작은 수에서 크게 흔들리는 비율
문의가 적은 병원의 한두 건 변화는 병원마케팅 보고서에 비율만 싣지 않고 건수와 분모, 여러 달 흐름을 함께 싣습니다. 한 달 문의가 열 건 안팎인 병원에서 지난달 네 건이던 문의가 이번 달 여섯 건이 되면, 비율로는 절반이 늘어난 것이 됩니다. 보고서에 그 비율만 실리면 크게 좋아진 것처럼 읽힙니다.
그러나 두 건의 차이는 우연히도 생길 수 있는 크기입니다. 한 사람이 가족 대신 한 번 더 전화했거나, 비가 와서 하루 문의가 없었던 것만으로도 달라집니다. 이 크기의 변화를 두고 광고나 글이 효과를 냈다고 정하면 다음 달에 반대로 움직였을 때 설명할 말이 없습니다.
그래서 작은 수를 보고할 때는 건수와 비율, 여러 달의 흐름 세 가지를 함께 싣고, 분모가 작다는 것을 보고서 안에 밝힙니다.
이 글은 문의 건수가 적어 한두 건으로 비율이 크게 움직이는 병원을 두고 씁니다. 몇 건부터 적은 것인지는 병원마다 달라 여기서 정하지 않습니다.
작은 수를 크게 읽으면 두 가지 일이 생깁니다. 효과가 없던 일을 이어 가거나, 효과가 있던 일을 한 달 만에 멈추게 됩니다. 어느 쪽이든 판단이 수의 흔들림을 따라가게 됩니다.
함께 싣는 세 가지
| 항목 | 무엇을 보여 주는가 | 함께 밝힐 것 |
|---|---|---|
| 건수 | 실제로 몇 건이었는지 | 지난달 건수를 나란히 싣습니다. |
| 비율 | 얼마나 달라졌는지 | 분모가 몇 건인지 괄호 안에 씁니다. |
| 여러 달의 흐름 | 한 달의 움직임이 흐름 안에서 어느 정도인지 | 여섯 달 이상을 이어 싣습니다. |
셋째 줄이 가장 쓸모가 있습니다. 한 달만 보면 크게 움직인 것 같아도, 여섯 달을 이어 놓으면 늘 오르내리던 폭 안에 있다는 것이 드러납니다.
세 가지 가운데 건수를 가장 앞에 싣습니다. 비율은 건수를 읽은 뒤에 참고로 읽히도록 뒤에 싣습니다.
둘째 줄의 괄호는 비율을 읽는 순간 분모가 함께 눈에 들어오게 하려는 것입니다. 여덟 건 가운데 세 건이라는 말이 붙어 있으면 큰 비율도 제 크기로 읽힙니다.
흐름이 이어질 때 하는 판단
한 달의 변화로는 무엇이 달라졌다고 정하지 않습니다. 같은 방향의 변화가 여러 달 이어지거나, 평소 오르내림을 넘는 폭으로 움직였을 때 그 까닭을 찾습니다.
평소 오르내림이 어느 정도인지는 병원마다 다릅니다. 지난 기록을 이어 놓고 그 병원에서 늘 있던 폭을 먼저 확인합니다.
까닭을 찾을 때도 먼저 병원 안의 일을 확인합니다. 휴진, 인력 변화, 전화 연결 문제처럼 수를 움직인 일이 병원 안에 있었다면 광고나 글과 잇지 않습니다.
평소 폭을 넘었다고 해서 곧바로 좋아졌거나 나빠졌다고 쓰지 않습니다. 넘은 달이 한 번 나왔다는 사실을 남기고, 다음 달도 같은 쪽에 있는지 확인합니다.
보고서를 만드는 순서
- 이번 달 건수와 지난달 건수를 나란히 씁니다.
- 비율을 구할 때는 분모의 건수를 함께 씁니다.
- 지난 여섯 달의 건수를 이어 싣습니다.
- 그 여섯 달 동안 가장 적었던 달과 가장 많았던 달을 표시합니다.
- 이번 달이 그 사이에 있는지 밖에 있는지 확인합니다.
- 사이에 있다면 평소 오르내림 안이라고 한 줄로 밝힙니다.
- 밖에 있다면 그달에 병원 안팎에서 달라진 일을 찾습니다.
- 판단은 다음 달 수가 나온 뒤 한 번 더 확인하기로 남깁니다.
