다음 걸음이 다른 두 부류의 독자
병원 홈페이지 정보글에서 서비스 페이지로 넘어가지 않을 때는 알고 싶어서 온 독자와 이용을 판단하려는 독자를 나누고, 판단하려는 독자가 멈춘 곳만 고칩니다. 정보글에서 서비스 페이지로 넘어가는 분이 적다는 것을 알게 되면 연결이 잘못되었다고 여기게 됩니다. 그런데 정보글을 읽는 분 가운데는 서비스 페이지로 갈 까닭이 없는 분도 있습니다.
한 부류는 알고 싶은 것이 있어서 온 분입니다. 어떤 증상이 왜 생기는지, 어떤 검사가 무엇을 알아내는지처럼 궁금한 것을 풀려고 읽습니다. 답을 얻으면 목적을 이룬 것이고, 다음 걸음은 서비스 페이지가 아니라 이어서 궁금해진 다른 정보글이거나 그대로 떠나는 것입니다.
다른 부류는 이용할지 판단하려고 온 분입니다. 여기서 받을지, 언제 받을지, 무엇을 준비할지를 정하려고 읽습니다. 이분들의 다음 걸음은 서비스 페이지입니다. 이분들이 넘어가지 않는다면 그때는 어딘가가 끊긴 것입니다.
그래서 넘어가는 분이 적다는 숫자 하나로 판단하지 않고, 두 부류 가운데 누구의 이동이 없는지를 먼저 가립니다.
독자 부류별로 다음에 가려는 곳
두 부류를 나란히 놓으면 무엇이 정상이고 무엇이 문제인지 드러납니다.
| 부류 | 들어오게 한 물음의 모습 | 다음에 가려는 곳 | 서비스 페이지로 가지 않으면 |
|---|---|---|---|
| 알고 싶어서 온 분 | 무엇인지, 왜 그런지, 어떻게 되는지 | 이어진 다른 정보글, 또는 떠남 | 정상이다. 답을 얻고 끝난 것이다. |
| 이용을 판단하려고 온 분 | 어디서 받는지, 얼마나 걸리는지, 무엇을 준비하는지 | 서비스 페이지, 예약이나 문의 | 끊긴 것이다. 원인을 찾는다. |
셋째 열을 보면 알고 싶어서 온 분에게도 다음 걸음이 있습니다. 서비스 페이지 대신 이어서 궁금해질 정보글을 가리켜 두는 것이 이분들을 위한 연결입니다. 이분들에게 서비스 페이지만 권하면 오히려 읽고 난 뒤 갈 곳이 없어집니다.
들어온 물음과 나간 곳으로 가리는 부류
읽는 분이 어느 부류인지 직접 물어볼 수는 없지만, 두 가지 흔적으로 가릴 수 있습니다.
하나는 들어오게 한 물음입니다. 이 정보글로 사람을 불러온 물음이 무엇이고 왜 그런지를 묻는 모습이라면 알고 싶어서 온 분일 가능성이 크고, 어디서 얼마나 걸리는지를 묻는 모습이라면 이용을 판단하려는 분일 가능성이 큽니다.
다른 하나는 읽고 나서 간 곳입니다. 다른 정보글로 옮겨 갔는지, 서비스 페이지로 갔는지, 그대로 떠났는지를 확인합니다. 이용을 판단하려는 물음으로 들어왔는데 서비스 페이지로 간 분이 거의 없다면, 그 글은 판단에 필요한 다음 걸음을 주지 못한 것입니다.
두 흔적을 함께 보면 넘어가지 않은 분 가운데 정상인 경우와 끊긴 경우가 갈립니다. 손볼 것은 끊긴 쪽뿐입니다.
판단하려는 독자가 멈추는 세 곳
이용을 판단하려는 분이 서비스 페이지로 가지 않았다면, 끊긴 곳은 셋 가운데 하나입니다.
