 적어, 처치 이름으로 찾는 사람도 알아볼 수 있게 했습니다.
전화 응대 담당에게는 새 목록을 공유하고, 목록에 없는 진료를 묻는 전화가 오면 어떤 경로로 그 진료를 알게 되었는지 기록해 달라고 부탁했습니다. 다른 채널에 남아 있는 옛 정보를 찾기 위해서입니다.
플레이스 진료 항목 자주 묻는 질문
Q1. 지점마다 제공하는 진료가 다르면 플레이스 진료 항목은 어떻게 표기합니까?
A1. 지점마다 플레이스 정보가 따로 있다면 각 지점의 항목은 그 지점에서 실제로 제공하는 진료만으로 채웁니다. 한 지점의 목록을 다른 지점에 그대로 복사하면 제공하지 않는 진료가 섞일 수 있으므로, 지점별로 원장이나 책임자가 따로 확인합니다.
Q2. 비급여 진료의 가격도 항목에 함께 적어야 합니까?
A2. 가격을 어디에 어떤 방식으로 알려야 하는지는 관련 법령과 보건 당국의 안내로 먼저 확인합니다. 가격을 적는 경우에는 가격이 달라질 때마다 고쳐야 하므로, 관리할 사람과 검토 주기를 함께 정합니다.
Q3. 의료진이 휴가 중이면 해당 진료 항목을 내려야 합니까?
A3. 짧은 휴가라면 항목을 내리기보다 공지로 휴진 기간을 알리는 편이 관리하기 수월합니다. 휴직이나 장기 부재처럼 기간이 길다면 설명란에 제공하지 않는 기간을 적거나 항목을 잠시 내리는 방법을 검토합니다.
Q4. 건강검진처럼 여러 검사가 묶인 서비스는 어떻게 표기합니까?
A4. 묶음 서비스 이름을 항목으로 올리고, 설명란에 포함된 검사의 종류와 예약 방법을 씁니다. 묶음마다 포함된 검사가 다르다면 방문자가 비교할 수 있도록 홈페이지의 안내 페이지로 연결하는 편이 낫습니다.
Q5. 후기에 지금은 하지 않는 진료 이야기가 남아 있으면 어떻게 합니까?
A5. 예전에 그 진료를 받은 사람의 후기라면 사실과 다른 내용은 아니므로 지우도록 요청하지 않습니다. 답글로 지금은 해당 진료를 제공하지 않는다는 점을 정중하게 알리면, 후기를 읽고 찾아오려는 사람이 헛걸음하지 않습니다.
예외와 뒤따르는 점검
여러 진료 과목을 함께 운영하는 병원은 과목마다 항목이 많아질 수 있습니다. 이 경우에도 기준은 같습니다. 과목별로 제공 범위를 확인하고, 방문자가 과목을 먼저 고른 뒤 항목을 볼 수 있도록 과목 이름으로 묶음을 나눕니다.
장비 교체나 의료진 변동이 예정된 시기에는 변동 날짜에 맞춰 항목을 고칩니다. 변동 전날 목록을 다시 확인하고, 변동한 날 플레이스와 홈페이지를 함께 고칩니다.
계절에 따라 제공하는 진료가 달라지는 경우도 있습니다. 예방접종처럼 시기가 정해진 진료는 제공하는 기간을 설명에 함께 적고, 기간이 끝나면 설명을 고칩니다.
점검은 석 달마다 원장과 원무 담당이 목록을 다시 확인하는 것으로 합니다. 새로 시작한 진료, 멈춘 진료, 조건이 바뀐 진료가 있는지 점검하고 플레이스와 홈페이지를 같은 목록으로 맞춥니다.