읽는 사람이 다른 두 일
환자용 병원 GEO와 대행사 홍보용 GEO는 읽는 사람과 읽은 뒤 기대하는 행동부터 달라, 같은 사업으로 묶지 않고 나눠 관리해야 합니다. 병원 마케팅을 맡은 대행사는 두 종류의 AI 검색 대응을 함께 하게 됩니다. 하나는 고객 병원의 정보가 환자에게 정확히 전달되도록 하는 일이고, 다른 하나는 대행사 자신이 병원들에게 알려지도록 하는 일입니다. 둘 다 AI 답변과 검색에 잘 인용되게 만든다는 점에서 방법이 비슷해 보여, 한 사업으로 묶어 관리하는 경우가 있습니다.
그런데 두 일은 읽는 사람부터 다릅니다. 환자용은 병원을 찾는 환자가 읽고, 대행사 홍보용은 대행사를 찾는 병원 관계자가 읽습니다. 글을 쓰는 주체도 다릅니다. 환자용은 병원의 이름으로 병원의 정보를 전하고, 홍보용은 대행사의 이름으로 대행사의 일을 알립니다. 읽은 뒤 기대하는 행동도 다릅니다. 환자는 문의하거나 예약하고, 병원 관계자는 상담을 의뢰하거나 계약합니다.
이 차이를 무시하고 한 사업으로 묶으면 예산이 어디서 나와 어디에 쓰였는지, 누구의 자료를 누구의 허락으로 썼는지, 성과가 누구의 것인지가 흐려집니다.
나눠야 할 세 가지
첫째는 예산입니다. 환자용 대응은 병원이 비용을 내고 병원의 목표를 위해 하는 일입니다. 대행사 홍보용은 대행사가 자기 비용으로 하는 일입니다. 병원이 낸 비용으로 대행사를 알리는 작업을 하거나, 두 일의 비용을 한 항목으로 묶어 청구하면 병원은 자기 돈이 어디에 쓰였는지 점검할 수 없습니다.
둘째는 원자료입니다. 환자용 글의 근거는 병원의 진료 절차와 상담 기록처럼 병원이 가진 자료입니다. 이 자료는 병원의 것이므로, 대행사가 자기 홍보에 쓰려면 병원의 허락을 따로 받아야 합니다. 허락 없이 고객 병원의 사례나 수치를 대행사 홍보에 옮기는 일은 없어야 합니다.
셋째는 성과 책임입니다. 환자용 대응의 성과는 병원의 문의와 예약으로 측정하고 병원에 보고합니다. 대행사 홍보의 성과는 대행사의 상담 의뢰로 측정하고 대행사 안에서 판단합니다. 한 보고서에 섞어 쓰면 병원은 자기에게 해당하는 결과를 가려 읽기 어렵습니다.
세 가지 중 하나만 섞여도 병원과 대행사 사이의 믿음이 흔들립니다. 병원은 자기 비용과 자료가 자기를 위해 쓰였는지 파악할 수 있어야 하고, 대행사는 그 확인에 답할 기록을 가지고 있어야 합니다.
두 사업의 차이
두 사업을 아래 여섯 가지로 나눠 관리합니다.
| 구분 | 환자용 대응 | 대행사 홍보용 대응 |
|---|---|---|
| 읽는 사람 | 병원을 찾는 환자 | 대행사를 찾는 병원 관계자 |
| 주체 | 병원 | 대행사 |
| 기대하는 행동 | 문의, 예약 | 상담 의뢰, 계약 |
| 예산 | 병원이 부담 | 대행사가 부담 |
| 원자료 | 병원의 절차와 기록 | 대행사의 작업 기록, 허락받은 사례 |
| 성과 보고 | 병원에 보고 | 대행사 안에서 판단 |
다섯째 줄의 「허락받은 사례」는 고객 병원이 대행사 홍보에 쓰는 것을 문서로 허락한 경우에만 해당합니다. 허락의 범위를 넘어 병원의 이름이나 수치를 쓰지 않습니다.
두 사업을 나누는 차례
두 일이 섞여 있다면 아래 순서로 나눕니다.
- 지금 하고 있는 AI 검색 대응 작업을 모두 목록으로 만듭니다.
- 작업마다 읽는 사람이 환자인지 병원 관계자인지 표시합니다.
- 작업마다 주체와 비용을 내는 쪽을 표시합니다.
