이용자가 찾는 정보에서 시작하는 순서
한 채널에만 문의가 몰린 병원이 병원마케팅 유입 경로를 넓힐 때는 채널 목록이 아니라 이용자가 찾는 정보에서 시작합니다. 문의가 한 채널로만 들어온다는 것은 그 채널이 병원의 유일한 안내 창구라는 뜻이기도 합니다. 그 채널이 점검이나 계정 문제로 잠시 열리지 않으면, 병원을 찾던 사람은 진료 시간도 예약 방법도 확인할 곳이 없어집니다. 유입 경로를 넓히는 첫째 이유는 문의를 더 받는 것이 아니라 이 공백을 메우는 것입니다.
그래서 순서는 새로 열 채널을 정하는 데서 시작하지 않습니다. 먼저 지금 이용자가 무엇을 확인하려고 문의하는지를 파악하고, 그 정보를 다른 공식 접점에서도 확인할 수 있는지 대조합니다. 공식 접점은 병원이 직접 관리하는 홈페이지, 전화 응답 안내, 지도 서비스의 병원 정보처럼 병원이 내용을 책임지는 곳을 말합니다.
그다음에 새 접점을 하나씩 더합니다. 이때 기준은 채널의 수가 아니라 그 접점을 계속 고칠 사람이 있는지입니다. 휴진일이 바뀌었는데 한 접점만 고쳐지지 않으면, 접점이 늘어난 만큼 틀린 안내도 늘어납니다. 담당을 정하지 못한 접점은 열지 않는 편이 안전합니다.
한 채널에 문의가 몰려 있다는 사실만으로 그 채널이 잘못 운영되고 있다고 판단할 이유는 없습니다. 그 채널이 병원을 찾는 사람에게 잘 맞았다는 뜻일 수 있습니다. 넓히는 목적은 그 채널을 줄이는 것이 아니라, 그 채널이 닫혔을 때 같은 정보를 다른 곳에서 찾을 수 있게 하는 것입니다.
이 판단에는 병원 운영 책임자의 목표가 먼저 필요합니다. 문의를 늘리고 싶은 것인지, 끊김에 대비하고 싶은 것인지에 따라 새 접점에 담을 내용이 달라집니다. 끊김 대비가 목표라면 새 접점에는 소개 글보다 진료 시간, 휴진일, 예약 방법 같은 안내가 먼저 들어가야 합니다.
경로를 넓히기 전에 확인하는 세 가지
| 확인할 질문 | 무엇으로 확인하나 | 아니라면 먼저 할 일 |
|---|---|---|
| 이용자가 문의로 묻는 정보가 무엇인지 알고 있나 | 익명화한 기존 문의 기록의 질문 종류 | 문의 기록을 질문 종류별로 정리합니다. |
| 그 정보를 주 채널 밖에서도 확인할 수 있나 | 홈페이지와 전화 응답 안내의 현재 내용 | 빠진 정보를 공식 접점에 먼저 채웁니다. |
| 새 접점을 계속 고칠 사람이 있나 | 현재 채널과 담당 인력 목록 | 담당을 정할 때까지 새 접점을 열지 않습니다. |
세 질문은 위에서부터 차례로 확인합니다. 첫째 질문의 답이 없으면 둘째 질문에서 무엇을 대조할지 정할 수 없고, 둘째가 비어 있는 상태에서 새 접점을 열면 비어 있는 안내가 한 곳 더 생길 뿐입니다.
셋째 질문은 사람의 이름으로 답해야 합니다. 「홍보팀」처럼 부서로만 적으면 휴진 공지를 누가 고칠지 정해지지 않은 것과 같습니다. 한 사람이 여러 접점을 맡아도 되지만, 그 사람이 쉬는 날에 대신 고칠 사람도 함께 정합니다.
유입 경로를 넓히는 여섯 단계
아래 단계는 목표를 검증하는 일에서 시작해, 주 채널이 닫힌 상황을 가정한 점검으로 끝납니다.
- 운영 책임자가 경로를 넓히려는 목표를 정합니다. 문의를 늘리려는 것인지, 주 채널이 닫혔을 때를 대비하려는 것인지를 짧은 인터뷰로 확인하고 기록합니다.
- 상담 담당자가 기존 문의 기록에서 이름과 연락처를 지운 뒤, 이용자가 무엇을 물었는지를 질문 종류별로 집계합니다.
