읽히는 글과 말로 옮기는 안내의 차이
병원 블로그 글을 접수 직원의 답변 자료로 쓰려면 말해도 되는 문장을 따로 정하고 게시 승인과 별도로 안내 승인을 받는 등 세 가지 조건을 갖춰야 합니다. 블로그 글은 읽는 분을 위해 검수된 글입니다. 앞뒤 문맥이 함께 있고, 조건이 붙은 문장은 그 조건이 바로 옆에 적혀 있습니다. 그런데 접수 직원이 이 글을 보고 전화로 안내하면 사정이 달라집니다. 말은 한 문장씩 떼어 나가고, 듣는 분은 앞뒤 문맥 없이 그 한 문장만 기억합니다.
그래서 글이 검수를 통과했다고 해서 그대로 직원의 답변 자료가 되지는 않습니다. 따로 갖춰야 할 조건이 셋 있습니다. 직원이 말해도 되는 문장이 정해져 있는가, 직원이 보는 글이 지금 올라가 있는 글과 같은가, 어디서부터 상담으로 넘기는지 정해져 있는가입니다.
셋 가운데 하나만 빠져도 직원은 스스로 판단하게 됩니다. 스스로 판단한 안내는 사람마다 다르고, 다른 안내를 들은 분은 어느 쪽이 맞는지 다시 묻게 됩니다.
조건별로 빠졌을 때 생기는 일
세 조건이 없으면 어떤 일이 생기는지, 어떻게 갖추는지입니다.
| 조건 | 없으면 생기는 일 | 갖추는 방법 |
|---|---|---|
| 말해도 되는 문장이 정해져 있다. | 조건이 붙은 문장이 조건 없이 전해진다. | 글에서 직원이 옮길 문장만 뽑아 조건과 한 줄로 묶는다. |
| 보는 글이 지금 올라간 글과 같다. | 고치기 전의 내용을 안내하게 된다. | 직원용 자료에 원문이 어디 있는지와 마지막으로 고친 날을 함께 기재한다. |
| 넘기는 기준이 정해져 있다. | 직원이 개인의 경우까지 답하게 된다. | 어떤 물음이 오면 상담으로 넘기는지 보기 몇 개와 함께 정한다. |
첫째 줄이 가장 놓치기 쉽습니다. 글 안에서는 「대개 이렇지만 경우에 따라 다릅니다」처럼 조건이 문장 끝에 붙어 있는데, 말로 옮기면 앞부분만 남기 쉽습니다. 문장을 뽑을 때 조건을 떼지 못하도록 한 줄로 묶어 두는 까닭이 여기 있습니다.
게시 승인과 따로 받는 안내 승인
글을 올릴 때 받은 승인은 그 글을 읽는 분께 보여도 된다는 확인입니다. 직원이 말로 전해도 된다는 승인과는 다릅니다.
둘이 다른 까닭은 전해지는 방식에 있습니다. 글은 한 번 확인받은 문장이 그대로 나가지만, 말은 직원마다 조금씩 다르게 전해집니다. 그래서 안내에 쓸 문장은 검토를 한 번 더 받습니다. 이때는 글 전체가 아니라 뽑은 문장만 보여 드리면 되므로 오래 걸리지 않습니다. 확인해 주실 분께는 「이 문장을 이대로 말해도 되는지」만 물으면 됩니다.
따로 받는 수고가 한 번 들지만, 그 뒤로는 직원이 그 문장을 망설이지 않고 씁니다. 검토받지 않은 채로 두면 직원은 매번 이렇게 말해도 되는지 스스로 따지게 되고, 따지다 결국 말하지 않거나 조금씩 다르게 말하게 됩니다.
글에서 직원용 문장을 뽑는 순서
글 한 편을 직원용 자료로 만드는 데는 오래 걸리지 않습니다. 다음 순서로 합니다.
먼저 그 글이 답하는 물음 가운데 전화로 자주 오는 것을 추립니다. 모든 문장을 뽑을 필요는 없습니다. 접수에서 실제로 받는 물음에 해당하는 문장만 뽑으면 됩니다.
다음으로 뽑은 문장마다 조건이 붙어 있는지 확인합니다. 조건이 있다면 그 조건을 문장 안에 넣어 한 줄로 만듭니다. 글에서는 조건이 다음 문장에 있었더라도 직원용에서는 한 문장 안에 넣습니다.