| 끊긴 곳 | 어떤 모습인가 | 검토하는 법 | 손볼 곳 |
|---|---|---|---|
| 이어 주는 곳이 없다. | 정보글 어디에도 서비스 페이지를 가리키는 문장이 없다. | 글 끝까지 읽으며 다음 걸음이 안내되는지 따진다. | 판단하려는 분이 멈출 곳에 한 줄을 넣는다. |
| 이어 주는 말이 맞지 않는다. | 가리키기는 하는데 「자세히 보기」처럼 무엇이 있는지 알 수 없는 말로 되어 있다. | 그 말만 읽고 누르면 무엇이 나올지 짐작되는지 확인한다. | 그 페이지에서 무엇을 알 수 있는지 적는다. |
| 넘어간 곳이 답을 주지 않는다. | 서비스 페이지로 가기는 했는데 곧 떠난다. | 정보글에서 생긴 물음을 서비스 페이지가 받아 주는지 검토한다. | 서비스 페이지 첫머리를 손본다. |
셋째 줄은 넘어가기는 한 경우라 정보글만 보고 있으면 놓칩니다. 정보글에서 서비스 페이지로 간 분이 거기서 무엇을 기대했는지와, 그 페이지 첫머리가 무엇을 말하는지를 나란히 놓고 점검합니다.
앞에서부터 차례로 하는 확인
세 곳은 앞에서부터 확인합니다. 이어 주는 곳이 없다면 말을 다듬거나 서비스 페이지를 손볼 까닭이 없기 때문입니다.
첫째가 막혀 있다면 한 줄을 넣고, 얼마간 지난 뒤 다시 검증합니다. 한 줄을 넣었는데도 넘어가는 분이 여전히 적다면 둘째로 넘어가 그 한 줄의 말을 검증합니다. 둘째까지 손봤는데도 넘어간 분이 곧 떠난다면 셋째입니다.
한 번에 셋을 모두 손보면 무엇이 효과였는지 가를 수 없습니다. 급하더라도 한 곳씩 손보고, 손본 날을 기록한 뒤 다음 곳을 확인합니다.
첫째 곳에 넣을 한 줄은 글 끝보다 판단에 필요한 물음이 생기는 곳이 낫습니다. 예를 들어 검사가 무엇을 알아내는지 설명한 뒤라면, 그 문단 끝에서 「받으려면 무엇을 준비하는지는 검사 안내에서 확인할 수 있습니다」처럼 이어 줍니다. 글 끝에 몰아 두면 판단하려는 분이 이미 그 앞에서 떠났을 수 있습니다.
알고 싶어서 온 분을 위한 연결도 이때 함께 검증합니다. 이어서 궁금해질 정보글을 가리키는 문장이 있는지 보고, 없다면 판단하려는 분을 위한 줄과 헷갈리지 않게 따로 넣습니다. 두 부류에게 같은 문장으로 다음 걸음을 권하면 어느 쪽에게도 맞지 않게 됩니다.
검사 정보글의 끊긴 곳을 찾은 가상 의원
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 기록이 아닙니다.
가상의 한 내과 의원 홈페이지에 「이 검사로 무엇을 확인하나요」라는 정보글이 있었습니다. 읽는 분은 꾸준했지만 검사 안내 페이지로 넘어가는 분은 적었습니다. 담당 직원은 글을 고치기 전에 읽는 분을 먼저 나눴습니다.
들어오게 한 물음을 모아 보니 두 가지가 섞여 있었습니다. 검사가 무엇인지, 왜 하는지를 묻는 물음이 여럿이었고, 어디서 받는지와 무엇을 준비하는지를 묻는 물음도 몇 있었습니다. 앞의 물음으로 들어온 분들은 읽고 나서 다른 정보글로 옮겨 가거나 떠났습니다. 직원은 이것을 정상으로 두었습니다.
뒤의 물음으로 들어온 분들은 달랐습니다. 이분들 가운데 검사 안내 페이지로 간 분은 거의 없었습니다. 끊긴 곳이 있었습니다.
직원은 앞에서부터 확인했습니다. 첫째, 정보글 어디에도 검사 안내 페이지를 가리키는 문장이 없었습니다. 검사가 무엇을 알아내는지 설명한 문단 끝에 「받으려면 무엇을 준비하는지는 검사 안내에서 확인할 수 있습니다」 한 줄을 넣고 날짜를 기록했습니다.
얼마 뒤 다시 점검하니 넘어가는 분이 생겼습니다. 그런데 넘어간 분들이 곧 떠나고 있었습니다. 둘째 곳인 이어 주는 말은 무엇이 있는지 알 수 있게 되어 있었으므로 셋째 곳으로 갔습니다. 검사 안내 페이지 첫머리는 검사의 역사와 장비 소개로 시작했고, 준비물은 한참 아래에 있었습니다. 정보글에서 넘어온 분이 찾던 것이 첫머리에 없었던 것입니다. 준비물과 걸리는 시간을 첫머리로 올렸습니다.