- 홍보 담당자가 지금 운영하는 채널과 공식 접점, 각각을 누가 고치고 있는지를 한 표로 정리합니다.
- 홍보 담당자가 집계된 질문 종류를 홈페이지와 전화 응답 안내에서 하나씩 대조합니다. 확인할 수 없는 정보가 있으면 새 접점보다 그 정보를 먼저 채웁니다.
- 운영 책임자가 새로 열 접점 하나와 그 접점의 유지 담당을 함께 정합니다. 담당을 정하지 못하면 그 접점은 다음 점검까지 미룹니다.
- 홍보 담당자가 주 채널이 열리지 않는다고 가정하고, 남은 접점만으로 진료 시간·휴진일·예약 방법을 확인할 수 있는지 점검합니다.
여섯째 단계에서 빈 정보가 나오면 넷째 단계로 돌아갑니다. 새 접점을 더하는 것은 이 점검에서 빈 곳이 없을 때 다음 차례로 넘기는 일입니다.
둘째 단계에서 이름과 연락처를 먼저 지우는 것은, 이 집계가 홍보 담당자와 외부 협력사에게도 넘어가기 때문입니다. 필요한 것은 누가 물었는지가 아니라 무엇을 물었는지이므로, 질문의 종류와 그 질문이 들어온 채널만 남깁니다.
다섯째 단계에서 접점을 하나씩 더하는 이유는 유지 능력을 확인하기 위해서입니다. 새 접점 하나를 몇 번의 휴진 공지와 진료 시간 변경을 거치며 제때 고칠 수 있었는지 확인한 뒤에, 다음 접점을 정합니다.
단계마다 쓰는 자료
| 자료 | 누가 갖고 있나 | 쓰는 단계 | 자료가 없을 때 |
|---|---|---|---|
| 목표 인터뷰 기록 | 운영 책임자 | 첫째·다섯째 단계 | 새 접점에 담을 내용을 정하지 못함 |
| 익명화한 문의 집계 | 상담 담당자 | 둘째·넷째 단계 | 무엇을 채울지 추측에 의존함 |
| 채널과 담당 인력 목록 | 홍보 담당자 | 셋째·다섯째 단계 | 누가 고칠지 모르는 접점이 생김 |
| 주 채널 차단 가정 점검 기록 | 홍보 담당자 | 여섯째 단계 | 닫혔을 때의 공백을 미리 알 수 없음 |
이 자료들이 실제로 없는 병원도 있습니다. 그 경우에는 넓히는 순서를 실적 대신 조건으로 설명합니다. 문의 기록이 없다면 상담 담당자가 한 주 동안 받는 질문을 종류만 기재하는 것으로 시작해도 됩니다.
지도 서비스 예약으로만 문의가 들어오던 피부과의 경우
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 문의 건수는 정하지 않고, 질문의 종류만 조건으로 정했습니다.
한 피부과는 문의와 예약이 지도 서비스의 예약 기능으로만 들어왔습니다. 원장은 그 기능이 반나절 동안 열리지 않았던 날을 겪은 뒤, 같은 일이 생겨도 환자가 안내를 찾을 곳을 만들고 싶다고 목표를 밝혔습니다. 문의를 늘리는 것은 이번 목표에 넣지 않았습니다.
상담 실장이 문의 기록에서 이름과 연락처를 지우고 질문을 종류별로 묶자 네 가지가 나왔습니다. 진료 시간, 주차, 예약 변경 방법, 휴진일이었습니다.
홍보 담당자가 채널과 담당을 정리하니, 지도 서비스의 병원 정보는 홍보 담당자가 고치고 있었고 전화 응답 안내는 원무과 직원 한 사람이 맡고 있었습니다. 홈페이지는 제작사가 만든 뒤 병원 쪽에 고치는 사람이 없었고, 블로그는 오래전에 멈춰 있었습니다.
네 가지 질문을 공식 접점에서 찾아보니 홈페이지에는 진료 시간과 주차만 있었고, 전화 응답 안내에는 진료 시간만 있었습니다. 홍보 담당자는 홈페이지에 예약 변경 방법과 휴진일을 채웠고, 그 원무과 직원은 전화 응답 안내 끝에 두 정보를 홈페이지에서 찾을 수 있다는 한 문장을 더했습니다.
원장은 블로그를 다시 열지 검토했지만 맡을 사람이 없어 다음 점검으로 미뤘습니다. 대신 홈페이지의 유지 담당을 홍보 담당자로 정하고, 홍보 담당자가 쉬는 날에는 상담 실장이 대신 고치기로 했습니다.
