지금 가진 접점 확인
홈페이지가 없어도 병원마케팅 전략은 정할 수 있으며, 지도 정보·전화·메신저처럼 지금 가진 접점으로 되는 일과 새 자산이 필요한 일을 가르는 데서 시작합니다. 홈페이지가 없다고 해서 환자가 병원을 찾을 길이 없는 것은 아닙니다. 지도에 등록된 정보, 전화, 메신저 계정, 블로그, 병원 소개가 올라간 다른 화면이 이미 있습니다. 전략을 세운다는 것은 이 접점으로 무엇이 되고 무엇이 안 되는지를 가르는 일에서 시작합니다.
그래서 첫 작업은 지금 가진 접점을 빠짐없이 적는 일입니다. 누가 관리하는지, 마지막으로 고친 때가 언제인지도 함께 기재합니다. 관리하는 사람이 없는 접점은 정보가 오래된 채로 남아 있는 경우가 많습니다.
하려는 일의 두 가지 구분
한쪽은 정보를 알리는 일입니다. 진료 시간, 오시는 길, 어떤 진료를 보는지, 올 때 준비할 것이 여기에 들어갑니다. 이런 내용은 지금 가진 접점에서 대부분 됩니다. 지도 정보와 전화 안내만 정리해도 묻는 사람이 답을 얻습니다.
다른 쪽은 여러 화면을 거쳐야 되는 일입니다. 환자가 설명을 읽고 스스로 예약을 넣는 것, 진료별 설명을 묶어 두고 필요한 사람이 골라 읽게 하는 것, 검색광고에서 들어온 사람을 그 진료 설명으로 보내는 것이 여기에 들어갑니다. 이런 일은 우리가 내용을 바꿀 수 있는 화면이 있어야 합니다.
홈페이지를 만들지 말지는 뒤쪽에 속하는 일이 실제로 필요한지에 달려 있습니다. 필요한 일이 앞쪽뿐이면 지금 접점을 정리하는 것으로 먼저 시작합니다.
하려는 일마다 갈리는 가능 여부
| 하려는 일 | 지금 접점으로 | 새 자산이 필요하면 무엇이 |
|---|---|---|
| 진료 시간·휴진 알리기 | 됩니다. 지도 정보와 메신저 공지로 알립니다. | — |
| 오시는 길·주차 안내 | 됩니다. 지도 정보에 기재합니다. | — |
| 진료 항목별 설명 읽게 하기 | 일부 됩니다. 블로그 글로 나눠 씁니다. | 항목이 많아 골라 읽어야 하면 묶어 둘 화면 |
| 환자가 직접 예약 넣기 | 안 됩니다. 전화와 메신저로 받습니다. | 신청 양식과 받은 내용을 모아 보는 자리 |
| 검색광고에서 설명으로 보내기 | 안 됩니다. | 광고를 연결할 우리 주소 |
새 자산을 만들기 시작하는 조건
새 자산이 필요한 일이 목록에 올라왔다고 바로 만들지는 않습니다. 그 일이 실제 문의에서 나오는지 먼저 확인합니다. 전화로 같은 질문이 반복해서 들어오고 그 답이 길어 말로 하기 어렵다면, 그 답을 적어 둘 화면이 필요한 것입니다.
만들기로 했다면 무엇부터 넣을지도 이 목록에서 나옵니다. 지금 접점으로 안 되던 일이 첫 화면에 들어가고, 이미 되던 일은 옮기지 않고 그대로 둡니다. 옮기면 관리할 곳만 늘고 두 곳의 내용이 어긋나기 시작합니다.
접점 목록에서 시작하는 순서
담당자는 먼저 병원 이름으로 검색해 나오는 화면을 하나씩 엽니다. 지도 등록 정보, 블로그, 메신저 계정, 다른 곳에 올라간 소개 화면을 찾아 목록에 기재합니다. 각 화면마다 누가 관리하는지, 마지막으로 고친 때가 언제인지, 적힌 진료 시간과 전화번호가 지금과 맞는지 확인합니다.
그다음 문의가 어디로 들어오는지 셉니다. 전화, 메신저, 지도 화면의 연락 버튼 가운데 어디에서 몇 건이 오는지 한 주만이라도 적어 확인합니다. 접수 담당자에게 어떤 질문이 자주 들어오는지도 함께 묻습니다.
이어서 하려는 일을 적고 두 가지로 나눕니다. 마지막으로 새 자산이 필요한 쪽에서 지금 문의로 확인된 것만 남기고 나머지는 뒤로 미룹니다.