그다음 문장마다 검토받은 날과 원문의 위치를 기재합니다. 원문이 고쳐지면 이 줄도 고쳐야 한다는 표시입니다.
마지막으로 이 글과 관련해 상담으로 넘길 물음의 보기를 두세 개 더합니다. 직원이 어디서 멈추고 넘겨야 하는지를 설명보다 보기로 보여 주는 편이 빠릅니다.
이렇게 만든 한 장은 글 한 편당 대개 서너 줄입니다. 직원이 전화를 받으며 한눈에 확인할 수 있는 분량이어야 쓰입니다.
만든 한 장을 어디에 두는지도 정합니다. 전화기 옆에 종이로 두든 화면에 띄워 두든, 직원이 통화 중에 고개를 돌려 바로 볼 수 있는 곳이어야 합니다. 찾아 열어야 하는 곳에 있으면 통화 중에는 결국 열지 않고 기억으로 답하게 됩니다.
문장 성격별 옮기는 방법
뽑은 문장은 성격에 따라 다르게 다룹니다.
| 문장의 성격 | 직원이 말해도 되나 | 옮길 때 주의할 것 |
|---|---|---|
| 시간·예약 방법·준비물처럼 기관이 정한 것 | 된다. | 원문이 바뀌었는지 먼저 검증한다. |
| 진료가 대체로 어떻게 진행되는지 | 된다. | 「대체로」·「경우에 따라」 같은 조건을 빼지 않는다. |
| 어떤 경우에 받는 것이 좋은지 | 조건을 붙여서만 된다. | 듣는 분이 자기 경우로 여기기 쉬우니 상담을 함께 안내한다. |
| 듣는 분의 증상이나 사정에 따라 달라지는 것 | 안 된다. | 상담으로 넘긴다. |
셋째 줄이 판단이 가장 어렵습니다. 글에는 누구에게나 해당하는 설명으로 적혀 있지만, 전화로 묻는 분은 자기 이야기로 듣습니다. 그래서 이 줄의 문장을 말할 때는 끝에 「본인의 경우는 상담에서 확인해 드립니다」를 늘 덧붙이도록 정합니다. 정하지 않으면 직원마다 넣기도 하고 빼기도 합니다.
넷째 줄을 넘길 때의 말도 미리 정합니다. 「그건 상담에서 물어보세요」로 끊으면 듣는 분은 거절당한 것으로 받아들이기 쉽습니다. 어디로 어떻게 연결되는지, 그때 무엇을 말씀하시면 되는지까지 한 번에 안내하면 넘기는 일이 막는 일로 들리지 않습니다.
접수용 한 장을 만든 의원 사례
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 기록이 아닙니다.
가상의 한 소아청소년과 의원에서 접수 직원들이 전화를 받을 때 블로그 글을 열어 두고 안내하고 있었습니다. 편하긴 했지만 두 가지 일이 생겼습니다. 한 직원은 몇 주 전에 고친 준비물을 옛 내용대로 안내했고, 다른 직원은 「대체로 한 시간이면 끝납니다」에서 「대체로」를 빼고 말했습니다.
담당 직원이 전화로 자주 오는 물음 다섯 개에 해당하는 글 세 편을 골라 직원용 한 장을 만들기로 했습니다. 세 편에서 뽑은 문장은 모두 열한 줄이었습니다.
뽑은 문장마다 조건이 있는지 확인하니 넷에 조건이 있었고, 그중 셋은 조건이 다음 문장에 떨어져 있었습니다. 직원은 조건을 한 문장 안으로 넣어 다시 썼습니다.
열한 줄에는 원문의 위치와 마지막으로 고친 날을 함께 기재했습니다. 준비물 문장 옆에는 몇 주 전 날짜가 들어갔고, 그걸 본 직원들은 그동안 옛 내용을 안내했다는 것을 알았습니다.
열한 줄을 원장님께 보여 드리고 이대로 말해도 되는지 물었습니다. 둘은 말투를 조금 고쳐 달라는 답이 왔고, 하나는 직원이 말하지 말고 상담으로 넘기는 편이 낫겠다는 답이 왔습니다. 그 한 줄은 넘길 물음의 보기로 옮겼습니다.
완성된 한 장은 전화기 옆 화면에 띄워 두었습니다. 그 뒤로는 블로그 글을 열어 두지 않고 이 한 장으로 안내합니다. 처음 며칠은 한 장에 없는 물음이 올 때마다 직원이 기록해 두었고, 한 주 뒤 그 기록을 보고 두 줄을 더 넣었습니다.
