재검토 동안의 세 가지 선택
핵심 근거가 바뀐 병원 홈페이지 글은 재검토 동안 틀린 채로 읽혔을 때의 위험과 그 글이 지금 필요한지에 따라 그대로 두고 고치기, 검토 중 표시, 잠시 내리기 가운데 하나로 둡니다. 글에 적힌 내용의 바탕이 달라졌는데 고쳐 쓰는 데 며칠이 걸리는 때가 있습니다. 그동안 그 글을 어떻게 둘지 정해야 합니다.
그대로 두는 방법, 검토 중이라고 적어 두는 방법, 잠시 내리는 방법 셋입니다. 무엇이 옳다고 정해져 있지 않고 글마다 다릅니다.
선택의 기준은 둘입니다. 틀린 채로 읽히면 무슨 일이 생기는지, 그리고 그 글이 지금 꼭 있어야 하는 안내인지입니다.
먼저 기록할 두 가지
첫째는 틀린 채로 읽혔을 때 생기는 일입니다. 읽은 사람이 헛걸음을 하거나 준비를 잘못해 오는 경우가 있고, 읽어도 하는 일이 달라지지 않는 경우가 있습니다. 앞의 경우가 위험이 큽니다.
둘째는 그 글이 지금 필요한가입니다. 그 안내가 없으면 전화로 묻거나 헤매게 되는 글이 있고, 없어도 다른 곳에서 같은 내용을 얻을 수 있는 글이 있습니다. 앞의 경우가 필요가 큽니다.
둘을 섞어 한 번에 판단하지 않습니다. 각각 적어 놓으면 어느 쪽으로 가야 할지가 저절로 갈리는 경우가 있습니다.
위험을 적을 때는 짐작하지 말고 접수 담당자에게 묻습니다. 그 내용을 보고 전화하는 사람이 실제로 무엇을 묻는지 아는 사람입니다. 틀린 안내 때문에 헛걸음한 사례가 있었는지도 그때 함께 알 수 있습니다.
두 축으로 갈리는 선택
| 틀렸을 때 생기는 일 | 지금 필요한가 | 선택 | 함께 할 일 |
|---|---|---|---|
| 작다. | 필요하다. | 그대로 두고 고칩니다. | 고칠 날짜를 정합니다. |
| 크다. | 필요하다. | 검토 중이라고 표시합니다. | 틀린 줄만 먼저 빼거나 고칩니다. |
| 크다. | 다른 곳에 있다. | 잠시 내립니다. | 그곳으로 가는 길을 안내합니다. |
| 작다. | 없어도 된다. | 내려도 됩니다. | 언제 다시 올릴지 정합니다. |
검토 중인 부분을 밝히는 표시
글 전체에 검토 중이라고만 붙이면 읽는 사람은 어디까지 믿어야 할지 모릅니다. 전체가 아니라 몇 줄만 걸린 경우가 있으므로 그 부분을 표시해 기재합니다.
언제까지 정리되는지도 함께 적으면 읽는 사람이 기다릴지 전화할지 정할 수 있습니다. 날짜를 적기 어려우면 문의할 수 있는 연락처를 남깁니다.
표시는 눈에 띄는 곳에 놓습니다. 글 맨 아래에 작게 적어 두면 읽는 사람은 이미 본문을 다 읽은 뒤입니다.
표시 문구는 짧게 씁니다. 왜 달라졌는지 길게 설명하면 읽는 사람이 그 설명을 읽느라 정작 필요한 안내를 놓치기 쉽습니다. 무엇이 확인 중이고 언제까지인지 두 가지면 됩니다.
표시를 붙인 날짜도 기록합니다. 며칠이 지나도 그대로 남아 있으면 읽는 사람이 언제 적힌 것인지 알 수 없습니다.
달라진 점을 한 줄로 적는 순서
담당자는 바탕이 어떻게 달라졌는지 기재합니다. 진료 조건이 바뀌었는지, 맡는 사람이 달라졌는지, 밖에서 가져온 내용이 달라졌는지입니다.
그다음 그 변화가 닿는 줄을 찾습니다. 글 전체보다 몇 줄만 걸리는 경우가 있습니다. 찾은 줄에 표시를 답니다.