- 작업에 쓴 원자료가 어디서 왔는지, 병원 자료라면 대행사 홍보에 쓸 허락이 있는지 확인합니다.
- 두 사업의 성과 지표를 따로 정합니다.
- 병원에 보내는 보고서에는 환자용 작업만 담고, 대행사 홍보 작업은 대행사 안의 기록으로 옮깁니다.
넷째 단계에서 허락이 없는 병원 자료가 대행사 홍보에 쓰인 것을 발견하면, 그 자료를 빼거나 병원에 허락을 구합니다. 허락을 받기 전까지는 병원의 이름과 수치가 드러나지 않게 합니다.
둘째 단계에서 읽는 사람을 정하기 애매한 작업이 있을 수 있습니다. 병원 관계자도 읽고 환자도 읽는 일반 정보 글이 그렇습니다. 이때는 그 글이 누구의 이름으로 올라가는지로 정합니다. 병원의 이름으로 올라가면 환자용, 대행사의 이름으로 올라가면 홍보용입니다.
다섯째 단계에서 성과 지표를 정할 때 같은 이름의 지표를 두 사업에 함께 쓰지 않습니다. 둘 다 「문의」라고 부르면 병원의 문의와 대행사의 상담 의뢰가 한 줄에 섞일 수 있어, 이름부터 다르게 정합니다.
섞였을 때의 신호와 조치
두 사업이 섞였는지는 아래 신호로 확인합니다.
| 신호 | 뜻 | 조치 |
|---|---|---|
| 병원 글에 대행사를 알리는 문장이 있음 | 환자용 글이 홍보에 쓰임 | 문장을 빼고 병원의 정보만 남김 |
| 대행사 소개에 고객 병원의 수치가 있음 | 병원 자료가 허락 없이 쓰였을 수 있음 | 허락을 확인하고 없으면 뺌 |
| 병원 청구서에 홍보 작업이 섞여 있음 | 병원 비용이 대행사 일에 쓰임 | 항목을 나눠 다시 정리 |
| 병원 보고서에 대행사 성과가 있음 | 성과 책임이 섞임 | 대행사 성과를 보고서에서 뺌 |
넷 중 하나라도 확인되면 앞의 여섯 단계를 거쳐 두 사업을 나눕니다. 신호가 여러 개라면 병원과 관련된 첫째부터 셋째 줄을 먼저 정리합니다.
신호를 확인하는 사람은 두 사업의 작업을 직접 하지 않는 사람이 맡습니다. 작업한 사람은 자기가 넣은 문장이나 수치를 자연스럽게 읽고 넘길 수 있습니다.
가상 사례로 확인하는 분리
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상 사례입니다.
한 대행사가 고객 병원들의 AI 검색 대응과 자기 회사의 AI 검색 대응을 한 담당자가 함께 맡고 있었습니다. 고객 병원의 진료 안내 글 끝에는 대행사의 이름과 소개가 한 문장씩 들어가 있었고, 대행사의 소개 페이지에는 고객 병원 두 곳의 문의가 늘었다는 수치가 적혀 있었습니다.
한 병원이 보고서를 받아 보다 자기 병원 글에 대행사 소개가 있다는 것을 알고 문의했습니다. 대행사가 여섯 단계를 거쳐 확인해 보니, 병원 글의 대행사 소개 문장은 환자에게 필요 없는 내용이었고, 소개 페이지의 수치 두 개 중 한 곳은 사용 허락을 받은 적이 없었습니다. 그 병원의 청구서에는 대행사 소개 페이지 작업 시간이 섞여 있었습니다.
대행사는 병원 글에서 소개 문장을 모두 뺐습니다. 허락받지 않은 수치는 소개 페이지에서 내렸고, 허락받은 한 곳의 수치만 남겼습니다. 청구서는 두 작업을 나눠 다시 정리했습니다. 담당자는 그대로 유지하되, 작업 기록을 두 사업으로 나눠 따로 남기기로 했습니다.
이후 이 대행사는 새 고객 병원과 계약할 때, 병원 자료를 대행사 홍보에 쓸지와 그 범위를 계약서와 별도의 문서로 정하기로 했습니다.
