사실 문장과 평가 문장의 차이
병원 GEO 정본 자료에 넣을 홍보 문구는 근거를 댈 수 있는 평가 문장으로 한정하고, 넣을지는 원장이나 병원 대표가 정합니다. 병원 소개 자료를 정리하다 보면 두 종류의 문장이 섞입니다. 하나는 확인할 수 있는 값입니다. 개원한 해, 진료 시간, 갖춘 장비, 의료진의 자격 같은 것입니다. 다른 하나는 평가입니다. 편안하다, 꼼꼼하다, 앞서 있다 같은 말입니다.
두 문장은 읽는 사람에게는 비슷하게 보이지만 다루는 방법이 다릅니다. 사실 문장은 맞는지 틀리는지 확인할 수 있습니다. 진료 시간이 바뀌면 틀린 문장이 되고, 고치면 다시 맞는 문장이 됩니다. 평가 문장은 맞는지 대조할 방법이 없습니다. 무엇을 근거로 한 평가인지 적지 않으면 읽는 사람이 판단할 수 없고, 나중에 문제가 되었을 때 설명할 자료도 없습니다.
그래서 기준이 되는 자료를 만들 때 두 문장을 같은 절차로 다루지 않습니다. 사실 문장은 그 값을 다루는 사람이 확인하면 끝납니다. 평가 문장은 넣을지 말지부터 정해야 하고, 넣는다면 무엇을 근거로 한 말인지 함께 정해야 합니다. 결정하는 사람도 달라집니다.
결정하는 사람의 구분
사실 문장은 그 값을 실제로 다루는 사람이 확인합니다. 진료 시간은 일정을 잡는 직원이, 비용은 수납을 맡은 직원이, 자격과 경력은 본인이 확인합니다. 확인은 맞다고 답하는 것이고, 답한 날짜를 기재합니다.
평가 문장은 원장이나 병원을 대표하는 사람이 정합니다. 만든 사람이 넣자고 해서 들어가는 것이 아니라, 병원이 그 말을 하겠다고 정하는 일이기 때문입니다. 이 문장은 밖에서 병원의 말로 읽히고, 문제가 생기면 만든 사람이 아니라 병원이 답합니다.
글을 쓰는 사람이나 외부 업체는 두 문장을 나눠 적어 오는 일까지 맡습니다. 사실 문장과 평가 문장을 섞어 한 문단으로 보내면 확인하는 사람이 어디까지 답해야 하는지 모릅니다. 나눠서 보내면 사실은 담당자가, 평가는 원장이 각각 보고 끝납니다.
두 문장의 처리 방식
자료에 넣을 문장을 두 줄로 나눠 놓고 아래대로 처리합니다.
| 구분 | 예 | 확인하는 사람 | 함께 남기는 것 |
|---|---|---|---|
| 확인할 수 있는 사실 | 개원한 해, 진료 시간, 갖춘 장비, 자격 | 그 값을 다루는 직원 또는 본인 | 확인한 날짜 |
| 근거를 댈 수 있는 평가 | 대기 시간을 줄이려고 한 예약 방식 | 원장 또는 대표 | 그렇게 말할 수 있는 근거 |
| 근거가 없는 평가 | 가장 좋다, 앞서 있다. | 넣지 않음 | 해당 없음 |
실제로 쓰이는 것은 가운데 줄입니다. 평가를 아예 빼면 자료가 건조해지고 병원이 무엇을 중요하게 여기는지 드러나지 않습니다. 근거를 함께 적을 수 있는 평가는 남기고, 근거를 댈 수 없는 말만 뺍니다.
자료를 정할 때의 차례
기준 자료를 만들거나 고칠 때 아래 순서로 진행합니다. 순서가 정해져 있으면 확인해 줄 사람이 무엇을 보는지 알기 때문에 답이 빨리 옵니다.
- 넣을 문장을 사실과 평가로 나눠 두 칸에 기재합니다. 나누기 애매한 문장은 평가 쪽에 넣습니다.
- 사실 칸을 담당자별로 묶어 한 번에 보냅니다. 문장마다 따로 물으면 같은 사람에게 여러 번 묻게 됩니다.
- 평가 칸은 문장마다 근거를 한 줄로 적어 함께 올립니다. 근거를 적지 못하는 문장은 이 단계에서 뺍니다.