넷째와 다섯째 단계는 계산이 필요 없습니다. 가장 적은 달과 가장 많은 달 사이에 이번 달이 들어가는지만 확인하면 됩니다. 어려운 계산보다 이 확인이 작은 수에서는 더 쓸모가 있습니다.
셋째 단계의 여섯 달은 이번 달을 뺀 앞의 여섯 달입니다. 이번 달을 넣고 폭을 정하면, 이번 달이 폭 안에 있는 것이 당연해집니다.
일곱째 단계에서 찾는 일은 한 가지로 정하지 않습니다. 여러 가지가 겹쳐 있을 수 있으므로 찾은 것을 모두 남기고, 그 가운데 어느 것이 영향을 주었는지는 단정하지 않습니다.
여섯째 단계의 한 줄은 정해진 문장을 씁니다. 이번 달은 지난 여섯 달의 평소 폭 안에 있습니다, 라는 문장이면 충분합니다. 같은 문장을 달마다 쓰면 읽는 사람도 그 줄을 먼저 찾게 됩니다.
여덟째 단계에서 남긴 확인은 다음 달 보고서의 첫 줄로 옮깁니다. 지난달에 무엇을 다시 확인하기로 했는지가 보고서 맨 위에 있으면 잊히지 않습니다.
보고서에 들어갈 칸
| 칸 | 쓰임 |
|---|---|
| 월별 건수 | 여섯 달 이상을 이어 싣습니다. |
| 비율과 분모 | 비율 옆에 몇 건 가운데인지 밝힙니다. |
| 평소 폭 | 가장 적은 달과 가장 많은 달을 남깁니다. |
| 한 줄 해석 | 평소 폭 안인지 밖인지를 씁니다. |
넷째 칸의 해석은 한 줄을 넘기지 않습니다. 길게 설명하기 시작하면 작은 변화에 큰 이야기를 붙이게 됩니다.
셋째 칸의 평소 폭은 달마다 다시 구합니다. 한 달이 지나면 가장 오래된 달이 빠지고 새 달이 들어오기 때문입니다.
네 칸은 한 쪽 안에 모읍니다. 칸이 여러 쪽에 흩어지면 건수와 흐름을 한 번에 읽지 못합니다.
칸을 채우는 사람은 한 사람으로 정합니다. 사람마다 분모를 다르게 정하면 같은 달을 두고 다른 비율이 나옵니다.
칸의 순서는 달마다 바꾸지 않습니다. 같은 순서로 같은 칸이 있어야 여러 달의 보고서를 넘겨 가며 견줄 수 있습니다.
가상 S의원의 적은 문의 보고 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 S의원(재활의학과)은 한 달 문의가 여덟 건 안팎이었습니다. 새 글을 올린 달에 문의가 다섯 건에서 여덟 건으로 늘자, 업체 보고서에는 문의가 육십 퍼센트 늘었다는 문장이 실렸습니다.
담당자가 지난 여섯 달의 건수를 이어 놓아 보니 가장 적은 달은 다섯 건, 가장 많은 달은 아홉 건이었습니다. 여덟 건은 그 사이에 있었고, 오히려 지난달이 적었던 편이었습니다.
S의원은 보고서의 문장을 건수와 여섯 달의 흐름으로 바꾸고, 평소 폭 안이라는 한 줄을 더했습니다. 새 글에 대한 판단은 석 달 뒤로 미루었습니다.
업체 보고서의 문장이 틀린 것은 아니었습니다. 다섯 건에서 여덟 건이 된 것은 맞고, 그 차이를 비율로 바꾼 계산도 맞았습니다. 다만 그 숫자만으로는 무엇이 달라졌는지 말할 수 없었을 뿐입니다.
담당자는 업체에 보낼 요청을 짧게 정리했습니다. 비율 옆에 분모를 쓸 것, 여섯 달 흐름을 이어 실을 것, 평소 폭 안인지 한 줄로 밝힐 것의 세 가지였습니다.
업체에도 요청하는 같은 형식
S의원은 업체에 다음 달부터 비율 옆에 분모를 함께 적고, 여섯 달 흐름을 이어 실어 달라고 요청했습니다. 병원 안의 보고와 업체 보고가 같은 모양이 되었습니다.
석 달 뒤 새 글을 올린 뒤의 흐름을 다시 확인했을 때, 건수는 평소 폭의 위쪽에 머물러 있었습니다. 그때 처음으로 새 글이 도움이 되었을 수 있다는 판단을 조심스럽게 적었습니다.