알고 싶어서 온 분을 위해서는 따로 한 줄을 더했습니다. 글 끝에 이어서 궁금해질 정보글 하나를 이름으로 가리켰습니다.
손본 순서와 날짜의 기록
이 기록에는 손본 곳과 날짜가 순서대로 남았습니다. 첫째 곳에 한 줄을 넣은 날, 셋째 곳 첫머리를 고친 날입니다. 둘째 곳은 확인하고 손대지 않았다는 것도 함께 남겼습니다. 다음에 비슷한 정보글을 검토할 때 이 순서를 그대로 따라가면 됩니다.
처음 숫자만 보고 판단했다면 정보글 전체를 고쳤을 것입니다. 그랬다면 알고 싶어서 온 분들에게 맞던 글이 판단하려는 분 쪽으로 기울어, 오히려 앞의 분들이 읽기 어려워졌을 수 있습니다. 읽는 분을 먼저 나눈 덕에 글은 그대로 두고 두 줄과 다른 페이지 첫머리만 고치는 것으로 끝났습니다.
정보글과 서비스 페이지 연결 자주 묻는 질문
Q1. 정보글 제목에 서비스 이름을 넣으면 판단하려는 분이 더 들어오지 않을까요?
A1. 제목을 바꾸면 그 글이 누구에게 무엇을 약속하는지도 바뀝니다. 서비스 이름을 앞세우면 판단하려는 분은 늘 수 있지만, 알고 싶어서 오던 분은 자기 물음의 글이 아니라고 여기고 지나칠 수 있습니다. 제목은 그 글이 실제로 답하는 물음에 맞추고, 판단하려는 분은 본문 안의 한 줄로 서비스 페이지에 닿게 하는 편이 둘 다를 지킵니다.
Q2. 들어오게 한 물음을 알 수 없으면 어떻게 가리나요?
A2. 상담과 접수에 들어온 물음으로 대신 가립니다. 접수 때 어떤 글을 보고 연락했는지 묻는 한 줄을 더하고, 그 글을 보고 연락한 분이 어디서 받는지나 무엇을 준비하는지를 물었다면 판단하려는 분이 그 글로 들어오고 있다는 뜻입니다. 이런 답이 어느 정도 모이기 전까지는 판단을 미루고, 글도 고치지 않습니다.
Q3. 서비스 페이지에서 정보글로 거꾸로 가는 분도 있나요?
A3. 있습니다. 서비스 페이지를 보다가 설명이 더 필요해진 분입니다. 이분들을 위해 서비스 페이지에도 관련 정보글을 가리키는 한 줄을 두면, 판단하는 도중에 필요한 설명을 찾아 다시 돌아올 수 있습니다.
Q4. 정보글이 많으면 어느 것부터 점검하나요?
A4. 판단하려는 물음으로 들어오는 분이 많은 글부터 점검합니다. 끊겼을 때 잃는 것이 큰 쪽이기 때문입니다. 알고 싶어서 온 분 위주인 글은 서비스 페이지로 넘어가지 않아도 문제가 아니므로 뒤로 미룹니다.
Q5. 정보글에 예약 안내를 바로 넣으면 어떨까요?
A5. 판단하려는 분이라도 예약 전에 확인할 것이 남아 있는 경우가 있습니다. 준비물이나 걸리는 시간 같은 것입니다. 그래서 정보글에서는 예약보다 그런 것을 알 수 있는 서비스 페이지를 먼저 가리키고, 예약은 서비스 페이지에서 이어지게 하는 편이 판단의 순서에 맞습니다.
예외로 둘 경우와 뒤에 확인할 것
이 방법을 달리 적용하는 경우가 둘 있습니다. 하나는 서비스 페이지 자체가 없는 주제입니다. 정보로만 다루는 주제라면 판단하려는 분을 위한 다음 걸음은 연락이나 상담 안내가 됩니다. 다른 하나는 정보글과 서비스 페이지가 사실상 같은 내용인 경우입니다. 두 페이지가 같은 물음에 답하고 있다면 이어 주기보다 한 페이지로 합칠지를 먼저 판단합니다.
손본 뒤에 확인할 것도 있습니다. 첫째, 판단하려는 물음으로 들어온 분 가운데 서비스 페이지로 간 분이 생겼는지 따집니다. 둘째, 넘어간 분이 서비스 페이지에서 바로 떠나지 않는지 확인합니다. 셋째, 알고 싶어서 온 분을 위한 연결이 판단하려는 분을 위한 줄과 헷갈리지 않게 따로 있는지 가립니다.