- 원장이 평가 문장을 보고 넣을지 정합니다. 문장을 다듬어야 하면 이 단계에서 정합니다.
- 정해진 문장으로 자료를 만들고, 각 문장 옆에 확인한 사람과 날짜를 기재합니다.
- 자료를 쓸 곳을 기재합니다. 홈페이지, 소개 자료, 외부에 보내는 문서 가운데 어디에 쓰는지 정해 두면 표현이 제각각 퍼지지 않습니다.
세 번째에서 문장이 많이 줄어드는 것이 보통입니다. 줄어드는 것이 손해처럼 보이지만, 근거가 없는 문장은 나중에 설명을 요구받는 상황을 만듭니다.
첫 번째 단계에서 나누는 기준은 하나입니다. 이 문장이 틀렸는지 확인할 방법이 병원 안에 있는가입니다. 방법이 있으면 사실 칸, 없으면 평가 칸입니다. 이렇게 물으면 애매해 보이던 문장도 대개 한쪽으로 갑니다.
근거로 쓸 수 있는 것
평가 문장에 붙일 근거는 거창할 필요가 없습니다. 병원 안에 이미 있는 것으로 기재합니다.
| 평가의 방향 | 근거로 적을 수 있는 것 | 적을 수 없는 것 |
|---|---|---|
| 기다리는 시간에 관한 것 | 예약을 받는 방식과 시간대 배분 | 다른 곳보다 짧다는 비교 |
| 설명에 관한 것 | 설명에 쓰는 자료와 걸리는 시간 | 이해가 잘된다는 단정 |
| 시설에 관한 것 | 갖춘 장비와 들인 해 | 가장 좋은 장비라는 평가 |
| 경험에 관한 것 | 진료를 해 온 기간과 분야 | 실력이 앞선다는 표현 |
오른쪽 칸은 비교하거나 단정하는 말입니다. 비교는 비교 대상의 자료가 있어야 성립하는데 그 자료는 대개 병원에 없습니다. 없는 자료를 전제로 한 문장은 기준 자료에 넣지 않습니다.
근거를 적을 때는 문장 하나에 한 줄이면 됩니다. 길게 쓰면 다음에 읽는 사람이 무엇이 근거인지 다시 찾아야 합니다. 근거를 적어 둔 파일은 자료와 같은 곳에 두고, 자료를 고칠 때 함께 엽니다.
가상 사례로 보는 정리
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상 사례입니다.
한 가정의학과 의원(가상)이 소개 자료를 다시 만들면서 문장 서른 줄을 모았습니다. 홈페이지와 지난 안내 자료에서 뽑은 것이었습니다. 두 칸으로 나눠 보니 사실이 열여덟 줄, 평가가 열두 줄이었습니다.
사실 열여덟 줄은 셋으로 묶여 각각 담당자에게 갔습니다. 진료 시간과 휴진은 일정 담당에게, 비용에 관한 값은 수납 담당에게, 자격과 경력은 원장 본인에게 갔습니다. 하루 만에 답이 왔고 그중 넷이 지난 값이라 고쳤습니다.
평가 열두 줄에는 근거를 한 줄씩 적어 보게 했습니다. 일곱 줄은 예약 방식이나 설명 자료처럼 병원 안에 있는 것으로 근거가 적혔습니다. 다섯 줄은 근거를 적지 못해 뺐습니다. 뺀 문장은 지우지 않고 따로 모아 두었습니다. 나중에 근거를 만들 수 있게 되면 다시 볼 자리로 남긴 것입니다.
만든 자료에는 문장마다 확인한 사람과 날짜가 붙었습니다. 석 달 뒤 진료 시간이 바뀌었을 때 그 줄만 찾아 고치고 날짜를 새로 적었습니다.
이 정리에 든 시간은 사흘이었습니다. 문장을 새로 쓰는 일이 아니라 있는 문장을 나누고 점검받은 일이었기 때문입니다. 이후 홈페이지와 소개 자료를 만들 때는 이 자료에서 문장을 가져다 썼습니다.
한 곳에서만 고치는 원칙
같은 문장이 홈페이지, 소개 자료, 외부에 보내는 문서에 각각 들어가 있으면 바뀔 때마다 세 곳을 고쳐야 합니다. 한 곳을 빠뜨리면 병원이 서로 다른 말을 하는 상태가 됩니다. 기준이 되는 자료를 한 곳에 두고 나머지는 거기서 가져다 쓰는 방식으로 정합니다.