석 달 동안 담당자는 달마다 한 줄 해석만 보태고 판단을 서두르지 않았습니다. 원장도 여섯 달 흐름을 함께 보며 기다리는 데 동의했습니다.
S의원은 이 경험을 보고서 양식에 남겼습니다. 새 일을 시작한 달에는 판단을 석 달 뒤로 미룬다는 한 줄이 양식 맨 아래에 들어갔습니다.
양식이 바뀐 뒤로는 업체 보고와 병원 안의 보고를 따로 맞추는 일이 줄었습니다. 두 보고의 칸이 같아 한 장씩 나란히 놓으면 되었습니다.
적은 문의 보고 자주 묻는 질문
Q1. 비율을 아예 빼면 안 되나요?
A1. 뺄 수는 있지만, 한 달 문의가 한두 건뿐인 병원이 아니라면 남겨 두는 편이 낫습니다. 업체 보고서에는 비율이 계속 실리는데 병원 보고서에서만 빠지면, 두 보고를 나란히 놓고 견주기 어려워집니다. 그래도 빼기로 했다면 그 달 보고서 첫 줄에 뺀 까닭을 적고, 같은 날 업체에도 알려 다음 달부터 두 보고의 칸을 맞춥니다.
Q2. 여섯 달 기록이 없는 새 병원은 어떻게 하나요?
A2. 있는 달만 이어 싣고 아직 기록이 짧다는 것을 밝힙니다. 기록이 쌓이기 전에는 판단을 미룹니다.
Q3. 분기나 반기로 묶어서 보고해도 되나요?
A3. 묶으면 분모가 커져 흔들림이 줄어듭니다. 문의가 아주 적은 병원이라면 달이 아니라 분기를 기본 단위로 삼는 것도 방법입니다.
Q4. 원장이 한 달 결과로 판단을 원하면 어떻게 하나요?
A4. 한 달 결과와 여섯 달 흐름을 함께 보여 드리고, 평소 폭 안에 있다는 것을 먼저 말씀드립니다. 판단은 원장이 하되, 무엇을 근거로 하는지 같은 그림을 보게 합니다.
Q5. 통로별로 나누면 수가 더 작아지는데 어떻게 하나요?
A5. 통로별 건수는 함께 싣되 비율은 전체에만 씁니다. 두세 건짜리 통로에 비율을 붙이면 의미 없는 큰 숫자가 생깁니다.
다르게 보는 경우
병원 이전이나 진료 과목 추가처럼 분명한 변화가 있었던 달은 평소 폭과 견주지 않습니다. 그 뒤의 달부터 새로 흐름을 쌓습니다.
휴진이 길었던 달은 건수가 적은 것이 당연합니다. 그런 달은 흐름에 싣되 휴진이 있었다는 표시를 함께 달아, 평소 폭을 정할 때는 빼고 셉니다.
문의가 한 달 수십 건 이상인 병원이라면 이 글의 방법보다 비율 중심의 보고가 더 알맞을 수 있습니다. 분모가 커지면 한두 건의 흔들림이 작아지기 때문입니다.
문의가 한 달에 한두 건뿐인 병원이라면 건수만 싣고 비율은 쓰지 않습니다. 분모가 그만큼 작으면 비율은 읽는 사람을 헷갈리게 할 뿐입니다.
새 진료를 알리는 광고처럼 목적이 분명한 일을 한 달만 했다면, 그달은 흐름과 따로 한 줄로 밝힙니다.
이어 가는 월별 흐름
달마다 건수를 한 줄씩 더해 흐름을 이어 갑니다. 기록이 길어질수록 평소 폭이 뚜렷해지고, 정말로 달라진 달을 알아차리기 쉬워집니다.
평소 폭은 반년에 한 번 다시 확인합니다. 병원이 자라면서 폭 자체가 옮겨 가는 경우가 있기 때문입니다.
흐름을 이어 가다 보면 계절에 따라 오르내리는 모양이 드러나기도 합니다. 해마다 같은 달에 적었다면 그달의 적은 수를 두고 까닭을 찾지 않아도 됩니다.
흐름을 볼 때는 건수 옆에 그달에 있었던 일을 짧게 답니다. 새 글을 올린 달, 광고를 멈춘 달처럼 표시가 있으면 뒤에 흐름을 읽을 때 연결하기 쉽습니다.
기록이 한 해를 넘기면 지난해 같은 달과도 견줄 수 있습니다. 이때도 건수와 흐름을 함께 보고, 비율만으로 한 해의 변화를 말하지 않습니다.