확인할 자료 네 가지
| 확인할 것 | 어디서 보는지 | 무엇을 적는지 |
|---|---|---|
| 보유 접점 | 병원 이름 검색, 지도, 메신저 계정 목록 | 화면 이름, 관리하는 사람, 마지막 수정 시점 |
| 적힌 정보의 최신 여부 | 각 접점 화면 | 진료 시간·전화번호·휴진 안내가 지금과 맞는지 |
| 문의 경로 | 전화 기록, 메신저 대화, 접수 담당자 | 경로별 건수, 자주 들어오는 질문 |
| 기능 요구 | 접수 담당자, 원장 | 지금 접점으로 안 되는 일, 그 일이 나온 문의 사례 |
먼저 맞추는 어긋난 정보
접점 목록을 만들다 보면 화면마다 진료 시간이나 전화번호가 다르게 적혀 있는 경우가 나옵니다. 새 자산을 만들기 전에 이 어긋남부터 맞춥니다. 어느 화면의 내용을 기준으로 삼을지 정하고, 나머지를 그 기준에 맞춥니다.
관리하는 사람이 없는 화면은 맡을 사람을 정합니다. 계정 정보를 찾을 수 없어 고칠 수 없는 화면이 있으면, 그 화면 이름과 어떤 정보가 틀렸는지 적어 둡니다. 나중에 계정을 찾으면 바로 고칠 수 있습니다.
맞추는 김에 각 화면에 적힌 진료 항목도 함께 확인합니다. 문을 열 때 적어 둔 항목이 지금 보는 진료와 다른 경우가 있습니다. 지금 보지 않는 항목이 남아 있으면 그 진료를 찾아 전화한 사람이 헛걸음을 합니다.
만들 것을 정할 때 더하는 문의 사례
새 자산이 필요한 일마다 그 일이 나온 문의 사례를 한 줄씩 추가합니다. 어떤 질문이 몇 번 들어왔는지, 그때 어떻게 답했는지를 기재합니다. 사례가 붙지 않는 항목은 지금 만들지 않고 목록에만 남깁니다.
사례가 붙은 항목이 여럿이면 문의가 많은 것부터 기재합니다. 이 순서가 화면을 만들 때 무엇을 먼저 넣을지 정하는 순서가 됩니다. 정한 내용은 날짜와 함께 한 장으로 적어 원장에게 보고합니다.
문의 사례를 붙일 때는 접수 담당자가 기억하는 내용만으로 적지 않고 한 주라도 실제로 세어 추가합니다. 자주 들어온다고 느낀 질문과 실제로 많이 들어온 질문이 다를 때가 있습니다.
가상 사례로 따라가는 접점 정리
아래 사례는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 실제 기관의 기록이 아닙니다.
문을 연 지 얼마 되지 않은 가정의학과 의원이 있습니다. 홈페이지는 없고 지도에 병원 정보가 올라가 있으며 블로그에 글 몇 편이 있습니다. 원장은 홈페이지부터 만들자고 했고, 마케팅을 맡은 직원은 지금 무엇이 되고 무엇이 안 되는지 먼저 적어 보겠다고 했습니다.
접점을 열어 보니 어긋나 있던 정보
직원은 병원 이름으로 검색해 나오는 화면을 모두 열었습니다. 지도 정보, 블로그, 메신저 계정이 있었고 다른 소개 화면 한 곳에도 병원이 올라가 있었습니다.
지도에는 점심시간이 적혀 있지 않았고, 소개 화면에는 문을 열기 전에 적은 진료 시간이 그대로 남아 있었습니다. 메신저 계정은 만들어만 두고 답하는 사람이 정해져 있지 않았습니다. 블로그는 원장이 직접 쓰고 있었습니다.
문의 경로는 한 주 동안 적었습니다. 대부분 전화였고 지도 화면의 연락 버튼으로도 몇 건 들어왔습니다. 접수 담당자에게 물으니 진료 시간과 점심시간을 묻는 전화가 가장 많다고 했습니다.
화면을 만들기 전에 먼저 한 일
직원은 지도 정보에 점심시간을 넣고, 소개 화면의 옛 진료 시간을 고쳤습니다. 메신저 계정은 접수 담당자가 맡기로 하고 답하는 시간대를 프로필에 적었습니다. 네 화면의 진료 시간과 전화번호를 같게 맞추는 데 이틀이 걸렸습니다.
새 자산이 필요한 일도 적었습니다. 진료 항목이 여럿인데 블로그 글이 시간순으로만 쌓여 있어 찾아 읽기 어렵다는 점, 검색광고를 쓰려 해도 보낼 주소가 마땅치 않다는 점이 나왔습니다. 둘 다 문의 사례가 붙었습니다.
