틀린 것을 바로잡는 일에만 붙는 긴급
병원 마케팅 계약 전 긴급 수정의 범위는 지금 나간 안내가 사실과 다른 것을 바로잡는 일로 한정해 합의합니다. 계약 뒤에 가장 자주 부딪히는 문제가 긴급 수정입니다. 병원은 오늘 고쳐 달라고 하고 대행사는 별도 건이라고 답합니다. 양쪽 다 틀린 말이 아니라 긴급의 뜻이 서로 다릅니다. 계약 전에 이 말의 범위를 정해 두면 뒤에 오는 실랑이가 거의 사라집니다.
기준은 한 가지로 정합니다. 지금 나가 있는 안내가 사실과 다르면 긴급입니다. 진료 시간이 바뀌었는데 예전 시간이 걸려 있는 것, 없어진 진료가 안내에 남아 있는 것, 비용 표기가 실제와 다른 것이 여기에 들어갑니다. 환자가 그 안내를 보고 헛걸음하거나 잘못 알게 되는 상황입니다.
반대쪽은 새로 만드는 일입니다. 새 진료를 알리고 싶다, 사진을 바꾸고 싶다, 페이지 구성을 손보고 싶다는 요청은 급하게 느껴져도 성격이 다릅니다. 지금 나간 안내가 틀린 것이 아니라 더 낫게 만들자는 것입니다. 이 구분을 문장으로 적어 두는 것이 계약 전 합의의 핵심입니다.
구분이 정해지면 나머지는 따라옵니다. 틀린 것을 바로잡는 일은 시간을 약속하고, 새로 만드는 일은 일정과 건수를 약속합니다. 하나의 약속으로 둘을 묶으면 지킬 수 없습니다.
응답 시간도 두 단계로 나눕니다. 연락을 받았다는 답이 오는 시간과 실제로 고쳐지는 시간입니다. 받았다는 답은 업무 시간 안에 한 시간 정도가 무난하고, 고치는 시간은 어디를 고치느냐에 따라 다릅니다. 글자 몇 개를 바꾸는 것과 페이지를 다시 만드는 것을 같은 시간으로 약속할 수는 없습니다.
권한도 미리 정합니다. 누가 요청하면 대행사가 바로 움직이는지 정해 두지 않으면, 급할 때 담당자가 부재 중이라 멈춥니다. 요청할 수 있는 사람을 두세 명 적고 그 밖의 사람이 말하면 확인 뒤에 진행한다고 기재합니다. 반대로 대행사 쪽에서 받는 사람도 한 명이 아니라 대리 연락처까지 정합니다.
마지막으로 확인 증거를 정합니다. 고쳤다는 말만으로는 알 수 없습니다. 고친 뒤 화면을 보내 주기로 하면 병원이 따로 확인할 필요가 없습니다. 어디를 어떻게 고쳤는지 한 줄과 화면 한 장이면 충분합니다.
상황별 긴급 여부와 처리 경로
| 상황 | 긴급인가 | 이유 | 처리 경로 |
|---|---|---|---|
| 바뀐 진료 시간이 예전 그대로 | 예 | 지금 나간 안내가 사실과 다르다. | 당일 수정 + 화면 회신 |
| 없어진 진료가 안내에 남아 있음 | 예 | 환자가 잘못 알게 된다. | 당일 수정 + 화면 회신 |
| 비용 표기가 실제와 다름 | 예 | 사실과 다른 정보다. | 당일 수정 + 화면 회신 |
| 새 진료를 알리고 싶음 | 아니오 | 지금 안내가 틀린 것이 아니다. | 다음 일정에 편성 |
| 사진·구성을 바꾸고 싶음 | 아니오 | 개선 요청이다. | 다음 일정에 편성 |
표를 그대로 계약 부속 문서에 넣으면 됩니다. 새로운 상황이 생길 때마다 줄을 늘리면 두 해쯤 뒤에는 거의 모든 경우가 담깁니다.
계약 전에 정할 여섯 가지
첫째로 지난 사례를 모읍니다. 최근 1년 동안 급하게 요청했던 일을 목록으로 정리합니다. 기억나는 것 대여섯 건이면 됩니다. 실제로 있었던 일이 기준을 만드는 재료입니다.
둘째로 모은 사례를 두 쪽으로 나눕니다. 사실과 달라 바로잡은 것과 더 낫게 만들자고 한 것입니다. 애매한 것이 나오면 곧바로 어느 쪽으로 볼지 정하고 이유를 한 줄 기재합니다.