한 사람이 두 일을 맡을 때
작은 대행사에서는 한 사람이 두 일을 함께 맡을 수밖에 없는 경우가 있습니다. 이때 두 일이 섞이지 않게 하려면 작업 기록과 시간 기록을 처음부터 나눕니다. 어떤 작업을 했는지 적을 때 환자용인지 홍보용인지를 먼저 적고 시작합니다.
자료를 보관하는 곳도 나눕니다. 병원에서 받은 자료는 병원별 보관함에만 보관하고, 대행사 홍보 자료를 만들 때 그 보관함을 열지 않습니다. 병원 자료가 필요하다면 먼저 허락을 받고, 허락받은 자료만 홍보 보관함으로 옮깁니다.
이렇게 나누면 담당이 바뀌어도 두 일의 경계가 이어집니다. 새 담당은 보관함과 기록만 보고도 어느 자료를 어디에 써도 되는지 알 수 있습니다.
환자용·홍보용 GEO 자주 묻는 질문
Q1. 병원 글에 작성자로 대행사 이름을 밝히는 것도 안 됩니까?
A1. 누가 작성했는지를 밝히는 것과 대행사를 홍보하는 것은 다릅니다. 병원이 원한다면 작성과 감수의 주체를 밝힐 수 있지만, 그 문장이 대행사의 서비스를 알리는 내용이 되지 않게 합니다. 무엇을 밝힐지는 병원과 미리 정합니다.
Q2. AI 답변에서 병원과 대행사가 함께 언급되면 어떻게 합니까?
A2. 병원 정보를 묻는 답변에 대행사 이름이 함께 나온다면, 병원 글 안에 대행사를 언급하는 문장이 남아 있는지 먼저 찾습니다. 남아 있다면 그 문장을 빼고, 없다면 대행사 쪽 자료에 병원 이름이 들어간 곳이 있는지 확인합니다.
Q3. 두 사업에서 같은 방법을 쓰면 효율적이지 않습니까?
A3. 효율적일 수 있습니다. 다만 한쪽에서 먼저 시험한 방법을 다른 쪽에 옮길 때는 시험에 든 시간을 어느 사업 기록에 적을지부터 정합니다. 병원 일로 시험했다면 그 시간은 병원 쪽에 남기고, 대행사 홍보에 옮겨 쓰는 작업 시간은 홍보 쪽에 기재합니다.
Q4. 고객 병원이 사례 공개를 먼저 제안하면 어떻게 합니까?
A4. 협조의 내용을 문서로 정합니다. 사례로 쓸 수 있는 범위, 병원 이름의 공개 여부, 쓰는 기간을 정하고, 그 협조가 병원에 대한 서비스 비용과 섞이지 않게 합니다.
Q5. 분리가 되었는지 병원 쪽에서 확인하려면 어떤 문서가 필요합니까?
A5. 병원 청구서의 작업 항목과 병원 보고서를 보여 줍니다. 두 문서에 병원의 작업만 들어 있다는 것이 확인되면 분리가 되어 있는 것입니다. 병원 자료를 홍보에 쓴 적이 있다면 허락 문서도 함께 보여 줍니다.
함께 다뤄도 되는 부분
AI 검색 대응의 방법과 도구, 작업 절차는 두 사업이 함께 써도 됩니다. 한쪽에서 확인된 좋은 방법을 다른 쪽에 적용하는 것도 괜찮습니다. 다만 그 방법을 확인한 근거가 고객 병원의 자료라면, 대행사 홍보에서 그 근거를 드러낼 때는 앞서 말한 허락이 필요합니다.
작업 담당자를 같은 사람이 맡는 것도 가능합니다. 나누는 것은 사람이 아니라 기록, 비용, 자료, 성과입니다.
분기마다 다시 확인하는 경계
나눈 뒤에도 일을 하다 보면 두 사업이 다시 섞일 수 있습니다. 분기마다 한 번 병원 청구서와 보고서, 대행사 소개 자료를 나란히 놓고 앞의 네 가지 신호가 있는지 확인합니다.
신호가 없다면 그대로 이어 가고, 있다면 어떤 경로로 섞였는지 기록한 뒤 여섯 단계로 다시 나눕니다. 같은 경로로 여러 번 섞인다면 그 경로의 작업 기록 방식을 고칩니다.
확인한 결과는 날짜와 함께 대행사 안의 기록으로 남깁니다. 병원이 나중에 분리 여부를 물었을 때, 분기마다 확인해 온 기록이 있으면 그 자체로 답이 됩니다.