마지막으로 홍보 담당자가 지도 서비스가 열리지 않는다고 가정하고 홈페이지와 전화 응답 안내만으로 네 가지 질문의 답을 찾았고, 빈 정보는 나오지 않았습니다.
점검 뒤에 남긴 기록
이 점검의 기록은 표 한 장으로 정리되었습니다. 네 가지 질문 종류를 세로로, 지도 서비스·홈페이지·전화 응답 안내를 가로로 놓고, 칸마다 그 정보가 있는지와 누가 고치는지를 기재했습니다.
미룬 블로그도 기록에 남겼습니다. 다시 열지 않은 이유가 담당 부재라는 점과, 담당을 정할 수 있게 되면 다섯째 단계부터 다시 시작한다는 점입니다.
휴진일은 네 가지 가운데 이 피부과에서 변경이 잦은 정보였으므로, 원장은 휴진일이 정해지면 상담 실장이 홍보 담당자와 원무과 직원에게 같은 날 알리도록 했습니다. 알림을 받은 두 사람이 각자의 접점을 고친 날짜도 표에 더했습니다.
경로 넓히기 순서가 달라지는 세 가지 상황
주 채널의 계정이 병원이 아니라 대행사나 전 직원 명의로 되어 있다면, 경로를 넓히기 전에 계정 소유부터 병원으로 옮깁니다. 계정을 병원이 갖고 있지 않으면 그 채널이 닫혔을 때 다시 열 방법도 병원 밖에 있습니다.
반대로 이미 여러 채널이 열려 있지만 고치는 사람이 없는 병원도 있습니다. 이 경우에는 넓히기보다 줄이는 일이 먼저입니다. 유지할 사람이 없는 채널에는 마지막 글로 공식 안내를 찾을 곳을 밝혀 두고 더 이상 새 글을 올리지 않습니다. 오래된 휴진 공지가 남은 채널이 늘어나는 것보다 안내가 정확한 접점 둘이 낫습니다.
주 채널이 병원 사정과 무관하게 오래 닫히는 경우도 있습니다. 예약 기능을 제공하던 서비스가 종료를 알렸다면, 남은 접점에 새 예약 방법을 같은 날 모두 올리고 전화 응답 안내에도 한 문장을 더합니다. 이때는 새 접점을 하나씩 더하는 순서를 기다리지 않습니다.
유입 경로 넓히기 자주 묻는 질문
Q1. 주 채널 계정에 접근할 수 있는 사람이 한 명뿐인 병원은 무엇부터 하나요?
A1. 병원이 관리하는 방식으로 계정 접근을 옮기고, 담당자 외에 접근할 수 있는 사람을 한 명 더 정합니다. 비밀번호를 문서나 메신저에 적어 공유하지 않습니다.
Q2. 전화 응답 안내 녹음을 고치는 데 시간이 오래 걸리면 어떻게 대비하나요?
A2. 녹음을 바꾸는 절차와 걸리는 기간을 담당 업체에 미리 물어 기록합니다. 휴진일처럼 자주 바뀌는 정보는 녹음에 모두 넣기보다 홈페이지에서 알 수 있다는 문장으로 연결합니다.
Q3. 홈페이지가 없는 병원은 어디서 시작합니까?
A3. 지금 손댈 수 있는 곳부터 씁니다. 전화를 걸면 나오는 녹음 안내에 운영 시간과 쉬는 날을 넣는 일은 제작 비용 없이 할 수 있습니다. 홈페이지는 만들기에 앞서, 다 만든 뒤 누가 고칠지부터 정합니다.
Q4. 채널마다 같은 글을 올려도 됩니까?
A4. 운영 시간이나 쉬는 날처럼 사실을 알리는 문장은 어디서나 똑같이 씁니다. 표현이 조금만 달라도 이용자는 둘 중 하나가 틀렸다고 여기고 병원에 다시 묻습니다. 병원 소개나 진료 설명은 곳마다 문장 길이와 말투를 달리해도 됩니다.
Q5. 넓힌 경로가 제대로 쓰이는지 어떻게 검증합니까?
A5. 문의를 받을 때 어디서 안내를 보고 연락했는지 한 가지를 더 묻습니다. 이 답을 상담 기록에 함께 남기면, 새 접점에서 들어온 문의가 생겼는지를 이름 없이도 알 수 있습니다.