셋째로 시간을 정합니다. 받았다는 답이 오는 시간과 고쳐지는 시간을 나눠 기재합니다. 고치는 시간은 손대는 부분에 따라 나눕니다. 글자 수정, 사진 교체, 페이지 구조 변경이 각각 다릅니다.
넷째로 사람을 정합니다. 병원에서 요청할 수 있는 사람과 대행사에서 받는 사람을 적고 각각 대리를 정합니다. 휴일이나 진료 시간 밖에 연락할 방법도 함께 기재합니다.
다섯째로 확인 방법을 정합니다. 고친 뒤 무엇을 보내 줄지 정합니다. 고친 자리 설명 한 줄과 화면 한 장으로 하면 양쪽 다 부담이 없습니다.
여섯째로 횟수와 비용을 정합니다. 사실을 바로잡는 일은 횟수 제한 없이 포함으로 두는 것이 보통입니다. 새로 만드는 일은 월 몇 건까지 포함인지, 넘으면 어떻게 하는지 기재합니다. 이것을 정해 두지 않으면 급하다는 말로 새 일이 계속 들어옵니다.
준비할 자료와 가진 사람
| 확인할 자료 | 누가 갖고 있나 | 어디서 꺼내나 |
|---|---|---|
| 지난 1년 급한 요청 목록 | 병원 담당자 | 주고받은 기록 |
| 고칠 수 있는 자리와 소요 시간 | 대행사 | 견적 협의 자리 |
| 요청·수신 담당자와 대리 | 양쪽 | 계약 부속 문서 |
| 진료 시간·비용 등 바뀌는 정보 | 병원 원무 | 원내 안내문 |
| 지난 계약의 변경 절차 조항 | 병원 | 계약서 |
지난 계약서가 있으면 함께 폅니다. 전에 어떤 조항 때문에 막혔는지 보면 이번에 고칠 조항이 드러납니다. 처음 계약이라면 급한 요청 목록만으로도 시작할 수 있습니다.
정한 내용은 계약서 본문이 아니라 부속 문서에 담습니다. 상황이 늘어날 때 부속 문서는 고치기 쉽지만 본문은 다시 도장을 찍어야 합니다.
정하는 모임은 한 번이면 됩니다. 대행사 담당자와 병원 실장이 한 시간 마주 앉아 여섯 가지를 훑으면 부속 문서 한 장이 나옵니다. 견적을 받고 나서 따로 잡는 것보다 견적 협의 때 함께 정하는 편이 빠릅니다. 이 내용이 비용에 영향을 주기 때문입니다.
새 대행사 계약 전 긴급 범위를 정한 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 이비인후과 의원이 새 대행사와 계약을 앞두고 있었습니다. 지난 대행사와 급한 요청 때문에 여러 번 부딪혔던 터라 이번에는 먼저 정하기로 했습니다.
지난 1년을 돌아보니 급하다고 연락한 것이 일곱 건이었습니다. 이 가운데 세 건은 휴진 안내와 진료 시간 변경이었고, 네 건은 새 장비 소개와 사진 교체였습니다. 실장은 이 일곱 건을 두 쪽으로 나눠 적었습니다.
대행사와 마주 앉아 시간을 정했습니다. 사실을 바로잡는 건은 업무 시간에 받으면 한 시간 안에 답하고 당일 안에 고치기로 했습니다. 다만 페이지 구조까지 손봐야 하는 경우는 다음 날까지로 했습니다. 새로 만드는 건은 월 두 건까지 포함이고 그 이상은 따로 협의하기로 적었습니다.
담당자는 병원 쪽 두 명, 대행사 쪽 두 명으로 정했습니다. 휴일에는 정해진 번호로 문자를 남기고 다음 업무일 오전에 처리하기로 했습니다. 휴진처럼 당장 알려야 하는 것은 병원이 직접 올릴 수 있도록 권한을 하나 받아 두었습니다.
확인 방법은 고친 자리 한 줄과 화면 한 장으로 정했습니다. 실장은 이 회신이 오지 않으면 고쳐지지 않은 것으로 본다고 적어 달라고 요청했습니다.
계약 뒤 석 달 동안 급한 요청이 네 건 있었습니다. 세 건은 당일에 끝났고 한 건은 새 기획으로 분류돼 다음 달 일정에 들어갔습니다. 실장은 분류를 두고 다툴 일이 없었다고 적었습니다. 표에 이미 같은 상황이 있었기 때문입니다.