표시한 줄을 두고 두 축을 기재합니다. 틀린 채로 읽히면 무슨 일이 생기는지, 이 글이 지금 필요한지입니다. 두 줄을 적고 나서 셋 가운데 하나를 정합니다.
걸리는 줄을 찾을 때는 검색으로 찾지 말고 처음부터 읽습니다. 바뀐 내용이 다른 말로 적혀 있는 곳이 있어 낱말로 찾으면 빠뜨리기 쉽습니다.
찾은 줄이 다른 글에도 있는지 함께 대조합니다. 같은 내용이 여러 글에 흩어져 있으면 한 글만 고치고 나머지가 남기 쉽습니다.
확인할 네 가지 자료
| 점검할 것 | 어디서 찾는지 | 무엇을 적는지 |
|---|---|---|
| 근거 변경 | 알려 준 사람, 바뀐 자료 | 무엇이 언제부터 달라졌는지 |
| 걸리는 줄 | 글 본문 | 바뀐 내용이 닿는 문장 |
| 오류 영향 | 접수 담당자, 진료를 맡는 사람 | 틀린 채로 읽으면 생기는 일 |
| 대체 경로 | 다른 접점 | 같은 안내가 있는 다른 곳 |
걸린 줄부터 먼저 고치기
글을 다시 쓰는 데 며칠이 걸려도 틀린 줄을 빼는 것은 바로 할 수 있습니다. 빼도 글이 이어지면 먼저 뺍니다.
빼면 뜻이 끊기는 줄이라면 그 부분만 짧게 고칩니다. 검증된 범위까지만 적고 나머지는 적지 않습니다.
먼저 손댄 곳은 기록합니다. 기록이 없으면 나중에 전체를 다시 쓸 때 그곳이 이미 고쳐진 것인지 헷갈리기 쉽습니다.
먼저 손댈 때는 새 내용을 짐작해 넣지 않습니다. 검증되지 않은 것을 채워 두면 표시를 붙인 뜻이 없어집니다. 빼거나 줄이는 데까지만 하고 채우는 일은 확인 뒤로 미룹니다.
내린 글을 다시 올릴 시점
내린 뒤에 시점을 정하지 않으면 그대로 잊히기 쉽습니다. 내리는 날 언제 다시 올릴지 판단할 날짜를 함께 정합니다.
내린 주소로 사람이 찾아올 수 있으므로 그곳에 대신 어디를 보면 되는지 남깁니다. 아무 안내 없이 비어 있으면 전화가 늘어날 수 있습니다.
다시 올릴 때는 내리기 전 글과 견줘 무엇이 달라졌는지 한 줄로 기재합니다. 읽는 사람 가운데 앞의 글을 본 사람이 있습니다.
내린 기간이 길어지면 검색에서 그 글이 빠질 수 있습니다. 오래 내려 둘 것 같으면 내리는 대신 표시하고 두는 쪽을 다시 검토합니다.
진료 진행 방식이 달라진 가상 의원
아래 사례는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 실제 기관의 기록이 아닙니다.
한 내과 의원에서 어떤 진료의 진행 방식이 달라졌습니다. 홈페이지에 그 진료를 설명한 글이 있었고, 다시 쓰려면 진료를 맡는 사람의 확인을 받아야 해서 며칠이 필요했습니다. 담당 직원은 그동안 그 글을 어떻게 둘지 정해야 했습니다.
두 축으로 갈린 글별 판단
걸리는 글은 둘이었습니다. 하나는 그 진료를 설명한 긴 글이었고, 다른 하나는 예약할 때 준비할 것을 적은 짧은 안내였습니다.
긴 글은 달라진 내용이 본문 가운데 세 줄에 걸쳐 있었습니다. 틀린 채로 읽히면 진료 과정을 잘못 알고 오게 되는 내용이었습니다. 그 글은 검색으로 들어오는 사람이 많아 없으면 아쉬운 글이기도 했습니다.
짧은 안내는 달랐습니다. 준비할 것이 달라져 틀린 채로 읽으면 헛걸음을 하게 됩니다. 다만 같은 내용을 예약할 때 전화로도 안내하고 있었습니다.
직원은 접수 담당자에게 두 글에 관한 전화가 어떤 것이었는지 물었습니다. 짧은 안내를 보고 준비물을 잘못 챙겨 온 사람이 전에도 있었다는 답이 나왔고, 그 답이 판단을 갈랐습니다.