원문을 고칠 때 함께 고치는 약속
직원용 한 장은 원문을 따라가야 합니다. 원문이 고쳐졌는데 한 장이 그대로면 다시 옛 내용을 안내하게 됩니다.
그래서 약속 하나를 정합니다. 블로그 글을 고치는 사람은 고친 뒤 직원용 한 장에 그 글의 문장이 있는지 찾고, 있으면 함께 고칩니다. 이 확인을 글 고치는 일의 마지막 순서로 넣어 두면 빠지지 않습니다.
기록할 것은 세 가지입니다. 직원용 한 장에 들어간 문장이 어느 글에서 왔는지, 각각 언제 검토받았는지, 넘길 물음의 보기가 무엇인지입니다. 이 기록이 있으면 글을 고칠 때 한 장의 어느 줄을 고쳐야 하는지 바로 나옵니다.
블로그 글 접수 활용 자주 묻는 질문
Q1. 전화하신 분께 글 주소를 문자로 보내 드려도 되나요?
A1. 보내 드려도 됩니다. 말로 옮기다 조건이 빠질 걱정이 없으므로 오히려 나은 경우도 있습니다. 다만 보내기 전에 그 글이 물으신 것에 실제로 답하는 글인지를 확인합니다. 물으신 것과 다른 내용의 글을 보내면 한 번 더 전화가 옵니다.
Q2. 접수 직원이 여럿이면 모두 같은 안내 한 장을 써야 하나요?
A2. 같은 한 장을 씁니다. 직원마다 자기 방식으로 정리한 것을 쓰면 같은 물음에 다른 답이 나갑니다. 한 사람이 고치면 모두의 것이 함께 바뀌도록 한 장은 한 곳에서만 관리합니다.
Q3. 새로 온 접수 직원은 안내 한 장을 어떻게 익히게 하나요?
A3. 한 장을 처음부터 외우게 하기보다 옆에서 전화를 몇 번 함께 받게 하는 편이 빠릅니다. 어느 물음에 어느 줄을 쓰는지, 어디서 넘기는지를 실제 통화에서 보면 금방 익힙니다. 처음 며칠은 넘길지 말지 애매한 물음을 모두 넘기도록 해 두면 실수가 줄어듭니다.
Q4. 블로그 글과 직원 안내가 다르다는 말을 들으면 어떻게 하나요?
A4. 어느 쪽이 지금 내용인지부터 따집니다. 대개는 둘 중 하나가 고쳐지지 않은 것입니다. 원문이 맞다면 한 장을 고치고, 한 장이 맞다면 원문을 고칩니다. 그리고 말씀해 주신 분께는 어느 쪽이 맞는지 다시 연락드립니다.
Q5. 직원용 한 장을 홈페이지에 그대로 올려도 되나요?
A5. 그대로는 올리지 않습니다. 직원용은 말로 옮기기 좋게 조건을 한 문장에 몰아넣은 것이라 읽기에는 딱딱하고, 넘길 물음의 보기처럼 안에서만 쓰는 내용도 섞여 있습니다. 밖에 보여 드릴 것은 원문인 블로그 글입니다.
방식을 달리 적용하는 두 경우
이 방식을 달리 적용하는 경우가 둘 있습니다. 하나는 전화를 받는 사람이 진료를 맡은 분인 곳입니다. 확인해 줄 사람이 곧 안내하는 사람이므로 안내 승인을 따로 받을 필요가 없습니다. 다만 원문과 같은지 가리는 일은 그대로 필요합니다. 다른 하나는 물음이 대부분 시간과 예약인 곳입니다. 진료에 관한 문장이 거의 없으므로 한 장 대신 시간과 예약 안내 한 줄씩이면 충분합니다.
만들어 쓰고 난 뒤에 확인할 것도 있습니다. 첫째, 같은 물음이 다시 걸려 오는 일이 줄었는지 따집니다. 줄지 않았다면 안내한 내용이 듣는 분께 닿지 않은 것이므로 문장을 더 짧게 고칩니다. 둘째, 한 장에 적힌 고친 날이 원문과 같은지 달마다 한 번 맞대어 확인합니다. 셋째, 넘긴 물음이 상담에서 제대로 이어졌는지 상담 쪽에 확인합니다. 넘기는 말만 하고 이어지지 않았다면 넘긴 것이 아니라 끊은 것이 됩니다.