가져다 쓸 때 표현을 다듬지 않도록 정합니다. 다듬는 과정에서 사실이 평가로 바뀌는 일이 자주 생깁니다. 갖춘 장비를 적은 문장이 좋은 장비를 갖췄다는 문장이 되는 식입니다. 고쳐야 할 이유가 있으면 기준 자료 쪽을 고치고 다시 가져갑니다.
외부 업체에 보낼 때도 같은 파일을 보냅니다. 업체가 표현을 바꿔 오면 바뀐 문장만 따로 모아 원장이 한 번에 검토합니다. 이렇게 하면 평가 문장이 소리 없이 늘어나는 것을 막습니다.
가져다 쓴 곳의 목록도 함께 보관합니다. 기준 자료의 한 줄이 바뀌면 그 줄을 쓴 곳이 어디인지 이 목록에서 찾습니다. 목록이 없으면 바꿀 때마다 홈페이지와 자료를 전부 다시 훑게 됩니다.
GEO 정본 홍보 문구 자주 묻는 질문
Q1. 원장과 실무자의 판단이 다른 평가 문장은 어떻게 합니까?
A1. 원장의 결정을 따르되, 실무자가 든 이유를 그 문장의 근거 옆에 함께 남깁니다. 다음 정기 점검 때는 그 문장을 먼저 다시 검토합니다.
Q2. 원장이 바쁘면 정본 자료의 평가 문장은 누가 정합니까?
A2. 대신 정할 사람을 미리 지정합니다. 실장처럼 병원을 대표해 말할 수 있는 자리면 됩니다. 정해 두지 않으면 급할 때 만든 사람이 판단하게 되고, 그때 들어간 문장이 그대로 남습니다.
Q3. 환자 후기에서 가져온 문장은 어느 칸에 넣습니까?
A3. 후기는 환자 한 사람의 느낌을 담은 말이라 평가 칸에 넣습니다. 후기를 옮겨 쓰기 전에는 병원이 정한 절차와 관련 규정을 먼저 검토합니다.
Q4. 정본 자료의 표현 가운데 따로 검토가 필요한 문장은 어떻게 처리합니까?
A4. 병원에서 정한 절차를 따릅니다. 어떤 표현이 점검이 필요한지는 병원마다 판단이 다르므로, 검토가 필요하다고 본 문장은 따로 모아 두고 한 번에 처리합니다. 자료를 만드는 중에 개별로 판단하지 않습니다.
Q5. 옛 표현이 담긴 채 이미 나가 있는 병원 소개 자료는 어떻게 합니까?
A5. 새 자료를 만든 뒤 옛 자료가 쓰이는 곳을 찾습니다. 홈페이지와 소개 자료는 바로 바꾸고, 밖에 나간 인쇄물은 다음에 다시 만들 때 변경합니다. 어디에 옛 표현이 남아 있는지 목록으로 적어 두면 다음 제작에서 빠뜨리지 않습니다.
바로 빼는 문장
절차와 관계없이 바로 빼는 문장이 있습니다. 치료의 결과를 단정하는 문장입니다. 사람마다 다른 것을 하나로 적으면 읽는 사람이 자기 경우로 받아들입니다. 이런 문장은 근거를 적을 수 있는지와 무관하게 기준 자료에 넣지 않습니다.
다른 곳과 비교하는 문장도 바로 뺍니다. 비교는 상대의 자료가 있어야 성립하고, 그 자료를 병원이 갖고 있는 경우는 거의 없습니다.
반년마다 하는 재확인
기준 자료는 만들어 두면 오래 쓰이므로 반년에 한 번 확인 날짜를 점검합니다. 점검한 지 오래된 줄부터 다시 물으면 됩니다. 사실 문장은 값이 그대로인지, 평가 문장은 근거가 그대로인지 검증합니다.
근거가 사라진 평가 문장이 나옵니다. 예약 방식을 바꿔 근거로 적었던 내용이 더는 맞지 않는 경우입니다. 이때는 문장을 고치거나 뺍니다. 근거가 없어진 문장을 그대로 두면 처음부터 근거 없이 쓴 문장과 같아집니다.