직원은 원장에게 두 가지를 나눠 보고했습니다. 지금 접점으로 해결한 것과 화면이 있어야 되는 것입니다. 만들기로 하면 첫 화면에 진료 항목별 설명을 먼저 넣기로 하고, 지도와 메신저로 되던 안내는 옮기지 않기로 했습니다.
접점 목록과 계정 정보 인계
접점은 여러 곳에 흩어져 있어 다음 사람이 목록 없이 찾기 어렵습니다. 넘길 것은 네 가지입니다. 화면 이름과 주소가 적힌 접점 목록, 각 화면을 맡은 사람, 기준으로 삼은 진료 시간과 전화번호, 계정을 찾지 못해 못 고친 화면과 틀린 내용입니다.
계정 정보 자체는 이 목록에 적지 않고 병원에서 계정을 관리하는 방식에 따라 따로 넘깁니다. 목록에는 어느 화면의 계정이 어디에 보관돼 있는지만 기재합니다.
새 자산이 필요하다고 적어 둔 항목과 거기 붙인 문의 사례도 함께 넘깁니다. 다음 사람이 같은 조사를 처음부터 다시 하지 않아도 됩니다.
홈페이지 없는 병원 자주 묻는 질문
Q1. 메신저 계정에 답할 사람이 없으면 닫는 편이 낫나요?
A1. 닫기 전에 그 계정으로 최근 들어온 문의가 있는지 확인합니다. 문의가 있었다면 답하는 사람과 시간대를 정하고, 없었다면 프로필에 전화로 문의해 달라는 문장을 넣습니다.
Q2. 블로그 글을 진료 항목별로 묶을 기능이 없으면 어떻게 하나요?
A2. 글마다 제목 앞에 진료 항목 이름을 넣어 찾기 쉽게 하고, 자주 묻는 항목의 글 주소를 모은 안내 글 한 편을 씁니다.
Q3. 지도 정보만 정리해도 문의가 늡니까?
A3. 늘지 줄지는 병원마다 다르므로 미리 말할 수 없습니다. 다만 진료 시간을 묻는 전화가 많다면 그 답을 화면에 적어 두는 것이 접수 담당자의 시간을 줄입니다. 정리한 날짜를 적어 두고 다음 달 문의 기록과 견줘 확인합니다.
새 화면을 만들 때 나오는 질문
Q4. 새 화면을 열면 지도 정보의 연결 주소도 고쳐야 하나요?
A4. 새 화면에서 지금 접점으로 안 되던 일을 할 수 있게 된 뒤에 고칩니다. 바꾼 날짜를 접점 목록에 기록하고, 지도에서 눌렀을 때 새 화면이 열리는지 한 번 확인합니다.
Q5. 만드는 동안 지금 접점은 어떻게 합니까?
A5. 그대로 관리합니다. 만드는 데 몇 주가 걸리는 사이에도 문의는 지금 경로로 들어옵니다. 새 화면이 열린 뒤에도 지도 정보는 계속 쓰이므로 기준으로 삼은 내용을 양쪽에 같게 유지합니다.
Q6. 화면을 만드는 데 얼마나 걸립니까?
A6. 넣을 내용이 몇 개인지에 따라 다르므로 기간부터 잡지 않습니다. 먼저 넣기로 한 항목의 설명을 누가 언제까지 쓸지 정하고, 그 원고가 모인 뒤에 만드는 일정을 잡습니다. 원고 없이 화면부터 만들면 빈 자리를 채우려고 급히 쓴 글이 들어갑니다.
들어맞지 않는 경우와 나중에 볼 것
개원 준비 중이라 문의 기록이 아직 없는 경우에는 기능 요구를 문의 사례로 확인할 수 없습니다. 이때는 접수 담당자가 예상하는 질문을 적어 두고, 문을 연 뒤 한 달 동안 실제로 들어온 질문과 견줘 목록을 고칩니다.
병원이 속한 조직에서 화면을 함께 관리하는 경우에는 우리가 내용을 바꿀 수 있는 범위가 정해져 있습니다. 이때는 바꿀 수 있는 것과 요청해야 하는 것을 나눠 적고, 요청에 걸리는 시간을 일정에 넣습니다.
나중에 다시 볼 것은 셋입니다. 접점마다 적힌 정보가 여전히 같은지, 문의 경로별 건수가 달라졌는지, 미뤄 둔 기능 요구에 문의 사례가 새로 붙었는지입니다. 세 가지를 같은 날 함께 보고 접점 목록을 그때 고칩니다.