표시한 글과 잠시 내린 글
긴 글은 그대로 두되 걸린 세 줄을 빼고, 그곳에 진행 방식이 달라져 확인 중이라는 표시와 언제까지 정리되는지를 적었습니다. 표시는 그 절 머리에 두어 본문을 읽기 전에 보이게 했습니다.
짧은 안내는 잠시 내렸습니다. 틀린 채로 읽으면 헛걸음이고 같은 내용을 전화로 안내하고 있었기 때문입니다. 내린 주소에는 예약할 때 확인해 드린다는 한 줄을 남겼습니다.
직원은 내린 날 다시 올릴 시점을 정해 적어 두었습니다. 나흘 뒤 확인을 받아 두 글을 고쳤고, 짧은 안내를 다시 올릴 때는 무엇이 달라졌는지 한 줄을 붙였습니다.
그때의 선택과 이유 기록
같은 일이 다시 생겼을 때 처음부터 판단하지 않으려면 그때의 기록이 필요합니다. 남길 것은 네 가지입니다. 무엇이 달라졌는지, 걸린 글과 줄, 두 축을 적은 내용과 고른 선택, 먼저 손댄 곳과 다시 올린 날짜입니다.
표시 문구도 남깁니다. 다음에 쓸 때 같은 모양으로 쓰면 읽는 사람도 익숙해집니다.
내렸던 글이 있으면 내린 기간도 기록합니다. 그 기간에 들어온 문의가 늘었는지 나중에 견줄 수 있습니다.
재검토 중 표시 자주 묻는 질문
Q1. 표시를 붙인 사이에 그 내용을 전화로 묻는 사람이 있으면 어떻게 답합니까?
A1. 접수 담당자에게 확인된 범위만 답하는 문장을 먼저 건넵니다. 확인되지 않은 부분은 연락처를 받고, 글을 고친 날 함께 연락합니다.
Q2. 재검토 중에 핵심 근거가 원래대로 돌아가면 어떻게 합니까?
A2. 먼저 손댄 곳의 기록을 근거로 뺀 줄을 되살립니다. 되살리기 전에 한 번 더 진료 쪽에 묻고, 표시를 뗀 날짜를 기록에 남깁니다.
재검토 처리 자주 묻는 질문
Q3. 재검토 중 표시에 적은 정리 날짜를 넘기면 어떻게 합니까?
A3. 표시에 적은 날짜를 새 날짜로 고치고 고친 날을 기록합니다. 거듭 넘기면 표시를 유지하기보다 걸린 줄을 빼고 확인된 내용만 남기는 쪽을 다시 검토합니다.
Q4. 근거가 바뀐 줄이 표 안에 있으면 검토 중 표시를 어떻게 합니까?
A4. 표 전체를 내리기보다 걸린 칸만 비우고 그 칸에 확인 중이라고 씁니다. 칸을 비우면 표가 어긋날 때는 그 줄만 빼고 표 아래에 한 줄로 알립니다.
Q5. 여러 글에 한꺼번에 검토 중 표시를 붙여야 하면 어떻게 합니까?
A5. 같은 문구와 같은 날짜를 씁니다. 붙인 글을 한 장에 모아 두면 떼는 날 빠뜨리는 글 없이 함께 점검할 수 있습니다.
병원 전체에 걸린 변화와 재확인
바뀐 것이 진료 조건이 아니라 병원 전체에 걸린 일이라면 글 하나씩 판단할 것이 아닙니다. 이때는 어느 글부터 고칠지 순서를 정하고, 사람이 가장 많이 보는 글부터 손댑니다.
밖에 맡겨 만든 글이라면 우리가 바로 고치지 못하는 경우가 있습니다. 표시를 붙이는 것도 요청해야 하므로, 그 요청에 걸리는 시간을 판단에 넣습니다. 오래 걸린다면 내리는 쪽이 빠를 수 있습니다.
나중에 다시 점검할 것은 셋입니다. 붙여 둔 표시가 아직 남아 있지 않은지, 먼저 뺐던 줄이 되살아났는지, 내렸던 글을 다시 올렸는지입니다. 세 가지를 고쳐 쓰기가 끝난 날에 함께 점검합니다.