급한 요청마다 병원이 남기는 기록
급한 요청이 생길 때마다 네 가지를 기록합니다. 언제 무엇을 요청했는지, 어느 쪽으로 분류했는지, 언제 답이 왔고 언제 끝났는지입니다.
표에 없던 상황이 나오면 그때 정한 판단을 표에 한 줄 더합니다. 다음에 같은 일이 생기면 다시 논의하지 않아도 됩니다.
약속한 시간을 넘긴 건은 따로 표시해 놓습니다. 같은 이유로 계속 늦는다면 재계약 협의에서 조정할 부분이 어디인지 알 수 있습니다.
기록은 주고받은 메시지 화면을 그대로 모아 두는 것으로도 충분합니다. 따로 표를 만들 여유가 없다면 요청과 회신이 남은 대화를 월별로 묶어 놓습니다. 석 달 뒤 꺼내 보면 어떤 유형이 몇 건이었고 얼마나 걸렸는지 세어 볼 수 있습니다.
긴급 수정 범위 자주 묻는 질문
Q1. 계약 전에 이런 것까지 정하자고 하면 까다롭게 보이지 않습니까?
A1. 대행사 쪽도 범위가 정해져 있는 편이 낫습니다. 정해지지 않으면 급하다는 말로 계속 일이 들어오고, 거절할 근거도 없습니다. 먼저 꺼내는 쪽이 준비된 고객으로 비칩니다.
Q2. 대행사가 긴급 건을 고치면서 요청하지 않은 곳까지 함께 바꿔 놓으면 어떻게 합니까?
A2. 회신 화면에서 요청한 곳 말고 바뀐 부분을 확인해 되돌려 달라고 합니다. 함께 바꾼 이유가 있다면 새로 만드는 일로 분류해 다음 일정에서 따로 협의하고, 긴급 처리에 섞지 않는다는 원칙을 부속 문서에 한 줄 더합니다.
Q3. 병원이 직접 고칠 수 있게 권한을 받는 것이 낫습니까?
A3. 휴진이나 시간 변경처럼 자주 바뀌고 문장이 짧은 것은 직접 올리는 편이 빠릅니다. 대신 어디를 병원이 만지는지 정해 두어야 합니다. 정하지 않으면 양쪽이 같은 부분을 다르게 고쳐 놓게 됩니다.
Q4. 휴일이나 밤에 생긴 일은 어떻게 합니까?
A4. 업무 시간 밖의 응답 시간을 따로 기재합니다. 24시간 대응을 요구하면 비용이 올라가므로, 병원이 직접 올릴 수 있는 범위를 늘리는 쪽이 현실적입니다.
Q5. 긴급으로 고친 문구가 다음 정기 갱신 때 예전 문구로 되돌아가면 어떻게 합니까?
A5. 긴급 수정 뒤에는 원본 파일에도 같은 내용이 반영됐는지 확인해 달라고 요청합니다. 되돌아간 경우는 새 요청이 아니라 앞선 긴급 건이 끝나지 않은 것으로 보고, 기록표의 해당 줄에 다시 열린 날짜를 덧붙여 기록합니다.
즉시 내리는 경우와 뒤따르는 점검
사람의 안전이나 법에 걸리는 표현이 나간 경우는 위 구분과 별개로 즉시 내립니다. 고치는 것보다 내리는 것이 먼저이고, 내린 뒤에 고쳐서 다시 올립니다. 이 경우는 연락 경로를 거치지 않고 권한 가진 사람이 바로 처리합니다.
점검은 석 달마다 합니다. 그동안의 요청을 꺼내 분류가 흔들리지 않았는지, 약속한 시간을 지켰는지 두 가지를 확인합니다.
확인한 내용은 부속 문서 아래에 날짜와 함께 이어 기재합니다. 재계약 때 이 기록이 그대로 협의 자료가 됩니다.
대행사가 바뀌어도 이 문서는 남습니다. 지난 대행사와 정해 둔 분류와 소요 시간을 새 대행사에 그대로 보여 주면 협의가 훨씬 빨라집니다. 병원이 무엇을 급하게 여기는지 이미 문장으로 정리돼 있기 때문입니다.
정해 둔 내용은 원내에도 알립니다. 접수 담당이 안내가 틀린 것을 먼저 발견하는 경우가 많기 때문입니다. 누구에게 말하면 되는지 한 줄만 붙여 두면 발견과 요청 사이에 드는 시간이 줄어듭니다.